【正文】 2020 年用友 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 客戶經(jīng)營指導(dǎo)手冊 （大客戶經(jīng)營分冊） （內(nèi)部資料 嚴(yán)格保密） 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 管理部 2020 年 04 月 2 目 錄 前 言 .................................................................. 3 1．大客戶經(jīng)營模式及組織 ................................................. 4 .................................................. 4 .............................................. 5 ............................................ 6 2．大客戶經(jīng)營方法 ...................................................... 8 .................................................. 8 .................................................. 9 方法 ............................................. 10 ...................................................... 11 ............................................. 11 ......................................... 12 、跨經(jīng)營機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)營組織管理模式 ........................... 20 ........................ 錯誤 !未定義書簽。 .............................. 錯誤 !未定義書簽。 電信行業(yè)客戶集中經(jīng)營的模式 ...................... 錯誤 !未定義書簽。 全國性大客戶協(xié)作經(jīng)營模式 ........................ 錯誤 !未定義書簽。 全國跨區(qū)及跨經(jīng)營機(jī)構(gòu)大客戶實施與客戶化開發(fā)項目管理模式 錯誤 !未定義書簽。 .................. 錯誤 !未定義書簽。 ...................................................... 20 ................................ 20 ABUN經(jīng)營案例 ..................................... 26 3 前 言 “二八原則”是企業(yè)經(jīng)營中的黃金分割點(diǎn)，企業(yè)中 20％的客戶往往會為企業(yè)帶來 80％的產(chǎn)出，這 20％的 企業(yè) 就是 公司的大客戶，可見大客戶的經(jīng)營工作是公司客戶經(jīng)營中重要的環(huán)節(jié)。 公司的 管理信息化應(yīng)用的深度，主要體現(xiàn)為企業(yè)的個性化需求的滿足程度，而企業(yè)應(yīng)用需求的個性化主要與企業(yè) 應(yīng)用 管理 深度穿透有重要關(guān)系 。企業(yè)對個性化需求的價值定位可能是通用化需求的價值 的十倍，滿足了企業(yè)的個性化需要，就可以占領(lǐng)制高點(diǎn)，獲得競爭優(yōu)勢。 開展大客戶經(jīng)營，一方面可以深層滿足客戶應(yīng)用需求，提升客戶滿意度，樹立公司專業(yè)形象，極大地提高單位客戶產(chǎn)出；另一方面，利用大客戶在當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)影響力，可以樹立地區(qū)的樣板效應(yīng)，擴(kuò)大用友自身的品牌影響力，提高區(qū)域市場占有率，增加大 客戶數(shù)量，增加區(qū)域 整體收入，降低單位客戶經(jīng)營成本。 要切實推進(jìn) 大 客戶經(jīng)營策略，需要進(jìn)行設(shè)立 大客戶經(jīng)營組織，制定大客戶組織的考核辦法，明確大客戶經(jīng)營的 流程；需要制定大客戶經(jīng)營計劃，并借助管理工具，保證大客戶經(jīng)營計劃的執(zhí)行。大 客戶經(jīng)營，是經(jīng)營管理的創(chuàng)新，會遇到很多新問題，需要總結(jié)和提煉實踐案例，并進(jìn)行宣傳、推廣，促進(jìn)公司 大 客戶經(jīng)營 的成功 轉(zhuǎn)型。 4 1． 大客戶 經(jīng)營 模式及 組織 客戶 分類 覆蓋圖 ? 高中端 客戶 群 覆蓋圖 ： ? 高端大客戶群覆蓋圖 5 大客戶經(jīng)營組織 形態(tài) 在客戶經(jīng)營思想的指導(dǎo)下， 2020 年 戰(zhàn)略 客戶經(jīng)營部（ 含 ABUN）在 區(qū)域 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)組織 如下 設(shè)置： XX指名客戶經(jīng)營部其他行業(yè)客戶經(jīng)營部工商企業(yè)客戶部人力行政部財務(wù)部產(chǎn)品業(yè)務(wù)板塊伙伴與合作經(jīng)營部客戶經(jīng)營板塊XX行業(yè)客戶經(jīng)營部EBU 支持與業(yè)務(wù)總部GBU 支持與業(yè)務(wù)總部U8支持部HR業(yè)務(wù)部NC支持部PLM業(yè)務(wù)部U9業(yè)務(wù)部CRM業(yè)務(wù)部運(yùn)營板塊銷管/服務(wù)監(jiān)督市場部支持服務(wù)業(yè)務(wù)部培訓(xùn)教育業(yè)務(wù)部咨詢集成業(yè)務(wù)部XX行業(yè)客戶經(jīng)營部1 4 級分公司 2020 年組織結(jié)構(gòu)參考地市分公司地市業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)支持 總經(jīng)理XX行業(yè)經(jīng)理支持服務(wù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)板塊EBU業(yè)務(wù)組GBU業(yè)務(wù)組人力行政專崗培訓(xùn)業(yè)務(wù)崗財務(wù)經(jīng)理專崗XX行業(yè)經(jīng)理工商企業(yè)業(yè)務(wù)組經(jīng)營板塊指名客戶經(jīng)營崗市場/銷管/服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)支持與運(yùn)營板塊4 － 5 級分公司 2020 年組織結(jié)構(gòu)參考 6 戰(zhàn)略 客戶經(jīng)營 部 （ 含 ABUN）標(biāo)準(zhǔn)及衍生組織設(shè)置 形式 ： 客戶經(jīng)理售前 實施 服務(wù)行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理Model1標(biāo)準(zhǔn)ABUN形式? ? ?獨(dú)立組織指定一家客戶經(jīng)營；團(tuán)隊包括客戶經(jīng)理、實施、服務(wù)，并且均為專職人Model2標(biāo)準(zhǔn)虛擬ABU形式? ? ?虛擬組織客戶指名經(jīng)營；團(tuán)隊包括客戶經(jīng)理、實施、服務(wù)，并且均為兼職人Model11ABUN形式（指名戰(zhàn)略客戶經(jīng)營部）? ? ?獨(dú)立組織指定多家客戶經(jīng)營（非同一行業(yè)）；團(tuán)隊包括客戶經(jīng)理、實施、服務(wù)，并且均為專職人? ? ?? ? ?? ?? ?獨(dú)立組織指定一家客戶經(jīng)營；客戶經(jīng)理為專職人員，實施、服務(wù)部分兼職或只有實客戶經(jīng)營組織模式崗位設(shè)置經(jīng)營方式組織形式大客戶經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)及衍生組織形態(tài)設(shè)置指引大客戶經(jīng)營組織模式編號Model12 ABUN形式“?”代表專職經(jīng)營，“?”代表兼職經(jīng)營； 一般大客戶經(jīng)營組織 標(biāo)準(zhǔn)及 衍生組織 設(shè)置 形式 ： 客戶經(jīng)理售前 實施 服務(wù)行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理Model2標(biāo)準(zhǔn)虛擬ABU形式? ? ?虛擬組織客戶指名經(jīng)營；團(tuán)隊包括客戶經(jīng)理、實施、服務(wù)，并且均為兼職人Model13不屬于ABU類，屬于大客戶部下的經(jīng)理制? ? ?指定1－N家客戶；客戶經(jīng)理專職，實施、服務(wù)資源共享，不成為獨(dú)立組織；Model21不屬于ABU類，屬于一般大客戶部的形式?客戶沒有完全指名，即大客戶經(jīng)理不局限做某幾家指名客戶；實施、服務(wù)資源共享；這種形式需逐步過渡到Model13；客戶經(jīng)營組織模式崗位設(shè)置經(jīng)營方式組織形式大客戶經(jīng)營組織衍生形態(tài)設(shè)置指引大客戶經(jīng)營組織模式編號“?”代表專職經(jīng)營，“?”代表兼職經(jīng)營； 大客戶經(jīng)營的角色分工 （ 1） 戰(zhàn)略客戶經(jīng)營部 （ 含 ABUN）