【正文】 ■ SPIN技術(shù)的運(yùn)用分為4個(gè)階段：與客戶建立信任、挖掘客戶的需求、向客戶有效推薦產(chǎn)品、鞏固客戶的信心。■ SPIN技術(shù)的特點(diǎn)是：它可以使客戶說得更多；使你的客戶更理解你說的是什么；使你的客戶遵循你的邏輯去思考；使你的客戶做出有利于你的決策。 商業(yè)需要敏感性，更需要快速的執(zhí)行。圣瑞斯生產(chǎn)的安全雨披在上海面市后,日銷量竟高達(dá)1．5萬件。在專利局,他們找到了一則“安全雨披”的專利申請(qǐng)。 ◆案例討論安全雨披商機(jī)1998年3月,上海某報(bào)登載了一則當(dāng)心雨披變成溫柔殺手的報(bào)道,報(bào)道説：上海雨天自行車車禍導(dǎo)致的死亡人數(shù),占雨天交通事故死亡總?cè)藬?shù)的50%以上,而雨披設(shè)計(jì)不合理則是雨天自行車事故多發(fā)的主要原因。一是購物后的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；二是商品使用過程中的喜悅，這種喜悅直接關(guān)系到會(huì)不會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購買的欲望和行為。滿足購買后會(huì)有一種喜悅和自豪的感覺?！辈灰诱`時(shí)機(jī)。實(shí)施一旦下定決心，客戶往往會(huì)實(shí)施購買行為，此時(shí)如果銷售人員稍加贊美“先生（小姐），您的眼光不錯(cuò)！”會(huì)更鞏固消費(fèi)者的購買行為，要知道任何人都希望他人的贊美。這個(gè)信心來源于銷售人員的誠心推介、品牌的誠信、使用的習(xí)慣、購買的心態(tài)等。自信經(jīng)過一番權(quán)衡比較以后，客戶就會(huì)覺得“這東西不錯(cuò)，蠻適合自己的。當(dāng)然，他又會(huì)產(chǎn)生疑問：有沒有比這個(gè)更好的？還有比這更吸引自己的商品嗎？ 權(quán)衡產(chǎn)生購買欲望后，客戶就一定會(huì)在心理去比較權(quán)衡（如價(jià)格、質(zhì)量等），這是客戶表現(xiàn)出猶豫不決?？蛻絷P(guān)注商品后，其視覺享受會(huì)刺激他對(duì)這一商品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意商品的其他方面，如使用方法、價(jià)格甚至功效、性能等。就像男人的用眼睛掃蕩女人一樣，一有心儀的一剎那，就會(huì)讓其駐足留步。當(dāng)客戶站在商品面前的時(shí)候，說明商品已經(jīng)打動(dòng)觸摸到他的心門。階段解析初戀客戶進(jìn)入商場，與商品的接觸，猶如初戀的人們。在進(jìn)行顧問式銷售過程中，要注意鞏固客戶的信心，這種技巧在于對(duì)消費(fèi)者購買的心理階段進(jìn)行把握。 （二） 推薦商品的方法推薦商品的6大要領(lǐng)拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹一邊向顧客拿商品，一邊向顧客介紹商品的性能等圖34 推薦商品的6大要領(lǐng) 四、鞏固信心 鞏固信心是客戶在購買過程中希望得到認(rèn)同和確認(rèn)，希望通過別人給自己增加一份購買的動(dòng)力。這時(shí)要向顧客打招呼說：“您來了”，并且說：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖聯(lián)想要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等欲望進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。 （一）對(duì)顧客購買心理的把握 表318 對(duì)顧客購買心理把握的工具 三、有效推薦 銷售過程中經(jīng)常遇到這樣的問題：產(chǎn)品的確是優(yōu)秀的，但凡我們向其推薦的客戶，一般來說跟我們的產(chǎn)品都是相關(guān)的，大都能給他帶去利益的?！睕]過多久，日本企業(yè)就造出了O．9噸小貨車。（六）抓住市場的限制　有限制就說明遇到了問題,問題的存在正給我們提示了尋找機(jī)會(huì)的方向。（五）捕捉客戶的幻想　客戶的“幻想”并不是空穴來風(fēng),它實(shí)際上就是人們?cè)谌粘Ｉ钪信龅降牟槐愫托枨?是經(jīng)營商機(jī)之所在。正是松下幸之助先生的與眾不同，才創(chuàng)造了松下電器的輝煌。另一方面，總經(jīng)理親自接待投訴用戶，可以使用戶感受到與眾不同的受尊重感，而這一點(diǎn)是部門經(jīng)理和服務(wù)員工所不能做到的。但松下先生對(duì)部門經(jīng)理的怨言不以為然。公司許多部門的經(jīng)理對(duì)這一規(guī)定不理解，認(rèn)為解決客戶服務(wù)的問題是客戶服務(wù)部門的事情和職責(zé)。松下電器公司的創(chuàng)始人 松下先生非常重視客戶投訴問題。因此，企業(yè)善待顧客的投訴,借此了解和發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處,找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵,并有針對(duì)性地改進(jìn)原有的產(chǎn)品設(shè)計(jì),或研制生產(chǎn)出彌補(bǔ)缺陷的新產(chǎn)品,企業(yè)就能從中受益無窮。圖33 掌握客戶真正想法的六個(gè)問題 （二）盯住競爭對(duì)手的產(chǎn)品缺陷 缺陷的背后隱藏著消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的新期盼,隱藏著得不到滿足的市場需求,也就是説,缺陷是市場空白之所在,是絕好的商業(yè)機(jī)會(huì)。問題一？客戶說的是什么？他代表什么意思？問題二？問題三？問題四？問題五？他說的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見？他為什么要這樣說？他說的我能相信嗎？我能知道他的需求是什么嗎？我能知道他希望的購買條件嗎？問題六？：掌握客戶真正想法的六個(gè)問題 因此，您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。只有這樣，才能從平凡的、別人熟視無睹的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)亊物間的關(guān)聯(lián)性，從而發(fā)現(xiàn)需求。對(duì)于高級(jí)別的同盟者，如果僅讓他們提供資料就大材小用了，他們可以成為銷售人員出謀劃策的幕僚，可以隨時(shí)向他們請(qǐng)教應(yīng)如何推進(jìn)銷售發(fā)展。3．信賴感源于互相喜歡對(duì)方。約會(huì)如何更好的約見客戶？用活動(dòng)的方式集體約見確定主題、確定潛在客戶，用聚會(huì)的方式和客戶進(jìn)行有效接觸信賴如何取得客戶的信賴？讓客戶有一個(gè)良好的心里感覺，保持客戶愉悅的情緒1．傾聽，80%的時(shí)間應(yīng)由顧客講話。職業(yè)套裝是第一筆投資每次見客戶前，可以對(duì)著鏡子找找感覺，想象自己是一個(gè)公司的總經(jīng)理，而不是一個(gè)推銷員?！”?17　建立信任關(guān)系的方法這樣，我通過他漸漸認(rèn)識(shí)了很多地市級(jí)的客戶，看在他的面子上，那些客戶也盡量幫我，對(duì)我的銷售益處很大。每次客戶內(nèi)部召開稍微和我們沾邊的會(huì)議時(shí)，他都告訴我消息，晚上他就可以把一些他的朋友約出來和我認(rèn)識(shí)，而且告訴我每個(gè)客戶的特點(diǎn)，告訴我注意些什么。一位銷售人員關(guān)于同盟的自述：我負(fù)責(zé)銀行系統(tǒng)的銷售。（四）同盟當(dāng)與客戶達(dá)到信賴的關(guān)系時(shí)，銷售人員一定已經(jīng)在客戶身上投入了大量的時(shí)間和精力，如果此時(shí)停止，就太浪費(fèi)了。通過這樣的安排，這位銷售人員得到了三天時(shí)間與客戶朝夕相處，加深了客戶關(guān)系，而且客戶親眼看到該公司的生產(chǎn)和服務(wù)體系，留下了深刻的印象。公司主管生產(chǎn)的總監(jiān)是個(gè)老外，在市場主管陪同下親自與客戶見面，握手寒暄。一天下來，客戶玩得開心痛快，我又安排了足底按摩，讓他們能徹底放松。一位銷售人員自述取得客戶信賴的訣竅有一次我邀請(qǐng)一位局長帶隊(duì)參觀，下了飛機(jī)我先在當(dāng)?shù)氐暮ｕr酒樓為他們洗塵，接著帶他們?nèi)ギ?dāng)?shù)赜忻膴蕵穲鏊?，盡情釋放旅途的勞累。案例中的銷售總監(jiān)利用市場活動(dòng)不僅認(rèn)識(shí)客戶，而且將客戶關(guān)系推進(jìn)到了更高的階段。通過這個(gè)活動(dòng)，我們很好地達(dá)成了銷售目標(biāo)。公司的市場總監(jiān)就客戶感興趣的話題進(jìn)行了深入的介紹，還安排了產(chǎn)品的演示。之后，我讓他們給客戶打電話，邀請(qǐng)他們參加三周以后的研討會(huì)。（二）約會(huì)約會(huì)是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段，判斷是否達(dá)到這個(gè)階段的標(biāo)志是客戶是否離開辦公室應(yīng)邀參加各種活動(dòng)，例如餐會(huì)、運(yùn)動(dòng)、展覽或者會(huì)議等等?？蛻舻牡谝挥∠髞碜凿N售人員的外表，穿著打扮就是關(guān)鍵。事實(shí)上，客戶關(guān)系發(fā)展可以依次分成四個(gè)階段：認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟。很多銷售人員已經(jīng)與客戶認(rèn)識(shí)半年了，關(guān)系依然沒有進(jìn)展。2．根據(jù)SPIN銷售技術(shù)的4個(gè)關(guān)鍵成功要素，為金先生設(shè)計(jì)一套銷售流程。討論題目:1．金先生的銷售為何沒有成功？請(qǐng)分析金先生在贊美女經(jīng)理的過程中存在哪些問題？2．假如你是金先生，在女經(jīng)理感到“非常歡喜”之后，你會(huì)怎么做？◆課后習(xí)題1．分析SPIN銷售技術(shù)的4個(gè)關(guān)鍵要素，及其特點(diǎn)。贊美一定要發(fā)自內(nèi)心，要真誠，而不是阿諛奉承。金先生便更加眉飛色舞地說道：“憑您的眼光和實(shí)力，老公不是大款就是當(dāng)官的吧？您可真有福氣啊！”這時(shí)，女經(jīng)理突然愣了一下，但沒說出什么，只是淡淡一笑。金先生看到女經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，覺得成交有望?！苯鹣壬f。該公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理是位40歲左右的中年女性。四、邏輯性邏輯是一個(gè)很復(fù)雜的范疇，邏輯有很多的定義和概念，但是所有邏輯只研究一件事，就是行為的有效性！為了實(shí)現(xiàn)銷售行為的有效性，都必須擁有自己的邏輯！表面上很多人在自己企業(yè)的最醒目位置寫著：“顧客就是上帝！”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行；”“我們一定要最大限度的滿足消費(fèi)者的需求！”實(shí)際上他們的做事原則卻是：“市場沒有救世主！”、“市場不相信眼淚！”、“要么搞定客戶接受，要么說服公司讓步，否則就自己走路！”這就是銷售的邏輯！這就是所謂的顯規(guī)則與潛規(guī)則并行的必然結(jié)果！　　 ”這樣的贊美會(huì)讓客戶感到自己受眾人歡迎，同時(shí)如果客戶把您的話轉(zhuǎn)告給“崔哥”，也會(huì)加深“崔哥”對(duì)你的好感，一舉兩得。3．運(yùn)用第三人稱這樣的稱贊并不直接針對(duì)對(duì)方，而是指向另一個(gè)人。從細(xì)節(jié)著手，體現(xiàn)在觀察客戶的外表、衣著、生活習(xí)慣等，進(jìn)行贊美?！边@樣的一句話就能使對(duì)方產(chǎn)生找到知己的感覺，很快向你敞開心扉。如果直接去贊美客戶本人，例如“您真是個(gè)大好人啊”，會(huì)讓人感覺你是在阿諛奉承，結(jié)果往往會(huì)適得其反。職業(yè)贊美方法醫(yī)生救死扶傷、白衣天使、救人一命勝造七級(jí)浮屠會(huì)計(jì)頭腦清醒、眼明心細(xì)、思維敏捷、聰明能干律師最崇高的職業(yè)，醫(yī)生為病人看病，律師給社會(huì)看病，專為社會(huì)打抱不平教師人類靈魂的工程師，在我的一生中，最感謝的就是我的老師。先生實(shí)在是有福氣，能娶到這么賢惠漂亮的太太……不同的人群贊美的方法年輕的先生有頭銜的：您這么年輕就當(dāng)上了經(jīng)理，實(shí)在是不簡單啊，哪天有機(jī)會(huì)一定向你請(qǐng)教事業(yè)成功的秘訣。下面兩個(gè)表是分別是針對(duì)不同的人群、不同的職業(yè)，銷售人員應(yīng)采取的不同的贊美方法?！薄澳昙o(jì)輕輕，就這么事業(yè)有成，令我們由衷敬佩，確實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣啊！”“您的企業(yè)精致小巧，卻是一片生機(jī)勃勃的景象，具有這樣的精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難??！”這樣的贊美令客戶產(chǎn)生愉悅的心情，那么銷售人員離成功營銷又更近了一步?？蛻粼诮邮苜澝篮?，才會(huì)放松警惕，才有可能與銷售人員建立信任的關(guān)系。人們需要真誠的贊美。三、贊美的運(yùn)用（一）贊美的作用贊美是是一種溝通感情、贏得理解的方式，它是運(yùn)用SPIN技術(shù)必不可少的潤滑劑。高明的銷售人員善于激發(fā)客戶的痛苦，落井下石才是銷售成功的關(guān)鍵?！陨习咐?，銷售人員不斷透過問題來挖掘客戶的隱含需求，激發(fā)客戶的痛苦，例如，“每天爬樓會(huì)不會(huì)讓您夫人和您感覺不方便？”“每天買好的菜要抬上五樓吃力嗎？”“上下樓梯對(duì)膝關(guān)節(jié)不好，尤其對(duì)年齡大的人來說，很容易傷膝關(guān)節(jié)的。C：是啊，我老伴就有骨質(zhì)疏松。S：每天買好的菜要抬上五樓吃力嗎？C：哪抬的動(dòng)??？都是分開幾