【正文】 因此，大眾保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)組織實(shí)際上不是嚴(yán)格意義上的 ABUN 組織，而是虛擬 ABUN 組織！ （ 6） 總結(jié) 大眾保險(xiǎn)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式是比較成功的，成功關(guān)鍵因素有以下幾點(diǎn)： 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人員相對(duì)穩(wěn)定，客戶(hù)經(jīng)理、開(kāi)發(fā)管理及項(xiàng)目經(jīng)理人員以及外包開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)幾年來(lái)基本沒(méi)有變化；穩(wěn)定； 客戶(hù)經(jīng)理 03 年前是華東大區(qū)實(shí)施顧問(wèn)，從 9X 開(kāi)始實(shí)施產(chǎn)品，對(duì) NC 產(chǎn)品及交付非常熟悉，是資深員工，能夠更客戶(hù)非常專(zhuān)業(yè)的溝通、平等地溝通，并且隨時(shí)可以對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行回答、作出決定或提出建議； 在財(cái)務(wù)管理上及 IT規(guī)劃上能夠給客戶(hù)提出建議，幫助到客戶(hù)；專(zhuān)業(yè)； 說(shuō)到的事情就做到，而且按時(shí)做到；有困難會(huì)說(shuō)出來(lái)，不能做也會(huì)說(shuō)明；誠(chéng)實(shí)； 29 大眾保險(xiǎn)在行業(yè)中 IT 應(yīng)用比較落后，管理基礎(chǔ)比較差，曾經(jīng)由于業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)沒(méi)有對(duì)接，被保監(jiān)會(huì)批評(píng)，因此客戶(hù)總認(rèn)為在 IT 投入上需要加大；客戶(hù) IT 投入的迫切性； 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，每年能夠在 IT 方面投入很大，僅在管理軟件方面每年至少有幾百萬(wàn)投入； 多層面的良好的客戶(hù)關(guān)系； 建議所有保單數(shù)據(jù)都拿過(guò)來(lái)了，考慮到這些數(shù)據(jù)今后可能能派上用處，后來(lái)確實(shí)證明了客戶(hù)的項(xiàng)目許多更這個(gè)有關(guān) 系；越是深入到業(yè)務(wù)，跟客戶(hù)的合作關(guān)系就越牢靠。而且有了客戶(hù)充分信任的基礎(chǔ)，在每年的合同中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不單獨(dú)收取年費(fèi)，每年一分大合同，將全年所有的內(nèi)容包含在內(nèi)，實(shí)際執(zhí)行中，不 斤斤計(jì)較，遇到偏差，先做好工作，也不改變合同。 基于客戶(hù)發(fā)展，站在客戶(hù)立場(chǎng)，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶(hù)需求。 （ 4） 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成功之處 客戶(hù)分析準(zhǔn)確全面，成為客戶(hù)各部門(mén)間協(xié)調(diào)人，建立了平等的合作關(guān)系。投入人員上，有客戶(hù)經(jīng)理 1 人、用友方的客戶(hù)化開(kāi)發(fā)及項(xiàng)目管理兼實(shí)施人員平均 2人，伙伴投入客戶(hù)化開(kāi)發(fā)人員平均 67 人； 客戶(hù)經(jīng)理正常時(shí)每周到客戶(hù)處一次，項(xiàng)目關(guān)鍵時(shí)候或者計(jì)劃進(jìn)度出了問(wèn)題的時(shí)候天天在客戶(hù)處，親自協(xié)調(diào)問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理與大眾保險(xiǎn)公司所 有部門(mén)總監(jiān)都建立了很好的關(guān)系，項(xiàng)目所有的進(jìn)程由客戶(hù)經(jīng)理親自控制。 注：非 ABU 所在的其他機(jī)構(gòu)與第三方伙伴進(jìn)行合作項(xiàng)目交付，業(yè)績(jī)考核也參照上述辦法。在每周日晚 7 點(diǎn)前發(fā)送給項(xiàng)目經(jīng)理； ? 如果開(kāi)發(fā)進(jìn) 度有延遲，請(qǐng)?jiān)谥軋?bào)中明確完成日期； ? 配合實(shí)施經(jīng)理制定測(cè)試計(jì)劃； 設(shè)計(jì)工程師職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)庫(kù)表結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)； ? 負(fù)責(zé)流程、接口關(guān)系的設(shè)計(jì)； ? 跟蹤開(kāi)發(fā)過(guò)程； 開(kāi)發(fā)工程師職責(zé)： ? 開(kāi)發(fā)代碼的實(shí)現(xiàn)； ? 按計(jì)劃交付產(chǎn)品； 測(cè)試工程師職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)測(cè)試案例的編寫(xiě)； ? 負(fù)責(zé)測(cè)試計(jì)劃的安排； 負(fù)責(zé)具體的測(cè)試工作，并提出修改意見(jiàn)； （ 5） 組織管理及匯報(bào)關(guān)系 各地區(qū)參與項(xiàng)目組的人員在項(xiàng)目交付期間隸屬于 ABU 垂直管理，各地區(qū) 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及第三方外包伙伴不得隨意調(diào)換，只有在項(xiàng)目期間按計(jì)劃沒(méi)有安排的空擋，才允許各地區(qū)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 或第三方外包伙 伴為其安排其它工作，但這些工作不得與項(xiàng)目計(jì)劃有沖突。在每周日晚 7 點(diǎn)前發(fā)送給項(xiàng)目執(zhí)行委員會(huì)。 （ 4） 組織及崗位職責(zé) 組織職責(zé) ： 項(xiàng)目執(zhí)行小組（ ABU） 報(bào)帳項(xiàng)目 組 銀企項(xiàng)目組 內(nèi)蒙項(xiàng)目組 山東項(xiàng)目組 湖南項(xiàng)目組 開(kāi)發(fā)及技術(shù) 支持組 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 山東項(xiàng)目組 廣東項(xiàng)目組 吉林 項(xiàng)目組 西藏項(xiàng)目 組 甘肅項(xiàng)目組 陜西項(xiàng)目組 青海項(xiàng)目組 新疆項(xiàng)目組 黑龍江 項(xiàng)目組 遼寧項(xiàng)目組 寧夏項(xiàng)目組 22 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組： ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的總體協(xié)調(diào)； ? 解決項(xiàng)目組不能解決的問(wèn)題； ? 主持階段性成果驗(yàn)收； ? 確定項(xiàng)目計(jì)劃、推動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行、監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程。（見(jiàn)《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計(jì)劃表》） （ 8）按照客戶(hù)信息化解決 方案規(guī)劃，挖掘項(xiàng)目需求，創(chuàng)建有效商機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)長(zhǎng)期持續(xù)銷(xiāo)售。（見(jiàn)《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計(jì)劃表》） （ 4）制定客戶(hù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)后，要建立完善的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)要有明確的崗位分工及職能關(guān)系，并且要協(xié)調(diào)外部資源支撐經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成?？蛻?hù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃涵蓋的客戶(hù)對(duì)象為指名大客戶(hù)、一般大客戶(hù)；所適用的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)組織為 戰(zhàn)略客戶(hù)經(jīng)營(yíng)部（含 ABUN） 、虛擬客戶(hù)經(jīng)營(yíng)組。 3）、邀請(qǐng)客戶(hù)的相關(guān)人員作為用友市場(chǎng)活動(dòng)的演講嘉賓，付給一定的酬勞。 11 大客戶(hù) 樣板用戶(hù)建立的流程： 全國(guó)級(jí)樣板用戶(hù) 地區(qū)級(jí)樣板用戶(hù) 分公司市場(chǎng)部與客戶(hù)協(xié)商 客戶(hù)初步同意合作 分公司總經(jīng)理審批通過(guò) 市場(chǎng)部與客戶(hù)簽訂《樣板用戶(hù)協(xié)議》 協(xié)議報(bào)總部業(yè)務(wù)本部 /銷(xiāo)售管理部備案 樣板用戶(hù)各項(xiàng)優(yōu)惠政策的落實(shí)；日常關(guān)系維護(hù) 1. 分公司市場(chǎng)部與客戶(hù)協(xié)商 2. 客戶(hù)初步同意合作 3. 分公司總經(jīng)理審批通過(guò) 4. 集團(tuán)業(yè)務(wù)本部審批通過(guò) 5. 市場(chǎng)部與客戶(hù)簽訂《樣板用戶(hù)協(xié)議》 6. 指定專(zhuān)門(mén)的樣板用戶(hù)參觀協(xié)調(diào)人；建立客戶(hù)方樣板用戶(hù)接口組織 。 2．大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方法 大客戶(hù) 指名原則 ? 戰(zhàn)略客戶(hù)經(jīng)營(yíng)部目標(biāo)客戶(hù)定義 （ 1）客戶(hù)每年有較大的信息化預(yù)算，每年產(chǎn)出在百萬(wàn)級(jí)（可按區(qū)域特點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整）以上，并持續(xù)產(chǎn)出； （ 2）用友的產(chǎn)品和方案適合客戶(hù)需求； （ 3）大多為用友已簽約的客戶(hù)，為公司重要戰(zhàn)略或 VIP 客戶(hù)； （ 4）具有一定的行業(yè)或地方的樣板效應(yīng)； ? 指名客戶(hù)（ ABUN）目標(biāo)客戶(hù)定義 （ 1）客戶(hù)每年有較大的信息化預(yù) 算，客戶(hù)產(chǎn)出比 較 高并持續(xù)產(chǎn)出； （ 2）用友的產(chǎn)品和方案適合客戶(hù)需求； （ 3）用友已簽約的客戶(hù)，為公司重要戰(zhàn)略或 VIP 客戶(hù)； （ 4）具有行業(yè)或地方的樣板效應(yīng)； 跨經(jīng)營(yíng)區(qū)域的集團(tuán)型客戶(hù) 由客戶(hù)總部所在地的用友 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 進(jìn)行指名，指名對(duì)象為 9 客戶(hù)的總部和二級(jí)單位 （簽約方式原則上為統(tǒng)談統(tǒng)簽、統(tǒng)談分簽型客戶(hù)） ，客戶(hù)三級(jí)及以下級(jí)的單位，由各地用友 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 直接經(jīng)營(yíng)，指名后報(bào) 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 管理部審批； ? 一般大客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)定義 大客戶(hù)部的目標(biāo)市場(chǎng)（大型客戶(hù)市場(chǎng)）客戶(hù)為指名客戶(hù)、指名行業(yè)以外的大客戶(hù)，如上市公司、集團(tuán)大型企業(yè)、 國(guó)資委下屬企業(yè)等。調(diào)度流程及機(jī)制對(duì)于屬于某個(gè)虛擬客戶(hù)經(jīng)營(yíng)組織的實(shí)施顧問(wèn)，其工作優(yōu)先安排給指定給他的大客戶(hù)，其他可歸業(yè)務(wù)部調(diào)動(dòng)。 ? 總部產(chǎn)品事業(yè)本部支持職能 項(xiàng)目實(shí)施方案和個(gè)性化方案的支持或?qū)彾?、?xiàng)目監(jiān)理、客戶(hù)關(guān)系支持、樣板用戶(hù)包裝。由客戶(hù)經(jīng)理、售前、實(shí)施、服務(wù)等人員組成固定團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)職為指名客戶(hù)提供支持服務(wù)，并開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作。 開(kāi)展大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，一方面可以深層滿足客戶(hù)應(yīng)用需求，提升客戶(hù)滿意度，樹(shù)立公司專(zhuān)業(yè)形象，極大地提高單位客戶(hù)產(chǎn)出；另一方面，利用大客戶(hù)在當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)影響力，可以樹(shù)立地區(qū)的樣板效應(yīng)，擴(kuò)大用友自身的品牌影響力，提高區(qū)域市場(chǎng)占有率，增加大 客戶(hù)數(shù)量，增加區(qū)域 整體收入，降低單位客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本。 .................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 .............................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 電信行業(yè)客戶(hù)集中經(jīng)營(yíng)的模式 ...................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 ...................................................... 20 ................................ 20 ABUN經(jīng)營(yíng)案例 ..................................... 26 3 前 言 “二八原則”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的黃金分割點(diǎn)，企業(yè)中 20％的客戶(hù)往往會(huì)為企業(yè)帶來(lái) 80％的產(chǎn)出，這 20％的 企業(yè) 就是 公司的大客戶(hù)，可見(jiàn)大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)工作是公司客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中重要的環(huán)節(jié)。 要切實(shí)推進(jìn) 大 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略，需要進(jìn)行設(shè)立 大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)組織，制定大客戶(hù)組織的考核辦法，明確大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的 流程；需要制定大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并借助管理工具，保證大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行。 指名客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的組織為 戰(zhàn)略 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)部（ 含 ABUN），該部門(mén)下設(shè)：客戶(hù)經(jīng)理、實(shí)施顧問(wèn)、服務(wù)工程師 等 崗位。 （ 2）一般大客戶(hù) 一般大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)組織為大客戶(hù)部，該部門(mén)下設(shè)：大客戶(hù)經(jīng)理。大客戶(hù)經(jīng)理可直接向所屬客戶(hù)虛擬組織內(nèi)的實(shí)施