【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)其發(fā)表評(píng)論或不就其談?wù)摗? 4． 誠(chéng)懇地贊賞，適當(dāng)?shù)刭澷p。 5． 言語(yǔ)要真誠(chéng)，不 妄 自承諾。 6． 對(duì)客戶，公司及同事要以誠(chéng)對(duì)待。 7． 當(dāng)自己或是公司有了失誤，要承認(rèn)。不承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)使事情惡化；為人誠(chéng)實(shí)能夠贏得對(duì)方更多寬容。 8． 笑容 — 任何語(yǔ)言中，笑容都表達(dá)熱情 9． 態(tài)度熱心主動(dòng) — 反饋積極，熱情地表達(dá)承諾，在客戶心中可以留下長(zhǎng)期的印象。 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 27 頁(yè) 共 79頁(yè) 3． 具有商業(yè)頭腦： 溝通并以說(shuō)服，清晰表述可以提供給客戶的價(jià)值與利益，關(guān)注咨詢者的成功說(shuō)服。 以下問(wèn)題可以幫助你判斷你在咨詢者說(shuō)服方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) ? 現(xiàn) 在 入學(xué)的人數(shù)是多少？ ? 最近 入學(xué)人數(shù)與 前期 相比如何？ ? 你們這最有特色的課程是什么？ ? 你們是用什么方式來(lái)教孩子？ ? 哪門(mén)課程的銷售成績(jī)最好？為什么 ？ ? 哪門(mén)課程的銷售成績(jī)最差？為什 么 技巧與提示：溝通技能 言語(yǔ)方面 ? 對(duì)咨詢者的問(wèn)候致意 ? 致辭 amp。稱謂 ? 問(wèn)詢技能 ? 認(rèn)知 amp。評(píng)估客戶的需求 ? 獲得正確 amp。相關(guān)的信息 ? 同客戶間建立和諧的關(guān)系 ? 事件處理結(jié)束 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 79頁(yè) 非語(yǔ)言方面 ? 音量的協(xié)調(diào) ? 身體的姿勢(shì) ? 目光的接觸 ? 克服問(wèn)題 amp。障礙 聽(tīng)的方面 ? 積極主動(dòng)地傾聽(tīng) ? 克服障礙，有效的傾聽(tīng) 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 79頁(yè) 工 作表 專業(yè)教育 顧問(wèn) 現(xiàn)在你應(yīng)該可以明白，成為一名專業(yè)的教育 顧問(wèn)需要良好的規(guī)劃。就讓我們立即著手執(zhí)行吧。 準(zhǔn)備一個(gè)工作計(jì)劃，記錄自己以下幾方面的知識(shí)的提高： 專項(xiàng)內(nèi)容 計(jì)劃 完成日期 產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng) 早教 資訊 市場(chǎng) 計(jì)劃中提供開(kāi)始與結(jié)束的日期非常重要，你可以借此監(jiān)測(cè)工作的進(jìn)度。 將此計(jì)劃提交給 培訓(xùn) 負(fù)責(zé)人。在計(jì)劃的結(jié)束日期時(shí)，同他一起回顧整個(gè)工作流程，同時(shí)根據(jù)此做出改進(jìn)后的工作計(jì)劃。 培訓(xùn) 負(fù)責(zé)人簽名 教育 顧問(wèn)本人簽名 日期 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 30 頁(yè) 共 79頁(yè) 4． 專業(yè)教育 顧問(wèn)： 提供商業(yè)性建議，幫助滿足咨詢者的需求，分析與解決問(wèn)題。 大多數(shù)的時(shí)間你將會(huì)扮演教育顧問(wèn)這個(gè)角色 其作用類似一名“需求滿足者”，“問(wèn)題解決者”的形象，以客戶的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資訊顧問(wèn)區(qū)分開(kāi)來(lái)。但是有時(shí)候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位 置。 一個(gè)真正的專業(yè)人員應(yīng)具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時(shí)間面對(duì)特定對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出特定的角色位置。然而請(qǐng)切記，在此項(xiàng)目服務(wù)一 經(jīng) 結(jié)束，你必須將自己的角色轉(zhuǎn)回到一個(gè)完全的教育顧問(wèn)上來(lái)。 公司觀點(diǎn) /看法 你的客戶滿意，公司也會(huì)滿意。為盡到你對(duì)于公司的各項(xiàng)責(zé)任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是： 研究調(diào)查人員 ：針對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者以及整個(gè)市場(chǎng)，獲得同時(shí)反饋相關(guān)信息 公共關(guān)系人員： 代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì) 商業(yè)經(jīng)理人 ： 以企業(yè)效益為重，將開(kāi)支降至最低，提高獲得利潤(rùn)，增加現(xiàn)金流量。 計(jì)劃者： 通過(guò)預(yù)先計(jì)劃與正確的溝通策略提高入學(xué)費(fèi)用 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 31 頁(yè) 共 79頁(yè) 個(gè)人觀點(diǎn) 交流中促成銷售 以及 “您??”表達(dá)法 一個(gè)真正的專業(yè) 教育 顧問(wèn)是看不出他在向別人推銷什么。面對(duì)你的客戶，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他展開(kāi)對(duì)話與交流 — 探討他的需求?！皢?wèn)”與“聽(tīng)”這兩項(xiàng)技能會(huì)幫助你完善資訊顧問(wèn)的角色，將產(chǎn)品在對(duì)話的過(guò)程中售出。 另外一種重要的手段就是使用“您??”的表達(dá)法。在考慮問(wèn)題和講話時(shí)隨時(shí)關(guān)注客戶的興趣，交談中盡可能多地使用“您??”或者“您的??”這種表達(dá)方式。 在銷售與 教育 顧問(wèn)過(guò)程中，最重要的詞語(yǔ)是 您 （意指客戶） 在銷售與 教育 顧問(wèn)過(guò)程中，次之重要的詞語(yǔ)是 我們 （意指客戶與 教育 顧問(wèn)雙方） 在銷售與 教育 顧問(wèn)過(guò)程中，再次重要的詞語(yǔ)是 我 （意指 教育 顧問(wèn)） 專業(yè) 咨詢 顧問(wèn)的目標(biāo)在于使得人們購(gòu)買(mǎi)某類產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求 。 要想成為一名成功的教育咨詢顧問(wèn)，你需要將以上這四種角色的因素進(jìn)行最佳的組合。 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 32 頁(yè) 共 79頁(yè) 以下給出的表格內(nèi)容將幫 助你確認(rèn)你的潛在 優(yōu)勢(shì) 與 劣勢(shì) 。閱讀表格前，請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裉帉?xiě)出你所了解到的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。然后閱讀下頁(yè)，再次給你自己做一下評(píng)估。填上表格中沒(méi)有給出的部分。通過(guò)這個(gè)表格，你會(huì)形成一個(gè) 個(gè)人行為計(jì)劃表， 幫助你充分利用本練習(xí)中的資料來(lái)執(zhí)行你個(gè)人的 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。 記錄： 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 33 頁(yè) 共 79頁(yè) 練習(xí) — 自我提高 表現(xiàn) 好 一般 不好 差 自信 主動(dòng) 熱情 誠(chéng)實(shí) 令人信服 樂(lè)于幫助 系統(tǒng)化 目標(biāo)性 精確 可靠 友善 理解 老練 脾氣好 謙恭 有同情心 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 34 頁(yè) 共 79頁(yè) 教育 顧問(wèn)中的交流 交流 — 信息交換的行為 — 作為互相作用的基本方面，在銷售中表現(xiàn)更強(qiáng)。有效的交流需要包括以下幾方面的專業(yè)技術(shù)： — “ 信息收集” 借助問(wèn)與聽(tīng)的技巧找到事實(shí)資料 — “ 信息給與” 表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰，動(dòng)機(jī)明確 — “采訪控制 ” 以“交流”的方式，合理安排探討于其中 — “建立親密度 ”憑借語(yǔ)言與非語(yǔ)言的溝通，在個(gè)人、情感的層面上表達(dá)出親密與興趣 Ⅰ 信息收集 不同形式的問(wèn)題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。 問(wèn)的技巧 完整型問(wèn)題 回答此類問(wèn)題時(shí)使用“是”或“不是”（或者有時(shí)候用“可能”?。┮?yàn)榇祟悊?wèn)題回答簡(jiǎn)短，有時(shí)就是簡(jiǎn)單的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶。在確定與澄清事實(shí)時(shí)，此類問(wèn)題非常有效。 例如： 您能夠??????嗎？ 您可以??????嗎？ 您已經(jīng)??????嗎？ 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 35 頁(yè) 共 79頁(yè) 您是在??????嗎？ 例句： ? 我可以到您的住處拜訪你嗎？ ? 您對(duì)于 孩子學(xué)習(xí)珠心算 這門(mén)課程感興趣嗎？ ? 您 孩子 有參加過(guò)別的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程嗎？ ? 您是否注意到 能量娃兒童學(xué)習(xí)會(huì)館 遍及全國(guó)？ ? 您是否希望 孩子進(jìn)行早期教育 ？ 以上面的例句為基礎(chǔ)，請(qǐng)寫(xiě)出在咨詢過(guò)程中你會(huì)問(wèn)到的完整型問(wèn)題 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 79頁(yè) 開(kāi)放性問(wèn)題 開(kāi)放性問(wèn)題用以獲得信息。因此對(duì)于它們的回答比較長(zhǎng)，包含有客戶對(duì)此問(wèn)題的觀點(diǎn)與動(dòng)機(jī)，同時(shí)可以幫助內(nèi)向者放松后展開(kāi)話題。 例如： 請(qǐng)告訴我??? 請(qǐng)解釋一下???? 你可以描述一下???? 你的產(chǎn)品是如何組織的？ 在這個(gè)問(wèn)題上，你的觀點(diǎn)是????？ 例句： ? 為什么你對(duì)這門(mén)課程感興趣？ ? 關(guān)于我們 會(huì)館 ，你想了解些什幺 ？ ? 你 對(duì)孩子有什么 規(guī)劃？ ? 你對(duì)于 早期教育 的接觸有多少？ ? 什么樣的課程時(shí)間安排適合你 和寶寶 呢？ 請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰?，?xiě)出一些開(kāi)放型問(wèn)題 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 37 頁(yè) 共 79頁(yè) 探查型問(wèn)題 用于了解更多細(xì)節(jié)或者以往的問(wèn)題尚留有不清楚的地方。 例如：為什么？ 你能否就??再談一下呢？ 探查技巧 以下是一些探查問(wèn)題的微妙做法，用來(lái)配合發(fā)問(wèn)或者 替代問(wèn)題。 例如： 有計(jì)劃的暫停，一段沉默，一個(gè)未結(jié)束的語(yǔ)句 ? 在 能量娃 你想 幫你孩子 上什么樣的課程？ ? 你是想找 單科突破的 課程，還是 周末全日托 的 課程 ？ ? 你孩子對(duì)哪個(gè)領(lǐng)域的課程感興趣 ？ ? 有 字海沖浪 課程，不知道您 和孩子 是否感興趣？ 請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裰?，?xiě)出你在咨詢過(guò)程中可能碰到的探查型問(wèn)題。 教育顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè) 第 38 頁(yè) 共 79頁(yè) 限制性選擇問(wèn)題 此類問(wèn)題將別人的注意力吸引到設(shè)定好的選項(xiàng)范圍內(nèi)，不過(guò)給以他們問(wèn)題的最終選擇權(quán)。 例如： 這三種課程，哪一種最合適呢？ 您看我是明天來(lái)拜訪你還是后天來(lái)呢？ 您是 給孩子 報(bào) 珠心算 課程還是 數(shù)海 呢？ 您是選擇 全科班 還是 周末全科班 呢？ 請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰?，?xiě)出一些限制性選擇問(wèn)題的例句。