【文章內(nèi)容簡介】 完成的狀態(tài)，可以了解當前銷售工作的狀態(tài)并作為指導銷售工作的依據(jù)。 具有前瞻及預見能力 雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷售記錄進行宏觀統(tǒng)計， 并能協(xié)助決策人形成或改變決策，但是這還不是對數(shù)據(jù)的最大利用，通過相關(guān)數(shù)學模型的建立，可以利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的，有價值的決策 /預見信息，這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義。 可以這么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計實質(zhì)上是將大量無序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類的數(shù)據(jù)，并以相對直觀和簡潔的方式提供給決策者進行研究和分析。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學模型進行進一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。 實際上國內(nèi)絕大部分 CRM 廠商有意或無意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘的概念混淆，從技術(shù)而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計是 基于基本數(shù)據(jù)庫操作，數(shù)據(jù)挖掘是基于專業(yè)的數(shù)學建摸；從應用而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計是提供參考數(shù)據(jù)，不提供結(jié)論；而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體情況，根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況，建立專業(yè)科學的數(shù)學模型，來搭建具有針對性的數(shù)據(jù)挖掘應用。從而提升本系統(tǒng)的決策支持能力。 數(shù)據(jù)挖掘，決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加，經(jīng)驗參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的，也就是系統(tǒng)運行時間越久，運營數(shù)據(jù)越充分，相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。 能夠解決實施困境 對實施問題，實施風險的 充分評估和規(guī)避對確保實施成功來說是很重要的，房地產(chǎn)行業(yè) CRM 實施關(guān)鍵是是否有足夠的準確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員，銷售人員流動性強，甚至根本就從屬于代理公司，如何確保銷售隊伍能夠提供準確的數(shù)據(jù)，就是 CRM 實施所特別需要關(guān)注的問題。 因此 ,CRM 軟件在設(shè)計的時候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人員對 CRM 實施的參與積極性有如下幾點： a. 提高銷售的質(zhì)量，減少工作失誤：能夠通過完整 的提醒，跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時方便的對客戶進行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績 b. 提供更公平合理的業(yè)績考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在 CRM 實施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級，這樣就可以促使銷售人員努力參與到 CRM 實施中來。 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn) 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項 目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理 c. 提供培訓和專業(yè)資料：通過知識庫和一些共享知識資料的調(diào)用，銷售人員可以通過該平臺不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待案例補充到知識庫中，從而促進銷售團隊的技能提升。 d. 隨時查驗自己的業(yè)績報告：銷售人員可以通過該平臺隨時進行工作的總 結(jié)，并通過該平臺輔助，來完成自己未來的工作規(guī)劃。進行對于有上進心的銷售員工，他們會很快喜歡這些統(tǒng)計 /分析工具。那種認為銷售人員不需要統(tǒng)計分析的想法，從體現(xiàn) CRM 的目標來說固然沒有問題，但是對于 CRM 實施而言，是很危險的，如果銷售人員不能通過 CRM 實施獲得他們的利益， CRM 的實施將很難順利進行。 e. 如果有可能，體現(xiàn)與掌上設(shè)備，移動設(shè)備的結(jié)合性：調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，銷售人員對操作電腦普遍不是十分積極，但是如果能讓銷售人員通過掌上設(shè)備進行數(shù)據(jù)錄入和維護，以替代現(xiàn)在的筆和本，他們是很樂于接受的。另外通過手機短信委派任務(wù)， 更能易于被銷售人員和市場職能人員所熟悉掌握。 f. 提供容易操作的數(shù)據(jù)維護界面。提高系統(tǒng)對終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性 — 對于需要進行復雜統(tǒng)計，分析和數(shù)據(jù)預測的功能而言，很難設(shè)計一個非常友好容易操作的用戶視圖，但是這些操作通常是房地產(chǎn)企業(yè)決策層進行，完全可以通過專門的培訓進行，但是對于普通操作者的簡單數(shù)據(jù)操作，任何一點晦澀的界面都會使他們產(chǎn)生抵觸，甚至導致錄入數(shù)據(jù)的錯誤和不完整。 具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 數(shù)據(jù)的完整和清晰保存，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計，決策支持的基礎(chǔ)，因此完整的進行所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保 存，是 CRM 系統(tǒng)實施效果最大化的要求。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始通過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進行交互， CRM 實施就必須明確這一點，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計的一部分，不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索，導入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶提供完整的，全方位的服務(wù)。 同時客戶來訪電話一直是銷售中重要的溝通環(huán)節(jié)，利用 CTI 技術(shù)整合電話來訪的記錄也應當成為 CRM 的數(shù)據(jù)來源之一。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。 整合網(wǎng)絡(luò)，電話以及上門的客戶來訪記 錄，所有過程信息能夠完整清晰的保存和記錄， CRM 軟件的統(tǒng)計，分析，數(shù)據(jù)挖掘才有意義，否則數(shù)據(jù)的代表性就會有缺陷，記錄的完整性就會不足，相關(guān)的統(tǒng)計的合理性就會有問題。 實施步驟分解 數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標操作（如統(tǒng)計，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的，也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些？而實施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，通過什么渠道獲取。 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn) 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項 目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理 企業(yè)信息化， CRM 工程，其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗，用感覺去進行的工作改造成用事實中的數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納 ，而系統(tǒng)設(shè)計之處，就首先應該明確如下兩個方面 一：數(shù)據(jù)的構(gòu)成，通常應至少包括如下部分： 客戶數(shù)據(jù) 基本信息 經(jīng)濟狀況 個性需求 /興趣信息 來源信息 接待信息 意向信息 合同，協(xié)議信息 過程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) 被動接待過程記錄 客戶意見 /建議 對客戶建議 /意見答復信息，銷售承諾信息 客戶調(diào)查 /回訪反饋信息 主動聯(lián)絡(luò)過程記錄 樓盤數(shù)據(jù) 公司本身樓盤，房間信息 包含銷售狀況，單價，裝修標準，折扣率等， 競爭對手的樓盤信 息 員工信息 銷售人員的基本信息 銷售人員的技能數(shù)據(jù)，根據(jù)培訓及考核以及業(yè)績進行評定 市場人員的基本信息 客戶服務(wù)人員的基本信息 專門情報信息采編職能人員的基本信息（通常等同于市場人員） 其他系統(tǒng)操作者的信息 知識庫信息 行業(yè)知識 相關(guān)法規(guī) 典型案例 — 行業(yè)內(nèi)典型成功運作案例，典型失敗運作案例 典型案例 — 本公司內(nèi)典型成功運作案例，典型失敗運作案例 項目 /計劃的相關(guān)數(shù)據(jù) 基本項目構(gòu)成信息 相關(guān)活動數(shù)據(jù) 相關(guān)費用數(shù)據(jù) 相關(guān)反饋數(shù)據(jù) 相關(guān)聯(lián)系人 /聯(lián)系單位數(shù)據(jù) 相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù) 相關(guān)協(xié)議，合同數(shù)據(jù) 內(nèi)部溝通數(shù)據(jù) 內(nèi)部公文傳達，指令傳達數(shù)據(jù) 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn) 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項 目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理 內(nèi)部員工討論數(shù)據(jù) 物業(yè)數(shù)據(jù) — 物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于可以在客戶非常關(guān)心物業(yè)問題的時候和客戶進行充分的溝通。 相關(guān)合作的物業(yè)公司的基本情況 相關(guān)物業(yè)管理辦法 二：數(shù)據(jù)的來源 未簽約客戶來訪，銷售人員記錄并提供 已簽約客戶，客戶服務(wù)人員跟蹤客戶并提供 Call Center對客戶來電跟蹤記錄 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的跟蹤記錄 市場人員進行的跟蹤調(diào)查 信息人員通過各種渠道對相關(guān)行業(yè)信 息，競爭對手信息的采編整理 公司行政管理部門提供相關(guān)員工信息 公司市場銷售伙伴提供相關(guān)信息（當銷售隊伍提供給第三方代理的情況下） 系統(tǒng)運營過程中，操作者根據(jù)公司內(nèi)部實際情況提供（諸如公文，指令，論壇討論） 三：數(shù)據(jù)的基本關(guān)系 確立一些數(shù)據(jù)元素之間的基本關(guān)系，各種從屬，關(guān)聯(lián)等關(guān)系的確定，有助于進行進一步的業(yè)務(wù)分析和需求設(shè)計。 確定以上事項是下面的工作的基礎(chǔ)，在明確了這個的基礎(chǔ)上，相關(guān)工作才可以開始展開。 管理咨詢 /分析 通過與開發(fā)商的溝通，明確了需要處理 /分析 /統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，實施 CRM 的 廠商就應當開始入駐開發(fā)商的辦公場所，并對現(xiàn)有的處理流程，處理邏輯進行分析和研究。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無法獲取。并且對數(shù)據(jù)獲取的難度，可信度，可行度進行評估，同時針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運行中的問題進行總結(jié)，確立 CRM 方案的實施目標和遠景目標，并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。 很多人會把管理咨詢 /分析當作實施的第一步，但是對于大部分 CRM 廠商而言，甚至對于相當多管理咨詢公司而言，讓他們一步到位為一套 CRM 平臺去設(shè)計一個完美的業(yè)務(wù)模式，很多情況下是過于樂觀了，增加了一步看上去屬于技術(shù)層面的 數(shù)據(jù)元素分析，實際上是讓開發(fā)商先開始思考，將他們希望實現(xiàn)而限于技術(shù)手段無法實現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計的需求先提出來，比如通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，其實開發(fā)商愿意提供更合理的銷售業(yè)績考核體系和任務(wù)分派原則，但是限于現(xiàn)有的情況無法作到，這些就帶來了新的數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷售員工的技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù)，不但要看成交的銷售額，還要看銷售成功的轉(zhuǎn)化率，銷售過程中對客戶承諾的合理性，而這些就需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。根據(jù)這些實際需要解決的問題，就可以先找到一些需要獲取而目前未能獲取的數(shù)據(jù)對象，帶著這樣的一些問題去進行管理 咨詢 /分析，目的性和針對性就更強，分析難度也會降低，也更容易得到理想的結(jié)果。反過來，也許就存在建立了一套看上去很完美的業(yè)務(wù)模式，但是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù)，那么 CRM 的實施還是有缺憾的。 過高的估計咨詢公司或者 CRM 廠商的咨詢分析能力，往往也是造成實施失敗的原因，而定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn) 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項 目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理 作為 CRM 廠商也應該注重事實，他們不應該急于用一些理念去教育客戶，而應該不斷的和客戶一起學習，共同成長，這其實也是 CRM 的精神所在。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓 CRM 廠商，先和他的客戶能夠 進行充分而有效的溝通，并作為進行項目設(shè)計的前提條件。 管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學習，讓咨詢?nèi)藛T參與和學習開發(fā)商的業(yè)務(wù)。后期為大范圍參與的業(yè)務(wù)模式討論和實驗，應包括如下部分： 1. 模擬客戶感受試驗，以公司總裁，管理者或任意員工模擬挑剔的客戶，從接收市場宣傳到與銷售接觸，到多次合同洽談，到購買，進行全過程的客戶體驗，并對過程中的處理問題進行分析和總結(jié)。 2. 對比討論，針對新的 CRM 軟件工具所可能帶來的業(yè)務(wù)變化，與原先的業(yè)務(wù)模式進行對比及討論，并總結(jié)出需要改進的問題。 3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實施成功和失敗的案例進 行引述，并讓企業(yè)對有關(guān)成敗進行討論，加深對實施的認識。 基本需求分析 確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，而后就可以對整個系統(tǒng)進行基本的設(shè)計了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實施 CRM 企業(yè)不斷的溝通。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問題會不同，解決問題的出發(fā)點和側(cè)重點會不同，相關(guān)的設(shè)計也會有所不同。特別是細節(jié)上的設(shè)計，會根據(jù)企業(yè)的不同，有很大的差異，這里限于篇幅，不能給出完整的需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā)，又做物業(yè)，和北京情況有所不同） CRM 實施的功能列表一段。 1． 基 礎(chǔ)設(shè)置 i. 內(nèi)部設(shè)置 1. 部門職位管理 — 設(shè)置該系統(tǒng)應用所涉及的部門和職位 2. 帳號角色管理 — 對每個決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號和權(quán)限。并使其進入不同的操作頁面。 3. 樓盤設(shè)置 — 設(shè)置樓盤名稱，類型，價格，地段，描述等信息。 4. 知識庫設(shè)置 — 用于銷售 /物業(yè)的培訓以及公司內(nèi)檔案資料的共享 5. 需求分類設(shè)置 — 呈多級性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分攤，建筑質(zhì)量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷售模式，價格尺度，物業(yè)管理等多個子類，每個子類還能繼續(xù)細分。 6. 費用分類設(shè)置 — 針對可能產(chǎn)生的費用的類別進行