【文章內容簡介】 同年齡段的人有不同的審美意識、興趣愛好及經濟實力，在首飾的選擇上也有著不同的需求。在我國，首飾消費者大致可分為青年、中年、老年三個年齡段，營業(yè)員的任務是掌握年齡與首飾的關系，在接待不同年齡顧客時，給予不同的推薦和引導。（1）青年{1}青年的特點青年是人生最亮麗的時期，在此期間人們經歷著戀愛、婚姻、初建家庭、學業(yè)圓滿、求職等重要階段，生活尤如五彩光環(huán)不斷變幻著色彩，青年人年輕、漂亮、朝氣蓬勃，他們是各類首飾佩戴的最佳人選。{2}首飾的選擇青年在首飾的選擇上具有十分廣泛的范圍，具體推薦時可考慮以下幾個方面因素：青年是最富情感的，尤其是熱戀中的情人、新婚夫婦。在為青年推薦首飾時，不可忽視情感的需求。在情感需求的前提下可適當推薦那些具有象征意義、紀念意義的，價值較為昂貴的鉑金首飾、純黃金首飾、鉆石首飾、紅寶石首飾等。為青年人推薦的首飾應美麗、漂亮。它們在色彩上可謂濃妝淡抹總相宜，各種冷色、暖色，甚至十分艷麗的顏色都是適宜的；材質上可百花齊放，各種金、銀、鉑及塑料、陶瓷首飾都會為青春增添一份亮麗；造型上也可百家爭鳴，各種夸張的卡通人物造型，都將把青年人裝扮得更生動、更活潑；款式上則應以簡捷、明快為主；風格上應有濃郁的藝術氣息，如古典風格的鉆石首飾，鑲工精致的金、銀首飾，獨具風格的雕刻類首飾，民風濃郁的陶瓷首飾等都是可供青年選擇的首飾。青年對流行性是十分敏感的，所以在推薦首飾時不能忽視首飾的時尚性。對于青年人來講首飾的質量固然重要，但外觀的時髦是不可缺少的。各種款式新穎的戒指、項鏈、手鐲、臂鐲、腳鏈，都將成為青年顧客的首選。（2）中年{1}中年的特點中年是人生的黃金階段，大多數(shù)中年人事業(yè)有成，經濟收入穩(wěn)定。隨著生活閱歷的增長，中年人已不再像年輕人那樣充滿了激情，而逐漸變得端莊、穩(wěn)重和成熟。{2}首飾的選擇給中年人推薦的首飾不應單純追求款式的時髦和新奇，應更多地注意首飾的品質與檔次。具體推薦時需考慮以下幾方面：中年人佩戴的首飾應突出“典雅”二字，可選擇那些造型勻稱、平衡感強的圓形、方形、橢圓形款式的首飾；材質應力求上乘，可選擇鉑金、黃金及紅寶石、藍寶石、祖母綠、珍珠等中高檔鑲嵌的首飾；造型上力求大氣、生動，一方面襯托出一種穩(wěn)重、成熟的氣質，另一方面也為中年人帶來一種朝氣。中年人佩戴的首飾不應過于纖細、輕巧，而應注意渾厚充實，因此首飾用金的份量不宜過輕，所鑲寶石不宜過小，那些寶石突出、造型簡練或選用多粒寶石鑲嵌、層次豐富的精美首飾都較適宜中年人。另外，中年人不宜佩戴低檔的仿制品。（3）老年首飾{1}老年的特點老年人的特點是奮斗一生，奉獻一生，應該安度晚年，盡享天倫之樂。老年女性穩(wěn)健、慈祥、和藹。{2}首飾的選擇老年人佩戴首飾除了款式、造型以常見、不過分花哨為主外，在材料品質上以高檔為佳。推薦時需注意以下幾方面。替老年人挑選首飾應講究傳統(tǒng)的信仰和吉祥的象征，一般以純金首飾為宜，一則純金保值，使老年人生活有依托感，二則純金大多刻有福、祿、壽、喜等吉祥如意字樣，適合老年人精神需要安慰的愿望，使其有幸福、安寧之感，也可選擇一些鑲寶石戒指、翡翠戒指、白銀手鐲、瑪瑙手鐲等。老年人的首飾造型應相對簡潔古樸，避免繁雜和花哨，另外老年人大多有懷舊的情感，一些傳統(tǒng)的款式，如老式嵌寶戒、龍鳳鎖片、瑪瑙佛珠等都可成為老年人心儀之物。老年人的首飾應佩戴簡便，盡量不要推薦那些有繁瑣小開關的首飾，而應選擇有搭扣、s鉤的便捷開關的首飾，以便于老年人佩戴時能夠自行打理。另外，老年人的首飾體積應相對較大，太小容易遺失，不便尋找。8 售前準備營業(yè)環(huán)境準備 珠寶首飾的營業(yè)環(huán)境應具備整潔、明亮、高雅、舒適等特點，讓顧客一走進來就感受到一種溫馨、典雅的氛圍，一種濃濃的藝術氣息。為此，營業(yè)前應做到以下幾點：1．清潔空氣、調節(jié)溫度營業(yè)場所應做到空氣清新流動、溫度適宜。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須打開換氣設備，讓隔夜的污濁空氣散出去，新鮮的空氣流進來。在酷暑寒冬季節(jié)還須打開空調，把溫度調至人體適宜的范圍。2．打掃場地、整理環(huán)境營業(yè)場所應干凈衛(wèi)生，整齊有序。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須打掃衛(wèi)生，清除雜物，做到場內地面無垃圾，柜臺內外無雜物，櫥窗內外無塵埃，柜臺排列合理有序，展柜美觀漂亮，購物通道暢通無阻，顯示出一派清新整齊的面貌。3．檢查燈光、調節(jié)照明珠寶首飾的營業(yè)場所要求燈光明亮，照明合理。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須檢查燈光設備，及時調換已損壞的燈泡，適當調節(jié)照明角度，讓燈光與寶石的光芒相呼應，營造一片神奇變換、明亮璀璨的環(huán)境。4．擺放花卉、播放音樂珠寶首飾的營業(yè)環(huán)境應該是優(yōu)美的。多數(shù)珠寶店內都張貼有廣告、宣傳畫，擺放花卉、盆景等飾物。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須適當?shù)刈o理花卉盆景，整理廣告畫牌，在有音樂的場所還應檢查音響設備，選播適宜的輕音樂等，以使整體環(huán)境顯示出舒適典雅的氣氛。5．擺凳備鏡、方便顧客在珠寶首飾的銷售中，顧客會花較長時間來觀察和挑選珠寶，為了給顧客營造一個舒適方便的購物環(huán)境，營業(yè)前，營業(yè)員須在適當?shù)奈恢谜砗蛿[放好座椅、鏡子等，為顧客提供一個細致周到的服務。物質準備營業(yè)前的物質準備是整個銷售工作的一個重要環(huán)節(jié)，是珠寶首飾銷售得以順利進行的物質基礎和前提條件。充足而有序的物質準備是縮短銷售時間，加快成交速度，使銷售工作順利進行的根本保證，因而具有十分重要的意義。物質準備工作的主要內容包括：商品準備、銷售工具準備。1．商品準備珠寶首飾不同于其他商品，它的花色品種繁多、價值昂貴，營業(yè)員在進行商品準備時，須注意及時調整和補充暢銷品種和款式，嚴格進行數(shù)量和質量的驗收，合理擺放珠寶首飾，讓整個柜臺豐富多彩。具體的商品準備程序如下：（1）提取商品按規(guī)定將珠寶首飾從保險柜或倉庫中提取出來。（2）補充商品按需要補充珠寶首飾的款式及型號。（3）檢查商品檢查新補充或原存留商品的質量。（4）認真、全面地清點登記商品清點、登記數(shù)量，核對價簽，做到商品總數(shù)相符、價簽與實物相符。（5）擺放商品按要求將珠寶首飾擺放于柜臺之中，鎖好柜臺門，將鑰匙放于固定位置。2． 銷售用具準備營業(yè)前除做好商品準備外，還須做好有關的用具準備，這主要包括計量器具、計價用具、包裝用具等。具體準備如下：（1）計量器具準備主要指小型克拉秤、指環(huán)量尺等。將計量器具放在柜臺的固定位置，以便使用時得心應手、方便快捷。（2）計價用品主要指電子計算器、圓珠筆、復寫紙、銷貨票據、發(fā)票等。其中銷貨票據及發(fā)票要妥善保存，以防遺失。（3）包裝用品主要指各種戒指盒、項鏈盒、彩色紙、彩色袋等包裝用品。包裝用品須精心保管，保持其干凈、不折不壓、不變形等。（4）檢驗工具珠寶首飾營業(yè)柜臺須備有10倍放大鏡、鑷子、托盤以及一些小型的檢驗工具，如熱導儀、濾色鏡等。營業(yè)前須將這些小型工具調試好，放于固定位置，以便于使用和向顧客演示。（5）鑒定證書營業(yè)前須整理寶石鑒定證書，做到鑒定證書號與商品號一一對應，鑒定證書分門別類擺放，以便銷售時及時查取。儀容、儀表、儀態(tài)美的作用 珠寶首飾營業(yè)員的儀容、儀表、儀態(tài)美是屬于一種軟環(huán)境之美。當每位營業(yè)員都做到了儀容、儀表、儀態(tài)美，會給整個購物環(huán)境帶來一派動態(tài)的美、一派生機勃勃健康的美。這種軟環(huán)境的美能夠與硬環(huán)境的美相呼應產生一種和諧的美。這種和諧之美是每一位顧客一走進店堂就會感受到的。軟環(huán)境之美能對顧客產生更強的親和力，感染力和吸引力，是商品得以銷售的潛在動力。9 接待禮儀基本商業(yè)服務用語商業(yè)服務中，有些商業(yè)服務用語是特定的和慣用的。對于珠寶首飾營業(yè)員的要求是，掌握柜臺日常用語并做到語言親切、語氣誠懇、用語準確、簡潔生動。1． 柜臺常用短語商業(yè)界對營業(yè)員的柜臺日常用語進行過總結，并歸納為簡潔的“十四字”用語，即：您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見。營業(yè)員在整個銷售過程應掌握并靈活應用這些短語。2． 柜臺常用服務用語舉例您好！您需要什么首飾？請您這邊看看。您看，這個寶石戒指好看嗎？我來幫您挑選好嗎？您還需要其他首飾嗎？對不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來貨我們通知您。對不起，請您稍等，我馬上就來。請原諒，讓您久等了。您給我…元,找您….元，請點一下。請走好，歡迎再來。請別客氣，這是我們應該做的。謝謝，請多提寶貴意見。3．商業(yè)服務忌語舉例{1} 你買得起就快買，買不起就別買。{2}到底要不要，想好了沒有。{3}喊什么！等會兒！{4}沒看見我正忙著嗎？著什么急？{5}交錢，快點！{6}不知道。{7}誰賣你的你找誰去！{8}你問我，我問誰！{9}沒上班呢，等會兒再說。{10}要買快點，不買站邊兒上去。主動熱情地接待顧客在珠寶首飾銷售中，接待顧客的主動熱情原則應貫穿于整個銷售服務過程中，即貫穿于迎客、接觸、展示與介紹商品、開票與找錢、遞交與道別一系列為顧客服務的過程中。具體做法如下：1．迎接顧客迎接顧客，也稱售前待機，是顧客光臨柜臺前的準備階段。其基本要求是隨時準備迎接顧客，并具體做到：{1}站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負責的柜臺又能易于觀察和迎接顧客的位置。{2}做好迎接顧客的思想準備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。{3}當大門打開，第一位顧客進入營業(yè)場所，營業(yè)員應站在柜臺內微笑著向顧客行注目禮。{4}當顧客臨近柜臺時，營業(yè)員應微笑點頭以示招呼，也可用語言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。{5}當顧客開始瀏覽珠寶首飾時，你應站立在旁邊用目光進行觀察，此時的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關注顧客，以備顧客需要時及時做出反映。所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開始，靈活把握時機是接觸顧客的關鍵。{1}當顧客長時間駐足觀賞某一款珠寶首飾時，可適時夸獎贊美這一珠寶首飾，以此來接近顧客。{2}當顧客對某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時，營業(yè)員可適當、簡短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。{3}當顧客很多時，營業(yè)員應采用抓點帶面的方式接觸顧客，即重點服務你面前的顧客，同時用眼光與周圍的顧客示意，或點頭微笑，或對顧客表示歉意“對不起”“請稍等”等。{4}當顧客對營業(yè)員的接待工作或對商場內的服務措施表示不滿或有意見時，營業(yè)員應及時接受意見并表示“對不起、請原諒”或“謝謝您的意見”等。{5}當顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時，營業(yè)員應及時安慰顧客說：“對不起，如方便請留下聯(lián)系電話，有貨時我們通知您。”{6}顧客之間出現(xiàn)一些問題時，營業(yè)員應和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進行，不影響營業(yè)環(huán)境。3．展示和介紹商品具體的商品介紹和展示方式，分別在商品介紹、咨詢、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅涉及商品展示咨詢時的接待要求。營業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時應做到：（1）實事求是地介紹珠寶首飾的特點，維護顧客利益。（2）熟練應用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質量。4． 開票與收錢（1）一般情況下，營業(yè)員是不允許主動報價的，當顧客挑選珠寶首飾并開始詢問價格時，營業(yè)員可開始報價。（2） 當顧客決定購買某一珠寶首飾時，營業(yè)員要及時報價，并計價、開據購貨小票，遞交給顧客，同時指明收銀臺位置。（3） 待顧客送回蓋有“現(xiàn)金收訖”的取貨聯(lián)時，營業(yè)員應核對提貨小票并根據取貨小票所寫的編號、款式提取相應珠寶首飾。5． 遞交遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計價、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應的鑒定證書、保證卡等一同遞交給顧客。遞交時應做到：（1）將所購買珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請您收好，這是您購買的XX、這是鑒定證書、這是購貨憑證”。（2）遞交時可同時簡短介紹珠寶首飾的佩戴、保養(yǎng)注意事項，保修或退貨規(guī)定。（3）遞交時應有禮貌、細致準確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。6． 道別道別即送別顧客，是接待過程的最后一個環(huán)節(jié)。道別時