【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 基盤(pán) R 介紹 K 開(kāi)發(fā) 手續(xù)管理 ： 訂車(chē) 、 交車(chē) 、 售后服務(wù) 促進(jìn) ： 有望客戶(hù)的促進(jìn) 開(kāi)拓 ： 首次接觸的客戶(hù)H 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買(mǎi)力 ( 7 日內(nèi)訂車(chē)可能 ) 本日訪問(wèn)戶(hù)數(shù) ： 對(duì)應(yīng)目的欄位內(nèi)的手續(xù)管理 、 促進(jìn) 、 開(kāi)拓分項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 。A 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買(mǎi)力 (1 5 日內(nèi)訂車(chē)可能 ) 本日止月累計(jì)訪問(wèn)戶(hù)數(shù) ： 對(duì)應(yīng)欄位同本日訪問(wèn)戶(hù)數(shù) 。B 級(jí) : 需求 + 購(gòu)買(mǎi)力 (3 0 日內(nèi)訂車(chē)可能 )車(chē)色銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)求支援事項(xiàng) ：B 級(jí) 主管簽名 ：主管批示 :合計(jì) :本日止月累計(jì)訪問(wèn)戶(hù)數(shù) :H 級(jí)訂金全款A(yù) 級(jí)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 34 基盤(pán)客戶(hù)管理與三表卡的關(guān)系 基盤(pán)客戶(hù)管理流程 計(jì)劃 Plan 客戶(hù)信息卡 ?上月交車(chē)客戶(hù) ?續(xù)保、年檢將到期客戶(hù) （提早一個(gè)月） ?當(dāng)月生日的客戶(hù) ?已使用三個(gè)月的客戶(hù) ?VIP客戶(hù) 分配 ?每一銷(xiāo)售顧問(wèn) ?接觸日期預(yù)定 ?接觸方式確定 ?接觸工具準(zhǔn)備 接觸 接觸方式 ?DC ?DM ?親訪 ?Email ?短信息 有望客戶(hù) 存檔 有換車(chē)意愿 有增購(gòu)意愿 無(wú)換車(chē)意愿 分級(jí)管理 H A B C 活動(dòng)記錄 DO 客戶(hù)信息卡 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 有望客戶(hù)進(jìn)度管制表 查核 Check 主管核閱 擬定對(duì)策 Action 對(duì)應(yīng) 有 情報(bào)提供 35 客戶(hù)信息卡建立流程 留有可聯(lián)絡(luò)方式的客 戶(hù) 建立 客戶(hù)信息卡 戰(zhàn)敗 交車(chē)（交車(chē)作業(yè)） 銷(xiāo)售促成失控 /敗分析表 訂車(chē)（收訂金） (訂金作業(yè)） 退訂（訂單結(jié)案作業(yè)） 銷(xiāo)售助理查核訂單資料 是否與客戶(hù)信息卡 資料相吻合 轉(zhuǎn)換成 保有客戶(hù)信息卡 按月份別歸檔 銷(xiāo)售促成失控 /敗分析表 基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理 36 客戶(hù)信息卡的重點(diǎn) 客戶(hù)信息卡數(shù)量與有望客戶(hù)數(shù) +成交車(chē)數(shù)應(yīng)相符合 定期要求銷(xiāo)售人員進(jìn)行追蹤及更新 客戶(hù)信息卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性 基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理 37 留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶(hù)全數(shù)建立客戶(hù)信息卡 客戶(hù)信息卡數(shù)應(yīng)與有望客戶(hù)級(jí)別進(jìn)度管制表客戶(hù)數(shù) +C級(jí)客戶(hù)數(shù)相符 客戶(hù)信息卡訪問(wèn)預(yù)定應(yīng)與有望客戶(hù)級(jí)別狀況表預(yù)訂訪問(wèn)標(biāo)記相符 客戶(hù)信息卡應(yīng)隨結(jié)案日?qǐng)?bào)表送銷(xiāo)售主管簽核 戰(zhàn)敗客戶(hù)信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認(rèn)，審核，建檔，分析 有望客戶(hù)信息卡觀察重點(diǎn) 基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理 38 交車(chē)客戶(hù)應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶(hù)信息卡 根據(jù)交車(chē)領(lǐng)牌日期分月份別歸檔（手工） 展開(kāi)定期及不定期售后跟蹤訪問(wèn)并記錄訪問(wèn)日期 保有客戶(hù)信息卡數(shù)量應(yīng)與銷(xiāo)售人員累計(jì)交車(chē)臺(tái)數(shù)相符 保有客戶(hù)信息卡觀察重點(diǎn) 基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理 39 客戶(hù)信息卡注意事項(xiàng) 有望客戶(hù)信息卡按有望級(jí)別級(jí)別歸檔 C級(jí)有望客戶(hù) 15日拜訪一次 保有客戶(hù)信息卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔 保有客戶(hù)在交車(chē)后 3個(gè)月內(nèi)依實(shí)際或品牌規(guī)定進(jìn)行訪問(wèn) 保有客戶(hù)在交車(chē) 3個(gè)月后至少每三個(gè)月訪問(wèn)一次 置換期客戶(hù)每月訪問(wèn)一次 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員離職時(shí)應(yīng)有交接動(dòng)作 基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理 40 新客戶(hù) Vs. 自銷(xiāo)保有客戶(hù) 比較項(xiàng)目 新客戶(hù) 基盤(pán)客戶(hù) 好意度 不確定 高 忠誠(chéng)度 低 高 信用度 待確定 已確定 信任度 低 高 勞務(wù)量 高 低 成交時(shí)間 長(zhǎng) 短 銷(xiāo)售利益 少 多 注意：維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本差異有多少？ 基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理 41 客戶(hù)信息卡分類(lèi)管理 ? 卡柜式： 信息卡編號(hào)：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼 下 月 預(yù) 定 拜 訪 O H A B C V I P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 交車(chē)后二日預(yù)訂回訪 交車(chē)后二周預(yù)訂回訪 交車(chē)后一個(gè)月預(yù)訂回訪 有望 客戶(hù) 潛 在 客 戶(hù) 基盤(pán)客戶(hù) 依據(jù)三個(gè)月一次關(guān)心回訪之基盤(pán)客戶(hù)提取 依產(chǎn)生日期 131日順序排列 依產(chǎn)生月份區(qū)分為 12個(gè)欄位 每個(gè)欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期（ 131）順序排列 基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理 42 基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn) 基盤(pán)展開(kāi)的流程 基盤(pán)活動(dòng)由交車(chē)第一天開(kāi)始 交車(chē)時(shí)是客戶(hù)滿(mǎn)足情感最高峰時(shí)刻 同時(shí)也是獲得客戶(hù)信賴(lài)的最佳時(shí)機(jī) 嚴(yán)守交車(chē)時(shí)間 舉辦交車(chē)儀式 親切說(shuō)明車(chē)輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務(wù)人員配合說(shuō)明效果最佳） 向客戶(hù)表示謝意（有主管參與） 二次免費(fèi)保養(yǎng)說(shuō)明 介紹服務(wù)制度，并請(qǐng)客戶(hù)提供購(gòu)車(chē)情報(bào) 43 基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn) —— 基盤(pán)展開(kāi)的流程 交車(chē) 6個(gè)月內(nèi)的追蹤活動(dòng) 每月至少做一次追蹤訪問(wèn)最好親訪，電話(huà)搭配 交車(chē) 6個(gè)月內(nèi)是客戶(hù)及其周?chē)耸繉?duì)車(chē)輛最關(guān)心的時(shí)刻 免費(fèi)保養(yǎng)大都集中在 6個(gè)月內(nèi) 6個(gè)月內(nèi)，對(duì)車(chē)輛之抱怨最易發(fā)生 在此期間，最能獲得介紹情報(bào) 44 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表 基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)由交車(chē)開(kāi)始 交車(chē)當(dāng)日 2周 2個(gè)月 6 9 個(gè) 月 15 18 21 個(gè) 月 2日 DC 35 個(gè) 月 11個(gè)月 23個(gè)月 27 30 33 個(gè) 月 39 42 45 個(gè) 月 51 54 57 個(gè) 月 47 個(gè) 月 59 個(gè) 月 45 交車(chē)時(shí)交車(chē)后2日交車(chē)后2周交車(chē)后第2月交車(chē)后第6月交車(chē)后第9月交車(chē)后第11月交車(chē)后第15月交車(chē)后第18月交車(chē)后第21月交車(chē)后第23月交車(chē)后第27月交車(chē)后第30月交車(chē)后第33月交車(chē)后第35月交車(chē)后第39月交車(chē)后第42月交車(chē)后第45月交車(chē)后第47月以上1 、點(diǎn)交車(chē)輛設(shè)備，證件 ○2 、車(chē)輛配備及使用說(shuō)明 ○3 、質(zhì)量保證辦法說(shuō)明 ○4 、介紹維修場(chǎng)及主管 ○5 、溫馨特別服務(wù) ○6 、購(gòu)車(chē)致謝 ○ ○7 、車(chē)況關(guān)懷 ╳ ○8 、購(gòu)車(chē)情報(bào)收集 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○9 、車(chē)輛使用情況追蹤 ○ ○1 0 、寄發(fā)感謝函，提高滿(mǎn)意度 ○ ○1 1 、回訪及贈(zèng)送禮物 ○1 2 、免費(fèi)首次保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約 ╳ ○1 3 、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約1 4 、預(yù)約進(jìn)場(chǎng)時(shí)間 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 5 、客戶(hù)關(guān)系維護(hù) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 6 、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 7 、續(xù)保招攬( 可提前1 個(gè)月通知) ○ ○ ○ ○1 8 、產(chǎn)品介紹 ○ ○ ○ ○1 9 、車(chē)檢通知及招攬 ○ ○ ○ ○2 0 、置換跟進(jìn) ○ ○ ○ ○ ○﹡交車(chē)6 個(gè)月后每隔3 個(gè)月維系一次﹡交車(chē)3 年后每2 個(gè)月維系一次﹡交車(chē)4 年以上每1 個(gè)月維系一次﹡重要客戶(hù)( V I P ) 必須每個(gè)月維系一次( 親自拜訪更好)基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)接觸表日程維護(hù)重點(diǎn)46 2