【文章內(nèi)容簡介】 享受三包服務，請您放心購買，而已所購買的產(chǎn)品都是全國聯(lián)保的，因為我們帥康在全國大部分地區(qū)都有設有服務中心。如出現(xiàn)問題就近就 可以安排上門服務。 3 客戶：如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題或者我想咨詢你們，我該怎么聯(lián)系你們呢？ 客服：您以后要是產(chǎn)品出現(xiàn)問題或者對我們其他產(chǎn)品有什么問題的時候，您可以通過旗艦店在線客服聯(lián)系我們，同時您也可以撥打我們帥康電子商務部電話 057462242830，全國統(tǒng)一服務熱線 4007001111 與我們聯(lián)系。 （聯(lián)系方式一定要有兩種，因為電話很多時候會出現(xiàn)占線的情況，只告訴一個電話號碼有點不夠妥當。） 3 客戶： 快捷支付是什么，怎么操作，錢存到支付寶內(nèi)不能操作的嗎？ 客服：快捷支付 無需網(wǎng)銀，只需關(guān)聯(lián)您的信用卡或者借記卡，每次付款時只需輸入支付寶支付密碼即可完成付款 。 儲蓄卡和信用卡都能支持快捷支付，銀行名右上方有“快”字的表示快捷支付，第一次使用快捷支付根據(jù)后臺提示，輸入持卡人姓名、持卡人證件、儲蓄卡（信用卡）卡號，銀行留存手機、校驗碼等，再確認付款，就完成了此次快捷支付。快捷支付功能只能通過銀行卡才能實現(xiàn)，不能通過支付寶賬號完成。如何開通快捷支付，請仔細閱讀教程： 3客戶： 積分有什么用呢？ 客服：積分的用途有如下四種： ， 100 積分等于 1 元 ； ，有效期 1 年 ； ； ，限時秒殺。 3 客戶：你好！你們帥康的油煙機是保修多長時間的？ 客服：您好！我們帥康生產(chǎn)的油煙機整機保修五年的，它的核心部件電機只要是在產(chǎn)品使用壽命之內(nèi)都終身保修的（國家規(guī)定的油煙機產(chǎn)品使用壽命是在8 年）。油煙機上的一些易耗品是不保修的，比如：白熾燈泡，油杯，風管。如果發(fā)生損壞的話是需要購買的。 3 客戶：你好！你們帥康的燃氣灶是保修多長時間的？ 客服：您好！我們帥康生產(chǎn)的燃氣灶具整體保修三年，但易耗品不保修，如電池。 如果電池沒電的話是您自己需要去購買更換的。 客戶：你好！你們帥康的消毒柜保修多長時間？ 客服：您好！我們帥康的消毒柜是保修五年，對于產(chǎn)品質(zhì)量我們是非常自信的，請您放心使用。 4 客戶：你好！我買了產(chǎn)品后是誰過來安裝呢？ 客服：您好！您買好帥康的產(chǎn)品后，我們會安排快遞公司直接將貨送到您家里，在您收到貨后，如需要安裝，到時您撥打 4007001111 帥康全國服務熱線，售后部門將安排最近的服務中心上門給您安裝。請您放心！ 4 客戶：你好！我買了產(chǎn)品后大概需要多少時間才會有人來安裝呢？ 客服：您好！您買了帥康的產(chǎn)品后，如果需要安裝，請撥打 4007001111 帥康全國服務熱線進行預約，我們將在三天之內(nèi) 上門給您服務，具體的上門時間，我們當?shù)胤罩行臅俑s一個具體時間段，好嗎？如果您有什么需求，也可以直接與我們聯(lián)系。 4 客戶：你好！我買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要收費嗎？ 客服：您好！如果您在使用過程中，產(chǎn)品出現(xiàn)問題，我們將會及時上門給你維修，如您在保修范圍之內(nèi)的，我們將免維修費及配件費，但您家如果超出市區(qū)范圍的話，我們會適當收取一定的遠程費（具體：從當?shù)胤罩行某霭l(fā)到客戶家里的公交車費用）；如果您的產(chǎn)品超出了保修范圍，需要收取一定的維修費，如需更換配件的根據(jù)配件種類收取配件材料費，要是您家超出市區(qū)范圍的，還 會適當收取一定的遠程費。 4 客戶：你好！你們帥康在我這邊有服務中心嗎？ 客服：您好！您家在哪里呢？我們在全國的省會城市全部設有服務中心，請您放心。而且大部分的地級市及縣都設有服務網(wǎng)點，可以保證您購買產(chǎn)品有售后保障。 4 客戶：你好！你們的產(chǎn)品有正規(guī)發(fā)票嗎？ 客服：您好！您從網(wǎng)上購買我們帥康的產(chǎn)品，只要是在授權(quán)網(wǎng)店購買或者是在我們旗艦店購買的，全部是由我們廠家統(tǒng)一發(fā)貨到您家，同時隨產(chǎn)品一起發(fā)的還有發(fā)票，您可以憑我們產(chǎn)品里的保修卡及發(fā)票享受全國聯(lián)保。 4客戶： 發(fā)票在哪里的呢？ 客服： 親 ,我們的發(fā)票在 兩層箱子之間的，貼在里面一個箱子表面上，封膠帶的地方的，有個紅色的信封包著的 ,您 再 留意下 。 您收到寶貝有什么問題的話 ,就及時聯(lián)系我們 ,我們會幫您處理的 。 只要是產(chǎn)品質(zhì)量以及運輸過程中的問題 ,我們都會承擔的 。 4客戶 ：你們的退貨聯(lián)系方式？ 客服：浙江省寧波市余姚市歷山帥康營銷公司 網(wǎng)絡營銷部，陳云， 057462243915 4 客戶： 我的灶具有磨痕，碎了，怎么處理呢？ 客服： :不好意思哦 ， 有關(guān)售后的事宜 ，請聯(lián)系我們旗艦店首頁的售后旺旺，售后都是他們負責的哦，如果不在線可以留言，他們看到之后會馬上回復的， 或者親也 可以撥打我們專門處理售后的電話： 057462243994，謝謝 哦 ~ 結(jié)束語 4 先向客戶核對信息：產(chǎn)品型號、姓名、電話、住址 、氣源等 50、 我們會盡快為您安排發(fā)貨希望您能喜歡 ~/:girl 合作愉快的哦，我是帥康旗艦店客服香香（請在評價商品的時候順便給我的服務點評幾句哦，有哪些做的不足，我會不斷的改進哦！），期待下次可以再次為您服務哈，東東收到了滿意的話請幫我們打 5 分哦！！我們會有神秘禮品寄出哦 ~期待您的下次光臨 ~收到貨后請當面檢查簽收，如果有破損、丟失，請在快遞單上注明，并立即電話通知我們哦， 057462243994。 5 然后：親，要是您在以后有什么問題的話隨時撥打我們的全國統(tǒng)一服務熱線 4007001111 聯(lián)系，我們會安排工作人員給您上門服務。（可以說其他的聯(lián)系方式，比如旺旺） 5 最后 ：感謝親的光臨，期待您的下次光臨（合作），祝您生活愉快，再見！ 注意點： 在顧客沒有提到退貨問題的時候盡量不要提到退貨，這樣會減少退貨率 當顧客提到想退貨，或者咨詢退貨問題的時候 客服應該想到退貨不一定是退款，先是能夠換貨的先給顧客換貨的，實在是不能換貨的就給顧客退款，因為我們的目的是把東西賣出去。 涉及到退貨問題首先要有退貨理由，如果涉及到產(chǎn)品質(zhì)量問題，先建議能不能換貨，寧愿給他換貨或者贈送小禮品，盡量達成交易。 退貨中存在的郵費問題，由于產(chǎn)品質(zhì)量引起的產(chǎn)品更換而產(chǎn)生的郵費由廠家來支付。不是因為產(chǎn)品質(zhì)量而引起的郵費有客戶自己承擔。 拍下后應該注意的問題： ①核對賣家姓名，地址，聯(lián)系方式以及購買的產(chǎn)品 ②開發(fā)票要注明開誰的名字，有可能不是購買者本人的名字。 ③您打算什么時候安裝呢？您要是安裝的話請撥打 4007001111 帥康全國服務熱線，會派專業(yè)的師傅上門給您安裝。 顧客沒有問油煙機的使用壽命的時候最好不要說煙機的使用壽命 顧客沒有問到會不會收遠程費，收多少遠程費時，遠程費問題不問盡量也不要說 煙 機最重要的是電機，在介紹時可以突出我們的電機，我們的電機是帥康自行研制生產(chǎn)的國內(nèi)一流的超靜音電機，保修的話我們是終身保修的。 一般的優(yōu)惠套餐基本都是主頁，盡量發(fā)具體鏈接，不要發(fā)主頁的網(wǎng)址 帥康電子商務常見銷售話術(shù) 一、 用詞方面應該注意的幾點： 全國統(tǒng)一服務熱線 ,就是專門為這些廣大用戶設立的 ,遇到任何問題 ,我們都會盡力幫您們解決 .（要用肯定的詞來，一定，肯定等等。您也可以在網(wǎng)上聯(lián)系我們的客服，我們同樣會幫您解決所有問題。） 設計很人性化，比較容易控制煙機?？梢哉f：我們的產(chǎn)品設計很人性化，而且操作起來也比較方便。 對于一些非常講究，喜歡高檔的產(chǎn)品，虛榮心強的顧客，在介紹產(chǎn)品的時候可以說： 親，可以看看這款，連接 ****，這款吸油煙機是我們公司相對很高檔的一款，優(yōu)質(zhì)拉絲不銹鋼機身，高檔典雅，吸力強勁，結(jié)合外形與實用于一身！相信親也會喜歡的 二、在線聊天技巧 假定準顧客已經(jīng)同意購買商品，當準顧客出現(xiàn)購買的信號卻 又猶豫不決拿不定主意時，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對準顧客說：“請問您要鋼化玻璃的還是不銹鋼的呢？或者說”您喜歡歐式還是側(cè)吸可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了！ 幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個時候就需要改變策略 ,暫時不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實了。 利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它?？头梢岳眠@種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，客服可以對顧客說 。這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后幾套了，短期內(nèi)可能也不會再 上 新貨，親不買就沒有了哦。 在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時 客服 就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。 利用反問式的回答 。所謂反問式的回答，就是當顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用 同類推薦 來促成訂單。舉 例來說，準顧客問： 您家有 TJ6 嗎？這時候客服盡量不要說沒有，而應該反問道：抱歉！這是我們實體店的型號哦，不過我們有 TJ7，無論性能還是外觀都差不多，而且還優(yōu)惠很多哦 ~您看 TJ7 您喜歡嗎？ 三、服務注意事項 在忙的時候，不要忽略咨詢的顧客，起碼也要禮貌的打聲招呼，說個 “ 稍等片刻 ” 之類的話。這樣顧客知道你在忙，但是你沒有忽略她 /他的存在。所以她 /他能給予你必要的理解 哪怕你打字速度并不是十分快捷，在交談的時候也要注意所用的語言，不要用哦、啊、嗯等簡短生硬的中性用語。這樣會讓對方覺得你十分不禮貌，或者根本就不重視她 /他的需求，很可能就會不再理會你。 不要忽悠顧客，有就有，不是就不是，實在拿不準的自己把寶貝放手邊，看說明來回答。做代銷的盡量詳細的詢問批發(fā)商，保證給予顧客的是最準確的回答。不要隨便回答，甚至胡亂回答。 不要欺騙消費者，關(guān)于商品的信息要如實回答，不能把沒有的說成有。 如果遇到特別難纏的客戶，要懂得 “ 躲 ” 。 “ 躲 ” 也是一種策略，所謂避其鋒芒。避免因為 在一種緊張激動的氛圍中和顧客發(fā)生正面沖突。適當冷處理一下也會有不一樣的效果。 該出手就出手，在價格談判出現(xiàn)僵局的情況下，可以用禮品吸引顧客，告訴他有優(yōu)惠活動，如果立刻購買就會有禮品。 時刻提醒自己，客戶是對的。然后再想我該如何做才能更好的滿足客戶需求。 切記不要催顧客購買，比如：你趕緊拍吧，拍吧，那我給你包貨了啊等等，要相信，即使有的客戶不在意這個，但是只要有一個人在意，你就不該這么做。 知識量要豐富，不光是對自己經(jīng)營的寶貝了然于心，對相關(guān)甚至不相關(guān)的知識也要有所了解