置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)—接待篇(編輯修改稿)
2025-01-30 12:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樓盤(pán)有重大不滿(mǎn)等等，或者是其他問(wèn)題。只有明確客戶(hù)真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動(dòng)。提問(wèn)分為開(kāi)放式和封閉是問(wèn)題，初期接觸應(yīng)該多提開(kāi)放性問(wèn)題，也就是說(shuō)不是一個(gè) yes活著 no就能回答的；總之 ,what、 why、 how等開(kāi)頭的問(wèn)題都是開(kāi)放性問(wèn)題，他可以幫助你最快了解客戶(hù)需求，最快了解用戶(hù)的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。 首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問(wèn)候，或是告知最新樓盤(pán)情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真思考的過(guò)程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。 在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如?您好，王經(jīng)理，我是啟明花園的，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給您，沒(méi)有打擾您吧？?如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法?請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐的手機(jī)是多少？他 /她上次打電話 /來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助?。 在電話接通后，置業(yè)顧問(wèn)要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆? 工作中有時(shí)候需要給客戶(hù)打澄清電話，所謂的澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時(shí)、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個(gè)人感情色彩。 有的時(shí)候當(dāng)我們打征詢(xún)電話的時(shí)候，要體現(xiàn)出為客戶(hù)服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。它的特征是?您看 ......？?當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后（比如同意給客戶(hù)一個(gè)比較大的折扣或者同意贈(zèng)送某些物品），要讓客戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是?朋友?的銷(xiāo)售理念。 電話調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個(gè)積極的態(tài)度，好像受訪者主動(dòng)與你談話一般；你的語(yǔ)氣要對(duì)主題充滿(mǎn)興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語(yǔ)氣傳達(dá)給受訪的客戶(hù)；同時(shí)你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡(jiǎn)單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問(wèn)，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時(shí)，但是不可以誤到客戶(hù)，時(shí)間到了就應(yīng)改提示客戶(hù)是否繼續(xù)洽談。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，從事市調(diào)的人員要完全依賴(lài)受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價(jià)值含義，避免誤差，摸清消費(fèi)者的心態(tài)。 對(duì)個(gè)人而言，建立良好的電話管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)電話溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 三 、 來(lái)訪接待基本要求 迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀 （ 對(duì)在門(mén)外徘徊 ，猶豫不決的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀 ） ， ? 請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎 ? 、 ? 請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自用 ? 并遞上項(xiàng)目資料及自己
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