【正文】 ■ SPIN技術(shù)的運用分為4個階段：與客戶建立信任、挖掘客戶的需求、向客戶有效推薦產(chǎn)品、鞏固客戶的信心?！? SPIN技術(shù)的特點是：它可以使客戶說得更多；使你的客戶更理解你說的是什么；使你的客戶遵循你的邏輯去思考；使你的客戶做出有利于你的決策。 商業(yè)需要敏感性， 更需要快速的執(zhí)行。圣瑞斯生產(chǎn)的安全雨披在上海面市后， 日銷量竟高達(dá)1．5萬件。在專利局， 他們找到了一則“安全雨披”的專利申請。 ◆案例討論安全雨披商機(jī)1998年3月， 上海某報登載了一則當(dāng)心雨披變成溫柔殺手的報道， 報道説：上海雨天自行車車禍導(dǎo)致的死亡人數(shù)， 占雨天交通事故死亡總?cè)藬?shù)的50%以上， 而雨披設(shè)計不合理則是雨天自行車事故多發(fā)的主要原因。一是購物后的滿足感， 包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；二是商品使用過程中的喜悅， 這種喜悅直接關(guān)系到會不會產(chǎn)生重復(fù)購買的欲望和行為。滿足購買后會有一種喜悅和自豪的感覺?！辈灰诱`時機(jī)。實施一旦下定決心， 客戶往往會實施購買行為， 此時如果銷售人員稍加贊美“先生（小姐）， 您的眼光不錯！”會更鞏固消費者的購買行為， 要知道任何人都希望他人的贊美。這個信心來源于銷售人員的誠心推介、品牌的誠信、使用的習(xí)慣、購買的心態(tài)等。自信經(jīng)過一番權(quán)衡比較以后， 客戶就會覺得“這東西不錯， 蠻適合自己的。當(dāng)然， 他又會產(chǎn)生疑問：有沒有比這個更好的？還有比這更吸引自己的商品嗎？ 權(quán)衡產(chǎn)生購買欲望后， 客戶就一定會在心理去比較權(quán)衡（如價格、質(zhì)量等）， 這是客戶表現(xiàn)出猶豫不決。客戶關(guān)注商品后， 其視覺享受會刺激他對這一商品的興趣， 這時他會注意商品的其他方面， 如使用方法、價格甚至功效、性能等。就像男人的用眼睛掃蕩女人一樣， 一有心儀的一剎那， 就會讓其駐足留步。當(dāng)客戶站在商品面前的時候， 說明商品已經(jīng)打動觸摸到他的心門。階段解析初戀客戶進(jìn)入商場， 與商品的接觸， 猶如初戀的人們。在進(jìn)行顧問式銷售過程中， 要注意鞏固客戶的信心， 這種技巧在于對消費者購買的心理階段進(jìn)行把握。 （二） 推薦商品的方法推薦商品的6大要領(lǐng)拿好商品， 盡量把商品交到顧客手里， 便于顧客觀看挑選食品一類的東西， 能夠品嘗的， 應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗像鞋和服裝一類能夠試穿的商品， 應(yīng)盡量讓顧客試穿—下能夠動的商品(如兒童電動玩具)， 應(yīng)讓顧客看到動態(tài)要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹一邊向顧客拿商品， 一邊向顧客介紹商品的性能等圖34 推薦商品的6大要領(lǐng) 四、鞏固信心 鞏固信心是客戶在購買過程中希望得到認(rèn)同和確認(rèn)， 希望通過別人給自己增加一份購買的動力。這時要向顧客打招呼說：“您來了”， 并且說：“請您隨便挑選…”， 隨后觀察顧客的購買意圖聯(lián)想要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等， 售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等欲望進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。 （一）對顧客購買心理的把握 表318 對顧客購買心理把握的工具 三、有效推薦 銷售過程中經(jīng)常遇到這樣的問題：產(chǎn)品的確是優(yōu)秀的， 但凡我們向其推薦的客戶， 一般來說跟我們的產(chǎn)品都是相關(guān)的， 大都能給他帶去利益的?！睕]過多久， 日本企業(yè)就造出了O．9噸小貨車。（六）抓住市場的限制　有限制就說明遇到了問題， 問題的存在正給我們提示了尋找機(jī)會的方向。（五）捕捉客戶的幻想　客戶的“幻想”并不是空穴來風(fēng)， 它實際上就是人們在日常生活中碰到的不便和需求， 是經(jīng)營商機(jī)之所在。正是松下幸之助先生的與眾不同， 才創(chuàng)造了松下電器的輝煌。另一方面， 總經(jīng)理親自接待投訴用戶， 可以使用戶感受到與眾不同的受尊重感， 而這一點是部門經(jīng)理和服務(wù)員工所不能做到的。但松下先生對部門經(jīng)理的怨言不以為然。公司許多部門的經(jīng)理對這一規(guī)定不理解， 認(rèn)為解決客戶服務(wù)的問題是客戶服務(wù)部門的事情和職責(zé)。松下電器公司的創(chuàng)始人 松下先生非常重視客戶投訴問題。因此， 企業(yè)善待顧客的投訴， 借此了解和發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處， 找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵， 并有針對性地改進(jìn)原有的產(chǎn)品設(shè)計， 或研制生產(chǎn)出彌補(bǔ)缺陷的新產(chǎn)品， 企業(yè)就能從中受益無窮。圖33 掌握客戶真正想法的六個問題 （二）盯住競爭對手的產(chǎn)品缺陷 缺陷的背后隱藏著消費者對該產(chǎn)品的新期盼， 隱藏著得不到滿足的市場需求， 也就是説， 缺陷是市場空白之所在， 是絕好的商業(yè)機(jī)會。問題一？客戶說的是什么？他代表什么意思？問題二？問題三？問題四？問題五？他說的是一件事實？還是一個意見？他為什么要這樣說？他說的我能相信嗎？我能知道他的需求是什么嗎？我能知道他希望的購買條件嗎？問題六？：掌握客戶真正想法的六個問題 因此， 您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。只有這樣， 才能從平凡的、別人熟視無睹的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)亊物間的關(guān)聯(lián)性， 從而發(fā)現(xiàn)需求。對于高級別的同盟者， 如果僅讓他們提供資料就大材小用了， 他們可以成為銷售人員出謀劃策的幕僚， 可以隨時向他們請教應(yīng)如何推進(jìn)銷售發(fā)展。3．信賴感源于互相喜歡對方。約會如何更好的約見客戶？用活動的方式集體約見確定主題、確定潛在客戶， 用聚會的方式和客戶進(jìn)行有效接觸信賴如何取得客戶的信賴？讓客戶有一個良好的心里感覺， 保持客戶愉悅的情緒1．傾聽， 80%的時間應(yīng)由顧客講話。職業(yè)套裝是第一筆投資每次見客戶前， 可以對著鏡子找找感覺， 想象自己是一個公司的總經(jīng)理， 而不是一個推銷員?！”?17　建立信任關(guān)系的方法這樣， 我通過他漸漸認(rèn)識了很多地市級的客戶， 看在他的面子上， 那些客戶也盡量幫我， 對我的銷售益處很大。每次客戶內(nèi)部召開稍微和我們沾邊的會議時， 他都告訴我消息， 晚上他就可以把一些他的朋友約出來和我認(rèn)識， 而且告訴我每個客戶的特點， 告訴我注意些什么。一位銷售人員關(guān)于同盟的自述：我負(fù)責(zé)銀行系統(tǒng)的銷售。（四）同盟當(dāng)與客戶達(dá)到信賴的關(guān)系時， 銷售人員一定已經(jīng)在客戶身上投入了大量的時間和精力， 如果此時停止， 就太浪費了。通過這樣的安排， 這位銷售人員得到了三天時間與客戶朝夕相處， 加深了客戶關(guān)系， 而且客戶親眼看到該公司的生產(chǎn)和服務(wù)體系， 留下了深刻的印象。公司主管生產(chǎn)的總監(jiān)是個老外， 在市場主管陪同下親自與客戶見面， 握手寒暄。一天下來， 客戶玩得開心痛快， 我又安排了足底按摩， 讓他們能徹底放松。一位銷售人員自述取得客戶信賴的訣竅有一次我邀請一位局長帶隊參觀， 下了飛機(jī)我先在當(dāng)?shù)氐暮ｕr酒樓為他們洗塵， 接著帶他們?nèi)ギ?dāng)?shù)赜忻膴蕵穲鏊?盡情釋放旅途的勞累。案例中的銷售總監(jiān)利用市場活動不僅認(rèn)識客戶， 而且將客戶關(guān)系推進(jìn)到了更高的階段。通過這個活動， 我們很好地達(dá)成了銷售目標(biāo)。公司的市場總監(jiān)就客戶感興趣的話題進(jìn)行了深入的介紹， 還安排了產(chǎn)品的演示。之后， 我讓他們給客戶打電話， 邀請他們參加三周以后的研討會。（二）約會約會是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段， 判斷是否達(dá)到這個階段的標(biāo)志是客戶是否離開辦公室應(yīng)邀參加各種活動， 例如餐會、運動、展覽或者會議等等。客戶的第一印象來自銷售人員的外表， 穿著打扮就是關(guān)鍵。事實上， 客戶關(guān)系發(fā)展可以依次分成四個階段：認(rèn)識、約會、信賴和同盟。很多銷售人員已經(jīng)與客戶認(rèn)識半年了， 關(guān)系依然沒有進(jìn)展。2．根據(jù)SPIN銷售技術(shù)的4個關(guān)鍵成功要素， 為金先生設(shè)計一套銷售流程。討論題目:1．金先生的銷售為何沒有成功？請分析金先生在贊美女經(jīng)理的過程中存在哪些問題？2．假如你是金先生， 在女經(jīng)理感到“非常歡喜”之后， 你會怎么做？◆課后習(xí)題1．分析SPIN銷售技術(shù)的4個關(guān)鍵要素， 及其特點。贊美一定要發(fā)自內(nèi)心， 要真誠， 而不是阿諛奉承。金先生便更加眉飛色舞地說道：“憑您的眼光和實力， 老公不是大款就是當(dāng)官的吧？您可真有福氣啊！”這時， 女經(jīng)理突然愣了一下， 但沒說出什么， 只是淡淡一笑。金先生看到女經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣， 覺得成交有望?！苯鹣壬f。該公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理是位40歲左右的中年女性。四、邏輯性邏輯是一個很復(fù)雜的范疇， 邏輯有很多的定義和概念， 但是所有邏輯只研究一件事， 就是行為的有效性！為了實現(xiàn)銷售行為的有效性， 都必須擁有自己的邏輯！表面上很多人在自己企業(yè)的最醒目位置寫著：“顧客就是上帝！”“顧客永遠(yuǎn)是對的， 如果顧客錯了， 請參照第一條執(zhí)行；”“我們一定要最大限度的滿足消費者的需求！”實際上他們的做事原則卻是：“市場沒有救世主！”、“市場不相信眼淚！”、“要么搞定客戶接受， 要么說服公司讓步， 否則就自己走路！”這就是銷售的邏輯！這就是所謂的顯規(guī)則與潛規(guī)則并行的必然結(jié)果！　　 ”這樣的贊美會讓客戶感到自己受眾人歡迎， 同時如果客戶把您的話轉(zhuǎn)告給“崔哥”， 也會加深“崔哥”對你的好感， 一舉兩得。3．運用第三人稱這樣的稱贊并不直接針對對方， 而是指向另一個人。從細(xì)節(jié)著手， 體現(xiàn)在觀察客戶的外表、衣著、生活習(xí)慣等， 進(jìn)行贊美?！边@樣的一句話就能使對方產(chǎn)生找到知己的感覺， 很快向你敞開心扉。如果直接去贊美客戶本人， 例如“您真是個大好人啊”， 會讓人感覺你是在阿諛奉承， 結(jié)果往往會適得其反。職業(yè)贊美方法醫(yī)生救死扶傷、白衣天使、救人一命勝造七級浮屠會計頭腦清醒、眼明心細(xì)、思維敏捷、聰明能干律師最崇高的職業(yè)， 醫(yī)生為病人看病， 律師給社會看病， 專為社會打抱不平教師人類靈魂的工程師， 在我的一生中， 最感謝的就是我的老師。先生實在是有福氣， 能娶到這么賢惠漂亮的太太……不同的人群贊美的方法年輕的先生有頭銜的：您這么年輕就當(dāng)上了經(jīng)理， 實在是不簡單啊， 哪天有機(jī)會一定向你請教事業(yè)成功的秘訣。下面兩個表是分別是針對不同的人群、不同的職業(yè)， 銷售人員應(yīng)采取的不同的贊美方法?！薄澳昙o(jì)輕輕， 就這么事業(yè)有成， 令我們由衷敬佩， 確實是我們學(xué)習(xí)的榜樣?。　薄澳钠髽I(yè)精致小巧， 卻是一片生機(jī)勃勃的景象， 具有這樣的精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難??！”這樣的贊美令客戶產(chǎn)生愉悅的心情， 那么銷售人員離成功營銷又更近了一步。客戶在接受贊美后， 才會放松警惕， 才有可能與銷售人員建立信任的關(guān)系。人們需要真誠的贊美。三、贊美的運用（一）贊美的作用贊美是是一種溝通感情、贏得理解的方式， 它是運用SPIN技術(shù)必不可少的潤滑劑。高明的銷售人員善于激發(fā)客戶的痛苦， 落井下石才是銷售成功的關(guān)鍵?！陨习咐?， 銷售人員不斷透過問題來挖掘客戶的隱含需求， 激發(fā)客戶的痛苦， 例如， “每天爬樓會不會讓您夫人和您感覺不方便？”“每天買好的菜要抬上五樓吃力嗎？”“上下樓梯對膝關(guān)節(jié)不好， 尤其對年齡大的人來說， 很容易傷膝關(guān)節(jié)的。C：是啊， 我老伴就有骨質(zhì)疏松。S：每天買好的菜要抬上五樓吃力嗎？C：哪抬的動?。慷际欠珠_幾次拿