【正文】 父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結構合理、價值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場風險，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭能力，在當前客戶管理工作中要重點關注客戶管理原則和客戶管理理念問題。因此，企業(yè)在注重預期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎上，有必要加強對流失客戶的管理。恢復客戶關系管理的過程包括分析、行動和評估考核三個階段。 被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關系管理 引言 4 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 5 基盤客戶的定義 廣義和狹義的定義 基盤客戶經(jīng)營的重要觀念 基盤客戶的經(jīng)營型態(tài) 6 基盤客戶的定義 —— 廣義和狹義的定義 廣義的定義 ? 留有可聯(lián)絡信息的客戶 ? 包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶 狹義的定義 ? SGM自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū) SGM授權銷售服務中心已購買 SGM各品牌車型的客戶。全方位銷售 管理 自銷客戶 基盤 潛在客戶 他牌客戶 落實基盤維護可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。 潛在客戶：針對他牌客戶積極接近，進行開拓。 1=5(最小成本 ) 創(chuàng)造忠誠客戶 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增加周邊利益 ? 新車置換 ? 維修收益 ? 續(xù)保 ? 推薦新客戶 基盤經(jīng)營的利益 12 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶滿意度（ CS）是什么？ 與汽車有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷售和服務活動也有質(zhì)量評價銷售和服務活動的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度”。 13 顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因為忠誠的顧客會重復購買。 品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因為 ： 低接觸度的顧客只是出于方便省事而進行習慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認同的品牌具有強烈的偏好。 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶滿意度與忠誠度對經(jīng)銷商的意義 14 另外，當客戶忠誠性的不斷上升，公司四分之三的營運成本就會相應下降。公司應以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”為目標來開展“客戶滿意工程”活動。 為了搞好客戶忠誠度評價，就必須進行客戶忠誠度調(diào)查。 客戶忠誠度調(diào)查 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評價 20 1. 客戶忠誠度調(diào)查 增加的調(diào)查項目主要有： ? 客戶是否繼續(xù)購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務 ? 是否向其它人推薦購買公司該品牌產(chǎn)品或服務 ? 在選購同類產(chǎn)品或服務時，有無考慮選購其它品牌的產(chǎn)品或服務有想法 ? 對購買的產(chǎn)品或服務，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時，是否能向公司友善地提出解決，有無投訴的打算 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評價 21 對通過客戶忠誠度調(diào)查收集來有關客戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應進行整理分析和評價，從中找出改善和提高客戶忠誠度的機會和改善切入點。 2. 客戶忠誠度評價和改進 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評價 22 從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法 ? 持續(xù)良好的經(jīng)營運作和符合客戶要求的表現(xiàn) ? 以客戶滿意為動力追求不斷改善服務質(zhì)量 ? 比競爭對手為客戶提供更多有吸引力的服務，供客戶選擇 基盤經(jīng)營的利益 —— 從客戶滿意到客戶忠誠 23 如何創(chuàng)造忠誠客戶 情感投入（提供最好的售后服務 ) 客戶回饋（獲得耕耘成果 ) 24 如何創(chuàng)造忠誠客戶 ? 定期接觸，保持密切聯(lián)系 ? 提供 車輛正確操作，使用要領 ? 提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜 ? 提供車輛資訊，生日問候 ? 迅速處理客戶投訴 ? 獲得置換或增購訂單 ? 獲得購車情報介紹 ? 續(xù)保及其它周邊商品銷售 ? 回廠保養(yǎng) ?維持車輛性能 ?增加維修廠收入 一部提款機 +帳戶存款 客戶信賴 客戶信賴 情感投入 客戶回饋 忠誠客戶 25 如何處理客戶訴怨 應有的心態(tài) ? 不要排拒，要誠懇面對 ? 有些錯誤不是自己造成的 應采取的動作 ? 仔細聽取抱怨，不爭辯 誠懇 ? 逐條當客戶面前做筆記 慎重 ? 客戶抱怨結束后，在逐條復誦 尊重 迅速應對，爭取信任 ? 會同主管、服務單位分析原因，迅速處理 ? 并回報客戶處理情形 ? 爭取信賴之秘訣 26 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 27 基盤維護的展開 基盤關系維護執(zhí)行要領 有效管理基盤客戶的要點 基盤管理表格運用介紹 基盤客戶管理流程 基盤客戶的分類管理 基盤活動展開的要點 基盤活動的方式 基盤活動注意事項 28 基盤關系維護執(zhí)行要領 建立共識：教育銷售顧問對基盤客戶拜訪的好處 指導銷售顧問對基盤客戶拜訪的方式及檢討改進的方法 把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日 確實執(zhí)行查核工作，對于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標 妥善運用拜訪未遇的函件 訪問前需事先電話聯(lián)絡、預定行程 公司預先準備拜訪禮物 舉辦激勵競賽 施行獎勵基盤客戶拜訪績優(yōu)人員 針對他牌基盤 /本牌他銷的客戶，應建立檔案，發(fā)展關系，切忌毀謗原購車單位 29 有效管理基盤客戶的要點 客戶分類定義及類型 透過有效的管理工具 隨時了解客戶車輛使用的動態(tài) 了解客戶的特性 基盤客戶資料便于換手與接手 30 潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶 基盤客戶：通過 4S店銷售的客戶 有望客戶：有明確購車意向的客戶 VIP客戶： 1年內(nèi)提供三次以上購車情報的客戶 戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在 4S店購買的客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶 有效管理基盤客戶的要點 —— 客戶分類定義 31 潛在客戶 VIP客戶 戰(zhàn)敗客戶 基盤客戶 有望客戶 其他經(jīng)銷商保有客戶 其他品牌保有客戶 C級客戶 自銷保有客戶 O、 H、 A、 B級別客戶 自銷保有的忠誠客戶 自行建立關系的二手車商 非正規(guī)授權修理店等 購買其他品牌或在別的 4S店購買的客戶 一年以上才會有購車打算的無效客戶 有效管理基盤客戶的要點 —— 客戶類型 32 基盤管理表格運用介紹 客戶信息卡 信息卡客戶編號：牌照號碼年 月 日領照名稱車主姓名（公司名稱）年 月 日身份證（公司）編號1 、領 照：2 、住 所：3 、服務地點：職 位? 新購 ? 本牌換購 ? 開拓 ? 介紹? 增購 ? 他牌換購 ? 來店 ? 其他? 其他 ? 來電月付款： ? 展示會到期日：? 領照 ? 住所 ? 服務地點? 白天? 晚上 車輛售價： 險 種： 第二年：興 趣 1 2 3 實際售價： 金 額： 第三年：姓名 稱謂 出生日 職業(yè) 牌照價格： 承保公司： 第四年：其 他： 其 他： 第五年：品名 售價 銷售顧問購車相關明細介紹人客戶信息卡領牌日零售商行動電話：生日 （創(chuàng)立日期）品名顧客自費加裝配件售價 特征銷售顧問贈送配件電話：購車決定者 :家庭狀況信息來源行動電話：期 數(shù)：購買類型付款方式現(xiàn)金：之前使用廠牌