【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)對策 略。◎ 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。三、 購買洽談基本動作：◎ 在客戶未主動表示時，應(yīng)主動地選擇一戶作試探性介紹。◎ 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明?！?針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。◎ 適時營造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望?！?在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。注意事項：◎ 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)?！?個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要?！?了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點?！?注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶?！?注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率?！?現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切、掌握火候?！?對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分?！?不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。四、 帶看現(xiàn)場基本動作：◎ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹?！?按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型?！?盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。注意事項：◎ 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全?！?囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。五、 暫未成交基本動作：◎ 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播?！?再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢?！?對有意的客戶再次約定看房時間?！?送客戶至大門外或電梯間。注意事項：◎ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一?！?及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案?！?針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。六、 填寫客戶資料表基本動作：◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表?！?填寫重點客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料；客戶對樓盤的要求條件；成交與未成交的真正原因?！?根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫◎ 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。注意事項：◎ 客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好?！?客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?！?客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整?！?每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。七、 客戶追蹤基本動作：◎ 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報?！?對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服?！?將一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷?！?無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項：◎ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。◎ 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜?！?注意追蹤方式的變化：PHONE、DM、DS、SP等。◎ 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。八、 成交收定基本動作：◎ 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理?！?恭喜客戶?！?視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。◎ 解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容?！?收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認?！?第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。◎ 確定簽約日，并詳細告之客戶各種注意事項和所需帶齊的種類證件?！?再次恭喜客戶?！?送客戶至大門外或電梯間。注意事項：◎ 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛?！?當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的方法。◎ 小定金保留一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況而定?！?大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金額予以賠償?！?定金保留日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。九、 簽定合約基本動作：◎ 喜客戶選擇我們的房屋?！?對方身份證原件，審核其購戶資格?！?示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。◎ 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。◎ 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。◎ 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案?！?幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜?！?登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶?！?恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項◎ 示范合同文本應(yīng)事先準備好。◎ 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法?！?簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管?！?簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章?！?由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證?！?解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感?！?簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。◎ 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交?！?簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。◎ 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。◎ 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。十、 退房基本動作：◎ 分析退房原因，明確是否可以退房?！?報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。◎ 結(jié)清相關(guān)款項。◎ 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮！?生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。注意事項：◎ 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當事人簽名認定?！?若爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷“LOVE ME”——超值報務(wù)一、 含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式◎ 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；◎ 為顧客提供其所需要的信息；◎ 注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈送小禮品等；◎ 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；◎ 實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”；◎ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便?！癇UY ME”——服務(wù)營銷一、 含義所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。顧客可以分成四種類型：◎ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性?！?“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。◎ “長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶?！?“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。二、 服務(wù)營銷的特點 服務(wù)營銷與普通營銷的區(qū)別 服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動 服務(wù)營銷所具有的特點◎ 服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道?！?服務(wù)營銷中每一個營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個人都應(yīng)充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。◎ 服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。三、 樹立服務(wù)無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點讓人感到美中不足?！毕喾矗腿藭f：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。第八章：銷售過程與應(yīng)對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答題不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學(xué)習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。第一節(jié)：“從心開始”——與客戶溝通的一般常識及注意事項◎ 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務(wù)時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點： 看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。 所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。 經(jīng)常面帶笑容 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻?，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關(guān)，又會另對方感到莫名其妙。 用心聆聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。 說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善?！扒芸拖惹苄摹薄@取顧客的心比完成一單買賣更為重要◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久?！?曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆?！?每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友?！?你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的?！?賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的?！?顧客喜歡選購而不喜歡推銷?！?集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。◎ 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)?！?最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當你習慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進 ?！把勰X并用”一、 眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的