【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、了解客戶(hù)的真實(shí)情況、引導(dǎo)和理解客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)， 提供其解決方案的過(guò)程， 最終產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單， 引發(fā)了非常大的市場(chǎng)需求。這和一般的銷(xiāo)售人員僅僅通過(guò)表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)， 或者僅僅通過(guò)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)就進(jìn)行強(qiáng)行推銷(xiāo)有本質(zhì)的區(qū)別， 當(dāng)然也會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)不同的效果。討論題目:1．XX公司傳真機(jī)銷(xiāo)售遇到的難題有哪些， 這些難題在你們企業(yè)中是否也遇到過(guò)？2．XX公司的銷(xiāo)售人員解決難題的思維是怎樣的？你遇到類(lèi)似這樣的難題時(shí)是如何解決的？3．從該案例可以看出， 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)有哪些優(yōu)勢(shì)？ ◆ 課后習(xí)題1．闡述SPIN的定義， 并且說(shuō)明SPIN的定義所涉及的四類(lèi)問(wèn)題。 2．根據(jù)SPIN四類(lèi)問(wèn)題， 結(jié)合自己的工作實(shí)踐， 編寫(xiě)具有代表性的具有四類(lèi)特征的問(wèn)題。 第二節(jié) 成功運(yùn)用SPIN技術(shù)的4個(gè)關(guān)鍵 u 本節(jié)要點(diǎn)1．漏斗式提問(wèn)2．激發(fā)痛苦與追求快樂(lè)3．贊美的運(yùn)用4．邏輯性 一、漏斗式提問(wèn)（一）漏斗式提問(wèn)的定義在運(yùn)用SPIN技術(shù)時(shí)， 針對(duì)我們需要掌握的信息， 根據(jù)銷(xiāo)售目的、銷(xiāo)售場(chǎng)景、銷(xiāo)售時(shí)間及銷(xiāo)售對(duì)象的不同， 我們還要確定不同的提問(wèn)技巧和選擇正確的問(wèn)題類(lèi)型。漏斗式提問(wèn)是一種針對(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的邏輯性非常強(qiáng)的提問(wèn)方式， 是開(kāi)放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)題的結(jié)合。漏斗式提問(wèn)可以提高溝通的效率， 獲取更多的有價(jià)值信息。在建立了良好的溝通氛圍、獲得銷(xiāo)售對(duì)象信任的前提下， 漏斗式提問(wèn)在后期往往會(huì)采用封閉式問(wèn)題， 直接了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)。 下面是漏斗式提問(wèn)的案例分享:銷(xiāo)售人員：您目前使用的是什么牌子的洗衣機(jī)？客 戶(hù)：我使用凱利的洗衣機(jī)已經(jīng)有4年了。銷(xiāo)售人員：整體上， 凱利的洗衣機(jī)應(yīng)該還不錯(cuò)的， 您感覺(jué)哪些方面需要改善一下更好呢？客 戶(hù)：凱利的洗衣機(jī)還可以， 不過(guò)在耗能方面有待改善。并且在洗衣服的時(shí)候， 噪音也比較大。銷(xiāo)售人員：您最不滿(mǎn)意的地方是哪一方面呢？客 戶(hù)：噪音大是我最不滿(mǎn)意的。銷(xiāo)售人員：假設(shè)， 這方面有問(wèn)題， 又會(huì)給您帶來(lái)什么嚴(yán)重 后果呢？客 戶(hù)：每次洗衣服的時(shí)候， 響聲就跟拖拉機(jī)一樣， 簡(jiǎn)直讓我受不了?！? 表311 漏斗式提問(wèn)提問(wèn)特點(diǎn)漏斗式提問(wèn)一般以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始， 封閉式問(wèn)題結(jié)束。適用場(chǎng)合在有充足的交談時(shí)間前提下試圖與初次拜訪對(duì)象或關(guān)系一般的銷(xiāo)售對(duì)象在短時(shí)間內(nèi)建立良好印象、增強(qiáng)信任度涉及較敏感話(huà)題， 不便直接進(jìn)入主題為了鼓勵(lì)銷(xiāo)售對(duì)象暢所欲言， 讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息注意事項(xiàng)采用開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)， 要注意避免時(shí)間和精力的無(wú)謂浪費(fèi)， 注意控制銷(xiāo)售節(jié)奏存在的問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題對(duì)記錄或整理答案有一定的難度， 對(duì)于一些銷(xiāo)售對(duì)象很難把握回答的方向、深度和正確性（二）漏斗式提問(wèn)的四大原則保持沉著冷靜講究否定藝術(shù)避免與客戶(hù)正面爭(zhēng)論提問(wèn)要簡(jiǎn)明扼要四大原則原則一：提問(wèn)要簡(jiǎn)明扼要。要根據(jù)客戶(hù)是否能理解談話(huà)的主旨， 以及對(duì)談話(huà)中重要情況理解的程度， 來(lái)調(diào)整說(shuō)話(huà)速度。在向客戶(hù)介紹一些主要的銷(xiāo)售要點(diǎn)和重要問(wèn)題時(shí)， 說(shuō)話(huà)的速度要適當(dāng)放慢， 使客戶(hù)易于領(lǐng)會(huì)。要隨時(shí)注意客戶(hù)的反應(yīng)， 根據(jù)客戶(hù)的理解程度來(lái)調(diào)整談話(huà)速度， 避免長(zhǎng)篇大論。原則二：避免與客戶(hù)正面爭(zhēng)論。溝通中， 最忌諱與客戶(hù)爭(zhēng)論。爭(zhēng)論會(huì)打消客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣。而避免正面沖突就在于：在答辯中必須涉及到客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)， 尤其是在價(jià)格問(wèn)題上， 如果討價(jià)還價(jià)很激烈并且持續(xù)不停， 那就要尋找一下隱藏在客戶(hù)心底的真正動(dòng)機(jī)， 有針對(duì)性地逐一加以解釋說(shuō)明。原則三：講究否定藝術(shù)。在任何情況下， 都不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g客戶(hù)， 斷然的否定很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒。如果在特定情況下， 客戶(hù)經(jīng)理必須采用“您的想法我能理解， 如果…… ”的方法， 首先明確表示理解客戶(hù)的看法， 然后再用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣提出自己的觀點(diǎn)， 客戶(hù)比較容易接受你的看法。原則四：保持沉著冷靜任何時(shí)候都要冷靜地回答客戶(hù)， 即使是在客戶(hù)完全錯(cuò)誤的情況下也應(yīng)沉得住氣。有時(shí)客戶(hù)帶有很多偏見(jiàn)和成見(jiàn)， 這時(shí)用講道理的方法是改變不了他的成見(jiàn)的。沉著冷靜的言談舉止不僅會(huì)強(qiáng)化客戶(hù)的信心， 而且在一定程度上會(huì)使洽談的氣氛朝著有利于銷(xiāo)售的方向發(fā)展。（三）漏斗式提問(wèn)的7種技巧溝通中能否說(shuō)服客戶(hù)接受自己的觀點(diǎn)， 是銷(xiāo)售能否成功的又一個(gè)關(guān)鍵。說(shuō)服， 就是綜合運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、答等各種技巧， 千方百計(jì)地影響客戶(hù)， 刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望， 促使他做出購(gòu)買(mǎi)決定。以下是七種有效的說(shuō)服技巧：　表312 漏斗式銷(xiāo)售7種說(shuō)服技巧 技巧運(yùn)用規(guī)則循序漸進(jìn)說(shuō)服應(yīng)遵照由淺入深、從易到難的方法。開(kāi)始時(shí)， 避免重題、難題， 先進(jìn)行那些容易說(shuō)服的問(wèn)題， 打開(kāi)缺口， 逐步擴(kuò)展。一時(shí)難以解決的問(wèn)題可以暫時(shí)拋開(kāi)， 等待適當(dāng)時(shí)機(jī)尋求共同點(diǎn)要想說(shuō)服客戶(hù)， 首先要贏得他的信任， 消除其對(duì)抗情緒， 用雙方共同感興趣的問(wèn)題為跳板， 因勢(shì)利導(dǎo)地提出建議。因此， 老練的推銷(xiāo)人員總是避免討論一些容易產(chǎn)生分歧意見(jiàn)的問(wèn)題， 而先強(qiáng)調(diào)彼此的共同利益。當(dāng)業(yè)務(wù)洽談即將結(jié)束時(shí)才把這些問(wèn)題拿出來(lái)討論， 這樣雙方就能夠比較容易地取得一致的意見(jiàn)突出利益， 耐心細(xì)致在溝通洽談中， 客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題是：購(gòu)買(mǎi)能否為自己及公司帶來(lái)利益， 以及能帶來(lái)多大的利益。因此說(shuō)服必須耐心細(xì)致， 不厭其煩地把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所享受到的好處講深、講透， 讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)便能獲利， 能夠解決他的難題。有時(shí)， 客戶(hù)不能馬上做出購(gòu)買(mǎi)決定， 這時(shí)就應(yīng)耐心等待。同時(shí)， 在等待的時(shí)候， 可適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默達(dá)到一種共識(shí)富蘭克林式表達(dá)富蘭克林式表達(dá)技巧就是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)買(mǎi)我們產(chǎn)品能夠得到好處， 也向客戶(hù)說(shuō)明不買(mǎi)我們的產(chǎn)品將蒙受的各種損失。如果你買(mǎi)了我們的產(chǎn)品， 能夠得到的第一個(gè)好處是什么， 第二個(gè)好處是什么， 第三個(gè)好處是什么， 第四個(gè)好處是什么， 如果你不買(mǎi)我們的產(chǎn)品， 你會(huì)受到的第一損失是什么， 第二個(gè)損失是什么， 第三個(gè)損失是什么， 就這樣向客戶(hù)說(shuō)明了買(mǎi)我們產(chǎn)品的好處， 也向客戶(hù)說(shuō)明不買(mǎi)我們產(chǎn)品將蒙受損失， 客戶(hù)權(quán)衡一番之后， 就會(huì)做出選擇學(xué)會(huì)用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)是說(shuō)明事實(shí)的好方法， 如果我們用數(shù)字來(lái)介紹某一個(gè)事物， 當(dāng)你聽(tīng)過(guò)之后馬上對(duì)這種產(chǎn)品、這種事物有了比較明晰的概念。在銷(xiāo)售實(shí)踐中也有許多優(yōu)秀的推銷(xiāo)員十分善于運(yùn)用數(shù)字來(lái)與客戶(hù)溝通， 比如說(shuō)我們的電話(huà)卡能讓客戶(hù)賺錢(qián)， 給客戶(hù)算一筆帳， 具體說(shuō)能賺多少錢(qián)。如果說(shuō)我的產(chǎn)品能夠讓客戶(hù)省錢(qián)， 究竟能夠讓他省多少錢(qián)。用一個(gè)具體的數(shù)字、實(shí)實(shí)在在的數(shù)字就打動(dòng)了客戶(hù)引證怎么讓客戶(hù)相信我們所說(shuō)的一切都是正確的， 我們可以引用例證， 舉該行業(yè)中其他企業(yè)（最好是處于領(lǐng)先地位）使用我們業(yè)務(wù)的例子來(lái)介紹一下我們的產(chǎn)品把握時(shí)機(jī)成功的說(shuō)服在于把握時(shí)機(jī)。這包含兩方面的含義：一是推銷(xiāo)員要把握對(duì)說(shuō)服工作的有利時(shí)機(jī)， 趁熱打鐵， 重點(diǎn)突出；二是向客戶(hù)說(shuō)明， 這是購(gòu)買(mǎi)的最佳時(shí)期 二、激發(fā)痛苦與追求快樂(lè)SPIN技術(shù)的基本原則是：沒(méi)有痛苦， 就不會(huì)有改變。這里所謂的痛苦是指對(duì)客戶(hù)不利的事宜或可能錯(cuò)失的良機(jī)。痛苦給人改變的動(dòng)力， 痛苦讓客戶(hù)采取行動(dòng)、改變不利情勢(shì)， 或是積極應(yīng)對(duì)以改善現(xiàn)狀。所以銷(xiāo)售人員要懂得激發(fā)客戶(hù)的痛苦。激發(fā)痛苦的目的是促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)可以消除痛苦的商品。因此激發(fā)痛苦后必須有相應(yīng)的對(duì)策和方案組合來(lái)解決客戶(hù)遇到的痛苦， 也就是需要一整套方案來(lái)系統(tǒng)解決問(wèn)題。 表313 痛苦激發(fā)方法與問(wèn)題解決激發(fā)痛苦方法問(wèn)題解決回憶以前使用類(lèi)似產(chǎn)品的不便我們的產(chǎn)品可以帶來(lái)便利性講述以前產(chǎn)品缺點(diǎn)造成的問(wèn)題產(chǎn)品的缺點(diǎn)現(xiàn)在解決了講述銷(xiāo)售人員自己的痛苦感受銷(xiāo)售人員講授現(xiàn)在的感受引導(dǎo)客戶(hù)自己去闡述用心去聆聽(tīng)客戶(hù)的表述， 適時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo) 下面的案例說(shuō)明了銷(xiāo)售人員是怎樣激發(fā)客戶(hù)的痛苦的：S：銷(xiāo)售顧問(wèn) C：客戶(hù)S：孔先生， 您目前住在哪里??？C：柳巷。S：是您自己的房子嗎？C：是啊， 1997年買(mǎi)的房子。S：1997前的房子， 是不是都沒(méi)有電梯？C：是啊！而且我還是住在五樓呢！S：每天爬樓梯會(huì)不會(huì)讓夫人和您感覺(jué)不方便呢？C：是的， 蠻辛苦的。S：每天買(mǎi)好的菜要抬上五樓吃力嗎？C：哪抬的動(dòng)??？都是分開(kāi)幾次拿上去的。S：那不是要上下好幾次樓梯？上下樓梯對(duì)膝關(guān)節(jié)不好， 尤其對(duì)年齡大的人來(lái)說(shuō)， 很容易傷膝關(guān)節(jié)的。C：是啊， 我老伴就有骨質(zhì)疏松。S：那么這些老房子， 除了沒(méi)有電梯外， 還有什么令您不滿(mǎn)意的嗎？C：原來(lái)這里很安靜， 現(xiàn)在特別吵， 還有， 連公園都改成停車(chē)場(chǎng)里， 想散步都沒(méi)地方去?！陨习咐?， 銷(xiāo)售人員不斷透過(guò)問(wèn)題來(lái)挖掘客戶(hù)的隱含需求， 激發(fā)客戶(hù)的痛苦， 例如， “每天爬樓會(huì)不會(huì)讓您夫人和您感覺(jué)不方便？”“每天買(mǎi)好的菜要抬上五樓吃力嗎？”“上下樓梯對(duì)膝關(guān)節(jié)不好， 尤其對(duì)年齡大的人來(lái)說(shuō)， 很容易傷膝關(guān)節(jié)的?！钡鹊?。高明的銷(xiāo)售人員善于激發(fā)客戶(hù)的痛苦， 落井下石才是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。三、贊美的運(yùn)用（一）贊美的作用贊美是是一種溝通感情、贏得理解的方式， 它是運(yùn)用SPIN技術(shù)必不可少的潤(rùn)滑劑。贊美之所以在銷(xiāo)售當(dāng)中能產(chǎn)生深刻的影響， 是因?yàn)樗鼭M(mǎn)足了客戶(hù)需要得到尊重的心理需求。人們需要真誠(chéng)的贊美。對(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)， 贊美同樣會(huì)發(fā)揮奇妙的作用。客戶(hù)在接受贊美后， 才會(huì)放松警惕， 才有可能與銷(xiāo)售人員建立信任的關(guān)系。銷(xiāo)售人員應(yīng)該找到客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行贊美：“您的辦公室布置的非常時(shí)尚， 想必您的經(jīng)營(yíng)理念也一定緊跟時(shí)代發(fā)展的節(jié)奏和方向的?！薄澳昙o(jì)輕輕， 就這么事業(yè)有成， 令我們由衷敬佩， 確實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣??！”“您的企業(yè)精致小巧， 卻是一片生機(jī)勃勃的景象， 具有這樣的精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難啊！”這樣的贊美令客戶(hù)產(chǎn)生愉悅的心情， 那么銷(xiāo)售人員離成功營(yíng)銷(xiāo)又更近了一步。（二）贊美的運(yùn)用顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員在贊美客戶(hù)的時(shí)候， 一定要做到得體有效， 贊美要因人而異。下面兩個(gè)表是分別是針對(duì)不同的人群、不同的職業(yè)， 銷(xiāo)售人員應(yīng)采取的不同的贊美方法。 表314 不同人群的贊美方法不同的人群贊美的方法年輕的先生有頭銜的：您這么年輕就當(dāng)上了經(jīng)理， 實(shí)在是不簡(jiǎn)單啊， 哪天有機(jī)會(huì)一定向你請(qǐng)教事業(yè)成功的秘訣。無(wú)頭銜的：您一表人才， 一定是公司的老板吧！什么？是業(yè)務(wù)代表， 您太謙虛了， 即使如此， 相信不久您一定能成為大老板的年輕的小姐在家閑著？有多少女孩羨慕你呀， 不