【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 絡(luò) 對(duì)各城市力求全境派送，對(duì)有特殊情況暫不能派送到的個(gè)別區(qū)域，實(shí)行 總公司企業(yè)規(guī)劃部 批準(zhǔn)制度。 第六條 派送區(qū)域公告： 加盟 成員在簽訂合同時(shí)，須呈報(bào)詳細(xì)派送區(qū)域及不派送區(qū)域， 規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處 審核后向全 公司及所有加盟商 公布。經(jīng)公告后的派送區(qū)域范圍原則上只能擴(kuò) 大 不能縮小，每變動(dòng)一次公告一次，擅自縮小派送范圍的，由 規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處協(xié)同運(yùn)管總部網(wǎng)絡(luò)管理處視情況予以處罰。 第七條 違規(guī)處罰 ： 宅急送 有權(quán)制訂 和修訂 《 宅急送加盟 網(wǎng)絡(luò)管理處罰條例》 ， 對(duì)加盟 網(wǎng)絡(luò)成員的網(wǎng)絡(luò)違規(guī)行為予以處罰，并且加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行力度。 第三篇 標(biāo)準(zhǔn)化操作流程 第一章 受理 第一條 受理人員 ： 作為一名合格的 受理人員，應(yīng)注重所有細(xì)節(jié)。如：電話機(jī)放置在靠左邊便于左手摘機(jī)接聽(tīng)電話，靠右手邊放置記錄本和筆，便于記錄來(lái)電者的姓名、單位、電話號(hào)碼、注意事項(xiàng)等，以便于必要時(shí)再聯(lián)絡(luò)。接聽(tīng)電話時(shí)，必須要做到語(yǔ)氣親切、溫和。 第二條 接線語(yǔ) ： 電話鈴響起三聲以?xún)?nèi)要接聽(tīng)，接聽(tīng)規(guī)范用語(yǔ)為： “您好，宅急送為您服務(wù) ！ ” 。如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方： “對(duì)不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍 ?！? 第三條 電話轉(zhuǎn)接 ： 當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題不能回答時(shí)，征得客戶(hù)同意后，可將電話轉(zhuǎn)接或請(qǐng)同事及上級(jí)幫忙，也可將客戶(hù)的電話號(hào)碼記錄下來(lái)，確定答案后致電對(duì)方予以解答。 第四條 結(jié)束語(yǔ) ： 受理結(jié)束時(shí)要有結(jié)束語(yǔ)： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”在交談結(jié)束時(shí)，請(qǐng)對(duì)方先行掛線。 第五條 目的地詢(xún)問(wèn) ： 要問(wèn)清楚目的地，迅速判明宅急送網(wǎng)絡(luò)是否到達(dá)，如果不能到達(dá)要明確告知客戶(hù)。 第六條 貨物名稱(chēng)詢(xún)問(wèn) ： 詢(xún)問(wèn)貨物是資料還是物品，是物品則需詢(xún)問(wèn)體積、重量、物品性狀等，以便于去見(jiàn)人員選擇適當(dāng)?shù)慕煌ㄟ\(yùn)輸工具取件。注意，如果貨物系法律法規(guī)禁止運(yùn)輸，應(yīng)當(dāng)婉言告訴客戶(hù)不 予承寄，以便客戶(hù)及時(shí)采取其它辦法。 第七條 運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià) ： 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)運(yùn)費(fèi)價(jià)格時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確告訴本公司公示的價(jià)格并通知取件員，以防因報(bào)價(jià)不一致導(dǎo)致客戶(hù)不信任。因運(yùn)費(fèi)價(jià)格發(fā)生爭(zhēng)議的，由取貨網(wǎng)點(diǎn)自行解決。 第八條 客戶(hù)資料 ： 客服人員一定要業(yè)務(wù)熟練，牢固樹(shù)立與客戶(hù)方便的服務(wù)意識(shí)，切忌因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練反復(fù)追問(wèn)客戶(hù)或者讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待，問(wèn)清客戶(hù)公司名稱(chēng)、詳細(xì)地址及所在房間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等資料，盡可能讓取件員一步到位。 第九條 時(shí)效承諾 ： 在向客戶(hù)承諾貨物送達(dá)時(shí)限時(shí)，要按照宅急送網(wǎng)絡(luò)公示的派送時(shí)效承諾，不得隨意承諾。因隨意承諾導(dǎo)致的客戶(hù)投訴，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng) 點(diǎn)公司自行承擔(dān)。 第十條 取件時(shí)間 ： 委婉詢(xún)問(wèn)客戶(hù)什么時(shí)間方便接待我們的取件員，以便及時(shí)辦理寄遞手續(xù)。 第十一條 派人取件 ： 根據(jù)本公司業(yè)務(wù)員派送區(qū)域劃分，聯(lián)系相應(yīng)業(yè)務(wù)員就近上門(mén)取件，保證做到及時(shí)、準(zhǔn)確。 第十二條 異地調(diào)貨 ： 在收到其他網(wǎng)絡(luò)公司委派的取貨任務(wù)時(shí)，按正常流程安排 及時(shí)上門(mén)取貨。 第二 章 取件 第一節(jié) 收件準(zhǔn)備 第一條 業(yè)務(wù)員應(yīng)檢查通訊設(shè)備是否正常；確保工作時(shí)間信息暢通。檢查交通工具，確保工作狀況良好并檢查車(chē)內(nèi)外是否整潔干凈，以免污染 貨物 。檢查是否帶齊行駛證、駕駛證、身份證和業(yè)務(wù)員工作牌。 第二條 業(yè)務(wù)員應(yīng)帶齊收件所需工具，如：手機(jī)、工作單 （普通工作單、到付工作單、代收工作單）、文件袋、膠帶、美工刀、收據(jù)或發(fā)票、宣傳單或價(jià)格表、零錢(qián)、彈簧秤、卷尺、記號(hào)筆、圓珠筆、雨具等操作工具。 第三條 業(yè)務(wù)員直接面對(duì)客戶(hù)，代表宅急送形象。因此，做一名合格的業(yè)務(wù)員，一定要做到文明禮貌，熱情周到。在工作時(shí)應(yīng)穿著印有宅急送標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，持印有宅急送標(biāo)志的業(yè)務(wù)名片。因條件差異暫時(shí)不能做到服裝統(tǒng)一的，也應(yīng)當(dāng)穿著樸素、大方、得體，不穿奇裝異服，過(guò)于花俏。不得留怪異發(fā)式或者展示紋身，做到舉止文明。 第四條 業(yè)務(wù)員要 嚴(yán)格遵守設(shè)有門(mén)衛(wèi)的公司或者小區(qū)門(mén)口的出入登記管理制度，說(shuō)明來(lái)意并積極配 合出示有效證件進(jìn)行核實(shí)。如果被拒絕進(jìn)入， 不可 一走了之，要立即電話聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明原因，與客戶(hù)共同商議解決辦法，并充分尊重客戶(hù)意見(jiàn)。 第二節(jié) 接收取件信息 第一條 業(yè)務(wù)員接收到取件信息后， 40 分鐘內(nèi)或按約定時(shí)間趕到寄件人處收取快件。如因故未能按約到達(dá)的，應(yīng)提前向客戶(hù)解釋再約取件時(shí)間。 第二條 如收件地址不在本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立即通知受理員安排該區(qū)域的業(yè)務(wù)員收件。 第三節(jié) 到客戶(hù)處 第一條 交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得妨礙他人，不違章停放，對(duì)已收取的 貨物 ，嚴(yán)禁單獨(dú)放置在無(wú)人保管的地方。 第二條 到達(dá)客戶(hù)處進(jìn)門(mén)前，需整理好個(gè)人的儀容儀 表，保證衣著從上到下整齊、潔凈。 第三條 進(jìn)入客戶(hù)房間前先敲門(mén)或者按門(mén)鈴，待被允許后再進(jìn)入。應(yīng)主動(dòng)表明身份，并將業(yè)務(wù)員工作胸牌面向客戶(hù)，站姿端正，用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)說(shuō)明到訪目的。說(shuō)話要用規(guī)范語(yǔ)言，以禮待人。 第四條 未經(jīng)客戶(hù)同意，不得隨意就坐，嚴(yán)禁私自翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物件。 第五條 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入，另外應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶(hù)所處環(huán)境不因我們的到來(lái)而受到影響。 第六條 如發(fā)件客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)等原因造成無(wú)法完成取件服務(wù)，收件人員等待時(shí)間最多不應(yīng)超過(guò) 10分鐘，并向客戶(hù)重新約定取件時(shí)間。 第四節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)收件 第一條 認(rèn)客戶(hù)寄 遞的快件是否在規(guī)定的派送范圍內(nèi) ， 如屬超區(qū)件，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明是否愿意安排收件人自提，如收件人不愿自提則應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因婉言謝絕。 第二條 確認(rèn)客戶(hù)寄遞的快件可否攬收 7. 檢查 貨物 是否完好，查看 貨物 重量、外形及尺寸是否符合宅急送的寄遞要求，如不符合要求的，向客戶(hù)說(shuō)明不可寄遞。 8. 向客戶(hù)說(shuō)明因快件的安全原因，需對(duì) 客戶(hù)交寄的快件進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn)貨 ,如客戶(hù)拒絕則謝絕攬收。 9. 如寄遞的物品屬?lài)?guó)家法律、法規(guī)禁寄物品 和航空、陸運(yùn)禁運(yùn)物品 ,應(yīng)向寄件人說(shuō)明原因拒絕收取。 10. 檢查快件的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶(hù)所提供的信息是否一致。如有不符，應(yīng)立即與客戶(hù)核實(shí) 并將核實(shí)后的正確信息填寫(xiě)在工作單相關(guān)欄內(nèi)。 第三條 確認(rèn)客戶(hù)寄遞的貨物是否需要保險(xiǎn) 1. 對(duì)高價(jià)值的物品，要告知客戶(hù)要進(jìn)行保價(jià)。并向客戶(hù)說(shuō)明保價(jià)與否的利弊，如客戶(hù)拒絕保價(jià)則按普通 貨物 攬收。對(duì)于保價(jià) 貨物 ，必須按照下列標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)和流程規(guī)范操作，否則，一旦發(fā)生遺失按普通 貨物 處理， 貨物出險(xiǎn)后依據(jù)《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的內(nèi)容賠償，文件類(lèi)不超過(guò)運(yùn)費(fèi) 2 倍、包裹類(lèi)最高不超過(guò)本次運(yùn)費(fèi)的 5 倍。 2. 客戶(hù)保價(jià)的 貨物 ， 保險(xiǎn) 費(fèi)按照 聲明價(jià)值的 3‰ 收取 ， 但聲明價(jià)值不得 低 于200 元 /票，保價(jià)金額不得高于 10000 元 /票。 3. 取件時(shí) ，業(yè)務(wù)員必須對(duì) 寄遞 貨物 進(jìn)行 清點(diǎn)和檢查，對(duì)宅急送禁止寄遞的物品堅(jiān)決不予保價(jià)。當(dāng)面打包并粘貼工作 單，正確指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě) 工作 單。為防止內(nèi)盜，可以與寄件人另行制作發(fā)件清單簽名確認(rèn)后 附于包裝內(nèi) 。 4. 易碎品及違禁品一律 不可投保 。 第五節(jié) 包裝檢查 第一條 包裝應(yīng)當(dāng)符合運(yùn)輸和中轉(zhuǎn)過(guò)程中的正常振動(dòng)、搬運(yùn)和快件擠壓要求，包裝物接口處必須牢固。除文件以外，所有包裝均得用專(zhuān)用膠 帶 繞圈打十字形，最后將 工作 單粘貼在十字結(jié)構(gòu)上。為 貨物 安全和明確責(zé)任起見(jiàn) ，必須使用帶 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志的宅急送專(zhuān)用膠帶，防止和杜絕內(nèi)件短少現(xiàn)象發(fā)生。 第二條 文件一律使用宅急送專(zhuān)用文件袋，物品分別用 編織袋、塑料袋、硬紙箱、木箱等包裝。注意，違反本規(guī)定在信封內(nèi)夾寄物品（尤其是硬質(zhì)物和銳器物）的，遺失責(zé)任由 發(fā)件 方自行承擔(dān)。 第三條 易碎品（含顆粒狀物品）包裝一律使用木箱（盒）包裝，內(nèi)墊泡沫使內(nèi)件固定不動(dòng)。其中，易碎品必須在外包裝上醒目處用記號(hào)筆注明“易碎品，小心輕放”字樣；顆粒狀物品，其本身還得使用相匹配的結(jié)實(shí)包裝袋或者容器另行包裝。使用紙質(zhì)箱（盒）等軟質(zhì)物包裝或者沒(méi)有固定牢固發(fā)生損毀的，由出港方自行承擔(dān)責(zé)任，造成其它快件損失的，應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。 第四條 貴重物品一定要選擇未使用過(guò)的硬質(zhì)物包裝，所有接口處都使用印有 本網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志的宅急送專(zhuān)用膠帶連續(xù)繞圈膠裹，不得有斷接。使用木箱（盒）等物包裝的，連接處仍得使用膠帶固封。沒(méi)有按照本規(guī)定包裝的，即使使用了保價(jià)運(yùn)單，仍按照普通貨物處理，發(fā)生遺失的同樣按照普通貨物遺失賠償。 第五條 客戶(hù)自行包裝的，業(yè)務(wù)員員應(yīng)當(dāng)用自帶膠帶分別按照本節(jié)中的相關(guān)規(guī)定加封。如果客戶(hù)未當(dāng)面包裝無(wú)法進(jìn)行清點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)告知客戶(hù)，宅急送只保證外包裝完好，不承擔(dān)內(nèi)部貨物損壞、丟失責(zé)任。 第六條 對(duì)外包裝不符合運(yùn)輸要求的，要求客戶(hù)重新包裝并向客戶(hù)說(shuō)明，如外包裝不規(guī)范的前提下，可能出現(xiàn)內(nèi)件損毀、短少等問(wèn)題。如客戶(hù)同意改進(jìn)包裝，應(yīng)向客戶(hù) 提供包裝建議或提供包裝材料（收取材料相應(yīng)的費(fèi)用），協(xié)助完善包裝后正常收取。如客戶(hù)拒絕重新包裝，則拒絕收取。 第六節(jié) 稱(chēng)重收費(fèi) 第一條 用彈簧秤、卷尺測(cè)量快件的實(shí)際重量和體積重量，兩者取較大值為計(jì)費(fèi)重量。體積重量計(jì)量方式為：長(zhǎng)寬高（ cm）247。 6000=重量（ kg） 第二條 如果大件在客戶(hù)處無(wú)法當(dāng)場(chǎng)稱(chēng)重，則詢(xún)問(wèn)客戶(hù)能否帶回公司稱(chēng)重，且第一時(shí)間告知客戶(hù)該件的重量及運(yùn)費(fèi)，如客戶(hù)不同意則拒絕收取。 第三條 按稱(chēng)重情況計(jì)算出運(yùn)費(fèi)、保價(jià)等費(fèi)用（保價(jià)費(fèi)用按客戶(hù)的投保價(jià)值確定）。 第四條 如客戶(hù)要求 代收貨款 ，確認(rèn)所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通 代收款 業(yè)務(wù)范圍 內(nèi)的， 按照公司規(guī)定收取 客戶(hù)代收貨款 手續(xù) 費(fèi)用。 第五條 如客戶(hù)要求到付，確認(rèn)所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通到付業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)告知客戶(hù)到相應(yīng)地區(qū)的到付價(jià)格。并要求發(fā)件客戶(hù)與收件方確認(rèn)以到付形式發(fā)運(yùn)且收件方承諾付款方可收寄，否則向客戶(hù)說(shuō)明并拒收此件。 第七節(jié) 費(fèi)用結(jié)算 第一條 現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場(chǎng)同客戶(hù)現(xiàn)金付清服務(wù)費(fèi)。 第二條 月結(jié)：按月為單位結(jié)算服務(wù)費(fèi)。 第三條 到付：收件客戶(hù)付清服務(wù)費(fèi)。 第四條 保險(xiǎn) ：根據(jù)客戶(hù)要求，按照 條款的規(guī)定向寄 件人收取 保險(xiǎn) 費(fèi)。 第五條 代收貨款：向收件人代收應(yīng)付的購(gòu)貨款項(xiàng)。 第八節(jié) 工作單填寫(xiě) 第一條 工作單內(nèi)容和 背書(shū) 條款是與寄件客戶(hù)就快件寄遞所定 的格式合同。在寄遞時(shí)應(yīng)當(dāng)提醒客戶(hù)閱讀，避免在快件服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生不必要的麻煩。 第二條 按照業(yè)務(wù)分類(lèi)，選擇不同的 工作 單指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)完整的收、寄件地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等內(nèi)容 。 第三條 由業(yè)務(wù)員填寫(xiě)件數(shù)、重量、 運(yùn)費(fèi) 、 保險(xiǎn) 費(fèi)、 包裝費(fèi)、 費(fèi)用總計(jì)、付款方式等指定 內(nèi)容 。 第四條 客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后在寄件人欄親筆簽名。 第五條 業(yè)務(wù)員在取件員簽名欄親筆簽名、填寫(xiě) 取件 日期，將工作單的“ 寄件 聯(lián) ”給客戶(hù)留底，業(yè)務(wù)員收取“財(cái)務(wù)聯(lián)”， 工作單 其它聯(lián)緊貼快件明顯處隨貨同行。 第九節(jié) 完成取件 第一條 將隨貨 工作 單牢固貼在快件 最小面的正中。 沒(méi)粘貼工作單的貨物， 應(yīng)及時(shí)將 工作 單 號(hào)碼寫(xiě)在物品上面，以防造成錯(cuò)發(fā)或遺失。 第二條 清理現(xiàn)場(chǎng)，查看是否有遺留物，并與客戶(hù)禮貌道別。 第十節(jié) 貨物運(yùn)輸回公司 第一條 根據(jù) 貨物 運(yùn)回公司的路程和截止收件時(shí)間準(zhǔn)時(shí)返回，確保 貨物 及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)。 第二條 車(chē)輛運(yùn)輸途中確保關(guān)好車(chē)門(mén)，摩托車(chē)、電瓶車(chē)或自行車(chē)運(yùn)輸要保證小件入包，大件捆綁牢固，易碎品要妥善放置，確?？旒谶\(yùn)輸途中的安全。 第三條 如遇雨雪天氣，應(yīng)披好雨具，確保本人和 貨物 不被淋濕。 第四條 遵守交通法規(guī)，注意道路情況，確保路途安全。 第十一節(jié) 貨物入庫(kù) 第一條 貨物 運(yùn)回公司后，對(duì)每一票快件再次進(jìn)行檢查。 第二條 對(duì)需要重新加固包裝的快件，必須用打包機(jī)進(jìn)行 “井”字型打包加固。 第三條 將 貨物 交給公司操作人員，放到電子秤做稱(chēng)重掃描。 第四條 將 工作單 “財(cái)務(wù)聯(lián)”先交 錄單 人員在信息系統(tǒng)中錄單后，再交財(cái)務(wù)結(jié)算，財(cái)務(wù)結(jié)算核對(duì)后交付現(xiàn)結(jié)服務(wù)費(fèi)用。 第三 章 信息錄入 第一條 為保證批量貨物信息的快速錄入，受理人員根據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)內(nèi)容，在系統(tǒng)快速錄單模塊中錄入以下 10 項(xiàng)內(nèi)容：工作單號(hào)、到達(dá)地、品名、產(chǎn)品類(lèi)型、產(chǎn)品時(shí)限、件數(shù)、重量、體積、配載要求、到付款，每項(xiàng)內(nèi)容要求準(zhǔn)確無(wú)誤。 第二條 在快速錄單完成后，需在工作單補(bǔ)錄模塊中錄入剩余 11 項(xiàng)內(nèi)容：委托人姓名、委托人地址、委托人手機(jī)（電話）、收貨人姓名、收貨人地址、 收貨人手機(jī)（電話）、實(shí)際包裝、保險(xiǎn)類(lèi)型、保險(xiǎn)費(fèi)、聲明價(jià)值、付費(fèi)方式。 第四 章 出港貨物入庫(kù)交接 第一條 到達(dá)分撥站 :非因特殊情況經(jīng)分撥站經(jīng)理批準(zhǔn)以外， 加盟點(diǎn)必須 到分撥站指定的交接處嚴(yán)格按照規(guī)定的交接時(shí)間進(jìn)行交接。超過(guò)規(guī)定交接時(shí)間的，分撥站將不予掃描，由此造成損失的，責(zé)任由該網(wǎng)點(diǎn)公司自行承擔(dān)。 第二條 車(chē)倆停放 :各網(wǎng)點(diǎn)公司的車(chē)輛早、晚停放必須服從分撥站人員安排，按規(guī)定地方停放。亂停放車(chē)輛者罰款 100 元 /次，該網(wǎng)點(diǎn)公司的快件待其他 網(wǎng)點(diǎn)公司交接結(jié)束后再進(jìn)行交接。除分撥站規(guī)定以外的車(chē)輛不得入 分撥站內(nèi)進(jìn)行操作，違者罰款 200 元 /次 。 第三條 卸車(chē) :網(wǎng)點(diǎn)公司的車(chē)輛到指定位置卸車(chē)，卸車(chē)時(shí)必須把班車(chē)件、航空件分開(kāi)交接。 第四條 入庫(kù)掃描 :加盟點(diǎn)業(yè)務(wù)員將 省內(nèi)件、 執(zhí)行不同中轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)的 航空件按區(qū)域 分揀后，按區(qū)域一起交給分撥站操作人員，逐票進(jìn)行貨物工作單掃描。操作人員在收件過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異?？旒ㄈ纾哼`禁