【正文】 （簡單） 有（復雜） 是否用友老客戶 對手客戶 否 是 用友老客戶關(guān)系 不滿意 一般 滿意 客戶在管理軟件方面已投入總額5 0 萬以下 5 0 萬－2 0 0 萬 2 0 0 萬以上 是否盈利 虧損 維持 盈利 有無預算 無 無預算有資金 有預算 預算額度區(qū)間 2 0 0 萬以下 2 0 0 －4 0 0 萬 5 0 0 萬以上 是否明確需求 不明確 部分明確 明確 是否有解決方案 沒有 客戶自有 我方提供 用友方案匹配度 7 0 ％以下 7 0 % －9 0 ％ 9 0 % 以上 有無交付風險 有 一般 無 說明：1 、評分說明（每項滿分1 0 分），總計1 0 0 分，得分8 0 以上的客戶可作為公司指名客戶經(jīng)營；2 、是否用友老客戶、用友老客戶關(guān)系項目必須為滿分；行業(yè)地位（樣板效應(yīng)）、預算額度區(qū)間必須5 分以上；加權(quán)得分分公司客戶指名評估表總分公司背景財務(wù)狀況解決方案信息化現(xiàn)狀分類 評估項目 分值30%權(quán)重權(quán)重20%25%25% 14 客戶基本情況表： 客戶全稱 客戶簡稱 所屬地區(qū)法人代表 企業(yè)性質(zhì) 企業(yè)郵編 所屬行業(yè)企業(yè)地址 行業(yè)地位 企業(yè)網(wǎng)站二級單位數(shù)量 與總部關(guān)系序號 所屬地區(qū) 是否用友老客戶 預計簽約方式123456姓名 職位 個人需求 判斷依據(jù) 機構(gòu)需求 判斷依據(jù) 決策角色 判斷依據(jù)有無局域網(wǎng) 局域網(wǎng)覆蓋范圍有無廣域網(wǎng) 廣域網(wǎng)覆蓋范圍現(xiàn)有信息系統(tǒng) 外購或自有開發(fā) 外購品牌 投資金額 應(yīng)用部門 管理業(yè)務(wù) 應(yīng)用效果部門對外名稱 部門總?cè)藬?shù) 上級主管部門08年信息化預算（萬元）部門負責人 聯(lián)系電話 郵件客戶基本情況表客戶二級單位名稱目前是否有負責該客戶的用友營銷機構(gòu)（詳細填寫，以支撐客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)圖）軟件系統(tǒng)信息化部門硬件系統(tǒng) 15 時間 用友軟件版本 主要功能模塊購買總數(shù)量（套數(shù)）總金額 用友銷售機構(gòu) 項目是否驗收 應(yīng)用效果客戶滿意度：客戶支付年服務(wù)費情況：（客戶支付年服務(wù)費情況、客戶滿意度、客戶應(yīng)用用友產(chǎn)品的應(yīng)用深度/使用效果）客戶應(yīng)用用友產(chǎn)品的應(yīng)用深度/使用效果：（政治、經(jīng)濟、社會、科技）、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化情況以及變化趨勢 客戶關(guān)鍵應(yīng)用（主業(yè)及盈利模式、行業(yè)特點、產(chǎn)業(yè)鏈地位、投資及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化情況、趨勢） 16 客戶經(jīng)營 行動 計劃 表 ： 經(jīng)營人員 崗位 職能分工 考核方法 聯(lián)系電話 郵箱外部人員 崗位 職能分工 主要工作內(nèi)容及時間 聯(lián)系電話 郵箱客戶經(jīng)營計劃（基于客戶目標和長期經(jīng)營目標的年度KPI）（收入、成本、利潤等財務(wù)總體預算） 17 （以年度規(guī)劃為主，包含現(xiàn)狀分析、整體應(yīng)用規(guī)劃、實施規(guī)劃、部署方案、資源投入計劃等）（個人、機構(gòu)、角色）（包含競爭風險、用友內(nèi)部資源及產(chǎn)品風險等的分析及規(guī)避和解決方法）（包括商務(wù)伙伴、產(chǎn)品伙伴、咨詢實施開發(fā)伙伴等的計劃） 18 客戶服務(wù)交付： 項目名稱 需求類型開始實施日期預計交付日期項目實施階段是否二次開發(fā)開發(fā)工作量實施團隊項目實施金額相關(guān)資料（含開發(fā)）用友客戶服務(wù)交付情況 項目管理 ： 商機名稱 立項時間 需求類型 資源需求 項目階段預計項目金額預計成交時間項目團隊項目的策略（含競爭）分析相關(guān)資料下一步行動計劃漏斗項目管理項目管理 19 客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)圖： 變化趨勢： 態(tài)度：決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度決策職責感性需求決策流程態(tài)度接觸密度客戶關(guān)系因素圖決策職責（可多選）：5 = 他總是言出令隨4 = 很強的影響力3 = 有些影響力2 = 影響力很小1 = 沒有影響力決策過程的組織圖：A = 審批者D = 分析 / 評估者E = 使用者U = 采購者 □ = 不接觸 ∕ = 很少接觸 ? = 經(jīng)常接觸 ■ = 頻繁密集接觸* = 指導者+ = 支持者= = 中立者– = 不支持者X = 反對者接觸團隊（我方）：A M= 客戶經(jīng)理SM= 高層經(jīng)理T P= 技術(shù)人員（實施、服務(wù)、開發(fā)）“感性”需求（可多選）：例：S = 以安全為導向P = 以聲望為導向B = 以方便為導向O = 以獨立為導向R = 社會化內(nèi)部關(guān)系（連接線）：接觸密度（組合接觸團隊）：↑ = 增↓ = 減→ = 穩(wěn)定決策流程影響（組合變化趨勢）：＝聯(lián)合＝矛盾JLJLL例： 20 、跨經(jīng)營機構(gòu)的客戶經(jīng)營組織管理模式 （另見 2020 年 GA 客戶管理辦法的發(fā)文） 跨區(qū)協(xié)同經(jīng)營交付 組織模式設(shè)置 案例 （ 1） 項目背景及基本內(nèi)容 中國移動是目前全球最具競爭力的電信運營商，年收入 4千多億，每日凈利 2 億多元，其信息化水平和管理水平較高及用戶應(yīng)用基礎(chǔ)比較深入，財務(wù)集中管理項目是中國移動在實施完 ERP 后針對管理和應(yīng)用深化而開展的項目，包括網(wǎng)上報賬和銀企互聯(lián)。（見《客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)圖》） （ 7）通過了解學習客戶的行業(yè)及自身的業(yè)務(wù)，對客戶業(yè)務(wù)進行分析，制定客戶經(jīng)營行動計劃，如信息化規(guī)劃方案（要對方案進行 SWOT 分析）、信息化規(guī)劃預算、風險計劃、聯(lián)盟計劃等，推動行動計劃落實。（見《客戶經(jīng)營行動計劃表》） （ 5）指定的大客戶通常為公司老客戶，客 戶歷史項目的服務(wù)交付要保質(zhì)保量，并對服務(wù)交付情況進行歷史追溯，提高客戶滿意度。（見《客戶基本情況表》） （ 3）基于對客戶的了解，要制定中期 (如三年 )客戶經(jīng)營目標，包括財務(wù)目標，考核目標，產(chǎn)品方案服務(wù)目標及其他目標等。 ? 大客戶經(jīng)營計劃執(zhí)行流程 流程： 推進方法： （ 1）指名客戶經(jīng)營首先要對客戶進行指名評估，以確定客戶是否符合指名客戶經(jīng)營（ ABUN）條件。 大客戶經(jīng)營計劃管理 為了更好的執(zhí)行公司客戶經(jīng)營戰(zhàn)略，創(chuàng)新公司的商業(yè)模式，形成 新的差異化競爭優(yōu)勢 ， 12 促進業(yè)績的增長，提高客戶滿意度；須制定客戶 經(jīng)營計劃，以完成公司從產(chǎn)品經(jīng)營到客戶經(jīng)營的轉(zhuǎn)型 ，從單一經(jīng)營到全面服務(wù)經(jīng)營的目的。 定期的高層拜訪 全國級樣 板用戶 地區(qū) 級樣板用戶 公司高層 與客戶高層每年至少會晤 一次 以上 分公司總經(jīng)理每年拜訪客戶中高層 2 次以上 分公司總經(jīng)理每年拜訪客戶中高層 2 次以上 至 少與一名以上的客戶方的高層管理人員 建立起良好的關(guān)系，如果有其他客戶參觀該樣板用戶代表團中有相應(yīng)級別的人，可以出面接待客戶。 2）、節(jié)假日主動撥打關(guān)懷電話并贈送一定數(shù)量的禮品。 7. 協(xié)議報總部業(yè)務(wù)本部 /銷售管理部 /大區(qū)銷售總監(jiān)備案 8. 樣板用戶各項優(yōu)惠政策的落實；日常關(guān)系維護 為了讓客戶樂于宣傳用友公司及其產(chǎn)品 ,接待其他客戶參觀 ,必須與客戶建立起長期的多層次的關(guān)系，須有不同級別的人員與客戶相關(guān)人員建立良好的關(guān)系。 大客戶經(jīng)營流程 ? 指名客戶（ ABUN）經(jīng)營流程 流程 戶分析選擇及指名經(jīng)營計劃戶服務(wù) 加深客戶關(guān)系戶業(yè)務(wù)新的項目機會銷售機會進入項目方案營銷步