置業(yè)顧問培訓手冊—接待篇(編輯修改稿)
2025-01-30 12:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 樓盤有重大不滿等等，或者是其他問題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進一步的行動。提問分為開放式和封閉是問題，初期接觸應該多提開放性問題，也就是說不是一個 yes活著 no就能回答的；總之 ,what、 why、 how等開頭的問題都是開放性問題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應處理。 首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當你拿起電話前，就要有一個認真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。 在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。 打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如?您好，王經(jīng)理，我是啟明花園的，這個時候達打電話給您，沒有打擾您吧？?如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法?請問先生 /小姐的手機是多少？他 /她上次打電話 /來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助?。 在電話接通后，置業(yè)顧問要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。 工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，要求工作人員及時、客觀的給予回復，最好不要夾帶個人感情色彩。 有的時候當我們打征詢電話的時候，要體現(xiàn)出為客戶服務的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。它的特征是?您看 ......？?當你告知客戶一個初步解決方案后（比如同意給客戶一個比較大的折扣或者同意贈送某些物品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是?朋友?的銷售理念。 電話調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個積極的態(tài)度，好像受訪者主動與你談話一般；你的語氣要對主題充滿興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語氣傳達給受訪的客戶；同時你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時，但是不可以誤到客戶，時間到了就應改提示客戶是否繼續(xù)洽談。訪談的目標就是樣他感到愉快，從長遠來看，從事市調(diào)的人員要完全依賴受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學價值含義，避免誤差，摸清消費者的心態(tài)。 對個人而言，建立良好的電話管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學習電話溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 三 、 來訪接待基本要求 迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀 （ 對在門外徘徊 ，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓處參觀 ） ， ? 請問您是第一次來參觀我們項目嗎 ? 、 ? 請問您是投資還是自用 ? 并遞上項目資料及自己
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