【正文】 通過這樣的安排,這位銷售人員得到了三天時(shí)間與客戶朝夕相處,加深了客戶關(guān)系,而且客戶親眼看到該公司的生產(chǎn)和服務(wù)體系,留下了深刻的印象。公司主管生產(chǎn)的總監(jiān)是個(gè)老外,在市場主管陪同下親自與客戶見面,握手寒暄。一天下來,客戶玩得開心痛快,我又安排了足底按摩,讓他們能徹底放松。一位銷售人員自述取得客戶信賴的訣竅有一次我邀請一位局長帶隊(duì)參觀,下了飛機(jī)我先在當(dāng)?shù)氐暮ｕr酒樓為他們洗塵,接著帶他們?nèi)ギ?dāng)?shù)赜忻膴蕵穲鏊?盡情釋放旅途的勞累。案例中的銷售總監(jiān)利用市場活動(dòng)不僅認(rèn)識客戶,而且將客戶關(guān)系推進(jìn)到了更高的階段。通過這個(gè)活動(dòng),我們很好地達(dá)成了銷售目標(biāo)。公司的市場總監(jiān)就客戶感興趣的話題進(jìn)行了深入的介紹,還安排了產(chǎn)品的演示。之后,我讓他們給客戶打電話,邀請他們參加三周以后的研討會。（二）約會約會是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段,判斷是否達(dá)到這個(gè)階段的標(biāo)志是客戶是否離開辦公室應(yīng)邀參加各種活動(dòng),例如餐會、運(yùn)動(dòng)、展覽或者會議等等?？蛻舻牡谝挥∠髞碜凿N售人員的外表,穿著打扮就是關(guān)鍵。事實(shí)上,客戶關(guān)系發(fā)展可以依次分成四個(gè)階段：認(rèn)識、約會、信賴和同盟。很多銷售人員已經(jīng)與客戶認(rèn)識半年了,關(guān)系依然沒有進(jìn)展。2．根據(jù)SPIN銷售技術(shù)的4個(gè)關(guān)鍵成功要素,為金先生設(shè)計(jì)一套銷售流程。討論題目:1．金先生的銷售為何沒有成功？請分析金先生在贊美女經(jīng)理的過程中存在哪些問題？2．假如你是金先生,在女經(jīng)理感到“非常歡喜”之后,你會怎么做？◆課后習(xí)題1．分析SPIN銷售技術(shù)的4個(gè)關(guān)鍵要素,及其特點(diǎn)。贊美一定要發(fā)自內(nèi)心,要真誠,而不是阿諛奉承。金先生便更加眉飛色舞地說道：“憑您的眼光和實(shí)力,老公不是大款就是當(dāng)官的吧？您可真有福氣??！”這時(shí),女經(jīng)理突然愣了一下,但沒說出什么,只是淡淡一笑。金先生看到女經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣,覺得成交有望。”金先生說。該公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理是位40歲左右的中年女性。四、邏輯性邏輯是一個(gè)很復(fù)雜的范疇,邏輯有很多的定義和概念,但是所有邏輯只研究一件事,就是行為的有效性！為了實(shí)現(xiàn)銷售行為的有效性,都必須擁有自己的邏輯！表面上很多人在自己企業(yè)的最醒目位置寫著：“顧客就是上帝！”“顧客永遠(yuǎn)是對的,如果顧客錯(cuò)了,請參照第一條執(zhí)行；”“我們一定要最大限度的滿足消費(fèi)者的需求！”實(shí)際上他們的做事原則卻是：“市場沒有救世主！”、“市場不相信眼淚！”、“要么搞定客戶接受,要么說服公司讓步,否則就自己走路！”這就是銷售的邏輯！這就是所謂的顯規(guī)則與潛規(guī)則并行的必然結(jié)果！　　 ”這樣的贊美會讓客戶感到自己受眾人歡迎,同時(shí)如果客戶把您的話轉(zhuǎn)告給“崔哥”,也會加深“崔哥”對你的好感,一舉兩得。3．運(yùn)用第三人稱這樣的稱贊并不直接針對對方,而是指向另一個(gè)人。從細(xì)節(jié)著手,體現(xiàn)在觀察客戶的外表、衣著、生活習(xí)慣等,進(jìn)行贊美。”這樣的一句話就能使對方產(chǎn)生找到知己的感覺,很快向你敞開心扉。如果直接去贊美客戶本人,例如“您真是個(gè)大好人啊”,會讓人感覺你是在阿諛奉承,結(jié)果往往會適得其反。職業(yè)贊美方法醫(yī)生救死扶傷、白衣天使、救人一命勝造七級浮屠會計(jì)頭腦清醒、眼明心細(xì)、思維敏捷、聰明能干律師最崇高的職業(yè),醫(yī)生為病人看病,律師給社會看病,專為社會打抱不平教師人類靈魂的工程師,在我的一生中,最感謝的就是我的老師。先生實(shí)在是有福氣,能娶到這么賢惠漂亮的太太……不同的人群贊美的方法年輕的先生有頭銜的：您這么年輕就當(dāng)上了經(jīng)理,實(shí)在是不簡單啊,哪天有機(jī)會一定向你請教事業(yè)成功的秘訣。下面兩個(gè)表是分別是針對不同的人群、不同的職業(yè),銷售人員應(yīng)采取的不同的贊美方法?！薄澳昙o(jì)輕輕,就這么事業(yè)有成,令我們由衷敬佩,確實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣??！”“您的企業(yè)精致小巧,卻是一片生機(jī)勃勃的景象,具有這樣的精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難??！”這樣的贊美令客戶產(chǎn)生愉悅的心情,那么銷售人員離成功營銷又更近了一步。客戶在接受贊美后,才會放松警惕,才有可能與銷售人員建立信任的關(guān)系。人們需要真誠的贊美。三、贊美的運(yùn)用（一）贊美的作用贊美是是一種溝通感情、贏得理解的方式,它是運(yùn)用SPIN技術(shù)必不可少的潤滑劑。高明的銷售人員善于激發(fā)客戶的痛苦,落井下石才是銷售成功的關(guān)鍵?！陨习咐?銷售人員不斷透過問題來挖掘客戶的隱含需求,激發(fā)客戶的痛苦,例如,“每天爬樓會不會讓您夫人和您感覺不方便？”“每天買好的菜要抬上五樓吃力嗎？”“上下樓梯對膝關(guān)節(jié)不好,尤其對年齡大的人來說,很容易傷膝關(guān)節(jié)的。C：是啊,我老伴就有骨質(zhì)疏松。S：每天買好的菜要抬上五樓吃力嗎？C：哪抬的動(dòng)??？都是分開幾次拿上去的。S：是您自己的房子嗎？C：是啊,1997年買的房子。激發(fā)痛苦方法問題解決回憶以前使用類似產(chǎn)品的不便我們的產(chǎn)品可以帶來便利性講述以前產(chǎn)品缺點(diǎn)造成的問題產(chǎn)品的缺點(diǎn)現(xiàn)在解決了講述銷售人員自己的痛苦感受銷售人員講授現(xiàn)在的感受引導(dǎo)客戶自己去闡述用心去聆聽客戶的表述,適時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo) 下面的案例說明了銷售人員是怎樣激發(fā)客戶的痛苦的：S：銷售顧問 C：客戶因此激發(fā)痛苦后必須有相應(yīng)的對策和方案組合來解決客戶遇到的痛苦,也就是需要一整套方案來系統(tǒng)解決問題。所以銷售人員要懂得激發(fā)客戶的痛苦。這里所謂的痛苦是指對客戶不利的事宜或可能錯(cuò)失的良機(jī)。用一個(gè)具體的數(shù)字、實(shí)實(shí)在在的數(shù)字就打動(dòng)了客戶引證怎么讓客戶相信我們所說的一切都是正確的,我們可以引用例證,舉該行業(yè)中其他企業(yè)（最好是處于領(lǐng)先地位）使用我們業(yè)務(wù)的例子來介紹一下我們的產(chǎn)品把握時(shí)機(jī)成功的說服在于把握時(shí)機(jī)。在銷售實(shí)踐中也有許多優(yōu)秀的推銷員十分善于運(yùn)用數(shù)字來與客戶溝通,比如說我們的電話卡能讓客戶賺錢,給客戶算一筆帳,具體說能賺多少錢。如果你買了我們的產(chǎn)品,能夠得到的第一個(gè)好處是什么,第二個(gè)好處是什么,第三個(gè)好處是什么,第四個(gè)好處是什么,如果你不買我們的產(chǎn)品,你會受到的第一損失是什么,第二個(gè)損失是什么,第三個(gè)損失是什么,就這樣向客戶說明了買我們產(chǎn)品的好處,也向客戶說明不買我們產(chǎn)品將蒙受損失,客戶權(quán)衡一番之后,就會做出選擇學(xué)會用數(shù)字有時(shí),客戶不能馬上做出購買決定,這時(shí)就應(yīng)耐心等待。當(dāng)業(yè)務(wù)洽談即將結(jié)束時(shí)才把這些問題拿出來討論,這樣雙方就能夠比較容易地取得一致的意見突出利益,耐心細(xì)致在溝通洽談中,客戶最關(guān)心的問題是：購買能否為自己及公司帶來利益,以及能帶來多大的利益。一時(shí)難以解決的問題可以暫時(shí)拋開,等待適當(dāng)時(shí)機(jī)尋求共同點(diǎn)要想說服客戶,首先要贏得他的信任,消除其對抗情緒,用雙方共同感興趣的問題為跳板,因勢利導(dǎo)地提出建議。技巧運(yùn)用規(guī)則循序漸進(jìn)說服應(yīng)遵照由淺入深、從易到難的方法。以下是七種有效的說服技巧：（三）漏斗式提問的7種技巧溝通中能否說服客戶接受自己的觀點(diǎn),是銷售能否成功的又一個(gè)關(guān)鍵。有時(shí)客戶帶有很多偏見和成見,這時(shí)用講道理的方法是改變不了他的成見的。如果在特定情況下,客戶經(jīng)理必須采用“您的想法我能理解,如果…… ”的方法,首先明確表示理解客戶的看法,然后再用婉轉(zhuǎn)的語氣提出自己的觀點(diǎn),客戶比較容易接受你的看法。原則三：講究否定藝術(shù)。爭論會打消客戶的購買興趣。原則二：避免與客戶正面爭論。在向客戶介紹一些主要的銷售要點(diǎn)和重要問題時(shí),說話的速度要適當(dāng)放慢,使客戶易于領(lǐng)會。四大原則原則一：提問要簡明扼要。適用場合在有充足的交談時(shí)間前提下試圖與初次拜訪對象或關(guān)系一般的銷售對象在短時(shí)間內(nèi)建立良好印象、增強(qiáng)信任度涉及較敏感話題,不便直接進(jìn)入主題為了鼓勵(lì)銷售對象暢所欲言,讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息注意事項(xiàng)采用開放式問題時(shí),要注意避免時(shí)間和精力的無謂浪費(fèi),注意控制銷售節(jié)奏存在的問題開放式問題對記錄或整理答案有一定的難度,對于一些銷售對象很難把握回答的方向、深度和正確性…… 表311 漏斗式提問銷售人員：您最不滿意的地方是哪一方面呢？客 戶：噪音大是我最不滿意的。銷售人員：整體上,凱利的洗衣機(jī)應(yīng)該還不錯(cuò)的,您感覺哪些方面需要改善一下更好呢？客 戶：凱利的洗衣機(jī)還可以,不過在耗能方面有待改善。在建立了良好的溝通氛圍、獲得銷售對象信任的前提下,漏斗式提問在后期往往會采用封閉式問題,直接了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)。漏斗式提問是一種針對顧問式銷售的邏輯性非常強(qiáng)的提問方式,是開放性問題和封閉性問題的結(jié)合。 本節(jié)要點(diǎn)1．漏斗式提問