【正文】 ＰＳＳ的核心將整個(gè)銷售過程分為準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說明、演示、建議、成交七個(gè)步驟，對(duì)每一個(gè)步驟都進(jìn)行了定義，并且確定了每一個(gè)步驟的關(guān)鍵技術(shù)。關(guān)于ＰＳＳ第7講 ＳＰＩＮ與ＰＳＳ這四種詢問方式各有所長(zhǎng)，難度不同，但是，對(duì)銷售來說各具作用。需求確認(rèn)的詢問實(shí)際上是將客戶的注意點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價(jià)值交換，也就是讓客戶考慮對(duì)策和方案本身的意義以及對(duì)未來影響的一種提問方式。需求確認(rèn)詢問所以，只有當(dāng)銷售代表所認(rèn)為的價(jià)值和顧客認(rèn)可的價(jià)值高度統(tǒng)一的時(shí)候，才能發(fā)生最有效的銷售?！袅硗庖粋€(gè)原因，是銷售中容易出現(xiàn)這樣的情況，那就是當(dāng)銷售代表遇到缺少經(jīng)驗(yàn)的客戶時(shí)，他看到銷售代表的解決方案之后往往會(huì)考慮很多與銷售代表的解決方案不相關(guān)的問題，這就意味著銷售代表把一個(gè)簡(jiǎn)單的東西放在了一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境里，這種情況下，過早提出解決方案也會(huì)造成銷售困難。◆第一個(gè)原因，如果銷售代表過早提出解決方案，客戶很難按銷售代表的角度和定位去理解，就容易造成客戶思維上、邏輯上的混亂，致使他不能馬上做出判斷。有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)將這個(gè)階段往后推，因?yàn)樵较蚝笸蒲犹峁┙鉀Q方案對(duì)一般顧問式銷售代表越有利。但是，在這個(gè)過程中，銷售代表并沒有對(duì)客戶說要裝什么安全氣囊以及多少錢、什么樣的安全氣囊會(huì)更適合他的車?！蹦銌枺骸澳悄阌惺裁搭檻]嗎？”他答道：“我覺得氣囊的質(zhì)量是一個(gè)非常大的問題。”他答道：“對(duì)?！蹦銌枺骸八懿荒芤频胶笞プ?，不一定非得坐到你旁邊的座位？”他答道：“這個(gè)不太可能，兩個(gè)人坐的時(shí)候，一定是一個(gè)正駕駛，一個(gè)副駕駛?！蹦銌枺骸叭绻麤]有安全氣囊她會(huì)造成什么？”他答道：“副駕駛座上人的安全會(huì)受到一定的威脅?！蹦阏f：“如果她坐在你的駕駛座上，你會(huì)不會(huì)覺得相對(duì)來說你的安全系數(shù)會(huì)比她高呢？”他答道：“對(duì)，因?yàn)槲矣邪踩珰饽?。你可以這樣問他：“一般坐在副駕駛座上的是什么人？”他可能回答：“是我的愛人?！九e例】王先生現(xiàn)在擁有一輛非常新的車，而且對(duì)自己的車很滿意。準(zhǔn)備和策劃一個(gè)暗示性詢問的關(guān)鍵是找到客戶真正存在的問題點(diǎn)，而且這些問題點(diǎn)正是銷售代表通過暗示性詢問讓顧客自己說出來的。大量使用暗示性詢問非常有利于將銷售代表的決定方案和客戶的難題關(guān)聯(lián)起來。這就必然會(huì)涉及到銷售代表對(duì)客戶業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，如果銷售代表對(duì)客戶的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不清，或者是僅僅有一個(gè)很朦朧的認(rèn)識(shí)，那么，銷售代表提出的暗示性詢問的效率就會(huì)很低，所以，幾乎80％的銷售代表都不愿去體驗(yàn)暗示性詢問。所以，對(duì)問題性詢問來說，銷售代表提出的問題越深刻、越能切中要害，也就意味銷售代表所發(fā)現(xiàn)的客戶的困難越多?？偠灾?，在銷售過程中，如果銷售代表提出的解決方案不被認(rèn)可，銷售代表一定要特別提醒自己不要馬上去說教和說服客戶，因?yàn)檫@樣做很容易帶來更多的反論。銷售雖然有銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)和問題點(diǎn)，但是真正決定問題點(diǎn)方向的是假設(shè)前提，問題點(diǎn)的發(fā)生不在于銷售代表把它提出來，而是當(dāng)銷售代表調(diào)整完假設(shè)前提以后，才能按照自己假設(shè)的方向發(fā)生；在銷售中切忌帶有任何成見，特別是在遇到客戶反論的時(shí)候，銷售代表一定要明確客戶的反論是在幫助自己了解客戶的實(shí)際情況，幫助自己發(fā)現(xiàn)問題，如果沒有反論，自己可能很難達(dá)到銷售目的。在銷售過程中，當(dāng)銷售代表的客戶發(fā)生反論時(shí)，最關(guān)鍵的是要馬上停止討論，接著去決定銷售代表是要討論前提還是說服客戶，這一點(diǎn)非常重要。在解決這種銷售的假設(shè)前提與客戶實(shí)際相矛盾的問題時(shí)，必須要使用問題性詢問的方法。以銷售光盤為例，銷售代表銷售時(shí)假設(shè)的前提是光盤能幫助客戶解決超過1．44兆以上容量的大數(shù)據(jù)傳輸，所以銷售代表認(rèn)為如果提供一種便利性的數(shù)據(jù)傳輸手段就會(huì)給客戶帶來一個(gè)相關(guān)的利益，而銷售代表的這個(gè)假設(shè)前提基于客戶一定有這樣的需求，而且客戶的這種需求是必須要解決的，同時(shí)客戶一定愿意投資來滿足自己的需求。在填表的時(shí)候，銷售代表需要將表格中填寫產(chǎn)品特性的一欄最終轉(zhuǎn)化為論述這些特性是如何解決客戶問題的那些問題，這就實(shí)現(xiàn)了問題性詢問。1．準(zhǔn)備工作與做狀況性詢問一樣，在做問題性詢問的時(shí)候也要做大量的準(zhǔn)備工作?！裨谀阋苿?dòng)信息的時(shí)候，你有什么麻煩？●1．44英寸的軟盤是不是能夠滿足你的現(xiàn)在的需要？●當(dāng)你移動(dòng)大于1．4兆信息遇到困難的時(shí)候，你是怎么辦的？Ａ通訊工具實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的水平擴(kuò)移和培訓(xùn)系統(tǒng)；用很少的帶寬去傳輸大量的多媒體的信息；可以實(shí)現(xiàn)適時(shí)互動(dòng)交流。計(jì)算機(jī)整理信息、加工信息、存儲(chǔ)信息。只要銷售代表找準(zhǔn)他的切入點(diǎn)，事前做好準(zhǔn)備，那么，當(dāng)銷售代表提出問題的時(shí)候，客戶就會(huì)跟你交流。問題性詢問因?yàn)樗玫降氖聦?shí)越多，就會(huì)在將來的成交中獲得更大的主動(dòng)權(quán)；◆對(duì)于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出很多事實(shí)，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點(diǎn)?？蛻魧?shí)際分為兩類：精明的客戶和不精明的客戶。如果一位銷售代表沒有一個(gè)明確的拜訪目的，那么在一定程度上說，他的銷售拜訪基本上就是失敗的，因?yàn)闆]有明確的銷售拜訪目的，就無法明確談話的方向。這一點(diǎn)雖然比較難做，但是銷售代表應(yīng)該有意識(shí)地按照這個(gè)規(guī)律去做，因?yàn)檫@樣做非常有效，一般不會(huì)造成客戶的抗議。這就要求銷售人員在提出問題之前，一定要做好充分的準(zhǔn)備?！羝浯?，它對(duì)成功有一些消極的影響?！羰紫?，在整個(gè)顧問式銷售過程中，狀況性詢問的效力和威力是最低的。狀況性詢問【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 ＳＰＩＮ技術(shù)進(jìn)階而且，熟悉銷售對(duì)話中的鐵律也是必不可少的。【本講小結(jié)】要想銷售成功，就一定要掌握銷售對(duì)話中隱藏的基本策略。銷售對(duì)話的鐵律跳躍式詢問方法基本上以封閉式詢問為主，這是因?yàn)榉忾]式詢問有一個(gè)最基本的特點(diǎn)就是有明確的方向性和目的性。在任何銷售過程中都存在著無數(shù)的不可預(yù)知因素，我們所能控制的都是盡可能能控制的因素，對(duì)于那些未知的因素就要用一種籠統(tǒng)的方法跳躍過去，因?yàn)殇N售代表不可能在第一個(gè)決策點(diǎn)處就把所有的因素都搞清楚了，這是一個(gè)時(shí)間和效率交換的問題，這意味著某些相關(guān)的因素銷售代表可以用一種試探的方法跳躍過去。實(shí)際上在對(duì)話策略中，跳躍式指的是用一種特殊的行動(dòng)方式來試探客戶是否愿意向成交方向前進(jìn)。要根據(jù)購(gòu)買流程來認(rèn)識(shí)這個(gè)問題。決策點(diǎn)處跳躍和回環(huán)的技術(shù)Ｈ：例如在成交的時(shí)候，你想說“你簽不簽這個(gè)合同？你買不買”？但實(shí)際上銷售代表往往在這個(gè)時(shí)刻很難說出這樣的話，因?yàn)檎f出這樣的話之后，就意味著成功和失敗各占50％，對(duì)不對(duì)？但如果你能有效地引導(dǎo)客戶自己把這個(gè)話說出來，是不是就更容易成功呢？當(dāng)客戶表示不愿意成交的時(shí)候，是不是你還有一個(gè)機(jī)會(huì)可以重新引導(dǎo)他成交呢？這就是為什么說引導(dǎo)客戶說出話與決策點(diǎn)還是有密切關(guān)系的。Ｈ：這樣做實(shí)際上既克服了反論，又回到了購(gòu)買循環(huán)的原始狀態(tài)。例如你想向客戶推銷手機(jī)，客戶提出一個(gè)反論，那就是他看中的是手機(jī)的款式，而手機(jī)的款式不是你所在廠家的銷售優(yōu)勢(shì)。假的反論可以不去解決。Ｈ：當(dāng)顧客沒有用手機(jī)的時(shí)候，就很難按照決策的優(yōu)先順序建立一個(gè)圍繞手機(jī)的決策點(diǎn)，對(duì)不對(duì)？Ｓ：對(duì)。Ｈ：實(shí)際上這說明了優(yōu)先順序。再拿第二個(gè)銷售策略來說，引出客戶沒有注意的問題也是克服反論的有效的方式。Ｓ：這也會(huì)給銷售代表一個(gè)錯(cuò)誤的判斷，即這個(gè)客戶沒有錢，或者沒有能力購(gòu)買，或者有很多，他自己做了很多假設(shè)，但是就是不按照你的銷售進(jìn)程進(jìn)行。Ｓ：直接造成了，因?yàn)榭蛻舾緵]有走到那一步，你再和他談話肯定是白浪費(fèi)時(shí)間。Ｓ：當(dāng)然有關(guān)系了，如果客戶沒有確認(rèn)他要解決這個(gè)問題，而你去跟他探討你的解決方案，這是毫無意義的。人物：Ｓ———宋先生Ｈ———和老師Ｈ：決策銷售點(diǎn)與決策銷售對(duì)話策略的關(guān)系，你是否曾經(jīng)有意識(shí)地使用過呢？Ｓ：是的，尤其在我了解了客戶正處在購(gòu)買流程哪個(gè)階段的時(shí)候，我就會(huì)采取相應(yīng)的對(duì)策。因?yàn)椋瑢?duì)一位優(yōu)秀的銷售代表而言，所有的成交都意味著銷售代表正在這一決策點(diǎn)上不斷的進(jìn)行利益的陳述，陳述與客戶相關(guān)的無數(shù)利益，因?yàn)槔媾c明顯性需求是密切相關(guān)的，只有這樣，才能不斷贏得客戶，成交階段決不是解決各種反論的階段。在成交階段，銷售代表會(huì)感到無數(shù)的問題和反論迎面而來。這里的關(guān)鍵在于問題是否能被銷售代表的解決方案所解決。很多銷售代表總是在等待，既不知道客戶為什么選擇自己，甚至也不知道為什么選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是一種被動(dòng)的被選。第一個(gè)決策點(diǎn)是客戶分析了問題的大小后，決策是否解決。購(gòu)買循環(huán)有四個(gè)決策點(diǎn)，每一個(gè)決策點(diǎn)在購(gòu)買循環(huán)中都與基本的銷售策略密切相關(guān)。（1）_____________________________________________（2）_____________________________________________（3）_____________________________________________（4）_____________________________________________（5）_____________________________________________（6）_____________________________________________見參考答案5－1購(gòu)買循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)與銷售策略的關(guān)系例如，在銷售的末期，在銷售代表已經(jīng)充分了解了客戶的明顯需求之后，如果銷售代表還要了解客戶的細(xì)節(jié)狀況，就會(huì)讓客戶感覺銷售代表非常不專業(yè)，至少銷售代表會(huì)讓他感到他關(guān)心的問題點(diǎn)和銷售代表想了解的是不一樣的，這時(shí)候客戶就會(huì)失去興趣，尤其是在銷售高價(jià)產(chǎn)品的時(shí)候，這樣的客戶往往非常繁忙，如果讓他碰到這種情況他就會(huì)拒絕你，這樣銷售代表就會(huì)失去一個(gè)巨大的成交機(jī)會(huì)。，同時(shí)也可能使會(huì)談回到原點(diǎn)銷售對(duì)話中的每一個(gè)問題既能將銷售引向深入，同時(shí)也能將銷售帶回原點(diǎn)。銷售都有一個(gè)流程，在正式銷售之前，銷售代表可能需要與客戶進(jìn)行幾次初級(jí)接觸，一定要充分利用這些機(jī)會(huì)，努力發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，這個(gè)問題點(diǎn)一定是客戶所感興趣的、所關(guān)心的，并且要符合專業(yè)化的角度。雖然是這樣，銷售代表依然假設(shè)這個(gè)問題實(shí)際存在，直接由這個(gè)問題點(diǎn)進(jìn)行談話，銷售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過30分鐘談話之后，顧客才逐漸能明白你在談什么，這種情況就要求銷售人員在銷售談話前做好充分準(zhǔn)備，這樣才能找到難度合適的問題點(diǎn)。很多顧問式銷售代表與客戶交談的時(shí)候，與客戶闡述的第一個(gè)問題點(diǎn)往往就給客戶制造了很高的難點(diǎn)。2．引出客戶沒有注意的問題點(diǎn)是克服反論的有效方法銷售對(duì)話中應(yīng)該注意要學(xué)會(huì)通過一系列的假設(shè)來回避和克服反論，運(yùn)用客戶未注意的問題來掩蓋客戶的反論。所以，當(dāng)你遇到反論的時(shí)候，就要盡可能地去克服反論、回避反論，這是銷售對(duì)話的一個(gè)基本策略。而不能只是考慮用你認(rèn)為有用的證據(jù)去解釋反論，這樣的做法非常具有片面性。在這種情況下，許多銷售人員會(huì)針對(duì)質(zhì)疑馬上與客戶展開討論，實(shí)際上，這種策略是非常錯(cuò)誤的，這樣的方式只會(huì)讓客戶越來越覺得你的解決方案存在很大的問題，很可能會(huì)因?yàn)檫@個(gè)，使客戶覺得你不符合他的優(yōu)先順序。1．所有的銷售對(duì)話都圍繞著克服反論和回避反論展開在和客戶交流的過程中，難免會(huì)遇到客戶的反論，這種時(shí)候可以運(yùn)用ＳＰＩＮ技術(shù)去克服，一定要盡量去回避，避免跟客戶競(jìng)相反射，因?yàn)檫@樣容易形成一個(gè)不可開交的局面，這一點(diǎn)是非常重要的?！颈局v重點(diǎn)】銷售對(duì)話所隱藏的基本策略購(gòu)買循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)與銷售策略的關(guān)系決策點(diǎn)處跳躍和回環(huán)的技術(shù)銷售對(duì)話的鐵律【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】通過幾個(gè)具體的例子了解到什么是ＦＡＢ，更重要的是，學(xué)會(huì)了如何在銷售中使用ＦＡＢ，與此同時(shí)，也簡(jiǎn)單介紹了如何將ＳＰＩＮ與ＦＡＢ結(jié)合起來，只有充分兼顧了產(chǎn)品的功能、好處和利益，才能真正將銷售推向成功。產(chǎn)品的利益Ｃ：?jiǎn)窝鄯瓷湎鄼C(jī)就是手動(dòng)調(diào)焦的相機(jī)，你在成像孔看到的東西就是你拍的東西；傻瓜相機(jī)是你在成像孔看的東西和你拍的東西完全不一樣，這就是它們的區(qū)別，所以你用傻瓜相機(jī)無法真正地、近距離地給你寶寶拍照片。Ｃ：那個(gè)相機(jī)怎么樣？Ｍ：非常好，就是太沉了。Ｃ：你的意思就是近距離去攝你寶寶的細(xì)節(jié)是你最關(guān)心的問題？Ｍ：是這樣的。Ｃ：那你一般用現(xiàn)在的相機(jī)做什么呢？Ｍ：只是出去旅游的時(shí)候用一下。Ｃ：你想買什么樣的相機(jī)？Ｍ：我也不太清楚，只是我剛有了一個(gè)小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個(gè)要求。Ｍ：我是想買相機(jī)，但沒有想到相機(jī)這么復(fù)雜，而且我也不太清楚你說的這個(gè)相機(jī)為什么比我現(xiàn)在用的相機(jī)好？Ｍ：但是我并沒有這樣的需求。如果我買不到合適的相機(jī)，妻子就要請(qǐng)攝影師來拍照，我覺得這樣做的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我買一個(gè)相機(jī)的成本，所以，我來這看看。對(duì)話2Ｂ：先生你是想買相機(jī)嗎？Ｍ：是的。Ｍ：什么是單眼反射相機(jī)？Ａ：?jiǎn)窝鄯瓷湎鄼C(jī)就是說它有很精密的光學(xué)鏡頭。Ａ：怎么還不決定？我們店這款相機(jī)真的特好，你到其他店可能還買不到呢?。停耗俏夷懿荒芸匆幌逻@個(gè)相機(jī)？Ａ：當(dāng)然能。Ｍ：這個(gè)是不是太便宜了？Ａ：這款相機(jī)原來很貴，現(xiàn)在是在打五折優(yōu)惠。Ａ：啊呀！你算走對(duì)地方了！我們這里有各種款式的相機(jī)，各種品牌的相機(jī)，只要你從中選一種就行。Ａ：你想買什么樣的相機(jī)？Ｍ：我也不太清楚，只是我剛有了一個(gè)小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫