【文章內(nèi)容簡介】 絡(luò) 對各城市力求全境派送，對有特殊情況暫不能派送到的個別區(qū)域，實行 總公司企業(yè)規(guī)劃部 批準制度。 第六條 派送區(qū)域公告： 加盟 成員在簽訂合同時，須呈報詳細派送區(qū)域及不派送區(qū)域， 規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處 審核后向全 公司及所有加盟商 公布。經(jīng)公告后的派送區(qū)域范圍原則上只能擴 大 不能縮小，每變動一次公告一次，擅自縮小派送范圍的，由 規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處協(xié)同運管總部網(wǎng)絡(luò)管理處視情況予以處罰。 第七條 違規(guī)處罰 ： 宅急送 有權(quán)制訂 和修訂 《 宅急送加盟 網(wǎng)絡(luò)管理處罰條例》 ， 對加盟 網(wǎng)絡(luò)成員的網(wǎng)絡(luò)違規(guī)行為予以處罰，并且加強網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行力度。 第三篇 標準化操作流程 第一章 受理 第一條 受理人員 ： 作為一名合格的 受理人員，應(yīng)注重所有細節(jié)。如：電話機放置在靠左邊便于左手摘機接聽電話，靠右手邊放置記錄本和筆，便于記錄來電者的姓名、單位、電話號碼、注意事項等，以便于必要時再聯(lián)絡(luò)。接聽電話時，必須要做到語氣親切、溫和。 第二條 接線語 ： 電話鈴響起三聲以內(nèi)要接聽，接聽規(guī)范用語為： “您好，宅急送為您服務(wù) ！ ” 。如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對方： “對不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍 ?！? 第三條 電話轉(zhuǎn)接 ： 當(dāng)客戶的問題不能回答時，征得客戶同意后，可將電話轉(zhuǎn)接或請同事及上級幫忙，也可將客戶的電話號碼記錄下來，確定答案后致電對方予以解答。 第四條 結(jié)束語 ： 受理結(jié)束時要有結(jié)束語： “ 請問還有什么可以幫您？ 感謝您的來電，再見！ ”在交談結(jié)束時，請對方先行掛線。 第五條 目的地詢問 ： 要問清楚目的地，迅速判明宅急送網(wǎng)絡(luò)是否到達，如果不能到達要明確告知客戶。 第六條 貨物名稱詢問 ： 詢問貨物是資料還是物品，是物品則需詢問體積、重量、物品性狀等，以便于去見人員選擇適當(dāng)?shù)慕煌ㄟ\輸工具取件。注意，如果貨物系法律法規(guī)禁止運輸，應(yīng)當(dāng)婉言告訴客戶不 予承寄，以便客戶及時采取其它辦法。 第七條 運費報價 ： 客戶詢問運費價格時，應(yīng)準確告訴本公司公示的價格并通知取件員，以防因報價不一致導(dǎo)致客戶不信任。因運費價格發(fā)生爭議的，由取貨網(wǎng)點自行解決。 第八條 客戶資料 ： 客服人員一定要業(yè)務(wù)熟練，牢固樹立與客戶方便的服務(wù)意識，切忌因為業(yè)務(wù)不熟練反復(fù)追問客戶或者讓客戶長時間等待，問清客戶公司名稱、詳細地址及所在房間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等資料，盡可能讓取件員一步到位。 第九條 時效承諾 ： 在向客戶承諾貨物送達時限時，要按照宅急送網(wǎng)絡(luò)公示的派送時效承諾，不得隨意承諾。因隨意承諾導(dǎo)致的客戶投訴，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng) 點公司自行承擔(dān)。 第十條 取件時間 ： 委婉詢問客戶什么時間方便接待我們的取件員，以便及時辦理寄遞手續(xù)。 第十一條 派人取件 ： 根據(jù)本公司業(yè)務(wù)員派送區(qū)域劃分，聯(lián)系相應(yīng)業(yè)務(wù)員就近上門取件，保證做到及時、準確。 第十二條 異地調(diào)貨 ： 在收到其他網(wǎng)絡(luò)公司委派的取貨任務(wù)時，按正常流程安排 及時上門取貨。 第二 章 取件 第一節(jié) 收件準備 第一條 業(yè)務(wù)員應(yīng)檢查通訊設(shè)備是否正常；確保工作時間信息暢通。檢查交通工具，確保工作狀況良好并檢查車內(nèi)外是否整潔干凈，以免污染 貨物 。檢查是否帶齊行駛證、駕駛證、身份證和業(yè)務(wù)員工作牌。 第二條 業(yè)務(wù)員應(yīng)帶齊收件所需工具，如：手機、工作單 （普通工作單、到付工作單、代收工作單）、文件袋、膠帶、美工刀、收據(jù)或發(fā)票、宣傳單或價格表、零錢、彈簧秤、卷尺、記號筆、圓珠筆、雨具等操作工具。 第三條 業(yè)務(wù)員直接面對客戶，代表宅急送形象。因此，做一名合格的業(yè)務(wù)員，一定要做到文明禮貌，熱情周到。在工作時應(yīng)穿著印有宅急送標志的統(tǒng)一服裝，持印有宅急送標志的業(yè)務(wù)名片。因條件差異暫時不能做到服裝統(tǒng)一的，也應(yīng)當(dāng)穿著樸素、大方、得體，不穿奇裝異服，過于花俏。不得留怪異發(fā)式或者展示紋身，做到舉止文明。 第四條 業(yè)務(wù)員要 嚴格遵守設(shè)有門衛(wèi)的公司或者小區(qū)門口的出入登記管理制度，說明來意并積極配 合出示有效證件進行核實。如果被拒絕進入， 不可 一走了之，要立即電話聯(lián)系客戶說明原因，與客戶共同商議解決辦法，并充分尊重客戶意見。 第二節(jié) 接收取件信息 第一條 業(yè)務(wù)員接收到取件信息后， 40 分鐘內(nèi)或按約定時間趕到寄件人處收取快件。如因故未能按約到達的，應(yīng)提前向客戶解釋再約取件時間。 第二條 如收件地址不在本人負責(zé)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立即通知受理員安排該區(qū)域的業(yè)務(wù)員收件。 第三節(jié) 到客戶處 第一條 交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得妨礙他人，不違章停放，對已收取的 貨物 ，嚴禁單獨放置在無人保管的地方。 第二條 到達客戶處進門前，需整理好個人的儀容儀 表，保證衣著從上到下整齊、潔凈。 第三條 進入客戶房間前先敲門或者按門鈴，待被允許后再進入。應(yīng)主動表明身份，并將業(yè)務(wù)員工作胸牌面向客戶，站姿端正，用專業(yè)用語說明到訪目的。說話要用規(guī)范語言，以禮待人。 第四條 未經(jīng)客戶同意，不得隨意就坐，嚴禁私自翻動現(xiàn)場任何物件。 第五條 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進入，另外應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護客戶所處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。 第六條 如發(fā)件客戶暫時離開等原因造成無法完成取件服務(wù)，收件人員等待時間最多不應(yīng)超過 10分鐘，并向客戶重新約定取件時間。 第四節(jié) 現(xiàn)場查驗收件 第一條 認客戶寄 遞的快件是否在規(guī)定的派送范圍內(nèi) ， 如屬超區(qū)件，應(yīng)向客戶說明是否愿意安排收件人自提，如收件人不愿自提則應(yīng)向客戶說明原因婉言謝絕。 第二條 確認客戶寄遞的快件可否攬收 7. 檢查 貨物 是否完好，查看 貨物 重量、外形及尺寸是否符合宅急送的寄遞要求，如不符合要求的，向客戶說明不可寄遞。 8. 向客戶說明因快件的安全原因，需對 客戶交寄的快件進行開箱驗貨 ,如客戶拒絕則謝絕攬收。 9. 如寄遞的物品屬國家法律、法規(guī)禁寄物品 和航空、陸運禁運物品 ,應(yīng)向寄件人說明原因拒絕收取。 10. 檢查快件的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否一致。如有不符，應(yīng)立即與客戶核實 并將核實后的正確信息填寫在工作單相關(guān)欄內(nèi)。 第三條 確認客戶寄遞的貨物是否需要保險 1. 對高價值的物品，要告知客戶要進行保價。并向客戶說明保價與否的利弊，如客戶拒絕保價則按普通 貨物 攬收。對于保價 貨物 ，必須按照下列標準收費和流程規(guī)范操作，否則，一旦發(fā)生遺失按普通 貨物 處理， 貨物出險后依據(jù)《郵政法》、《郵政法實施細則》規(guī)定的內(nèi)容賠償，文件類不超過運費 2 倍、包裹類最高不超過本次運費的 5 倍。 2. 客戶保價的 貨物 ， 保險 費按照 聲明價值的 3‰ 收取 ， 但聲明價值不得 低 于200 元 /票，保價金額不得高于 10000 元 /票。 3. 取件時 ，業(yè)務(wù)員必須對 寄遞 貨物 進行 清點和檢查，對宅急送禁止寄遞的物品堅決不予保價。當(dāng)面打包并粘貼工作 單，正確指導(dǎo)客戶填寫 工作 單。為防止內(nèi)盜，可以與寄件人另行制作發(fā)件清單簽名確認后 附于包裝內(nèi) 。 4. 易碎品及違禁品一律 不可投保 。 第五節(jié) 包裝檢查 第一條 包裝應(yīng)當(dāng)符合運輸和中轉(zhuǎn)過程中的正常振動、搬運和快件擠壓要求，包裝物接口處必須牢固。除文件以外，所有包裝均得用專用膠 帶 繞圈打十字形，最后將 工作 單粘貼在十字結(jié)構(gòu)上。為 貨物 安全和明確責(zé)任起見 ，必須使用帶 網(wǎng)點標志的宅急送專用膠帶，防止和杜絕內(nèi)件短少現(xiàn)象發(fā)生。 第二條 文件一律使用宅急送專用文件袋，物品分別用 編織袋、塑料袋、硬紙箱、木箱等包裝。注意，違反本規(guī)定在信封內(nèi)夾寄物品（尤其是硬質(zhì)物和銳器物）的，遺失責(zé)任由 發(fā)件 方自行承擔(dān)。 第三條 易碎品（含顆粒狀物品）包裝一律使用木箱（盒）包裝，內(nèi)墊泡沫使內(nèi)件固定不動。其中，易碎品必須在外包裝上醒目處用記號筆注明“易碎品，小心輕放”字樣；顆粒狀物品，其本身還得使用相匹配的結(jié)實包裝袋或者容器另行包裝。使用紙質(zhì)箱（盒）等軟質(zhì)物包裝或者沒有固定牢固發(fā)生損毀的，由出港方自行承擔(dān)責(zé)任，造成其它快件損失的，應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。 第四條 貴重物品一定要選擇未使用過的硬質(zhì)物包裝，所有接口處都使用印有 本網(wǎng)點標志的宅急送專用膠帶連續(xù)繞圈膠裹，不得有斷接。使用木箱（盒）等物包裝的，連接處仍得使用膠帶固封。沒有按照本規(guī)定包裝的，即使使用了保價運單，仍按照普通貨物處理，發(fā)生遺失的同樣按照普通貨物遺失賠償。 第五條 客戶自行包裝的，業(yè)務(wù)員員應(yīng)當(dāng)用自帶膠帶分別按照本節(jié)中的相關(guān)規(guī)定加封。如果客戶未當(dāng)面包裝無法進行清點的，應(yīng)當(dāng)告知客戶，宅急送只保證外包裝完好，不承擔(dān)內(nèi)部貨物損壞、丟失責(zé)任。 第六條 對外包裝不符合運輸要求的，要求客戶重新包裝并向客戶說明，如外包裝不規(guī)范的前提下，可能出現(xiàn)內(nèi)件損毀、短少等問題。如客戶同意改進包裝，應(yīng)向客戶 提供包裝建議或提供包裝材料（收取材料相應(yīng)的費用），協(xié)助完善包裝后正常收取。如客戶拒絕重新包裝，則拒絕收取。 第六節(jié) 稱重收費 第一條 用彈簧秤、卷尺測量快件的實際重量和體積重量，兩者取較大值為計費重量。體積重量計量方式為：長寬高（ cm）247。 6000=重量（ kg） 第二條 如果大件在客戶處無法當(dāng)場稱重，則詢問客戶能否帶回公司稱重，且第一時間告知客戶該件的重量及運費，如客戶不同意則拒絕收取。 第三條 按稱重情況計算出運費、保價等費用（保價費用按客戶的投保價值確定）。 第四條 如客戶要求 代收貨款 ，確認所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開通 代收款 業(yè)務(wù)范圍 內(nèi)的， 按照公司規(guī)定收取 客戶代收貨款 手續(xù) 費用。 第五條 如客戶要求到付，確認所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開通到付業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)告知客戶到相應(yīng)地區(qū)的到付價格。并要求發(fā)件客戶與收件方確認以到付形式發(fā)運且收件方承諾付款方可收寄，否則向客戶說明并拒收此件。 第七節(jié) 費用結(jié)算 第一條 現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場同客戶現(xiàn)金付清服務(wù)費。 第二條 月結(jié)：按月為單位結(jié)算服務(wù)費。 第三條 到付：收件客戶付清服務(wù)費。 第四條 保險 ：根據(jù)客戶要求，按照 條款的規(guī)定向寄 件人收取 保險 費。 第五條 代收貨款：向收件人代收應(yīng)付的購貨款項。 第八節(jié) 工作單填寫 第一條 工作單內(nèi)容和 背書 條款是與寄件客戶就快件寄遞所定 的格式合同。在寄遞時應(yīng)當(dāng)提醒客戶閱讀，避免在快件服務(wù)發(fā)生問題時產(chǎn)生不必要的麻煩。 第二條 按照業(yè)務(wù)分類，選擇不同的 工作 單指導(dǎo)客戶填寫完整的收、寄件地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等內(nèi)容 。 第三條 由業(yè)務(wù)員填寫件數(shù)、重量、 運費 、 保險 費、 包裝費、 費用總計、付款方式等指定 內(nèi)容 。 第四條 客戶確認無誤后在寄件人欄親筆簽名。 第五條 業(yè)務(wù)員在取件員簽名欄親筆簽名、填寫 取件 日期，將工作單的“ 寄件 聯(lián) ”給客戶留底，業(yè)務(wù)員收取“財務(wù)聯(lián)”， 工作單 其它聯(lián)緊貼快件明顯處隨貨同行。 第九節(jié) 完成取件 第一條 將隨貨 工作 單牢固貼在快件 最小面的正中。 沒粘貼工作單的貨物， 應(yīng)及時將 工作 單 號碼寫在物品上面，以防造成錯發(fā)或遺失。 第二條 清理現(xiàn)場，查看是否有遺留物，并與客戶禮貌道別。 第十節(jié) 貨物運輸回公司 第一條 根據(jù) 貨物 運回公司的路程和截止收件時間準時返回，確保 貨物 及時轉(zhuǎn)運。 第二條 車輛運輸途中確保關(guān)好車門，摩托車、電瓶車或自行車運輸要保證小件入包，大件捆綁牢固，易碎品要妥善放置，確保快件在運輸途中的安全。 第三條 如遇雨雪天氣，應(yīng)披好雨具，確保本人和 貨物 不被淋濕。 第四條 遵守交通法規(guī)，注意道路情況，確保路途安全。 第十一節(jié) 貨物入庫 第一條 貨物 運回公司后，對每一票快件再次進行檢查。 第二條 對需要重新加固包裝的快件，必須用打包機進行 “井”字型打包加固。 第三條 將 貨物 交給公司操作人員，放到電子秤做稱重掃描。 第四條 將 工作單 “財務(wù)聯(lián)”先交 錄單 人員在信息系統(tǒng)中錄單后，再交財務(wù)結(jié)算，財務(wù)結(jié)算核對后交付現(xiàn)結(jié)服務(wù)費用。 第三 章 信息錄入 第一條 為保證批量貨物信息的快速錄入，受理人員根據(jù)財務(wù)聯(lián)內(nèi)容，在系統(tǒng)快速錄單模塊中錄入以下 10 項內(nèi)容：工作單號、到達地、品名、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品時限、件數(shù)、重量、體積、配載要求、到付款，每項內(nèi)容要求準確無誤。 第二條 在快速錄單完成后，需在工作單補錄模塊中錄入剩余 11 項內(nèi)容：委托人姓名、委托人地址、委托人手機（電話）、收貨人姓名、收貨人地址、 收貨人手機（電話）、實際包裝、保險類型、保險費、聲明價值、付費方式。 第四 章 出港貨物入庫交接 第一條 到達分撥站 :非因特殊情況經(jīng)分撥站經(jīng)理批準以外， 加盟點必須 到分撥站指定的交接處嚴格按照規(guī)定的交接時間進行交接。超過規(guī)定交接時間的，分撥站將不予掃描，由此造成損失的，責(zé)任由該網(wǎng)點公司自行承擔(dān)。 第二條 車倆停放 :各網(wǎng)點公司的車輛早、晚停放必須服從分撥站人員安排，按規(guī)定地方停放。亂停放車輛者罰款 100 元 /次，該網(wǎng)點公司的快件待其他 網(wǎng)點公司交接結(jié)束后再進行交接。除分撥站規(guī)定以外的車輛不得入 分撥站內(nèi)進行操作，違者罰款 200 元 /次 。 第三條 卸車 :網(wǎng)點公司的車輛到指定位置卸車，卸車時必須把班車件、航空件分開交接。 第四條 入庫掃描 :加盟點業(yè)務(wù)員將 省內(nèi)件、 執(zhí)行不同中轉(zhuǎn)標準的 航空件按區(qū)域 分揀后，按區(qū)域一起交給分撥站操作人員，逐票進行貨物工作單掃描。操作人員在收件過程中發(fā)現(xiàn)異?？旒ㄈ纾哼`禁