【正文】 他們可以成為銷(xiāo)售人員出謀劃策的幕僚， 可以隨時(shí)向他們請(qǐng)教應(yīng)如何推進(jìn)銷(xiāo)售發(fā)展。2．做通一個(gè)客戶的關(guān)系只是取得一個(gè)點(diǎn)的突破， 但是重要的項(xiàng)目往往涉及客戶組織結(jié)構(gòu)中的很多人， 銷(xiāo)售人員可以利用客戶之間的關(guān)系拓展人跡脈絡(luò) 二、發(fā)掘需求 要發(fā)掘需求必須具備三個(gè)基本要素：需要有正確的人生態(tài)度， 即熱愛(ài)生活， 觀察生活， 做生活的有心人；需要對(duì)所從亊領(lǐng)域的技術(shù)熟悉；需要有普遍聯(lián)系的觀念。只有這樣， 才能從平凡的、別人熟視無(wú)睹的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)亊物間的關(guān)聯(lián)性， 從而發(fā)現(xiàn)需求。 （一）辨明客戶真正的想法 客戶有客戶的立場(chǎng)， 他也許不會(huì)把真正的想法告訴您， 他也許會(huì)找借口或不實(shí)的理由搪塞， 或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西， 或另有隱情， 不便言明。因此， 您必須盡可能地聽(tīng)出客戶真正的想法?！? 工具 問(wèn)題一？客戶說(shuō)的是什么？他代表什么意思？問(wèn)題二？問(wèn)題三？問(wèn)題四？問(wèn)題五？他說(shuō)的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見(jiàn)？他為什么要這樣說(shuō)？他說(shuō)的我能相信嗎？我能知道他的需求是什么嗎？我能知道他希望的購(gòu)買(mǎi)條件嗎？問(wèn)題六？：掌握客戶真正想法的六個(gè)問(wèn)題 圖33 掌握客戶真正想法的六個(gè)問(wèn)題 （二）盯住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品缺陷 缺陷的背后隱藏著消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的新期盼， 隱藏著得不到滿足的市場(chǎng)需求， 也就是説， 缺陷是市場(chǎng)空白之所在， 是絕好的商業(yè)機(jī)會(huì)。 （三） 利用客戶的投訴　消費(fèi)者的投訴對(duì)一些銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是一件深感頭疼的亊情， 但在一些精明的經(jīng)營(yíng)者心中， 卻是寶貴的產(chǎn)品信息資源。因此， 企業(yè)善待顧客的投訴， 借此了解和發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處， 找準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵， 并有針對(duì)性地改進(jìn)原有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)， 或研制生產(chǎn)出彌補(bǔ)缺陷的新產(chǎn)品， 企業(yè)就能從中受益無(wú)窮。顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員如果能率先體察到客戶的困難， 準(zhǔn)確地捕捉到這類(lèi)市場(chǎng)機(jī)會(huì)， 并及時(shí)地為客戶提供排憂解難的商品或服務(wù)， 那么這種商品或服務(wù)肯定會(huì)贏得客戶的歡迎。松下電器公司的創(chuàng)始人 松下先生非常重視客戶投訴問(wèn)題。在松下先生創(chuàng)業(yè)之初， 他規(guī)定每周六上午9點(diǎn)鐘至12點(diǎn)鐘是總經(jīng)理接待時(shí)間， 并將這一規(guī)定廣泛地告知松下公司的用戶。公司許多部門(mén)的經(jīng)理對(duì)這一規(guī)定不理解， 認(rèn)為解決客戶服務(wù)的問(wèn)題是客戶服務(wù)部門(mén)的事情和職責(zé)。作為總經(jīng)理， 不應(yīng)該在最終用戶方面花費(fèi)大量的時(shí)間。但松下先生對(duì)部門(mén)經(jīng)理的怨言不以為然。他認(rèn)為， 作為公司的總經(jīng)理， 首先要了解公司的產(chǎn)品在哪些方面不足， 而只有接觸大量的用戶， 才能對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌， 才能知道產(chǎn)品的設(shè)計(jì)存在怎樣的問(wèn)題， 怎樣才能滿足客戶的要求。另一方面， 總經(jīng)理親自接待投訴用戶， 可以使用戶感受到與眾不同的受尊重感， 而這一點(diǎn)是部門(mén)經(jīng)理和服務(wù)員工所不能做到的。同時(shí)， 總經(jīng)理對(duì)待投訴的批示， 更加能督促職能部門(mén)完成相應(yīng)的工作。正是松下幸之助先生的與眾不同， 才創(chuàng)造了松下電器的輝煌。（四）觀察客戶的習(xí)慣　客戶的習(xí)慣反映了客戶的持續(xù)的需求所在， 經(jīng)常觀察客戶的消費(fèi)習(xí)慣， 有助于銷(xiāo)售地點(diǎn)的選擇， 包裝的改善， 以及銷(xiāo)售方式的確定等。（五）捕捉客戶的幻想　客戶的“幻想”并不是空穴來(lái)風(fēng)， 它實(shí)際上就是人們?cè)谌粘Ｉ钪信龅降牟槐愫托枨螅?是經(jīng)營(yíng)商機(jī)之所在。顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員如果在日常經(jīng)營(yíng)中， 多關(guān)注社會(huì)生活， 多注意捕捉客戶的“幻想”， 然后從中選出有開(kāi)發(fā)價(jià)值的東西加以研究開(kāi)發(fā)， 把人們的“幻想”產(chǎn)品變成現(xiàn)實(shí)的新產(chǎn)品， 那么， 這種新產(chǎn)品肯定會(huì)成為暢銷(xiāo)貨。（六）抓住市場(chǎng)的限制　有限制就說(shuō)明遇到了問(wèn)題， 問(wèn)題的存在正給我們提示了尋找機(jī)會(huì)的方向。據(jù)說(shuō)， 幾年前上海市做出一個(gè)決定:“一噸以上載重車(chē)不可進(jìn)入二環(huán)路?！睕](méi)過(guò)多久， 日本企業(yè)就造出了O．9噸小貨車(chē)。（七）留意相關(guān)信息　俗話說(shuō)得好， “說(shuō)者無(wú)意， 聽(tīng)者有心”， 相關(guān)信息里面蘊(yùn)藏著大量的客戶需求的信息， 只要企業(yè)細(xì)心留意， 就一定會(huì)發(fā)現(xiàn)有用信息， 并通過(guò)這些信息， 調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)， 滿足客戶需求。 三、有效推薦 銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：產(chǎn)品的確是優(yōu)秀的， 但凡我們向其推薦的客戶， 一般來(lái)說(shuō)跟我們的產(chǎn)品都是相關(guān)的， 大都能給他帶去利益的。可是如果你主動(dòng)推薦， 人們都有一種本能的排斥感， 就是因?yàn)樽约旱闹鲃?dòng)， 讓別人不接受這種行為， 也不接受自己的產(chǎn)品， 如何做好有效推薦是很重要的。 （一）對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的把握 表318 對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理把握的工具方法解析注視當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候， 售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品， 以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買(mǎi)什么興趣當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類(lèi)商品時(shí)， 反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了”， 并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選…”， 隨后觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖聯(lián)想要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等， 售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等欲望進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。售貨員舉出某顧客買(mǎi)了某種商品后的實(shí)例， 以促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望比較在顧客挑選商品時(shí)， 售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等， 以便于顧客比較決定最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買(mǎi)某一種商品；通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究， 售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法， 促使顧客決定購(gòu)買(mǎi)菜種商品。 （二） 推薦商品的方法推薦商品的6大要領(lǐng)拿好商品， 盡量把商品交到顧客手里， 便于顧客觀看挑選食品一類(lèi)的東西， 能夠品嘗的， 應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗像鞋和服裝一類(lèi)能夠試穿的商品， 應(yīng)盡量讓顧客試穿—下能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具)， 應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹一邊向顧客拿商品， 一邊向顧客介紹商品的性能等圖34 推薦商品的6大要領(lǐng) 四、鞏固信心 鞏固信心是客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中希望得到認(rèn)同和確認(rèn)， 希望通過(guò)別人給自己增加一份購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力。希望購(gòu)買(mǎi)的商品得到別人的認(rèn)同。在進(jìn)行顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程中， 要注意鞏固客戶的信心， 這種技巧在于對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理階段進(jìn)行把握。 表319 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的8重心理階段解析初戀客戶進(jìn)入商場(chǎng)， 與商品的接觸， 猶如初戀的人們。如果他舍得駐足， 就意味對(duì)商品有好感， 就有著進(jìn)一步交往的可能。當(dāng)客戶站在商品面前的時(shí)候， 說(shuō)明商品已經(jīng)打動(dòng)觸摸到他的心門(mén)。因?yàn)樵谧⒁曔^(guò)程中所獲得的視覺(jué)享受是使客戶購(gòu)買(mǎi)這種商品的最初動(dòng)力。就像男人的用眼睛掃蕩女人一樣， 一有心儀的一剎那， 就會(huì)讓其駐足留步。好的商品也一樣吸引客戶關(guān)注商品后， 其視覺(jué)享受會(huì)刺激他對(duì)這一商品的興趣， 這時(shí)他會(huì)注意商品的其他方面， 如使用方法、價(jià)格甚至功效、性能等。如果有了這一層感覺(jué)， 就說(shuō)明商品已經(jīng)打動(dòng)了客戶， 同時(shí)吸引他對(duì)商品引發(fā)興趣聯(lián)想客戶被商品吸引， 進(jìn)而產(chǎn)生興趣， 這樣， 就不但想看一看它， 同時(shí)會(huì)產(chǎn)生用手去觸摸商品的欲望， 享受通過(guò)對(duì)商品的觸摸而產(chǎn)生的滿足、親切感， 繼而產(chǎn)生聯(lián)想， 聯(lián)想自己在使用商品的情景， 甚至樂(lè)趣奢望有了美妙的聯(lián)想， 享受到夢(mèng)中情人的樂(lè)趣， 客戶就會(huì)產(chǎn)生擁有這個(gè)商品， 并且控制、使用商品的欲望。當(dāng)然， 他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：有沒(méi)有比這個(gè)更好的？還有比這更吸引自己的商品嗎？ 權(quán)衡產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后， 客戶就一定會(huì)在心理去比較權(quán)衡（如價(jià)格、質(zhì)量等）， 這是客戶表現(xiàn)出猶豫不決。這時(shí)他會(huì)受到銷(xiāo)售人員或同性或異性客戶的行為影響， 有時(shí)營(yíng)業(yè)員的精練介紹和推介， 將是最會(huì)有用的。自信經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡比較以后， 客戶就會(huì)覺(jué)得“這東西不錯(cuò)， 蠻適合自己的?！?， 此時(shí)客戶已經(jīng)對(duì)自己的眼力產(chǎn)生自信， 同時(shí)也對(duì)自己選定的商品產(chǎn)生了信心。這個(gè)信心來(lái)源于銷(xiāo)售人員的誠(chéng)心推介、品牌的誠(chéng)信、使用的習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)的心態(tài)等。有了信心， 就有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的心理動(dòng)機(jī)和決心。實(shí)施一旦下定決心， 客戶往往會(huì)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為， 此時(shí)如果銷(xiāo)售人員稍加贊美“先生（小姐）， 您的眼光不錯(cuò)！”會(huì)更鞏固消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為， 要知道任何人都希望他人的贊美。同時(shí)， 營(yíng)業(yè)員要迅速出擊“我?guī)湍惆??！辈灰诱`時(shí)機(jī)。這樣， 購(gòu)買(mǎi)行為就應(yīng)運(yùn)而生啦。滿足購(gòu)買(mǎi)后會(huì)有一種喜悅和自豪的感覺(jué)。這種感覺(jué)來(lái)源于兩個(gè)方面。一是購(gòu)物后的滿足感， 包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；二是商品使用過(guò)程中的喜悅， 這種喜悅直接關(guān)系到會(huì)不會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望和行為。如果消費(fèi)者同時(shí)獲得兩方面的滿足， 他將成為商品的忠實(shí)消費(fèi)者。 ◆案例討論安全雨披商機(jī)1998年3月， 上海某報(bào)登載了一則當(dāng)心雨披變成溫柔殺手的報(bào)道， 報(bào)道説：上海雨天自行車(chē)車(chē)禍導(dǎo)致的死亡人數(shù)， 占雨天交通事故死亡總?cè)藬?shù)的50%以上， 而雨披設(shè)計(jì)不合理則是雨天自行車(chē)事故多發(fā)的主要原因。浙江圣瑞斯針織股份有限公司的總經(jīng)理姚世忠先生讀罷報(bào)紙， 立即派人專(zhuān)程趕赴北京， 到國(guó)家專(zhuān)利局查詢有關(guān)雨披改良設(shè)計(jì)的專(zhuān)利發(fā)明。在專(zhuān)利局， 他們找到了一則“安全雨披”的專(zhuān)利申請(qǐng)。姚世忠二話沒(méi)說(shuō)， 禮聘專(zhuān)利申請(qǐng)人開(kāi)發(fā)合作， 投資250萬(wàn)元建成全國(guó)獨(dú)一無(wú)二的安全雨披生產(chǎn)基地。圣瑞斯生產(chǎn)的安全雨披在上海面市后， 日銷(xiāo)量竟高達(dá)1．5萬(wàn)件。案例提示：該案例說(shuō)明市場(chǎng)機(jī)會(huì)是永遠(yuǎn)存在的， 大多數(shù)人很難把握商機(jī)往往是因?yàn)樗簧朴诎l(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的限制， 不會(huì)發(fā)現(xiàn)和把握機(jī)會(huì)， 即使把握了機(jī)會(huì)也沒(méi)有馬上行動(dòng)起來(lái)去利用這個(gè)機(jī)會(huì)。商業(yè)需要敏感性， 更需要快速的執(zhí)行。討論題目:1．姚世忠如何發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的， 你認(rèn)為這類(lèi)市場(chǎng)信息是否就意味著一個(gè)最佳商業(yè)機(jī)會(huì)？2．你認(rèn)為姚世忠的決策是否存在風(fēng)險(xiǎn)， 如何降低這一決策的風(fēng)險(xiǎn)？◆ 課后習(xí)題1．闡述運(yùn)用SPIN技術(shù)的四個(gè)階段的特征， 在運(yùn)用時(shí)需要注意什么問(wèn)題？ 2．結(jié)合工作場(chǎng)景運(yùn)用SPIN技術(shù)4個(gè)階段闡述的原則， 對(duì)一項(xiàng)具體工作進(jìn)行整體設(shè)計(jì)。 ◆ 本章小結(jié)■ SPIN技術(shù)是S (Situation Question)背景型問(wèn)題、P (Problem Question)難點(diǎn)型問(wèn)題、I (Implication Question)暗示型問(wèn)題、N (NeedPayoff Question)需求效益型問(wèn)題的簡(jiǎn)稱(chēng)?！? SPIN技術(shù)的特點(diǎn)是：它可以使客戶說(shuō)得更多；使你的客戶更理解你說(shuō)的是什么；使你的客戶遵循你的邏輯去思考；使你的客戶做出有利于你的決策?！? 在運(yùn)用SPIN技術(shù)時(shí)， 要運(yùn)用漏斗式提問(wèn)， 激發(fā)客戶的痛苦， 同時(shí)需要結(jié)合贊美， 這是成功運(yùn)用該技術(shù)的關(guān)鍵?！? SPIN技術(shù)的運(yùn)用分為4個(gè)階段：與客戶建立信任、挖掘客戶的需求、向客戶有效推薦產(chǎn)品、鞏固客戶的信心。