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正文內(nèi)容

行政手冊(cè)-營(yíng)業(yè)員操作手冊(cè)修改版(編輯修改稿)

2025-07-04 04:18 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物品;10)營(yíng)業(yè)員在工作中要及時(shí)反映問(wèn)題:無(wú)論物料、產(chǎn)品或設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題,必須及時(shí)通知區(qū)域經(jīng)理;11)營(yíng)業(yè)員在工作中要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,對(duì)待同事顧客熱情有禮,積極配合并幫助其他同事做好工作;12)營(yíng)業(yè)中中營(yíng)業(yè)員若因公事(如叫貨,匯款,上廁所等)離店(如叫貨,匯款,上廁所等),必須請(qǐng)?zhí)顚?xiě)門(mén)店日志, 記錄好姓名、時(shí)間、記錄好姓名、時(shí)間、原由后方可離店。若有突發(fā)事件因私離店的,要先經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理同意,并填寫(xiě)門(mén)店日志后方可離開(kāi)。若發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,按本手冊(cè)中獎(jiǎng)罰細(xì)則處罰;13) 員工在因公外出期間,必須時(shí)刻維護(hù)公司形象,不吃零食,不吸煙,必須穿戴除名牌工號(hào)牌外的全套標(biāo)準(zhǔn)制服(除解款外),員工若因私外出,不得穿著公司制服;14)1415) 若有個(gè)別營(yíng)業(yè)員要購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品,應(yīng)事先與區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系,等區(qū)域經(jīng)理到店后方可操作,由搭班稱(chēng)其所購(gòu)物品,該營(yíng)業(yè)員即將其所購(gòu)物品打折后的金額投入收銀箱。最后由區(qū)域經(jīng)理在盤(pán)貨單上簽字以證明該物品打折的原因,以便公司賬目盤(pán)算清楚。(員工購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品蜜餞8折,其他產(chǎn)品9折,每月每人限購(gòu)100元。)1516) 門(mén)店員工不允許在內(nèi)倉(cāng)如廁,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。(在沒(méi)有衛(wèi)生設(shè)施的門(mén)店,員工可以到區(qū)域經(jīng)理指定的收費(fèi)設(shè)施入廁,相關(guān)費(fèi)用由公司報(bào)銷(xiāo),離店時(shí)必須如實(shí)填寫(xiě)離店記錄。)1617) 夏季所有空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行(詳見(jiàn)附錄三)。1718) 上班時(shí)間營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁吸煙,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將立即解雇。1) 貨品擺放要遵循離地、離墻10cm的原則;貨品的擺放,必須嚴(yán)格按照先進(jìn)先出、一品一位的原則。所有商品嚴(yán)禁直接著地放置。2) 有內(nèi)倉(cāng),而且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的門(mén)店,營(yíng)業(yè)員必須按要求擺放物品,貨品不得堆放在裙圍前(春節(jié)期間另作安排,中秋月餅銷(xiāo)售期間,月餅存放在門(mén)店銷(xiāo)售區(qū));3) 有內(nèi)倉(cāng),但是沒(méi)有實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的門(mén)店,區(qū)域經(jīng)理指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員規(guī)范堆放貨品;4) 無(wú)內(nèi)倉(cāng),門(mén)店裙圍前商品應(yīng)堆放整齊,不得超過(guò)“來(lái)伊份”標(biāo)記背景LOGO燈()(春節(jié)期間除外);貨品擺放要遵循離地、離墻10cm的原則;貨品的擺放,必須嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的原則。所有商品無(wú)論在進(jìn)貨時(shí)或進(jìn)入門(mén)店后,以及在加貨或盤(pán)散零時(shí),嚴(yán)禁直接著地放置。中秋月餅銷(xiāo)售期間,月餅存放在門(mén)店銷(xiāo)售區(qū)。1)抹布必須掛放在器皿專(zhuān)用抹布掛在票箱右邊,一般抹布掛在收銀柜的左面門(mén)店柜臺(tái)(面對(duì)營(yíng)業(yè)員的方向)的粘貼式掛鉤上,專(zhuān)用抹布(用于清潔格斗、蓋板、食品勺、試嘗碗、食品夾)與清潔抹布(除專(zhuān)用抹布以外的其它用途)不得混放。;2)杯子、飯菜、私人物品一律放在內(nèi)倉(cāng)規(guī)定指定地方,無(wú)內(nèi)倉(cāng)的應(yīng)放在柜臺(tái)下的指定紙箱。操作標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)店使用的抹布共分3種,器皿專(zhuān)用抹布,一般清潔抹布,新開(kāi)門(mén)店分發(fā)2塊抹布僅用于開(kāi)張前清潔衛(wèi)生用,抹布須每月更換,不可混用,每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前必須洗干凈并消毒晾干。A、小試嘗碗試嘗品小碗必須每天清洗,消毒,保持清潔。B、美耐皿格斗1) 輕拿輕放,溫柔對(duì)待2) 不宜使用帶有黏性的標(biāo)簽3) 不宜使用強(qiáng)堿性用品清潔(84消毒液)4) 不宜使用硬質(zhì)物品清洗(百潔布、清潔球等)C、柜臺(tái)臺(tái)面板柜臺(tái)臺(tái)面板用百潔布把格斗印子印記擦干凈。D、吊柜1) 時(shí)刻保持吊柜,玻璃明亮,清潔2) 吊柜每格定額小包裝品保持十包。E、牙簽筒 牙簽筒必須每日用消毒過(guò)后的抹布進(jìn)行清潔。F、其他1) 臺(tái)面展示架、DM架、禮盒陳列架、背景燈、裙圍墻面、玻璃門(mén)等必須每天擦洗,保持干凈明亮。店內(nèi)空調(diào)需在當(dāng)日氣溫高于26度以上(含26度)的情況下開(kāi)啟,并于12:00至15:00關(guān)閉大門(mén)懸掛“營(yíng)業(yè)中”的牌子,其它時(shí)間大門(mén)不得關(guān)閉,溫度不得低于26度??照{(diào)不用時(shí)必須加套,空調(diào)套保存于收銀柜下方第二層左邊。店堂內(nèi)必須保持清潔、無(wú)雜物;2) 營(yíng)業(yè)員必須將店堂內(nèi)外的衛(wèi)生工作做好,保持地面清潔,不可將一些小的雜物和紙板箱從柜面向外扔出去,應(yīng)將不要的雜物歸整到垃圾箱內(nèi)。3) 滅蠅燈的開(kāi)啟時(shí)間:門(mén)店?duì)I業(yè)開(kāi)始至營(yíng)業(yè)結(jié)束* 以上各類(lèi)要求將依照門(mén)店“60表”的具體指示要求來(lái)操作界定2.6.1 常規(guī)促銷(xiāo) 節(jié)慶促銷(xiāo) 公司每年會(huì)針對(duì)不同的分類(lèi)商品,在不同的時(shí)間段開(kāi)展節(jié)慶促銷(xiāo)。(如:海味節(jié),核桃節(jié),蜜餞節(jié)等。) 公司針對(duì)一些特殊的節(jié)氣需求或新產(chǎn)品的推出以及其它的特殊需求,會(huì)推出臨時(shí)性促銷(xiāo)。 常規(guī)促銷(xiāo)1) 營(yíng)業(yè)員必須在促銷(xiāo)日前一天晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后做促銷(xiāo)布置2) 促銷(xiāo)商品格斗必須按規(guī)定擺放(詳見(jiàn)?)根據(jù)公司要求將新促銷(xiāo)牌正面朝外懸掛上去,不得延遲,并同時(shí)更換價(jià)格牌。跳跳卡必須按公司規(guī)定放置指定位置3) 促銷(xiāo)結(jié)束營(yíng)業(yè)員立即將舊促銷(xiāo)牌和價(jià)格牌自行銷(xiāo)毀2.6.2節(jié)日促銷(xiāo) 根據(jù)公司發(fā)放促銷(xiāo)活動(dòng)“告營(yíng)業(yè)員書(shū)”進(jìn)行操作 促銷(xiāo)要求4) 營(yíng)業(yè)員必須在促銷(xiāo)日前一天晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)公司要求將新促銷(xiāo)牌正面朝外懸掛上去,不得提前或延遲,并同時(shí)更換價(jià)格牌。5) 營(yíng)業(yè)員將舊促銷(xiāo)牌和促銷(xiāo)牌價(jià)放到后倉(cāng)指定位置,并及時(shí)退回公司。原牌價(jià)重新放回商品格斗價(jià)牌處6) 另有跳跳卡增加促銷(xiāo)期間對(duì)顧客的吸引,同時(shí)帶橙色牌卡的格斗代表商品為促銷(xiāo)品內(nèi)容。、鼠的方式:1) 防老鼠:晚上把粘鼠板放在老鼠出沒(méi)的地方。第二天如果沒(méi)有粘到老鼠應(yīng)將板合攏晚上再放,如此循環(huán)。如粘到老鼠將板合攏套上廢舊塑料袋,直接扔到店外垃圾箱內(nèi)。2) 防害蟲(chóng):柜臺(tái)下、墊倉(cāng)板下要經(jīng)常清除螞蟻,蟑螂等其他小蟲(chóng),清除螞蟻可向總部申領(lǐng)無(wú)毒螞蟻粉包,使用時(shí)剪一小口,撒在螞蟻出沒(méi)處。3) 粘鼠板,螞蟻粉包,殺蟲(chóng)劑應(yīng)放置在遠(yuǎn)離食品的指定地方。4) 門(mén)店嚴(yán)禁使用“雷達(dá)”殺蟲(chóng)劑。5) 使用上述方法后仍無(wú)法解決問(wèn)題的,請(qǐng)聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理。 商業(yè)信息反饋1) 員工有義務(wù)主動(dòng)幫助公司了解門(mén)店附近競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況(開(kāi)店情況,促銷(xiāo)狀況,產(chǎn)品價(jià)格變化,客流情況等)。2) 員工有義務(wù)為公司關(guān)注沿街店鋪的出租情況,以協(xié)助公司對(duì)新網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)。3) 員工需及時(shí)掌握顧客的團(tuán)購(gòu)信息并及時(shí)反饋至公司。4) 經(jīng)公司核實(shí)情況后,根據(jù)員工實(shí)際貢獻(xiàn)公司將給予50元至100元不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 1) 第一優(yōu)先原則:海鮮和禽肉類(lèi)制品居柜臺(tái)中間,蜜餞與炒貨各居一邊,必須按照營(yíng)運(yùn)中心的陳列原則擺放,絕對(duì)不可混雜放置。2) 第二優(yōu)先原則:將促銷(xiāo)品種放在入門(mén)口的顯眼柜臺(tái)位置,3) 第三優(yōu)先原則:依所發(fā)排行榜的(金額法)順序來(lái)陳列商品以4) 第四優(yōu)先原則:聚類(lèi)原則陳列商品5) 第五優(yōu)先原則:商品按顏色深淺相間原則搭配妥當(dāng),使視覺(jué)效果和諧、醒目,令顧客有賞心悅目的感覺(jué)。商超門(mén)店的陳列原則:1.商超門(mén)店背柜陳列架上除禮盒及規(guī)定商品外,其它任何物品不得擺放。(按照商系提供陳列方式實(shí)行) 2.門(mén)店?duì)I業(yè)區(qū)商品擺放高度將不得超過(guò)柜臺(tái)3.各門(mén)店嚴(yán)格按照商品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放(商品陳列標(biāo)準(zhǔn)將實(shí)時(shí)更新下發(fā))4.每日清潔背柜上的隔層玻璃及禮盒。若有個(gè)別商超門(mén)店特別要求,請(qǐng)營(yíng)業(yè)員做好備案工作。1) 陳列過(guò)程中,當(dāng)班人員必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查,一旦發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)變味或其他影響品質(zhì)的現(xiàn)象,則該產(chǎn)品不予出售,做退貨處理,并由區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)。2) 必須檢查價(jià)格牌是否整潔完好,價(jià)格是否正確,合格證是否完好、日期正確。3) 對(duì)于發(fā)生過(guò)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的商品,營(yíng)業(yè)員更應(yīng)留心觀察。4) 對(duì)于格斗中小包裝的日期,營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查,防止出現(xiàn)不符合的情況。5) 如果出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題,營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即與區(qū)域經(jīng)理取得聯(lián)系,否則由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)責(zé)任。6) 特殊情況下的陳列方法,如:促銷(xiāo),新品上市等,請(qǐng)按公司要求進(jìn)行陳列。7) 吊柜每格定額小包裝品保持十包。1) 整箱商品每次加貨前都必須稱(chēng)重。2) 按照批號(hào)從遠(yuǎn)期到近期的順序取貨,然后加到格斗里。3) 散零產(chǎn)品和小包裝格斗加貨原則:將格斗中剩余的貨物推到靠近自己的一邊,將新鮮的貨物加在遠(yuǎn)離自己的一邊。4) 格斗加貨的標(biāo)準(zhǔn):一定將格斗加滿(mǎn)(高度離玻璃蓋板2厘米為準(zhǔn)),以便使商品看起來(lái)飽滿(mǎn) ,令顧客一看到就會(huì)引起食欲,產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。5) 如果在加料時(shí)發(fā)現(xiàn)新舊貨品的色澤偏差較大,不可混放在一個(gè)格斗內(nèi)。6) 如未做到先進(jìn)先出而導(dǎo)致商品變質(zhì),由營(yíng)業(yè)員自行承擔(dān)損失。7) 開(kāi)箱后及時(shí)做好紙箱“十字封”工作。1) 為了保證試嘗品的新鮮度,隔天的試嘗品一律清除。2) 選取某些產(chǎn)品,用食品剪刀將產(chǎn)品剪小,以方便顧客品嘗,樣品的大小1CM比較合適,放滿(mǎn)試嘗碗,考慮到試嘗碗中商品的新鮮度,隔夜廢棄,故晚上18:00后不考核。3) 營(yíng)業(yè)員在剪取試嘗品時(shí)必須戴一次性手套。1) 營(yíng)業(yè)員每日下午16:30前將營(yíng)業(yè)款解(存)入銀行,同時(shí)將營(yíng)收款和備用金的數(shù)額抄寫(xiě)在專(zhuān)用的工作手冊(cè)上。2) 解款金額由2人復(fù)點(diǎn)后交由1人去銀行解款,盡可能在隱蔽處點(diǎn)鈔,點(diǎn)鈔時(shí)注意再次復(fù)檢有無(wú)假幣。3) 規(guī)范填寫(xiě)現(xiàn)金解款單。4) 及時(shí)解款(盡量做到每天解款,除指定的解款銀行休息)。5) 每天的解款單必須粘在與其相對(duì)應(yīng)的盤(pán)貨單后,如星期五存,星期四的貨款,應(yīng)將銀行解款單訂在星期四的盤(pán)貨單后。周一和周六的營(yíng)業(yè)款要分開(kāi)解款,應(yīng)該是把銷(xiāo)售金額直接填在“盤(pán)后銷(xiāo)售”一欄?????。6) 負(fù)責(zé)解款的營(yíng)業(yè)員要有安全意識(shí),錢(qián)款應(yīng)用不透明的包裝袋封好,小心放妥,宗旨是不可外露。7) 解款后,當(dāng)班2人核對(duì)存折上的金額是否與實(shí)際存入金額一致,如有差錯(cuò)立即通知區(qū)域經(jīng)理。8) 出于安全考慮,店內(nèi)備用金在保證營(yíng)業(yè)的前提下應(yīng)盡量少備,規(guī)定不可超過(guò)營(yíng)業(yè)款總額的10%??。9) 如遇節(jié)假日銀行休息,營(yíng)業(yè)員須聽(tīng)從營(yíng)運(yùn)中心具體安排。10)營(yíng)業(yè)員外出解款必須填寫(xiě)《離店記錄》、電子考勤,解款完畢后及時(shí)回店。11)店內(nèi)存折要妥善保管,必須存放在區(qū)域經(jīng)理指定位置,除了財(cái)務(wù)總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)高級(jí)總監(jiān)/副總監(jiān)、地區(qū)總監(jiān)/副總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、督導(dǎo)、和管理該店的區(qū)域經(jīng)理外總監(jiān)、副總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、督導(dǎo)、和管理該店的區(qū)域經(jīng)理外,嚴(yán)禁給其他人員看。(特殊情況公司會(huì)下發(fā)專(zhuān)項(xiàng)文件說(shuō)明)12)各門(mén)店存款用存折如不能再用,請(qǐng)?zhí)崆耙恢苌蠄?bào)營(yíng)運(yùn)支持體系內(nèi)勤,由內(nèi)勤至財(cái)務(wù)部申領(lǐng)。13)為安全起見(jiàn),原則上門(mén)店內(nèi)不應(yīng)留存任何現(xiàn)金過(guò)夜。14) 為安全起見(jiàn),解款時(shí)不可穿著公司制服,應(yīng)盡量避免每天固定時(shí)間,走固定的路線。3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)1) 營(yíng)業(yè)員在面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)始終面帶微笑(保持良好心態(tài))。 2) 根據(jù)站立提示貼站立時(shí),一只手拿自封袋,另一只手拿勺。3) 不可將手插入口袋或交叉于胸前。4) 不可有氣無(wú)力倚靠在柜臺(tái)、墻面、背景板等物品上。5) 不應(yīng)有任何(如:剔牙、挖鼻、掏耳、吐痰等)不雅的行為。6) 打噴嚏要回避,事后要及時(shí)洗手。具體操作依據(jù)60表執(zhí)行(見(jiàn)附件)步驟動(dòng) 作語(yǔ) 言(含當(dāng)?shù)胤窖裕┮? 求迎客微笑、目光注視顧客,所有員工都必須需先后招呼顧客“您好,歡迎品嘗來(lái)伊份!”2秒內(nèi)迎客,建議露6顆牙微笑顧客品嘗后,主動(dòng)遞上紙巾(每年6/7/8三個(gè)月進(jìn)行考核)詢(xún)問(wèn)微笑、目光注視顧客國(guó)語(yǔ):“先生(或小姐),您需要買(mǎi)什么?我替您介紹一下好嗎?“滬語(yǔ):“爺叔(或阿姨),你要買(mǎi)點(diǎn)啥?我?guī)湍憬榻B一下好伐?”5秒內(nèi)主動(dòng)詢(xún)問(wèn),建議露6顆牙國(guó)語(yǔ):“對(duì)不起,讓您久等了”滬語(yǔ):“伐好意思,讓儂等勒介希多辰光”顧客等待時(shí)須先加說(shuō)品嘗主動(dòng)掀蓋板,遞上牙簽筒,指引顧客品嘗“小包裝產(chǎn)品”,主動(dòng)剪樣給客人品嘗)國(guó)語(yǔ):“嘗一下,不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系的“滬語(yǔ):“吃吃看,伐買(mǎi)伐要緊呃”需主動(dòng)禮貌,話述與動(dòng)作兩者不可缺一至少讓顧客試嘗兩個(gè)商品顧客品嘗后,主動(dòng)遞上紙巾(每年6/7/8三個(gè)月進(jìn)行考核)推薦五指合并,掌心向上約 45176。指向商品國(guó)語(yǔ):“先生(或小姐),您還需要點(diǎn)其他的嗎?這是我們的促銷(xiāo)品;這是新品,嘗一下,要是好吃,您再買(mǎi)?!皽Z(yǔ):“爺叔(或阿姨),看看還有什么其他需要,格是阿拉格個(gè)號(hào)頭呃促銷(xiāo)品,格個(gè)是新品;吃吃看,好吃再買(mǎi)?”以顧客的喜好來(lái)操作至少主動(dòng)推薦三個(gè)商品聆聽(tīng)保持微笑,目光與顧客保持友好接觸主動(dòng)詢(xún)問(wèn)國(guó)語(yǔ):“先生(或小姐)您購(gòu)買(mǎi)的商品是否要用我們的平口袋包裝,只需要付兩毛錢(qián)就可以了。” 滬語(yǔ):“阿拉有平口袋可以包裝格,只要付兩角就可以了?!辈环瘩g,耐心聽(tīng),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要購(gòu)買(mǎi)平口袋,及時(shí)回饋顧客提問(wèn)。稱(chēng)重準(zhǔn)確秤重(三次左右稱(chēng)準(zhǔn)),將稱(chēng)好的產(chǎn)品輕拿輕放一邊先報(bào)出價(jià)錢(qián)并詢(xún)問(wèn)國(guó)語(yǔ):“這點(diǎn)可以嗎?”滬語(yǔ):“這點(diǎn)夠伐?”先把稱(chēng)好的商品,放一邊然后再詢(xún)問(wèn)根據(jù)顧客要求稱(chēng)重稱(chēng)重時(shí)親切詢(xún)問(wèn)再推薦五指合并,掌心向上約 45176。指向商品國(guó)語(yǔ):“您還需要其他的嗎?嘗嘗這個(gè)吧”滬語(yǔ):“儂看看還需要點(diǎn)啥,嘗嘗看”按照A至F的順序推薦,原則:不硬塞,稱(chēng)正好,轉(zhuǎn)推薦,轉(zhuǎn)介紹。 結(jié)算信用卡付款:五指合并,掌心向上約 45176。指向電子秤上液晶屏接卡、刷卡并遞上密碼鍵盤(pán)、完成操作后遞上單和筆客人簽完字后,卡及第二聯(lián)呈遞顧客手國(guó)語(yǔ):“先生(或小姐),我們這里是可以刷卡的,您是刷卡還是付現(xiàn)金“(顧客選擇刷卡)“一共XX元,請(qǐng)看清屏幕上數(shù)字后輸入密碼按確認(rèn)。請(qǐng)?jiān)趩紊虾炞?,”滬語(yǔ):“爺叔(或阿姨),阿拉格搭是可以拉卡呃,請(qǐng)問(wèn)儂要拉卡還是付現(xiàn)金?”(顧客選擇刷卡)“一共XX元,請(qǐng)看清屏幕上數(shù)字后輸入密碼按確認(rèn)。請(qǐng)勒了單子上簽字,”。需等待顧客對(duì)價(jià)格,稱(chēng)重確認(rèn)后,方可唱收唱付。唱收字清晰,聲音響亮卡及第二聯(lián)呈遞顧客手中國(guó)語(yǔ):“謝謝,請(qǐng)您拿好”滬語(yǔ):“謝謝,請(qǐng)拿好”現(xiàn)金付款:五指合并,掌心向上約 45176。指向電子秤上液晶屏,眼睛注視顧客, 收現(xiàn)金、找零國(guó)語(yǔ):“先生(或小姐),一共XX元,收您XX元,找您XX元,找零請(qǐng)拿好”滬語(yǔ):“爺叔(或阿姨),一共XX元,收儂XX元,找儂XX元,找頭請(qǐng)拿好”。需等待顧客對(duì)價(jià)格,稱(chēng)重確認(rèn)后,方可唱收唱付。吐字清晰,聲音響亮找零須放置于顧客手中
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