【文章內容簡介】 方的距離。 二、經營理念的傳遞者 置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內容等信息傳遞 給客戶，達到促進銷售的目的。 三、客戶置業(yè)的顧問 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 7 購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽訂、產權的辦理等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的、細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。 所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶置業(yè)。 四、投資理財的專家 置業(yè)顧問要有絕對的信心，并 必須做到三個相信： 相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力 。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效、直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。再次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱 情。 五、客戶的朋友 置業(yè)顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認可的朋友，客戶才會放心購買。 六、將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反饋的責任，使公司能及時做出相應的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 七、市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強的反應能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房地產市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作。如對宏觀房地產市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū) 域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。 第二節(jié) 我面對誰 —— 置業(yè)顧問的服務對象 一、 置業(yè)顧問對客戶的服務 傳遞公司的信息 置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 8 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現真實需求并有效解決。平心而論， 在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，包括推薦給客戶最恰當的付款方式的能力。因此，置業(yè)顧問應根據顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財的能力，為不同的客戶安排不同的資金流量。 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 置業(yè)顧問經過專業(yè)培訓后，在與客戶溝通時，應結合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說辭和自身的演說才能，將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客 戶面前。 回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?，理應坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。 向客戶介紹售后服務 購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識 —— 在簽署合同文本 后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產權登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現、生活方式的引導、生活素質的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是促使客戶產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。 二、 置業(yè)顧問對公司的服務 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經營理念和企業(yè)文化的重要傳播者。 市場信息的提供者 居于市場第一線與消費者最先接觸的 置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便做出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，置業(yè)顧問應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商；同時，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實力、經營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 9 第三節(jié) 我的使命 —— 置業(yè)顧問的工作職責及要求 一、常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務標準指引，培養(yǎng)并保持高水準服務素質： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有禮地向客戶介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績； 保持服務臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準時提交總結報告； 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 愛護銷售物料，包括工卡、工裝等； 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高； 1服從公司的工作調配與安排； 1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度； 1嚴格遵守行業(yè)內保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不 得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關的業(yè)務機密。 二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 服 務 標 準 目 標 避 免 售樓部 內外保持光線充足，玻璃干凈；空調操作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔，之上須整齊的放置應用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。 舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境， 便于工作的空間設施。 報紙文具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫 工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。 報到 準時上班 作好營業(yè)前準備，迎接新的一天。 遲到或仍在吃早餐。 閱讀報紙刊物 售樓部任何時間一律禁止閱讀報紙刊物。 吸煙 售樓部于任何時間一律禁止吸煙。 進食 售樓部任何時間一律禁止于現場進食。 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 10 三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求 類 別 工 作 基 本 守 則 展銷會 1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷； 2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書； 3） 對未購買自己房子但已接受推銷的客人進行記錄及跟進； 4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。 1） 著 裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場整潔； 3） 資料齊全； 4) 盡量掌握意向客戶的資料。 展銷會跟進工作 1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷； 2） 與客戶保持聯絡，確?？腿巳缙诤炗喓贤敖豢睢? 1) 確保所有客人都已跟進； 2) 確保所有買家按時簽合同，依時付款。 售樓部 1） 對來訪者進行推銷、跟進； 2） 對來電者進行推銷、跟進； 3） 保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。 1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進； 2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。 COLDCALL 1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； 2） 每有新單位推出前，主動聯絡舊客戶，介紹新單位資料。 主動去找新客戶，提高銷售額。 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 11 第二章 置業(yè)顧問的基本素質 置業(yè)顧問 的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的 置業(yè)顧問 成為房地產優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和 代理商 最為關心的問題。因此我們必須把握培訓人員的中心環(huán)節(jié) ,抓好“一個中心”、“兩種能力