【文章內(nèi)容簡介】 任何人到公司點(diǎn)選施工隊(duì)。 10 名希望合作的施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人名單，經(jīng)公司同意后，工程部將在這 10 名現(xiàn)場負(fù)責(zé)中按分?jǐn)?shù)排名選派，此名單可每季度更新一次。 10 名不愿與其合作的工長，并說明原因，經(jīng)公司同意后，工程部在選派施工隊(duì)時應(yīng) 為各分部排除此 10 名工長，此名單可每季度更新一次。 二、加強(qiáng)工長及設(shè)計(jì)師規(guī)范化操作的規(guī)定： 1. 對于有受賄行為的設(shè)計(jì)師，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除。 2. 對于有行賄行為的工長，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人單獨(dú)行賄，對于該現(xiàn)場負(fù)責(zé)人所屬工長，將取消一個現(xiàn)場負(fù)責(zé)人名額，并增加該工長的施工管理費(fèi)，增加額度為現(xiàn)場負(fù)責(zé)人給予設(shè)計(jì)師提成比例的 2 倍。 3. 工長將對上述問題簽訂《工長保證書》。 16 4. 對于檢舉其他人進(jìn)行私下利益交換行為的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，給予在施工管理系統(tǒng)中加 10 分獎勵。對于檢舉其他人進(jìn)行私下利益交換行為的設(shè)計(jì)師、工長等，經(jīng)核實(shí)，給予相 應(yīng)物質(zhì)獎勵。公司對檢舉人將跟蹤保護(hù)、嚴(yán)禁泄露檢舉人姓名。 5. 本規(guī)定解釋權(quán)在東易日盛公司工程管理部。 附 : 工長保證書 我是 裝飾有限責(zé)任公司工長： 我保證在公司工作期間，我施工隊(duì)不會向設(shè)計(jì)師私下要活，若我本人隊(duì)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通過行賄手段向設(shè)計(jì)師私下要活，我將開除該現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，永不錄用。此外若有行賄設(shè)計(jì)師的行為，我愿接受公司增加管理費(fèi)的處罰。 工長： 年 月 日 第二節(jié) 施工隊(duì)管理系統(tǒng)工作流程 一、 施工隊(duì)評分 施工隊(duì)的評分直接影響其排名，進(jìn)而影響到每個施工隊(duì)承接工程數(shù)量。因此，評分工作由工程部、客戶服務(wù)部、總辦共同完成。為使施工隊(duì)評分工作能有序地進(jìn)行，特制定以下工作流程： 16： 00— 17： 00 前將當(dāng)天處罰情況、在施工程客戶反饋不滿意工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人名單、樣板工程名單、客戶投訴成立及竣工工程客戶反饋表報至工程管理部，負(fù)責(zé)人為客戶服務(wù)部經(jīng)理； 、表揚(yáng)信當(dāng)天將受表揚(yáng)的工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人名單報至工程管理部，負(fù)責(zé)人為總辦主任； 、差的工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人計(jì)算出得分并錄入電腦中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理； 17 、總辦提供的名單后，即時計(jì)算出施工隊(duì)得分并于當(dāng)天錄入電腦中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理。 ，由于上述部門原因?qū)е率┕り?duì)分?jǐn)?shù)未及時更改，視情況給予責(zé)任人過失處罰。 二 、工程隊(duì)管理 1. 工程隊(duì)等級管理 : 增加、刪除工程隊(duì)， 確定工程隊(duì)等級。在總經(jīng)理、工程總監(jiān)確定名單后，由工程管理部當(dāng)天輸入施工隊(duì)管理系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理； : 財務(wù)部每天 17： 00— 18： 00 將當(dāng)天已交付中期款及尾款的工程名單輸入施工隊(duì)管理系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)人為財務(wù)部經(jīng)理； ，視情節(jié)給予責(zé)任人一般或嚴(yán)重過失單處罰。 第三節(jié) 工地巡查制度 一、工地巡查范圍包括施工隊(duì)施工質(zhì)量和現(xiàn)場文明施工。 二、工地巡查及處罰依據(jù)為《施工質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和《施工隊(duì)管理規(guī)定》。（詳見《工程管理手冊》） 三、工地巡查中發(fā)現(xiàn)的問題責(zé) 令工程隊(duì)限期整改，對于未能按期整改的進(jìn)行相應(yīng)處罰。對于違反《施工質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和《施工隊(duì)管理規(guī)定》的施工隊(duì)視其情節(jié)輕重開具處罰單，并讓現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字；拒不簽字的施工隊(duì)，立即電話通知工程部經(jīng)理或工長，注明拒絕簽字，交回公司處理。 四、處罰單上應(yīng)列明施工隊(duì)違反了哪條施工管理規(guī)定、工藝標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場文 明、安全等條款。 五、處罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理辦公室。 六、每周工地巡查后要形成《監(jiān)察報告》和《處罰通報》，報總經(jīng)理審批后在每周三例會上宣讀。 第四節(jié) 工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收制度 為加強(qiáng)施工質(zhì)量管理，保證竣工工程 在客戶進(jìn)行驗(yàn)收時一次驗(yàn)收合格，特制定本制度： 5 天。 18 5 天。 2 日，由施工工長向工程管理部提出預(yù)驗(yàn)收（需在周一驗(yàn)收的，應(yīng)在周五提出）。每日 17： 00 前，工程管理部將次日預(yù)驗(yàn)收工程名錄交質(zhì)量技經(jīng)部、工程巡檢部。（周五應(yīng)交周六至周一的預(yù)驗(yàn)收工程名錄）。 、工程巡檢部巡檢工程師對該工程進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，按照工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收檢測表對工程質(zhì)量進(jìn)行評定，分別出具驗(yàn)收報告。評定結(jié)果由工程 管理部折合一定分值計(jì)入工程管理的打分系統(tǒng)。 、巡檢工程師驗(yàn)收報告不相符的工程，巡檢部經(jīng)理協(xié)同監(jiān)察主管進(jìn)行現(xiàn)場再驗(yàn)，并依據(jù)再驗(yàn)結(jié)果對責(zé)任人進(jìn)行處罰。 “優(yōu)秀家居創(chuàng)作通道”的工程，由巡檢經(jīng)理、監(jiān)察主管進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，并承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。 ，由工程巡檢部下達(dá)限期整改通知單，由此造成工程延期的嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定處理。 （整改內(nèi)容較少的，由巡檢工程師確定是否工程合格；整改內(nèi)容較多的，要進(jìn)行二次內(nèi)部驗(yàn)收），工長才能 通知客戶進(jìn)行工程驗(yàn)收?？蛻暨M(jìn)行驗(yàn)收時，巡檢工程師必須到場。 ，相應(yīng)巡檢工程師和監(jiān)察員應(yīng)承擔(dān) 相應(yīng)責(zé)任。 ，將給予施工工長罰款 500 元處罰，對施工現(xiàn) 場負(fù)責(zé)人給予在施工管理打分系統(tǒng)減 10 分處理。 ，將給予相應(yīng)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在工程管理 系統(tǒng)中加 3 分。 《 實(shí)用表格手冊》 第四章 企業(yè)管理中心制度 第一節(jié) 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)部管理制度 19 一、新單保管制度 第一條、 每日設(shè)計(jì)師交來的新單由審核師負(fù)責(zé)接收、初審及合同編號，并于接單當(dāng)日 18：00 前將報價單轉(zhuǎn)至工程部，以便按時開工。 第二條、 新單的編號、合同號以及客戶和設(shè)計(jì)師的姓名要在檔案袋上標(biāo)出，以便查找。 第三條、 審核師在接單次日 18： 00 前把新單在《在施工程一覽表》中登記備案。 第四條、 工程統(tǒng)計(jì)每日 18： 00 前將當(dāng)日填寫的巡檢回執(zhí)單及發(fā)包合同送交監(jiān)察部，由審核師負(fù)責(zé)放入檔案袋中，并在檔案袋上標(biāo)出巡檢、工長姓名，于次日 18： 00 前登錄在《在施工程一覽表》中。 第五條、 設(shè)計(jì)師補(bǔ)交的施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規(guī)定時間內(nèi)送交的，設(shè)計(jì)師應(yīng)于開工后三日內(nèi)通知質(zhì)量技經(jīng)部。 第六條、 公司員工借閱新單檔案資料須經(jīng)其部門經(jīng)理批準(zhǔn) ，借閱人在質(zhì)量技經(jīng)部簽字備案，并在規(guī)定日期內(nèi)歸還。 每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負(fù)責(zé)將檔案資料齊全的新單轉(zhuǎn)交工程部，由工程部相關(guān)人員簽字接收。 二、設(shè)計(jì)審核制度 第一條、 每份新單在送交質(zhì)量技經(jīng)部當(dāng)時進(jìn)行初審，次日開始詳審，對于不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的除按規(guī)定扣分外，給設(shè)計(jì)師開具承辦單，于每周三例會上交給各部門負(fù)責(zé)人。 第二條、 接到承辦單的設(shè)計(jì)師應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)由本人或委托他人到質(zhì)量技經(jīng)部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能按時承辦的，將受到相應(yīng)處罰。 第三條、 設(shè)計(jì)審核依據(jù)為《設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)》。 第四條、 審核師每周把本周的審核單送交 人力資源部，用于兌現(xiàn)設(shè)計(jì)師效益工資。 第五條、 設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn) (詳見設(shè)計(jì)手冊 ) 三、工程報價制度 第一條、 設(shè)計(jì)師制定補(bǔ)充（非常規(guī)）報價必須向質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員詢價后方可對外報價。 第二條、 設(shè)計(jì)師在詢價前要填寫詢價單（一式兩份），交到質(zhì)量技經(jīng)部。詢價單應(yīng)注明工程項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、飾面的材料及工藝要求，并附有標(biāo)注尺寸的草圖。特殊材料應(yīng)指 20 明出處。 第三條、 報價師在接到詢價單后根據(jù)裝修項(xiàng)目樣式庫制定報價。裝修項(xiàng)目樣式庫沒有的項(xiàng)目及單項(xiàng)報價超過 1000 元上報預(yù)算主管；單項(xiàng)報價超過 5000 元上報質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理，由質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理制定報價。 第四條、 預(yù)算人員將制 定出的報價填寫到詢價單上，一份交回給設(shè)計(jì)師，一份由質(zhì)量技經(jīng)部備案。 第五條、 質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員制定的非常規(guī)報價有效期為一個月，超過一個月在簽定的合同應(yīng)重新向質(zhì)量技經(jīng)部詢價。 第六條、 質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員在接到詢價單后應(yīng)在 1— 3 天內(nèi)制定出報價，如由于材料、工藝原因而確實(shí)無法報價時，預(yù)算人員應(yīng)及時與設(shè)計(jì)師聯(lián)系說明理由，并提出有關(guān)建議。如預(yù)算人員在三天內(nèi)未制定出報價并且沒有充分理由，各分公司 /部負(fù)責(zé)人將通知質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理給予相關(guān)預(yù)算人員以一般過失單處罰。 預(yù)算主管對報價師制定的報價定期審核，質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理對預(yù)算主管制定的報價定期審 核，并將審核結(jié)果上報總經(jīng)理。 第二節(jié) 客戶服務(wù)部管理制度 一、工程變更增減項(xiàng)（量）審批制度 （指工程增減項(xiàng)及增減量的合計(jì)）超過規(guī)定比例的工程實(shí)行審批制度。 10%的工程，上報質(zhì)量技經(jīng)部審批。 10%的工程，不需核查，但必須在工程款結(jié)算前報質(zhì)量技經(jīng)部批準(zhǔn)，方能結(jié)算工程款。 ：凡工程變更所減金額超過合同總額 10%的工程，必須在竣工驗(yàn)收后 3 日內(nèi)，上報質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理批準(zhǔn)。施工隊(duì)?wèi){簽署意見的審批單到財務(wù)部結(jié)算工程款。凡工程變更 所減金額超過規(guī)定比例，又沒有及時送交審批報告的，一律不予結(jié)算工程款，直至核查審批后方予結(jié)算工程款。 二、電話回訪制度 第一條、 接新單的同時審核師負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。 21 第二條、 電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。 第三條、 每個在施工程至少回訪 3 次，回訪率達(dá)到全部在施工程的 90%。 第四條、 每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后 10 日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。 第五條、 在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪。 第六條、 對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄， 并于當(dāng)日報告客戶服務(wù)部經(jīng)理。 第七條、 每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周三上午 12 時前打印上報。 第八條、 每月最后一個周三例會前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報表。 第九條、 竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報人力資源部。 第十條、公司員工未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。 三、客戶投訴處理制度 （信函、電話、傳真、來訪），投訴電話：。 ，都要耐心傾聽、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針鋒相對。 ，記錄被投訴人及投訴原因，確定協(xié)調(diào)解決時間，客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況限期將解決結(jié)果通知客戶。客戶服務(wù)部經(jīng)理每周例會匯報本周投訴數(shù)量、內(nèi)容、解決人、解決情況；每月最后一次例會匯報本月情況； 12 月最后一次例會匯報全年情況。 ，客戶服務(wù)部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。分公司經(jīng)理（分部主管）登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù) 部。 ，客戶服務(wù)部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù)部。 6. 客戶服務(wù)部遇到無法解決的問題，可與總經(jīng)理、董事長協(xié)商，予以解決。 7. 客戶服務(wù)部不直接處理設(shè)計(jì)師、巡檢及施工隊(duì)的問題。 ，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 ，應(yīng)做到有理而讓，主動幫客戶提出解決辦法。 ，應(yīng)向仲裁委員會申請仲裁或直接向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V。 22 客戶投訴流程 四、“客戶解除工程合同”的處理制度 ，由分公司經(jīng)理向客戶服務(wù)部說明理由，并提前一天電話告知財務(wù)部以下事項(xiàng) :客戶原始單據(jù)收款日期、姓名、款項(xiàng)金額等。 ，確認(rèn)無誤后電話回復(fù)有關(guān)部門經(jīng)理 /主任。 3. 客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)具體情況界定責(zé)任人，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定填寫“工程合同終止申請單”上相關(guān)內(nèi)容，并將填寫完的申請單報交財務(wù)部。如有特殊原因?qū)嶋H扣除客戶的變更損失費(fèi)與申請單上不一致，客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)將申請單報送總經(jīng)理審批。 交齊，并扣除量房服務(wù)費(fèi)、工程造價 10%（或按公司規(guī)定應(yīng)扣除的比例）的變更損失費(fèi)、工程造價 1%的市場認(rèn)證費(fèi)。財務(wù)部主管應(yīng)詳細(xì)填寫該客戶已交工程款數(shù)額、已劃撥給某施工隊(duì)工程款數(shù)額，并簽署意見。 ，總經(jīng)理審閱后，客戶服務(wù)部經(jīng)理將申請單一份交至財務(wù)部，一份交至工程部。 ，工程部根據(jù)申請單辦理注銷合同，并及時將合同注銷情況報至人力資源部。 處理結(jié)果 處理結(jié)果 處理結(jié)果 限時處理 處理結(jié)果 限時處理 處理結(jié)果 客戶服務(wù) 部 客戶投訴 總經(jīng)理 董事長 分公司經(jīng)理 工程部經(jīng)理 設(shè)計(jì)師 工程部巡檢、施工 隊(duì) 限時處理 限時處理 23 ，其他時間概不辦理。 ： 客戶提出解除合同 客戶服務(wù)部經(jīng)理界定責(zé)任 財務(wù)部核實(shí) 總經(jīng)理批示 人力資源部存檔 五、工程保修單開具制度 ，均需出示尾款收據(jù)。 ，應(yīng)請客戶填寫“客戶意見反饋表”；由工長陪同客戶辦理保修的，在客戶填寫“客戶意見反饋表”時，工長應(yīng)回避。工程保修單上所列項(xiàng)目應(yīng)填寫清楚、正確；保修期應(yīng)從工程實(shí)際竣工之日算起。 ，一份交客戶，一份留工程部存檔。