【文章內(nèi)容簡介】 (6) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管部上門處理一些用戶的投訴、并將處理結(jié)果上報(bào)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管。 物管崗位 (1) 制定網(wǎng)點(diǎn)的材料需求計(jì)劃，并對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來的材料辦理入庫、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點(diǎn)材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)崗位對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的材料每月進(jìn)行盤點(diǎn)，并按要求進(jìn)行對(duì)帳，對(duì)帳時(shí)要帶帳本、盤點(diǎn)表、入庫憑證和交財(cái)務(wù)審核的材料日耗匯總表，同時(shí)附上全部材料的出庫憑證； (3) 網(wǎng)點(diǎn)材料的發(fā)放嚴(yán)格按照材料出庫管理辦法進(jìn)行。網(wǎng)點(diǎn)材料需日結(jié)日清，每日材料日耗表按要求及時(shí)傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)部門； (4)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)來的配件進(jìn)行簽收、保管，交付作業(yè)人員使用，負(fù)責(zé)舊配件的返還工作；（5）制定網(wǎng)點(diǎn)備用的公用工具需求計(jì)劃，并負(fù)責(zé)此類工具的保管、領(lǐng)用發(fā)放。開票崗位（1）依據(jù)需要，向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部辦理票據(jù)的申領(lǐng)手續(xù)，票據(jù)的保管嚴(yán)格執(zhí)行公司的《票據(jù)管理規(guī)定》 ；（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)收費(fèi)的票據(jù)開具，票據(jù)的開具必須符合《開票制度》 ；（3）每日制作發(fā)票金額報(bào)表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部每天核銷本網(wǎng)點(diǎn)交回的發(fā)票記帳聯(lián)及收入。安裝/維修作業(yè)人員規(guī)范流程1 2領(lǐng)取任務(wù)主動(dòng)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系電話確認(rèn)貨已送達(dá)用戶無人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認(rèn)貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時(shí)間、作業(yè)量、重點(diǎn)用戶或有明確時(shí)間要求的用戶確定路線核對(duì)申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置提供安裝位置方案，說明優(yōu)缺點(diǎn)，供用戶選擇一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機(jī)型與房間不匹配換大機(jī)器改天重約，通知信息受理部換機(jī)商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機(jī)電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明，立即通知網(wǎng)點(diǎn)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系機(jī)型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細(xì)心解釋機(jī)器不匹配電源不適用核對(duì)發(fā)票、機(jī)型、電壓，檢查電表、線徑請(qǐng)問空調(diào)安裝位置看地形允許進(jìn)門前換鞋或鞋套輕輕敲門，禮貌介紹出示工作牌安裝根據(jù)用戶要求整改到位按用戶要求封堵內(nèi)外墻洞明示用戶檢漏試水檢驗(yàn)安排作業(yè)人員回網(wǎng)點(diǎn)取報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請(qǐng)用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾同用戶禮貌告別回監(jiān)管部電話填寫作業(yè)單條碼請(qǐng)用戶簽字清理現(xiàn)場還原家具介紹使用保養(yǎng)知識(shí)報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)安排解決所需配件機(jī)器故障調(diào)試機(jī)器四、表單派工信息反饋表考勤紀(jì)律表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書材料/配件入庫單盤點(diǎn)表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領(lǐng)用單發(fā)票發(fā)票金額日?qǐng)?bào)表1文檔登記表第九節(jié) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的要求正常運(yùn)行，保證售后服務(wù)的順利開展，必須對(duì)連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行考核。二、考核的具體指標(biāo)硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對(duì)蘇寧電器的忠誠度等。三、考核辦法 作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部每天下午5點(diǎn)，將當(dāng)天的作業(yè)單傳回蘇寧電器集團(tuán)售后中心、以便監(jiān)管、考核。電話回訪蘇寧電器集團(tuán)售后中心對(duì)于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進(jìn)行不定期的電話回訪。上門抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期地到連鎖企業(yè)用戶家中進(jìn)行訪談，了解售后服務(wù)情況表單抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的 表單。 設(shè)立售后800服務(wù)電話蘇寧電器集團(tuán)售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部按半年進(jìn)行評(píng)級(jí)，作為對(duì)連鎖企業(yè)的考核內(nèi)容之一。半年考核期限劃分 每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期有售后中心制定。 考核標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容詳見《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放《評(píng)分細(xì)則表》 (2) 連鎖企業(yè)自評(píng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向售后總部上交《評(píng)分細(xì)則表》 (3) 售后中心以平時(shí)的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級(jí)。 考核級(jí)別 (1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的售后服務(wù)部，都參加級(jí)別評(píng)比。 (2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一部分，構(gòu)成對(duì)連鎖企業(yè)激勵(lì)和評(píng)比的一個(gè)重要依據(jù)。 (3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進(jìn)行A、B、C等級(jí)分類。 A級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：90——100分 B級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：80——89分 C級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：65——79分綜合評(píng)分在65分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格五、考核處理蘇寧電器集團(tuán)售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評(píng)級(jí)結(jié)果及處理意見上報(bào)蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部。蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部將售后服務(wù)的考核并入對(duì)連鎖企業(yè)的整體考核之內(nèi)，并將對(duì)于售后上報(bào)的意見的處理結(jié)果反饋至蘇寧電器集團(tuán)售后中心。《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則》（一）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容自評(píng)售后中心評(píng)分+實(shí)際得分一基礎(chǔ)設(shè)施 滿分19分人員情況（8分）專業(yè)工程師 名，每名1分，最高2分固定維修工 名，最高4分有無專職回訪員和倉管員，每名1分，最高2分以上3項(xiàng)任意一項(xiàng)得0分，設(shè)備配置（11）交通：汽車每臺(tái)1分，最高3分通訊：電話、傳真每部1分，最高3分維修工具：每套維修檢測工具1分，最高2分設(shè)有電腦管理配件，用戶檔案和信息：3分管理規(guī)范（24）用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得2分回訪記錄的完整性和反饋及時(shí)性：最高2分24小時(shí)值班熱線：5分送貨、安裝維修及時(shí)性5分，無扣5分積極配合中心處理投訴和及時(shí)反饋處理結(jié)果：4分收費(fèi)是否按規(guī)定執(zhí)行：2分《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則》（二）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容自評(píng)售后中心評(píng)分+實(shí)際得分二服務(wù)規(guī)范和投訴處理能力滿分46分執(zhí)行中心指令100%到位：4分培訓(xùn)參與率：2分9任一項(xiàng)得0分則7項(xiàng)總分不能超過6分員工服務(wù)規(guī)范（12分）員工服務(wù)態(tài)度（4分）電腦受理員：能按《工作手冊(cè)》操作的，好2分，良1分，最高2分安裝工、維修工：能按《工作手冊(cè)》的最高2分，好2分，良1分，最高2分安裝維修質(zhì)量和及時(shí)性安裝：質(zhì)量好得5分，質(zhì)量差導(dǎo)致三個(gè)月內(nèi)維修和用戶不滿意的扣5分維修：質(zhì)量好3分，質(zhì)量差導(dǎo)致二次維修用戶不滿的扣3分服務(wù)質(zhì)量投訴（10分）投訴到蘇寧800服務(wù)熱線的每次扣5分在市級(jí)以上報(bào)紙、電視臺(tái)、消協(xié)曝光的每次扣10分服務(wù)意識(shí)差，故意敗壞蘇寧名譽(yù)的每次扣10分沒有投訴和曝光的得10分?出現(xiàn)1情況的，不能評(píng)為A級(jí)?出現(xiàn)3情況的，只能評(píng)為C級(jí)，并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)部資格《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則》（三）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容自評(píng)售后中心評(píng)分+實(shí)際得分其他類滿分35分資材管理（10分）主動(dòng)儲(chǔ)存資材，保證及時(shí)服務(wù)，得4分資材帳目清楚，報(bào)表規(guī)范，反饋及時(shí)，得3分資材保管好，得4分告訴用戶沒有零配件推諉維修的，扣10分回訪（5分）回訪率不足100%的，回訪信息不準(zhǔn)確，反饋不及時(shí)，無回訪的，扣5分培訓(xùn)管理（10分）積極參加蘇寧售后培訓(xùn)的，得10分不能配合售后中心，安排人員培訓(xùn)的，每次扣5分信息管理（5分）反饋不及時(shí)不準(zhǔn)確，反饋信息不完整的，合計(jì)綜合評(píng)分初評(píng)等級(jí)售后中心簽章附：工作牌、員工工作服管理規(guī)定附：空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范附：安全操作規(guī)程條例附：安/維人員上門服務(wù)規(guī)范下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)外包工作手冊(cè)第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤銷一、 建立連鎖企業(yè)售后外包單位的程序YESYES售后中心的外包協(xié)議備案與外包單位簽訂合作協(xié)議與售后中心簽訂《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)外包合同書》售后中心審批填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后外包單位申請(qǐng)單》YES對(duì)申請(qǐng)單位的必要條件審核對(duì)建立售后外包的必要性確認(rèn)推薦外包單位申請(qǐng)并提交必要資料蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)售后外包單位二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)說明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部推薦外包單位，外包單位提交售后能力的基本資料。分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)外包單位具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫《連鎖企業(yè)外包單位對(duì)立申請(qǐng)表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。三、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧售后中心有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位的資格。出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧公司造成較大損失的；故意損害蘇寧公司聲譽(yù)的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后外包伙伴工作手冊(cè)》開展工作的；外包單位自身提出終止協(xié)議的情況另議。四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷程序蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部連鎖企業(yè)外包單位提出撤點(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議提出撤銷申請(qǐng)書確認(rèn)確認(rèn)各部門清理配件，處理帳務(wù)各部門清理配件，處理帳務(wù)備案備案備案終止協(xié)議，給予撤點(diǎn)五、關(guān)于撤銷程序的幾點(diǎn)說明：連鎖企業(yè)外包單位提出撤點(diǎn)請(qǐng)示的，需出具書面申請(qǐng)。連鎖企業(yè)、分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫《連鎖企業(yè)外包單位撤銷申請(qǐng)單》確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務(wù)的連鎖企業(yè)。第十一節(jié) 蘇寧連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則一、蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對(duì)顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。二、蘇寧售后中心與連鎖企業(yè)售后外包單位的管理關(guān)系 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對(duì)各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)報(bào)告、請(qǐng)示等都應(yīng)向售后總部匯總。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對(duì)口部門報(bào)送。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請(qǐng)單（一）申請(qǐng)單位填寫申請(qǐng)單位企業(yè)性質(zhì)法人代表單位地