【正文】 。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻?，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。 用心聆聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。 說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。因此，應多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。◎ 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收?！?每天早上，你應該準備結(jié)交多些朋友。◎ 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的?！?集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意?！?最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進 。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。二、 留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象?？陬^信號的傳遞當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號：◎ 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等；◎ 詳細了解售后服務(wù)；◎ 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚；◎ 詢問優(yōu)惠程度；◎ 對目前正在使用的商品表示不滿；◎ 向推銷員打探交樓時間及可否提前；◎ 接過推銷員的介紹提出反問；◎ 對商品提出某些異議。四、 表情語言信號◎ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和；◎ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；◎ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。六、 引發(fā)購買動機 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。與客戶溝通時的注意事項一、 勿悲觀消極，應樂觀看世界◎ 一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；◎ 一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；◎ 一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能直接地表達出來。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。二、 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。此點要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗。四、 語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。五、 多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。當雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。七、 別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。八、 批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。適當?shù)姆Q贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。十、 學會用成語交談時適當使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。有三點特別留意：◎ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；◎ 你不可能將客戶的生意全包了；◎ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利?？吹給lalB兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。麥當勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時，我們應學會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調(diào)整適應狀態(tài)。 實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。 我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 C 贏取客戶的參與 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有很好地誘導出來。◎ 在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；◎ 設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客 戶所需的設(shè)計方案；◎ 在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。◎ 站立適當位置，掌握時機，主動與客人接近。◎ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀?！?當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時?！?當顧客目光在搜尋時?！?當顧客尋求銷售員幫助時。◎ 你好，有什么可以幫忙？◎ 有興趣的話，可拿份詳細資料看看。二、 揣摩顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 提問◎ 你對本樓盤的感覺如何？◎ 你是度假還是養(yǎng)老？◎ 你喜歡哪種戶型？◎ 你要求多大面積？ 備注◎ 切忌以貌取人?！?不要打斷顧客的談話。三、 處理異議——第三個關(guān)鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。這個途徑既復雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位售樓員都夢寐以求的。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。有時你會覺得提出意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售?！?引例法對客戶的異議，引用實例予以說服?！?回音式 就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。 ——我很高興你提出意見。 ——你的觀察很敏銳。認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見?！?審慎回答，保持親善 沉著、坦白、直爽 措辭恰當，語調(diào)緩和 不可“胡吹”◎ 尊重客戶，圓滑應付 不可輕視或忽略客戶的異議。 不可直指或隱指其愚昧無知。 無論分歧多大，都應光榮撤退。備注◎ 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)?！?切忌認為客戶無知，有藐視顧客的情緒?！?切忌強迫客戶接受你的觀點。 成交時機◎ 顧客不再提問，進行思考時?！?一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向?！?顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時?！?顧客與朋友商議時?！?強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等?！?強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了?！?進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處?！?讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定?！?選擇法“先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？”在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題?！?角色互換法◎ 利用形式法“促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失?！?切忌表示不耐煩：你到底買不買？◎ 必須大膽提出成交要求。◎ 進行交易，干脆快捷，切務(wù)拖延。 要求◎ 保持微笑，態(tài)度認真?！?細心聆聽顧客問題。◎ 提供解決的方法?！?切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。 要求◎ 保持微笑，保持目光接觸。◎ 提醒顧客是否有遺留的物品?！?目送或親自送顧客至門口。◎ 切忌冷落顧客。 終結(jié)成交后的要點 銷售成功了，成交了。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辨證的看待失敗與成功。B 假定每位客戶都會成交銷售員要對每一位到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會更好。B 正確對待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。B 大部分人對夸大的說詞均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件?！?展銷會：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷?！?權(quán)威介紹法：充分利用人們對各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性的邀請權(quán)威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客?！?重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。三、 銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一個過程：它不是靜止不動的，而是不斷進行的。大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時多少都會經(jīng)歷這五個步驟。為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。假如他們相信你的服務(wù)會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。這些方法富有彈性。五個步驟并非每次都要按照次序進行。五個步驟并非缺一不可。這時，你便可以跳過提供解答的階段。此例子常會出現(xiàn)在汽車交易中。四、 促銷成交 釣魚促銷法利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。 動之以利法通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。 從眾關(guān)聯(lián)法利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。 動之以誠法抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服務(wù)，從心理上接受你。 失利心理法利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒這個店”的心理，來提醒、顧客下定決心購買。1 欲擒故縱法1 激將促銷法當顧客已出現(xiàn)欲購買信號。第九章：客戶類型與對應技巧對售樓員來說，顧客是全世界最重要的東西。做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。對于這類顧客，售樓員應持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，售樓員就不應急于接觸，但因隨時注意其動向，當他有服務(wù)要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。對這類顧客，售樓員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。應此在到訪售樓處主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。第二節(jié)：兵來將擋——把握顧客的購買動機我們在前一節(jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟條件的各個不同，會有不同的購買行為。因此，作為一個售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學習、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需