【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1）、保證客戶的正常使用，客戶提出的應(yīng)用問(wèn)題及時(shí)調(diào)度資源優(yōu)先解決。 2）、節(jié)假日主動(dòng)撥打關(guān)懷電話并贈(zèng)送一定數(shù)量的禮品。 3）、邀請(qǐng)客戶的相關(guān)人員作為用友市場(chǎng)活動(dòng)的演講嘉賓，付給一定的酬勞。 定期的高層拜訪 全國(guó)級(jí)樣 板用戶 地區(qū) 級(jí)樣板用戶 公司高層 與客戶高層每年至少會(huì)晤 一次 以上 分公司總經(jīng)理每年拜訪客戶中高層 2 次以上 分公司總經(jīng)理每年拜訪客戶中高層 2 次以上 至 少與一名以上的客戶方的高層管理人員 建立起良好的關(guān)系，如果有其他客戶參觀該樣板用戶代表團(tuán)中有相應(yīng)級(jí)別的人，可以出面接待客戶。 要 與企業(yè)的基層和中層的關(guān)鍵使用者保持好 關(guān)系，當(dāng)有客戶參觀可以出面介紹，軟件使用情況和信息化狀況。 大客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理 為了更好的執(zhí)行公司客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，創(chuàng)新公司的商業(yè)模式，形成 新的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 12 促進(jìn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，提高客戶滿意度；須制定客戶 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，以完成公司從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到客戶經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型 ，從單一經(jīng)營(yíng)到全面服務(wù)經(jīng)營(yíng)的目的?？蛻艚?jīng)營(yíng)計(jì)劃涵蓋的客戶對(duì)象為指名大客戶、一般大客戶；所適用的客戶經(jīng)營(yíng)組織為 戰(zhàn)略客戶經(jīng)營(yíng)部（含 ABUN） 、虛擬客戶經(jīng)營(yíng)組。 ? 大客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行流程 流程： 推進(jìn)方法： （ 1）指名客戶經(jīng)營(yíng)首先要對(duì)客戶進(jìn)行指名評(píng)估，以確定客戶是否符合指名客戶經(jīng)營(yíng)（ ABUN）條件。（見(jiàn)《大客戶指名評(píng)估表》） （ 2）客戶符合指名經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)后，深度經(jīng)營(yíng)指名客戶、大客戶，首先要了解客戶的基本信息，包括客戶的 組織結(jié)構(gòu)、客戶的業(yè)務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)及角色需求、客戶關(guān)系、客戶的信息化需求等信息現(xiàn)狀及需求，同時(shí)了解客戶的財(cái)務(wù)狀況等，并對(duì)客戶進(jìn)行 PEST 綜合分析。（見(jiàn)《客戶基本情況表》） （ 3）基于對(duì)客戶的了解，要制定中期 (如三年 )客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，包括財(cái)務(wù)目標(biāo)，考核目標(biāo)，產(chǎn)品方案服務(wù)目標(biāo)及其他目標(biāo)等。（見(jiàn)《客戶經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計(jì)劃表》） （ 4）制定客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)后，要建立完善的客戶經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)要有明確的崗位分工及職能關(guān)系，并且要協(xié)調(diào)外部資源支撐經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成。（見(jiàn)《客戶經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計(jì)劃表》） （ 5）指定的大客戶通常為公司老客戶，客 戶歷史項(xiàng)目的服務(wù)交付要保質(zhì)保量，并對(duì)服務(wù)交付情況進(jìn)行歷史追溯，提高客戶滿意度。（見(jiàn)《客戶服務(wù)交付情況表》） （ 6）建立深度客戶關(guān)系是大客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，要從各個(gè)緯度分析評(píng)估客戶關(guān)系狀況，如關(guān)系緊密度、客戶角色職能分工、決策流程及客戶角色內(nèi)部關(guān)系等。（見(jiàn)《客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)圖》） （ 7）通過(guò)了解學(xué)習(xí)客戶的行業(yè)及自身的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，制定客戶經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計(jì)劃，如信息化規(guī)劃方案（要對(duì)方案進(jìn)行 SWOT 分析）、信息化規(guī)劃預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、聯(lián)盟計(jì)劃等，推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)。（見(jiàn)《客戶經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計(jì)劃表》） （ 8）按照客戶信息化解決 方案規(guī)劃，挖掘項(xiàng)目需求，創(chuàng)建有效商機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期持續(xù)銷售。（見(jiàn)《銷售項(xiàng)目管理表》） 大客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理 工具 大客戶指名評(píng)估表： 13 0分 5分 10分銷售收入 1 0 億以下 1 0 億－5 0 億 5 0 億以上 人員數(shù)量 1 0 0 0 人以下 1 0 0 0 －5 0 0 0 人 5 0 0 0 人以上 行業(yè)地位（樣板效應(yīng)）1 0 名以上 4 －1 0 名 前3 名 組織模式 單組織 1 0 以內(nèi)多組織 1 0 以上多組織 有無(wú)I T 部門 無(wú) 有（附屬） 有（獨(dú)立） 有無(wú)軟硬件應(yīng)用 無(wú) 有（簡(jiǎn)單） 有（復(fù)雜） 是否用友老客戶 對(duì)手客戶 否 是 用友老客戶關(guān)系 不滿意 一般 滿意 客戶在管理軟件方面已投入總額5 0 萬(wàn)以下 5 0 萬(wàn)－2 0 0 萬(wàn) 2 0 0 萬(wàn)以上 是否盈利 虧損 維持 盈利 有無(wú)預(yù)算 無(wú) 無(wú)預(yù)算有資金 有預(yù)算 預(yù)算額度區(qū)間 2 0 0 萬(wàn)以下 2 0 0 －4 0 0 萬(wàn) 5 0 0 萬(wàn)以上 是否明確需求 不明確 部分明確 明確 是否有解決方案 沒(méi)有 客戶自有 我方提供 用友方案匹配度 7 0 ％以下 7 0 % －9 0 ％ 9 0 % 以上 有無(wú)交付風(fēng)險(xiǎn) 有 一般 無(wú) 說(shuō)明：1 、評(píng)分說(shuō)明（每項(xiàng)滿分1 0 分），總計(jì)1 0 0 分，得分8 0 以上的客戶可作為公司指名客戶經(jīng)營(yíng)；2 、是否用友老客戶、用友老客戶關(guān)系項(xiàng)目必須為滿分；行業(yè)地位（樣板效應(yīng)）、預(yù)算額度區(qū)間必須5 分以上；加權(quán)得分分公司客戶指名評(píng)估表總分公司背景財(cái)務(wù)狀況解決方案信息化現(xiàn)狀分類 評(píng)估項(xiàng)目 分值30%權(quán)重權(quán)重20%25%25% 14 客戶基本情況表： 客戶全稱 客戶簡(jiǎn)稱 所屬地區(qū)法人代表 企業(yè)性質(zhì) 企業(yè)郵編 所屬行業(yè)企業(yè)地址 行業(yè)地位 企業(yè)網(wǎng)站二級(jí)單位數(shù)量 與總部關(guān)系序號(hào) 所屬地區(qū) 是否用友老客戶 預(yù)計(jì)簽約方式123456姓名 職位 個(gè)人需求 判斷依據(jù) 機(jī)構(gòu)需求 判斷依據(jù) 決策角色 判斷依據(jù)有無(wú)局域網(wǎng) 局域網(wǎng)覆蓋范圍有無(wú)廣域網(wǎng) 廣域網(wǎng)覆蓋范圍現(xiàn)有信息系統(tǒng) 外購(gòu)或自有開(kāi)發(fā) 外購(gòu)品牌 投資金額 應(yīng)用部門 管理業(yè)務(wù) 應(yīng)用效果部門對(duì)外名稱 部門總?cè)藬?shù) 上級(jí)主管部門08年信息化預(yù)算（萬(wàn)元）部門負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 郵件客戶基本情況表客戶二級(jí)單位名稱目前是否有負(fù)責(zé)該客戶的用友營(yíng)銷機(jī)構(gòu)（詳細(xì)填寫，以支撐客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)圖）軟件系統(tǒng)信息化部門硬件系統(tǒng) 15 時(shí)間 用友軟件版本 主要功能模塊購(gòu)買總數(shù)量（套數(shù)）總金額 用友銷售機(jī)構(gòu) 項(xiàng)目是否驗(yàn)收 應(yīng)用效果客戶滿意度：客戶支付年服務(wù)費(fèi)情況：（客戶支付年服務(wù)費(fèi)情況、客戶滿意度、客戶應(yīng)用用友產(chǎn)品的應(yīng)用深度/使用效果）客戶應(yīng)用用友產(chǎn)品的應(yīng)用深度/使用效果：（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技）、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化情況以及變化趨勢(shì) 客戶關(guān)鍵應(yīng)用（主業(yè)及盈利模式、行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)鏈地位、投資及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化情況、趨勢(shì)） 16 客戶經(jīng)營(yíng) 行動(dòng) 計(jì)劃 表 ： 經(jīng)營(yíng)人員 崗位 職能分工 考核方法 聯(lián)系電話 郵箱外部人員 崗位 職能分工 主要工作內(nèi)容及時(shí)間 聯(lián)系電話 郵箱客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（基于客戶目標(biāo)和長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的年度KPI）（收入、成本、利潤(rùn)等財(cái)務(wù)總體預(yù)算） 17 （以年度規(guī)劃為主，包含現(xiàn)狀分析、整體應(yīng)用規(guī)劃、實(shí)施規(guī)劃、部署方案、資源投入計(jì)劃等）（個(gè)人、機(jī)構(gòu)、角色）（包含競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)、用友內(nèi)部資源及產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等的分析及規(guī)避和解決方法）（包括商務(wù)伙伴、產(chǎn)品伙伴、咨詢實(shí)施開(kāi)發(fā)伙伴等的計(jì)劃） 18 客戶服務(wù)交付： 項(xiàng)目名稱 需求類型開(kāi)始實(shí)施日期預(yù)計(jì)交付日期項(xiàng)目實(shí)施階段是否二次開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)工作量實(shí)施團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目實(shí)施金額相關(guān)資料（含開(kāi)發(fā)）用友客戶服務(wù)交付情況 項(xiàng)目管理 ： 商機(jī)名稱 立項(xiàng)時(shí)間 需求類型 資源需求 項(xiàng)目階段預(yù)計(jì)項(xiàng)目金額預(yù)計(jì)成交時(shí)間項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的策略（含競(jìng)爭(zhēng)）分析相關(guān)資料下一步行動(dòng)計(jì)劃漏斗項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 19 客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)圖： 變化趨勢(shì)： 態(tài)度：決策職責(zé)感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責(zé)感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責(zé)感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責(zé)感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責(zé)感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責(zé)感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責(zé)感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責(zé)感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責(zé)感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責(zé)感性需求決策流程態(tài)度接觸密度客戶關(guān)系因素圖決策職責(zé)（可多選）：5 = 他總是言出令隨4 = 很強(qiáng)的影響力3 = 有些影響力2 = 影響力很小1 = 沒(méi)有影響力決策過(guò)程的組織圖：A = 審批者D = 分析 / 評(píng)估者E = 使用者U = 采購(gòu)者 □ = 不接觸 ∕