【文章內(nèi)容簡介】 1）、保證客戶的正常使用，客戶提出的應(yīng)用問題及時調(diào)度資源優(yōu)先解決。 2）、節(jié)假日主動撥打關(guān)懷電話并贈送一定數(shù)量的禮品。 3）、邀請客戶的相關(guān)人員作為用友市場活動的演講嘉賓，付給一定的酬勞。 定期的高層拜訪 全國級樣 板用戶 地區(qū) 級樣板用戶 公司高層 與客戶高層每年至少會晤 一次 以上 分公司總經(jīng)理每年拜訪客戶中高層 2 次以上 分公司總經(jīng)理每年拜訪客戶中高層 2 次以上 至 少與一名以上的客戶方的高層管理人員 建立起良好的關(guān)系，如果有其他客戶參觀該樣板用戶代表團中有相應(yīng)級別的人，可以出面接待客戶。 要 與企業(yè)的基層和中層的關(guān)鍵使用者保持好 關(guān)系，當有客戶參觀可以出面介紹，軟件使用情況和信息化狀況。 大客戶經(jīng)營計劃管理 為了更好的執(zhí)行公司客戶經(jīng)營戰(zhàn)略，創(chuàng)新公司的商業(yè)模式，形成 新的差異化競爭優(yōu)勢 ， 12 促進業(yè)績的增長，提高客戶滿意度；須制定客戶 經(jīng)營計劃，以完成公司從產(chǎn)品經(jīng)營到客戶經(jīng)營的轉(zhuǎn)型 ，從單一經(jīng)營到全面服務(wù)經(jīng)營的目的?？蛻艚?jīng)營計劃涵蓋的客戶對象為指名大客戶、一般大客戶；所適用的客戶經(jīng)營組織為 戰(zhàn)略客戶經(jīng)營部（含 ABUN） 、虛擬客戶經(jīng)營組。 ? 大客戶經(jīng)營計劃執(zhí)行流程 流程： 推進方法： （ 1）指名客戶經(jīng)營首先要對客戶進行指名評估，以確定客戶是否符合指名客戶經(jīng)營（ ABUN）條件。（見《大客戶指名評估表》） （ 2）客戶符合指名經(jīng)營標準后，深度經(jīng)營指名客戶、大客戶，首先要了解客戶的基本信息，包括客戶的 組織結(jié)構(gòu)、客戶的業(yè)務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)及角色需求、客戶關(guān)系、客戶的信息化需求等信息現(xiàn)狀及需求，同時了解客戶的財務(wù)狀況等，并對客戶進行 PEST 綜合分析。（見《客戶基本情況表》） （ 3）基于對客戶的了解，要制定中期 (如三年 )客戶經(jīng)營目標，包括財務(wù)目標，考核目標，產(chǎn)品方案服務(wù)目標及其他目標等。（見《客戶經(jīng)營行動計劃表》） （ 4）制定客戶經(jīng)營目標后，要建立完善的客戶經(jīng)營團隊達成目標實現(xiàn)，團隊要有明確的崗位分工及職能關(guān)系，并且要協(xié)調(diào)外部資源支撐經(jīng)營目標完成。（見《客戶經(jīng)營行動計劃表》） （ 5）指定的大客戶通常為公司老客戶，客 戶歷史項目的服務(wù)交付要保質(zhì)保量，并對服務(wù)交付情況進行歷史追溯，提高客戶滿意度。（見《客戶服務(wù)交付情況表》） （ 6）建立深度客戶關(guān)系是大客戶經(jīng)營的關(guān)鍵，要從各個緯度分析評估客戶關(guān)系狀況，如關(guān)系緊密度、客戶角色職能分工、決策流程及客戶角色內(nèi)部關(guān)系等。（見《客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)圖》） （ 7）通過了解學(xué)習(xí)客戶的行業(yè)及自身的業(yè)務(wù)，對客戶業(yè)務(wù)進行分析，制定客戶經(jīng)營行動計劃，如信息化規(guī)劃方案（要對方案進行 SWOT 分析）、信息化規(guī)劃預(yù)算、風(fēng)險計劃、聯(lián)盟計劃等，推動行動計劃落實。（見《客戶經(jīng)營行動計劃表》） （ 8）按照客戶信息化解決 方案規(guī)劃，挖掘項目需求，創(chuàng)建有效商機，實現(xiàn)客戶長期持續(xù)銷售。（見《銷售項目管理表》） 大客戶經(jīng)營計劃管理 工具 大客戶指名評估表： 13 0分 5分 10分銷售收入 1 0 億以下 1 0 億－5 0 億 5 0 億以上 人員數(shù)量 1 0 0 0 人以下 1 0 0 0 －5 0 0 0 人 5 0 0 0 人以上 行業(yè)地位（樣板效應(yīng)）1 0 名以上 4 －1 0 名 前3 名 組織模式 單組織 1 0 以內(nèi)多組織 1 0 以上多組織 有無I T 部門 無 有（附屬） 有（獨立） 有無軟硬件應(yīng)用 無 有（簡單） 有（復(fù)雜） 是否用友老客戶 對手客戶 否 是 用友老客戶關(guān)系 不滿意 一般 滿意 客戶在管理軟件方面已投入總額5 0 萬以下 5 0 萬－2 0 0 萬 2 0 0 萬以上 是否盈利 虧損 維持 盈利 有無預(yù)算 無 無預(yù)算有資金 有預(yù)算 預(yù)算額度區(qū)間 2 0 0 萬以下 2 0 0 －4 0 0 萬 5 0 0 萬以上 是否明確需求 不明確 部分明確 明確 是否有解決方案 沒有 客戶自有 我方提供 用友方案匹配度 7 0 ％以下 7 0 % －9 0 ％ 9 0 % 以上 有無交付風(fēng)險 有 一般 無 說明：1 、評分說明（每項滿分1 0 分），總計1 0 0 分，得分8 0 以上的客戶可作為公司指名客戶經(jīng)營；2 、是否用友老客戶、用友老客戶關(guān)系項目必須為滿分；行業(yè)地位（樣板效應(yīng)）、預(yù)算額度區(qū)間必須5 分以上；加權(quán)得分分公司客戶指名評估表總分公司背景財務(wù)狀況解決方案信息化現(xiàn)狀分類 評估項目 分值30%權(quán)重權(quán)重20%25%25% 14 客戶基本情況表： 客戶全稱 客戶簡稱 所屬地區(qū)法人代表 企業(yè)性質(zhì) 企業(yè)郵編 所屬行業(yè)企業(yè)地址 行業(yè)地位 企業(yè)網(wǎng)站二級單位數(shù)量 與總部關(guān)系序號 所屬地區(qū) 是否用友老客戶 預(yù)計簽約方式123456姓名 職位 個人需求 判斷依據(jù) 機構(gòu)需求 判斷依據(jù) 決策角色 判斷依據(jù)有無局域網(wǎng) 局域網(wǎng)覆蓋范圍有無廣域網(wǎng) 廣域網(wǎng)覆蓋范圍現(xiàn)有信息系統(tǒng) 外購或自有開發(fā) 外購品牌 投資金額 應(yīng)用部門 管理業(yè)務(wù) 應(yīng)用效果部門對外名稱 部門總?cè)藬?shù) 上級主管部門08年信息化預(yù)算（萬元）部門負責人 聯(lián)系電話 郵件客戶基本情況表客戶二級單位名稱目前是否有負責該客戶的用友營銷機構(gòu)（詳細填寫，以支撐客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)圖）軟件系統(tǒng)信息化部門硬件系統(tǒng) 15 時間 用友軟件版本 主要功能模塊購買總數(shù)量（套數(shù)）總金額 用友銷售機構(gòu) 項目是否驗收 應(yīng)用效果客戶滿意度：客戶支付年服務(wù)費情況：（客戶支付年服務(wù)費情況、客戶滿意度、客戶應(yīng)用用友產(chǎn)品的應(yīng)用深度/使用效果）客戶應(yīng)用用友產(chǎn)品的應(yīng)用深度/使用效果：（政治、經(jīng)濟、社會、科技）、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化情況以及變化趨勢 客戶關(guān)鍵應(yīng)用（主業(yè)及盈利模式、行業(yè)特點、產(chǎn)業(yè)鏈地位、投資及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化情況、趨勢） 16 客戶經(jīng)營 行動 計劃 表 ： 經(jīng)營人員 崗位 職能分工 考核方法 聯(lián)系電話 郵箱外部人員 崗位 職能分工 主要工作內(nèi)容及時間 聯(lián)系電話 郵箱客戶經(jīng)營計劃（基于客戶目標和長期經(jīng)營目標的年度KPI）（收入、成本、利潤等財務(wù)總體預(yù)算） 17 （以年度規(guī)劃為主，包含現(xiàn)狀分析、整體應(yīng)用規(guī)劃、實施規(guī)劃、部署方案、資源投入計劃等）（個人、機構(gòu)、角色）（包含競爭風(fēng)險、用友內(nèi)部資源及產(chǎn)品風(fēng)險等的分析及規(guī)避和解決方法）（包括商務(wù)伙伴、產(chǎn)品伙伴、咨詢實施開發(fā)伙伴等的計劃） 18 客戶服務(wù)交付： 項目名稱 需求類型開始實施日期預(yù)計交付日期項目實施階段是否二次開發(fā)開發(fā)工作量實施團隊項目實施金額相關(guān)資料（含開發(fā)）用友客戶服務(wù)交付情況 項目管理 ： 商機名稱 立項時間 需求類型 資源需求 項目階段預(yù)計項目金額預(yù)計成交時間項目團隊項目的策略（含競爭）分析相關(guān)資料下一步行動計劃漏斗項目管理項目管理 19 客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)圖： 變化趨勢： 態(tài)度：決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度客戶關(guān)系因素圖決策職責（可多選）：5 = 他總是言出令隨4 = 很強的影響力3 = 有些影響力2 = 影響力很小1 = 沒有影響力決策過程的組織圖：A = 審批者D = 分析 / 評估者E = 使用者U = 采購者 □ = 不接觸 ∕