【文章內(nèi)容簡介】 好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗，并有一套行之有效的方法，譬如，針對木材含水率較高的問題，我公司通過實木線提前進場進行較長一段時間放置的方法，可以有效的防止日后的收縮、變形等現(xiàn)象，同時我們使用的木材均為烘干處理過的。同時家裝施工一般在室內(nèi)施工，相對室外的溫度等變化的更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回答？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心。我公司作為無錫家裝市場內(nèi)的知名企業(yè)，已在無錫的家裝消費者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，決不會為了這一點點的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟利益將會受到嚴(yán)重損害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們在施工材料的選擇上十分慎重，材料都是由本公司指定合作的知名品牌提供的，材料進場后，還要由客戶認可，在工程的進行中，本公司的施工監(jiān)理要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量。當(dāng)客戶詢問“我自己存有少量材料，想用在工程中，你們愿不愿意為我裝修？”答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)算時，則可按相應(yīng)價格抵扣。（就是采用采購的方式向您購買。）當(dāng)客戶詢問實木與實芯木有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答：實木是實實在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種木質(zhì)（但不一定是一整塊的木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。當(dāng)客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復(fù)合木地板好時，應(yīng)該怎樣回答？答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，但實木地板由于是自然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復(fù)合木地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復(fù)合地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復(fù)合木地板之間，但硬度是三者之間最差的。當(dāng)客戶詢問是鋪地磚好還是鋪天然石材好時，應(yīng)該怎樣回答？答：地磚品種花色較多，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應(yīng)該怎樣回答？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點時，應(yīng)該怎樣回答？答：購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些?，F(xiàn)場制作的家具主要優(yōu)點：（1）是個性化比較強，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)；（2）是空間利用率高，尺度、尺寸宜于把握。當(dāng)客戶詢問“你們公司的裝修水平到底行不行”時，應(yīng)該怎樣回答？答：我們是無錫市家裝知名企業(yè)，我們的零缺陷質(zhì)量管理體系，力求做到每一個家裝工程都精益求精，我們合理適中的工程報價深為廣大家裝消費者喜愛和歡迎，因此我們自進入駐各大家裝市場以來，已成為產(chǎn)值名列前茅、投訴率最低的企業(yè)。家裝只有一次，您當(dāng)然想選擇最好的家裝公司，中興裝飾一定不會讓您失望?？蛻粼儐栐谑┕ぶ谢蚴┕ず螅こ坛霈F(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)該怎樣辦？答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)工程質(zhì)量問題時，您應(yīng)及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時間內(nèi)讓項目經(jīng)理、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題?？蛻粼儐柟镜牧闳毕葙|(zhì)量管理體系具體有那些內(nèi)容時，應(yīng)該怎樣回答？答：（1）為您進行詳細的客戶登記，因為只有充分了解家居和家居環(huán)境的詳細情況，才有可能在下一步做出高質(zhì)量的設(shè)計方案：（2 ）由設(shè)計室主任對設(shè)計小組制定的設(shè)計方案進行審核，確保方案的萬無一失；（3）設(shè)計師為您提供從設(shè)計、量房、預(yù)算、現(xiàn)場交底、中、后期驗收的全程服務(wù)；（4）在施工期間，施工監(jiān)理或項目經(jīng)理與您一道進行各階段質(zhì)量驗收工作；（5）施工監(jiān)理逐家巡回檢查；（6）施工總監(jiān)抽檢；（7）投訴接待員逐家對在施工程客戶進行電話查訪；（8）一年保修期內(nèi)公司行政主管還要對您家進行電話回訪。從而使您確實得到優(yōu)良的工程質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)客戶詢問“你們公司管理人員這么多，是不是把管理成本都攤在了我們客戶身上”時，應(yīng)該怎樣回答？答：您盡管放心。我公司的規(guī)模較大，每月產(chǎn)值較高，因此攤?cè)朊恳粋€工程中的管理費用較低。而且我公司之所以這樣重視管理，正是為了確保客戶的利益，在這個過程中您會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。打個比方說，您在購買冰箱時，您會選擇海爾，而不是一個雜牌，因為您不僅需要商家提供給您一個產(chǎn)品，而且還需要他為您提供質(zhì)量、服務(wù)和放心。當(dāng)客戶詢問二年保修期能不能延長時，應(yīng)該怎樣回答？答：對不起，是這樣的。家裝行業(yè)一般提供一年保修期的售后服務(wù)，而我們公司自己提供2年的保修服務(wù)，一般經(jīng)過一年四季，兩年的考驗，如沒有問題，就相對較穩(wěn)定，一般不會再出現(xiàn)問題。當(dāng)客戶詢問我公司施工隊以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有時，應(yīng)該怎樣回答？答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇工人為主，目前公司有20多個施工隊，400多人。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗，新補進的施工隊都需要經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者，進入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少有兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實，任何一個單獨的施工隊、任何幾個什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。當(dāng)客戶要求設(shè)計師推薦施工隊時，應(yīng)該怎樣回答？答：對不起，是這樣的。我公司的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術(shù)雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術(shù)力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質(zhì)量，是我們公司決不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次以上的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。況且我們還有零缺陷質(zhì)量管理體系，可以確保您家的工程質(zhì)量。第四日電話追蹤客戶的技巧打電話的思考模式（前期準(zhǔn)備）作用：（市場調(diào)查，拜訪客戶，過濾客戶，催款，道歉，建立親和力，交朋友，建立信賴感，拜訪陌生客戶）？（永遠要帶給別人美好的感覺）1． 打電話希望帶給客戶什么樣的印象？2． 能夠給客戶帶來什么樣的幫助？（能給客戶帶來什么樣的好處）3． 客戶在電話當(dāng)中會有哪些反對意見？我的解決方案是什么？4． 我想和客戶如何后續(xù)的聯(lián)絡(luò)？注解：所有的自信都是100%愛就是讓我們創(chuàng)造空間，讓事情在其中改變。所有成功的秘訣就是“積極思考”。電話超級親和力的建立注解：沒有親和力就沒有信賴感。沒有親和力就沒有成交，沒有信賴感沒有大客戶。1． 善用語氣嘆詞：彩色，感性，偏高，語氣趨向強烈，充滿個性。（哎，你好，喂，……）2． 貼切的問候（永遠比別人多說一次“你好”）人類的最終的深切的渴望是成為重要人物的感覺。給別人重要人物的感覺就是讓自己成為重要人物。注解：交貴友，拜名師，勤學(xué)習(xí)。 所有的學(xué)習(xí)都是有潛意識的，肢體動作是潛意識的一部分。聲音是潛意識的一部分。面部表情是潛意識的一部分。4善于用停頓（善于用停頓的三大好處：1創(chuàng)造客戶講話的機會2讓自己思考3引起注意）5善于使用緩沖（游戲：請大家雙手握成拳頭，當(dāng)我數(shù)到三，用你的右手撞擊你左手的拳頭，你們感覺到什么？雙手都痛，對嗎？現(xiàn)在把你們的左手換成手掌，再次撞上去，是不是感覺沒有這么痛？客戶的每一個反對意見都是撞向我們的拳頭，但我們應(yīng)該給客戶一個緩沖的空間就會對我們雙方都好很多。）遇到抱怨，詰難或是發(fā)問或是挑戰(zhàn)，一定要包容并站立在對方的立場上考慮（贊美的運用：，）（首先遠離一切的負面的情緒）[與客戶情緒同步，讓客戶與你的情緒]（親和力就是共同點）備注：顧客不僅是購買我們的產(chǎn)品，更購買我們產(chǎn)品背后的態(tài)度和服務(wù)精神。9．價值觀，信念同步在價值的取向，信仰等方面認同我們的客戶。：例如：1把所有的陳述句改為問句。2把句子中所有的“但是”改成“同時”。（我尊重你的意見，同時……），尊重他。學(xué)習(xí)的五大步驟1. 初步的了解2. 開始使用3. 重復(fù)為學(xué)習(xí)之母4. 融會貫通5. 再次加強如何寫好一個好的Email（首先自己要有一個好記的電子郵件的地址） 1要有醒目的標(biāo)題2寫出所有產(chǎn)品的對客戶的好處3發(fā)成彩色的電子版（最好帶有照片，最好字體要大，且要特別）4留下自己的電話和自己的介紹5確認自己已收到電話行銷的十大步驟1. 市場調(diào)查：2. 招聘員工，并訓(xùn)練團隊。（選擇標(biāo)準(zhǔn)：1有忠誠度2有能力3聲音非常好聽4積極主動5善于溝通6要有團隊精神7要有愛心8要有行動力9喜歡學(xué)習(xí)10熱愛銷售注解：最簡單的賺錢的方法就是倍增時間。倍增時間的三種方式是：。訓(xùn)練團隊3倍增團隊3. 了解產(chǎn)品并認識產(chǎn)品。人們永遠不會喜歡推銷，但人們永遠不會拒絕一個免費的專家顧問，所以我們要了解我們的產(chǎn)品，并成為專家。其中我們了解的項目包括：（。所有產(chǎn)品的好處4對產(chǎn)品的價錢要有研究。5對產(chǎn)品的包裝熟悉（包括品牌，公司的行業(yè)優(yōu)勢獎項等）6了解產(chǎn)品的運輸方式等7結(jié)算方式。（或行業(yè)）的趨勢10。了解產(chǎn)品的缺點）（。清理我們的桌面3。物有所置4。使用好的工具5把目標(biāo)融在環(huán)境里。，氣味和感覺。）：目標(biāo)要求：。視覺化4每日重復(fù)目標(biāo)包括：。，時間，費用等 立刻寫下自己的決心：我每天至少撥打次電話每天6. 設(shè)計專業(yè)的信箋（做游戲：請大家有一個月沒有收到親筆信的舉手，一個星期？……得出結(jié)論：當(dāng)別人不寫信的時候，我們開始寫）1. 。（我們要精心設(shè)計我們的信封，不僅要我們的客戶閱讀，甚至要我們的客戶去收藏他）。5名人見證，顧客見證（講述一個故事：我曾經(jīng)入住一家飯店，在飯店的一面墻上全是一些世界名人的簽字和照片……）8差異化的結(jié)尾9 10準(zhǔn)備好回信的郵編，地址等7. 建立客戶資料庫（客戶來源：）8. 設(shè)計專業(yè)的語術(shù)和流程林肯說過：如果給我一個小時砍樹，我會花20分鐘磨刀。9客戶服務(wù)（[一個飯店的游泳池……]）10追蹤系統(tǒng)第五日家裝行業(yè)營銷的幾種策略1直接面對客戶：這是家裝公司最常用的營銷方式，也是最廉價的營銷方式。一般用低底薪+高提成的方式請幾個業(yè)務(wù)員，直接到小區(qū)發(fā)傳單拉客戶。通常的做法就是告訴客戶“我們公司設(shè)計優(yōu)勢，材料優(yōu)勢，施工質(zhì)量優(yōu)勢，先來看看吧，我們可以看看我們設(shè)計方案！”工地推廣：這是家裝公司最有影響力的營銷方式，俗稱“口碑營銷”。當(dāng)某小區(qū)施工工地開工時，家裝公司會派一個業(yè)務(wù)員在這個小區(qū)里面巡邏，通常告訴客戶，不如實際看一看我們的工地，看看我們的做工和設(shè)計”。此方法的成功建立在精湛的施工工藝，優(yōu)秀的工地管理水平上。我們公司是具有這樣優(yōu)勢的公司。樣板房推廣：它不同于上文所述的“工地推廣”。這種方式由于占用家裝公司的流動資金，一般只針對重點樓盤實施。家裝公司買下該小區(qū)的一套房子，然后自行裝修。裝修公司利用自己是業(yè)主的優(yōu)勢向客戶推廣。4. 電話行銷：這是客戶最頭疼的方法。一般業(yè)務(wù)員通過售樓小姐、物管公司的人搞到客戶的名單，然后打電話約客戶到公司看樣板房。或者預(yù)約客戶看施工現(xiàn)場?；蛘哳A(yù)約到公司看我們的設(shè)計。5. 小區(qū)促銷活動：交付期間，物業(yè)公司組織家裝公司進行現(xiàn)場免費咨詢的促銷活動。這種方式類似于大賣場的終端促銷，注意利用各種宣傳方式，橫幅、刀旗、x展架、易拉寶等等，盡量搶占業(yè)主的第一視角，充分利用小區(qū)的縱深，最大化地擴展公司形象的陳列面。另外，公益廣告牌（綠化帶提示牌、樓層公益提示牌、車庫入口提示牌、門衛(wèi)的遮陽傘、信箱提示廣告等）也是很不錯的宣傳工具，要6. 小區(qū)公益活動：家裝公司和物業(yè)管理聯(lián)合起來，以“業(yè)主聯(lián)誼會”的等形式召開戶型發(fā)布會、施工工藝講座，一般選取小區(qū)的會所進行，或者選擇星級酒店。這種方式比較受歡迎，成功之處在于你的戶型設(shè)計的如何，你的工藝講座是否吸引消費者。無錫樓盤的熟悉樓盤資料的收集第六日.考核與分組對練（固定組別，提高團隊意識）第七日、行銷法則（筆記）行銷法則一：隨時想象—成功者每天在想什么？每天在做什么？行銷法則二：把成功者的想法和行為復(fù)制到自己的行動中。行銷法則三：知識+人脈關(guān)系網(wǎng)才能獲得成功。行銷法則四：知識占成功要素的30%，人脈關(guān)系占成功要素的70%。行銷法則五：不斷地補充知識，是獲得成功的前提。推銷員的“職業(yè)素質(zhì)”推銷員的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)推銷員的職業(yè)是一個偉大的職業(yè)，一個成功的推銷員不僅能給公司帶來巨大的商業(yè)利潤，而且自己也能盡享成功的快慰和高額的薪金。但是，不是每一個推銷員都能擁有輝煌的業(yè)績的，成功是要在具備了一定的職業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)的。有專家說，一個頂尖推銷員要擁有政治家的頭腦、藝術(shù)家的心靈、外交家的辭令及郵遞員的雙腳等多方面的知識和才能。那么，如何才能經(jīng)過培訓(xùn)將這萬般“技藝”集于一身呢？一、如何培訓(xùn)推銷員成功的必備素質(zhì)——自信（1）樂觀的態(tài)度沒有自信的人對于做任何事情較無頭緒，在尚未付諸行動之前就擔(dān)心失敗。（2）應(yīng)熟悉商品的內(nèi)容對于商品的知識了解不夠，或不具備推銷說話術(shù)，都無法