【正文】 上去的。S：是您自己的房子嗎？C：是啊， 1997年買的房子。激發(fā)痛苦方法問(wèn)題解決回憶以前使用類似產(chǎn)品的不便我們的產(chǎn)品可以帶來(lái)便利性講述以前產(chǎn)品缺點(diǎn)造成的問(wèn)題產(chǎn)品的缺點(diǎn)現(xiàn)在解決了講述銷售人員自己的痛苦感受銷售人員講授現(xiàn)在的感受引導(dǎo)客戶自己去闡述用心去聆聽客戶的表述， 適時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo) 下面的案例說(shuō)明了銷售人員是怎樣激發(fā)客戶的痛苦的：S：銷售顧問(wèn) C：客戶因此激發(fā)痛苦后必須有相應(yīng)的對(duì)策和方案組合來(lái)解決客戶遇到的痛苦， 也就是需要一整套方案來(lái)系統(tǒng)解決問(wèn)題。所以銷售人員要懂得激發(fā)客戶的痛苦。這里所謂的痛苦是指對(duì)客戶不利的事宜或可能錯(cuò)失的良機(jī)。用一個(gè)具體的數(shù)字、實(shí)實(shí)在在的數(shù)字就打動(dòng)了客戶引證怎么讓客戶相信我們所說(shuō)的一切都是正確的， 我們可以引用例證， 舉該行業(yè)中其他企業(yè)（最好是處于領(lǐng)先地位）使用我們業(yè)務(wù)的例子來(lái)介紹一下我們的產(chǎn)品把握時(shí)機(jī)成功的說(shuō)服在于把握時(shí)機(jī)。在銷售實(shí)踐中也有許多優(yōu)秀的推銷員十分善于運(yùn)用數(shù)字來(lái)與客戶溝通， 比如說(shuō)我們的電話卡能讓客戶賺錢， 給客戶算一筆帳， 具體說(shuō)能賺多少錢。如果你買了我們的產(chǎn)品， 能夠得到的第一個(gè)好處是什么， 第二個(gè)好處是什么， 第三個(gè)好處是什么， 第四個(gè)好處是什么， 如果你不買我們的產(chǎn)品， 你會(huì)受到的第一損失是什么， 第二個(gè)損失是什么， 第三個(gè)損失是什么， 就這樣向客戶說(shuō)明了買我們產(chǎn)品的好處， 也向客戶說(shuō)明不買我們產(chǎn)品將蒙受損失， 客戶權(quán)衡一番之后， 就會(huì)做出選擇學(xué)會(huì)用數(shù)字有時(shí)， 客戶不能馬上做出購(gòu)買決定， 這時(shí)就應(yīng)耐心等待。當(dāng)業(yè)務(wù)洽談即將結(jié)束時(shí)才把這些問(wèn)題拿出來(lái)討論， 這樣雙方就能夠比較容易地取得一致的意見突出利益， 耐心細(xì)致在溝通洽談中， 客戶最關(guān)心的問(wèn)題是：購(gòu)買能否為自己及公司帶來(lái)利益， 以及能帶來(lái)多大的利益。一時(shí)難以解決的問(wèn)題可以暫時(shí)拋開， 等待適當(dāng)時(shí)機(jī)尋求共同點(diǎn)要想說(shuō)服客戶， 首先要贏得他的信任， 消除其對(duì)抗情緒， 用雙方共同感興趣的問(wèn)題為跳板， 因勢(shì)利導(dǎo)地提出建議。技巧運(yùn)用規(guī)則循序漸進(jìn)說(shuō)服應(yīng)遵照由淺入深、從易到難的方法。以下是七種有效的說(shuō)服技巧：（三）漏斗式提問(wèn)的7種技巧溝通中能否說(shuō)服客戶接受自己的觀點(diǎn)， 是銷售能否成功的又一個(gè)關(guān)鍵。有時(shí)客戶帶有很多偏見和成見， 這時(shí)用講道理的方法是改變不了他的成見的。如果在特定情況下， 客戶經(jīng)理必須采用“您的想法我能理解， 如果…… ”的方法， 首先明確表示理解客戶的看法， 然后再用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣提出自己的觀點(diǎn)， 客戶比較容易接受你的看法。原則三：講究否定藝術(shù)。爭(zhēng)論會(huì)打消客戶的購(gòu)買興趣。原則二：避免與客戶正面爭(zhēng)論。在向客戶介紹一些主要的銷售要點(diǎn)和重要問(wèn)題時(shí)， 說(shuō)話的速度要適當(dāng)放慢， 使客戶易于領(lǐng)會(huì)。四大原則原則一：提問(wèn)要簡(jiǎn)明扼要。適用場(chǎng)合在有充足的交談時(shí)間前提下試圖與初次拜訪對(duì)象或關(guān)系一般的銷售對(duì)象在短時(shí)間內(nèi)建立良好印象、增強(qiáng)信任度涉及較敏感話題， 不便直接進(jìn)入主題為了鼓勵(lì)銷售對(duì)象暢所欲言， 讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息注意事項(xiàng)采用開放式問(wèn)題時(shí)， 要注意避免時(shí)間和精力的無(wú)謂浪費(fèi)， 注意控制銷售節(jié)奏存在的問(wèn)題開放式問(wèn)題對(duì)記錄或整理答案有一定的難度， 對(duì)于一些銷售對(duì)象很難把握回答的方向、深度和正確性…… 表311 漏斗式提問(wèn)銷售人員：您最不滿意的地方是哪一方面呢？客 戶：噪音大是我最不滿意的。銷售人員：整體上， 凱利的洗衣機(jī)應(yīng)該還不錯(cuò)的， 您感覺哪些方面需要改善一下更好呢？客 戶：凱利的洗衣機(jī)還可以， 不過(guò)在耗能方面有待改善。在建立了良好的溝通氛圍、獲得銷售對(duì)象信任的前提下， 漏斗式提問(wèn)在后期往往會(huì)采用封閉式問(wèn)題， 直接了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)。漏斗式提問(wèn)是一種針對(duì)顧問(wèn)式銷售的邏輯性非常強(qiáng)的提問(wèn)方式， 是開放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)題的結(jié)合。 本節(jié)要點(diǎn)1．漏斗式提問(wèn)2．激發(fā)痛苦與追求快樂(lè)3．贊美的運(yùn)用4．邏輯性 第二節(jié) 成功運(yùn)用SPIN技術(shù)的4個(gè)關(guān)鍵 u討論題目:1．XX公司傳真機(jī)銷售遇到的難題有哪些， 這些難題在你們企業(yè)中是否也遇到過(guò)？2．XX公司的銷售人員解決難題的思維是怎樣的？你遇到類似這樣的難題時(shí)是如何解決的？3．從該案例可以看出， 顧問(wèn)式銷售技術(shù)有哪些優(yōu)勢(shì)？ ◆ 課后習(xí)題1．闡述SPIN的定義， 并且說(shuō)明SPIN的定義所涉及的四類問(wèn)題。案例提示：　 該案例說(shuō)明銷售人員如何通過(guò)發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題點(diǎn)、了解客戶的真實(shí)情況、引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實(shí)， 提供其解決方案的過(guò)程， 最終產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單， 引發(fā)了非常大的市場(chǎng)需求。于是， XX公司根據(jù)這些情況向殼牌石油公司推薦了傳真機(jī)。很快發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)客戶， 那就是美國(guó)殼牌石油公司。這3個(gè)特性是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上所有的通訊工具和手段都無(wú)法替代解決的。XX公司的銷售人員分析了其中的原因， 將這種情況歸結(jié)為兩個(gè)原因：第一是產(chǎn)品的成本太高；第二客戶有許多手段可以替代傳真機(jī)， 例如電話、電報(bào)或者快速郵遞。XX傳真機(jī)銷售問(wèn)題只有不斷實(shí)踐， 你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出， 從而很好地通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶的購(gòu)買流程， 使客戶最終購(gòu)買你的產(chǎn)品。在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求， 就是要先重?cái)?shù)量， 后重質(zhì)量。不斷演練每次只練習(xí)一種提問(wèn)方式在運(yùn)用 SPIN技巧進(jìn)行銷售的過(guò)程中， 不可能一下子就非常熟悉， 所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備， 在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧， 一個(gè)一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)， 而且每一次只練習(xí)一種提問(wèn)方式， 這樣才能運(yùn)用得非常純熟。秘訣具體操作充分準(zhǔn)備SPIN這種提問(wèn)方式， 是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求， 而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易， 所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。三、掌握SPIN提問(wèn)秘訣SPIN顧問(wèn)銷售技術(shù)不是一蹴而就的， 在運(yùn)用該技術(shù)時(shí)， 顧問(wèn)式銷售人員必須做好充分的準(zhǔn)備， 并且要在平時(shí)的工作當(dāng)中不斷地演練實(shí)踐， 初期可以選擇在親朋好友當(dāng)中運(yùn)用。當(dāng)運(yùn)用 SPIN技巧問(wèn)完之后， 客戶的異議一般都會(huì)變得很少， 因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)非常重要的作用， 就是促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷。價(jià)值導(dǎo)向解析解決異議明確價(jià)值問(wèn)題會(huì)使客戶從消極的對(duì)問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬， 那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍價(jià)值問(wèn)題問(wèn)得越多， 客戶說(shuō)服自己的幾率就越大， 他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。明確價(jià)值問(wèn)題就給客戶提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì)——當(dāng)客戶從自己的嘴里說(shuō)出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來(lái)的好處時(shí)， 他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己， 那么客戶購(gòu)買產(chǎn)品也就水到渠成了。在案例當(dāng)中， 銷售人員使用需求效益型問(wèn)題， 使?jié)撛诳蛻裘枋隽虽N售人員的對(duì)策可以使他得到的利益。如果您的系統(tǒng)可以使這兒的庫(kù)存降低8%， 那么我們將可以關(guān)閉商業(yè)區(qū)的倉(cāng)庫(kù)了， 這為我們企業(yè)解決一大難題??！。S：您說(shuō)這是您所需要的， 更低的庫(kù)存水平對(duì)您有什么好處呢？C：降低成本??！S：降低成本對(duì)您企業(yè)的發(fā)展有什么好處呢？C：我們企業(yè)在商業(yè)區(qū)有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)， 那里租金很貴， 我們的總經(jīng)理想關(guān)閉它并合并那兒的庫(kù)存。以下案例展示了如何展開需求型問(wèn)題：S：賣方 C：買方S：這個(gè)系統(tǒng)可以幫您減少庫(kù)存水平。它的目的是讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上， 并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。S：如果發(fā)生了意想不到的情況， 你會(huì)怎么解決？……在這種情況下， 客戶就會(huì)認(rèn)識(shí)到輪胎出了問(wèn)題， 很可能應(yīng)急辦法都無(wú)法解決， 這就使他逐漸認(rèn)識(shí)到輪胎是個(gè)關(guān)鍵因素。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí)， 才會(huì)有興趣詢問(wèn)你的產(chǎn)品， 去看你的產(chǎn)品展示以下是內(nèi)含型問(wèn)題案例分享：S：如果你在高速路上行駛， 而且輪胎的表皮已經(jīng)磨損， 可能會(huì)發(fā)生什么樣的情況呢？C：一般情況下不會(huì)有什么影響， 我會(huì)定期在2800公里的時(shí)候進(jìn)行檢修。還是電腦病毒這個(gè)問(wèn)題， 在沒有爆發(fā)之前， 客戶很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果， 但是經(jīng)過(guò)銷售人員提醒之后， 客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想， 于是覺得這個(gè)問(wèn)題非常迫切， 應(yīng)該立刻清除病毒， 否則后果不堪設(shè)想引發(fā)更多的問(wèn)題比方說(shuō)很多人早晨不喜歡吃早餐， 覺得無(wú)所謂。當(dāng)牽連問(wèn)題問(wèn)得足夠多的時(shí)候， 客戶可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購(gòu)買的行為， 或者表現(xiàn)出明顯的意向， 這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求， 引出牽連問(wèn)題已經(jīng)成功讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果前面已經(jīng)提到， 只有意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)， 客戶才會(huì)覺得問(wèn)題已經(jīng)非常的急迫， 才希望去解決問(wèn)題。方法解析提問(wèn)前的準(zhǔn)備讓客戶從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題， 是非常困難的一件事， 必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。這些問(wèn)題能觸到了客戶的痛處， 以造成強(qiáng)烈的需求欲望。提出牽連問(wèn)題的目的有兩個(gè)：第一、讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果， 引入對(duì)策、產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題。方法解 析具備專業(yè)經(jīng)驗(yàn)具備專業(yè)知識(shí)， 自己從事過(guò)類似的行業(yè)， 是難點(diǎn)問(wèn)題發(fā)掘的一個(gè)最佳方式交流和積累和業(yè)內(nèi)人士多交流， 了解足夠的問(wèn)題類信息， 留心積累遞進(jìn)式思考用心與客戶交談， 在交談中進(jìn)行有計(jì)劃的發(fā)問(wèn)， 引導(dǎo)客戶思考， 深入發(fā)掘難點(diǎn)問(wèn)題適時(shí)提問(wèn)適時(shí)提問(wèn)是難點(diǎn)型問(wèn)題發(fā)掘非常有效的工具， 往往可以起到四兩撥千斤的效果風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域解析低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)銷售周期的初期——在你收集到足夠的背景信息來(lái)做一個(gè)計(jì)劃以及取得買方信任， 可以在討論他的難題后你可以提供的對(duì)策方面——難點(diǎn)型問(wèn)題是為了揭示你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題在重要方面——是對(duì)買方很重要的方面， 難題必須足夠重要， 以便于你可以把暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)你自己的產(chǎn)品或服務(wù)——買方已經(jīng)用了你的產(chǎn)品或服務(wù)， 問(wèn)難點(diǎn)型問(wèn)題可能引起不滿最近重大的決定——在這方面提問(wèn)會(huì)被看作是膽大妄為或吹毛求疵敏感區(qū)域——涉及買方的個(gè)人隱私或情感方面　　　　顧問(wèn)式銷售人員在進(jìn)行難點(diǎn)型問(wèn)題的挖掘時(shí)， 要注意以下技巧：下表顯示了難點(diǎn)型問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域。但是難點(diǎn)型問(wèn)題的提出要把握好時(shí)機(jī)， 否則會(huì)適得其反?！覀儼l(fā)現(xiàn)， 高明的銷售人員懂得了解愛斯基摩人目前使用冰的現(xiàn)狀， 再根據(jù)現(xiàn)狀進(jìn)行難點(diǎn)型問(wèn)題的挖掘。S：是的， 那么煮沸過(guò)之后您又剩下什么呢？A：水。還有， 您看見那邊的贓物了嗎， 那應(yīng)該是企鵝留下來(lái)的吧？A：對(duì)不起， 您說(shuō)的話讓我突然感覺不舒服。您和我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相關(guān)的， 您認(rèn)為為什么您目前使用的冰不花錢呢？A：這很明顯啊， 因?yàn)檫@里到處都是冰??！S：很好。S：是的， 您知道， 對(duì)我們公司感興趣的客戶大多數(shù)是很重視生活質(zhì)量的。A：謝謝。營(yíng)銷學(xué)上的經(jīng)典案例“把冰賣給愛斯基摩人”就是運(yùn)用挖掘難點(diǎn)型問(wèn)題的方式來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的需求， 下面我們來(lái)分享一下：S：顧問(wèn)式銷售人員 A：愛斯基摩人S：您好！我是北極冰公司的員工。在這對(duì)對(duì)話中， 銷售人