【文章內容簡介】 診斷的內容一般包括市場要素診斷、產品及價格策略診斷、分銷渠道診斷、促銷策略診斷、營銷組織及隊伍狀況診斷。l 基本問題：市場要素診斷1. 所在行業(yè)的體系是什么樣的？1. 企業(yè)將會如何發(fā)展？2. 公司在本行業(yè)中屬于哪一種類？3. 供求為什么會發(fā)生變化？4. 需要變化的長期趨勢是什么？5. 對你的產品的需要是增長還在衰減？6. 你觀察到的變化是長期趨勢還只是一時流行的風尚？7. 你的市場將可能出現什么情況？8. 市場中是否存在反常情況？9. 公司是否屬于新加入者不容易參與競爭的行業(yè)？10. 行業(yè)是否能遵守約定，是否有削價競爭的問題？11. 如果吸收、合并其他企業(yè)，或采取合作方式，能否擴大市場？12. 是否可借現有的主力商品（強勢商品）提高銷售額？13. 公司的產品是否以附加值較高者為主體？其銷售額能否繼續(xù)擴大？14. 是否可獲得消費者體諒而輕易漲價？15. 是否擁有購買力強的顧客？16. 是否受到政府或有關機關的保證？產品及價格策略診斷 公司有正確的關于革新的理念嗎？ 這種理念廣為認同了嗎？ 尋求新產品創(chuàng)意的方法多嗎？ 篩選各種創(chuàng)意的程序合理嗎？有無出現相反的情況？ 產品概念的發(fā)展與試驗踏實嗎？ 有無擬訂市場營銷占領報告書？ 營業(yè)分析進行了嗎？ 產品開發(fā)高效嗎？ 有無進行市場試驗？ 大規(guī)模商業(yè)化的時機、地理位置、推出方式合適嗎？1 價格決定權屬于誰？1 推出新產品定價是否有完整而科學的程序？1 定價目標是否踏實而明確？1 充分考慮成本因素了嗎？1 充分考慮競爭因素了嗎？1 充分考慮消費心理因素了嗎？1 定價方法的選擇有依據嗎？1 采用了哪些定價技巧？1 是否考慮該項產品的生命周期而訂定最合適的價格？ 定價策略的采用依據是什么？2 銷售的折價、折讓是否考慮購買數量的多寡、淡旺季節(jié)變動而有適當的伸縮？2 對銷售渠道上的各層次，在價格折扣上，是否有令人滿意的利益分配？2 有地區(qū)及銷售情況差別價格嗎？分銷渠道診斷 現行的銷售渠道政策大體如何？ 銷售渠道是怎么定的？是經驗、習慣還是戰(zhàn)略考慮？ 假如銷售渠道是依據戰(zhàn)略考慮決定的，那么，是基于什么戰(zhàn)略？ 銷售渠道的合理性如何？ 它們的目標是什么？ 銷售渠道的層次有幾個？ 與銷售商的關系是什么樣的？長期合作還是相機而定？ 如何激勵銷售商？ 如何控制銷售商？ 各商品類別的銷售渠道如何？1 銷售渠道是否與經營品種相適應？1 供貨速度如何？1 存貨位置是否合理？1 是否需要開發(fā)更有利的銷售渠道？1 有幾個銷售商？1 各銷售點的平均人數是多少？1 各銷售點的平均成績如何？1 各銷售點店員的平均年齡、平均工齡、銷售能力如何？1 現行的銷售渠道有無可能擴大市場？ 現行的銷售渠道是否完善？2 現有渠道的主要問題是什么？2 將來打算采用的銷售渠道政策大致是什么？促銷策略診斷 是否制定了年度促銷計劃？ 有無宣傳計劃？是否周密地制定了日程計劃和費用計劃？ 對消費者采用了何種促銷方法？如：設立消費者獎勵；對消費者進行教育；向消費者發(fā)放宣傳材料；為消費者舉辦展覽會；為消費者進行實地表演；發(fā)給贈品兌換券；建立評議員制度；向消費者提供新產品；發(fā)給優(yōu)待券；讓消費者試用新產品；設立商品陳列室；開辦商品咨詢活動。 對經銷商采取了何種促銷方法？如：對商店經營加以指導；貨架管理；培訓教育；聯事做廣告宣傳；舉辦聯誼會；允許提成；讓經銷商之間展開競賽；向經銷商提供銷售用具；向經銷商發(fā)放公司內部用物；向其職員贈送禮品等。 對本公司采用何種促銷方法？如：讓推銷員之間展開競爭；制定推銷員手冊；制作產品目錄；辦公司內部刊物；提供銷售用具等。 對供貨商（廠家或批發(fā)商）給予了哪些支持？ 促銷計劃的預算是怎樣計算的？ 是否會因市場狀況或季節(jié)變動而舉行促銷活動？（三） 企業(yè)的人力資源管理診斷“人”是企業(yè)競爭之本，人力和人才資源不足，企業(yè)必將陷入困境，這已為企業(yè)家們所共識。為了尋找正確的途徑，加快人力和人才資源的開發(fā)；為了找到更好地發(fā)揮已擁有的人力和人才資源的作用、挖掘他們潛力的方法，企業(yè)需要進行診斷。l 基本問題企業(yè)有否對人力資源進行預測？企業(yè)未來發(fā)展對人力資源需求的數量和類型預測；企業(yè)未來的人力資源狀況的預測；未來行業(yè)競爭形勢的預測和社會人才資源供求關系的預測。企業(yè)現有人力資源的配置是否合理？人力組織架構設計合理；崗位設計適應企業(yè)發(fā)展的需要；人員配置結構兼顧個人和群體素質；及時恰當的地啟用新人，創(chuàng)造新增長點；適當進行人力資源交流，兼顧發(fā)展和繼承；制定防止現有人力資源的流失的措施；有否為員工提供足夠的發(fā)展空間； 為發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性企業(yè)采取了哪些措施？如：設計富有吸引因素的薪酬管理制度、完善福利保險制度、改善工作環(huán)境、加強企業(yè)凝聚力、注意各階層人員的情感交流、讓員工適當地參與決策及管理等。有否為保持人力資源的不斷增值采取相應的措施？如：有系統有計劃地培訓人員改善人員的知識和技能結構、開發(fā)及引進人才、提高現有人員的素質、創(chuàng)造拴心留人的軟硬條件等。 企業(yè)有否定期開展對人力資源有效的評估？如：評估崗位描述，評估工作目標實現情況，個人能力情況，評估崗位員工所需要的崗位知識、技能等，通過崗位描述所達到的結果和工作目標完成的情況，對員工的工作進行量化考核，人力資源的投入產出效益狀況；對企業(yè)人力資源管理的指導思想、勞動人事政策、管理方式、手段的考核評價企業(yè)的勞資關系協調得怎樣？有否規(guī)范本企業(yè)的勞資行政工作和員工應遵守規(guī)章制度？如：員工手冊、考評制度、考勤制度、社會保險制度、合同簽訂制度，培訓制度、保密制度、勞資糾紛處理制度等。(四)企業(yè)的員工滿意度診斷企業(yè)作為一種由“人”聚集而形成的團隊組織，企業(yè)中員工活動的總和構成了企業(yè)的各種生產經營活動。“人”是先進技術和科學管理的載體，企業(yè)的技術進步和科學管理都靠人——員工去實施，沒有員工的積極性，縱有再先進的技術和現代科學管理，也發(fā)揮不了作用。企業(yè)中員工的理念、思想、精神面貌、工作作風和人際關系等，都直接影響到企業(yè)的經營業(yè)績。員工是企業(yè)內部用戶，員工滿意就是內部用戶滿意，是顧客/客戶滿意的基礎。因此，要讓員工滿意，調動員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，企業(yè)需要診斷。l 基本問題對工作背景的滿意程度1. 工作空間質量：對工作場所的物理條件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度。2. 工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等。3. 工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用。4. 福利待遇滿意度：對福利、醫(yī)療和保險、假期、休假的滿意程度。對工作群體的滿意程度1. 合作和諧度：上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況。2. 信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。對企業(yè)的滿意程度1. 企業(yè)了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認同程度。2. 組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策等。員工滿意度的重要之處在于通過對員工滿意度的測量和分析，企業(yè)可以了解員工工作狀態(tài)，反省企業(yè)管理狀況，及時改進管理，增強企業(yè)凝聚力。七、企業(yè)診斷訪談提綱及問卷所謂“對癥下藥”，企業(yè)診斷調查也應將針對不同的對象采取不同的調研方法，以便有針對性的收集到真實有效的資料。一般來說，企業(yè)內部診斷調查主要針對企業(yè)的高層領導、中層領導、基層員工進行。調查的方法也分為深度訪談和問卷調查等。（一）問卷及提綱的基本組成部分對相關人員進行深度訪談的提綱與問卷的構成，一般都包含問卷說明、被訪問者的基本情況、訪問員基本情況、主體部分（即問題部分）四個部分。 問卷說明：即開場白，其意在向調查者說明調查的意圖、填表須知和時間等。它可以用簡短的進行說明，也可以以信函的形式詳細說明。被訪問者基本情況：深度訪談為姓名、地址、郵編、聯系電話等；問卷訪問為姓名、聯系電話、性別、職業(yè)、年齡、收入、文化程度、家庭人口等。訪問員基本情況：姓名主體部分：它以提問的形式給調查者，要求調查者就調查內容表達自己看法或態(tài)度的答案。（二）訪談提綱 為了使訪談不會偏離診斷調查的目的和范圍，在診斷調查前，應由診斷組長親自或組織診斷人員擬訂“訪談提綱”?！霸L談提綱”應覆蓋被診斷工作的范圍和內容；以便按“提綱”調查，避免漏項，找出問題點時能依據“提綱”評價打分，并根據評價打分確定問題點?！疤峋V”應以提問的方式，按被診斷工作內容分層次邏輯地列出；“提綱”應具有可操作性。以下介紹幾種分別針對企業(yè)內部高層領導、中層領導、基層員工作深度訪談的一般性提綱：[訪談提綱范例] 企業(yè)內部深度訪談提問提綱（I）訪談對象：高層領導 公司總裁/總經理助理 能否讓我分享受一下您的工作經驗，尤其是在本公司的工作經驗嗎？（注意記錄：姓名、性別、年齡、職務、在公司的時間、學歷等）請介紹一下本公司過去的情況及取得的成就；請談談公司的核心競爭力。請介紹一下本公司的組織架構及總部對各分公司的管理現狀，您對它的評價如何？ 與同行業(yè)公司相比，本公司的優(yōu)勢在哪里？劣勢在哪里？在本行業(yè)市場中，本公司的市場機會在哪里？市場威脅來自哪方面？面對競爭對手，您覺得公司目前最迫切應該做什么？您對公司最大的不滿是什么？您在公司最擔憂的是什么？公司已經制定了怎樣的短期、中期、長期發(fā)展規(guī)劃嗎？本公司現有的企業(yè)理念是什么？請談談您對本公司企業(yè)理念及其貫徹實施的看法（如事業(yè)理念、經營理念、人才觀、領導觀、顧客觀、服務觀、核心價值觀等）。本公司的公共關系（政府、銀行、媒介、供應商、同行、客戶——經銷商、最終用戶、集團用戶等）如何，您如何看待？1請您談談對公司市場營銷活動以及品牌形象的看法。1您了解公司產品的成本、銷售利潤、銷售費用各占的比例是多少？1請您談談今年公司營銷策略、總公司及各分公司的銷售情況及與去年同期的比較、市場營銷的投入情況。1您期望通過“外腦”的介入，解決什么問題，期望達到怎樣的具體目標？ 1請您談談本公司的企業(yè)制度情況（如現代企業(yè)制度的建設——產權、責權利的明晰化狀態(tài)等）。1請您談談本公司的人才結構、員工招聘取向以及干部提拔標準？ 1請您談談本公司的內部績效評估、激勵考核及獎罰制度及其效果。1請您談談本公司的內部溝通機制（公司內部各部門之間、上下級之間等）、溝通狀況及您對加強溝通的建議1公司對領導的權利有何約束？有否針對中、高層領導的工作檢查？領導的行為有否規(guī)范？用什么來保證？2您的日常是否會作工作計劃，是否有相應的檢查、反饋、監(jiān)督機制？企業(yè)內部深度訪談提問提綱（II）深訪對象：中層領導（各部門經理） 介紹一下您的個人經歷，尤其是在本公司的經歷。姓名： 性別： 年齡： 職務： 在公司的時間： 學歷： 請您介紹一下本部門的運作概況、工作內容及業(yè)務流程。 各部門人數、人員學歷、能力構成是怎樣的？ 各部門員工的收入構成及收入水平是怎樣的？ 本部門和其他部之間的日常業(yè)務協作關系是怎樣的？溝通如何？ 您對本公司的經營管理、營銷策略如何看待？ 您認為本公司自身的優(yōu)勢在哪里？劣勢在哪里？ 在市場中，本公司的機會在哪里？市場威脅來自哪方面？競爭對手有哪些？ 本公司現有的企業(yè)理念是什么？請談談您對本公司企業(yè)理念的看法（如事業(yè)理念、經營理念、人才觀、領導觀、顧客觀、服務觀、核心價值觀等）。 面對競爭對手，您覺得本部門應采取怎樣的舉措？1 本公司的公共關系（政府、銀行、媒介、供應商、同行、客戶——經銷商、最終用戶、集團用戶等），您如何看待？ 1 您認為本公司的組織架構合理嗎？崗位責任有沒有具體落實？1 您的日常工作是哪些？各項工作所占的時間比例？ 您的日常是否會作工作計劃，是否有相應的檢查、反饋、監(jiān)督機制？1 請您談談本公司的內部溝通機制（公司內部各部門之間、上下級之間等）、溝通狀況及您對加強溝通的建議1 您期望通過這次“外腦”的介入，產生什么樣的結果？解決什么問題？1 您認為本部門目前在公司地位如何？ 1 您認為公司高層領導對本部門工作是否真正重視？ 1 本部門目前碰到的最主要問題？1 請您談談本部門的下一步規(guī)劃？ 請談談公司是如何對本部門人員進行管理的（考核、監(jiān)控等）。2 本部門目前碰到的最主要問題是什么？您認為應該如何改進，才能取得競爭優(yōu)勢？企業(yè)內部深度訪談提問提綱（III）深訪對象：基層員工請介紹一下您的個人經歷，尤其是在本企業(yè)的經歷。 姓名： 性別： 年齡： 職務： 在公司的時間： 學歷：請您談談您的日常工作情況？碰到最大的困難是什么？為什么？您是怎樣看待公司的客戶/顧客？據你的親身體驗，客戶/顧客對公司服務/產品滿意和不滿意的地方在哪？這與公司現在的工作有什么聯系？您認為公司需要在哪些方面改進，以適用客戶/顧客的變化的要求？公司其它同事對公司滿意和不滿意的地方主要在哪里？在日常工作中，其它部門有否不合