【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 「整體」的角度出發(fā)，從原料、配銷過(guò)程、貨運(yùn)以及各中心所需加工處理的時(shí)效等各面向加以考慮整體利潤(rùn)。麥當(dāng)勞食品安全管理系統(tǒng)（Food Safety System）麥當(dāng)勞為了確保產(chǎn)品質(zhì)量的一致性，在供應(yīng)鏈管理上下了很大的工夫，除了不斷強(qiáng)調(diào)「產(chǎn)品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證」之重要性，更在每一個(gè)環(huán)節(jié)（配銷中心的采購(gòu)、進(jìn)貨、運(yùn)送、中心分店的處理）都一再確認(rèn)產(chǎn)品之質(zhì)量是否符合麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)。在麥當(dāng)勞內(nèi)部有專門的品管人員運(yùn)用「產(chǎn)品品評(píng)」、「產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)書及原料組成配方表」、「統(tǒng)計(jì)制程控制」、「質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)」與「產(chǎn)品品評(píng)系統(tǒng)」等檢定系統(tǒng)測(cè)試每一項(xiàng)產(chǎn)品。其中「危害分析重要管制點(diǎn)」(HACCP)能夠維護(hù)食品在制作流程中每一個(gè)階段的安全。在事前有系統(tǒng)地分析食品，從產(chǎn)地到消費(fèi)者手上的整個(gè)過(guò)程中可能造成的危害，找出重要控制點(diǎn)及方法預(yù)防危害的發(fā)生，并藉由定期和非定期的評(píng)估，適時(shí)加以修正。另外針對(duì)上游食品供應(yīng)廠商，也建立了自主性管理的GMP制度，軟件與硬件并重，以建立標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、記錄化的操作流程。除了上述兩項(xiàng)食品安全管制措施之外，由于麥當(dāng)勞的食品在生產(chǎn)完成后，需要冷凍保持低溫，以維持新鮮度，因此在產(chǎn)品經(jīng)由配銷、收貨、儲(chǔ)藏及調(diào)理的過(guò)程中，產(chǎn)品溫度的控制就顯得格外重要，所以廠商、配銷中心、公司共同組成一個(gè)產(chǎn)品溫度／分析小組（Temperature Team），研討溫度變化的風(fēng)險(xiǎn)并建立標(biāo)準(zhǔn)，避免解凍的發(fā)生并持續(xù)性的監(jiān)控。麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng)過(guò)去，每家麥當(dāng)勞餐廳均需要有足夠的貨倉(cāng)來(lái)容納200多種營(yíng)運(yùn)物料，不僅占用營(yíng)業(yè)空間，又使用餐環(huán)境雜亂不堪，顧客更常抱怨停車場(chǎng)擠滿供貨商的送貨車輛；1974年，麥當(dāng)勞便有配銷中心的計(jì)劃，將各供貨商的送貨地點(diǎn)，由麥當(dāng)勞餐廳轉(zhuǎn)到配銷中心，再由配銷中心統(tǒng)一運(yùn)送，有效解決了麥當(dāng)勞餐廳面對(duì)眾多供貨商、每日多次接貨及倉(cāng)庫(kù)容量不足的困擾，使麥當(dāng)勞更能全心全力作好顧客服務(wù)。因此，麥當(dāng)勞所有的采購(gòu)工作，都是由合作的「配銷系統(tǒng)」負(fù)責(zé)，麥當(dāng)勞本身僅負(fù)責(zé)管理所有供貨商以及配銷中心。配銷過(guò)程所牽涉金流（cash flow）、物流（ products/services flow）以及信息流（information flow）均由統(tǒng)一的配銷中心整合處理，以最高效率簡(jiǎn)化供貨商與餐廳間的復(fù)雜往來(lái)程序，并控制產(chǎn)品質(zhì)量。其中，配銷中心有三大作業(yè)原則：集中、先進(jìn)先出、化學(xué)品與食品分開，而且在每一批貨架上，都清楚地標(biāo)示產(chǎn)品使用期限，甚至連一般倉(cāng)庫(kù)容易忽略的非食品類部份，也都一一以進(jìn)貨日期標(biāo)示。麥當(dāng)勞配銷中心的經(jīng)常任務(wù)包括了以下數(shù)點(diǎn)：1. 與各供貨商確認(rèn)訂單2. 進(jìn)貨之排班與確認(rèn)進(jìn)貨狀況3. 處理所有與物料取得所需之相關(guān)申請(qǐng)文件以及進(jìn)關(guān)等必須程序4. 確認(rèn)所進(jìn)貨品達(dá)到麥當(dāng)勞對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及安全的標(biāo)準(zhǔn)5. 倉(cāng)儲(chǔ)以及庫(kù)存量管理6. 與各分店中心確認(rèn)訂單7. 發(fā)展并執(zhí)行貨運(yùn)班表，運(yùn)送質(zhì)量兼具的產(chǎn)品至各中心分店8. 各供貨商以及中心分店的金流管理9. 遇緊急狀況，執(zhí)行緊急事故計(jì)劃以及庫(kù)存恢復(fù)方案10. 根據(jù)數(shù)點(diǎn)指標(biāo)（存貨狀況、車輛使用率、油料耗損等）衡量配銷效率但是，麥當(dāng)勞顯然認(rèn)為這樣還不夠，又投資了13億5千萬(wàn)元，在彰化縣大城鄉(xiāng)成立占地13,858坪、規(guī)模龐大的食品城，將上下游不同供應(yīng)體系加以整合，其中包括三大廠，分別是1998年元月開始營(yíng)運(yùn)的碁富食品公司肉品加工廠，1999年7月開始營(yíng)運(yùn)的夏暉食品公司配銷中心與同年月9開始生產(chǎn)的面包廠。由于將原料生產(chǎn)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)榷技显谕坏攸c(diǎn)，內(nèi)部各廠商相互支持，大幅降低了麥當(dāng)勞與協(xié)力廠商的投資與溝通成本，有效提高生產(chǎn)及配銷效率，并縮短了主要產(chǎn)品之交貨期。交互式數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷技術(shù)在傳統(tǒng)以「交易」為核心的營(yíng)銷活動(dòng)中，最多只可以知道營(yíng)業(yè)額、熱賣的商品，但卻難以了解客戶與銷售交易間的關(guān)系，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷最大的特點(diǎn)就是在顧客行為的掌握，以「客戶」為核心，來(lái)針對(duì)消費(fèi)者不同時(shí)期、不同環(huán)境、不同需要，采取一對(duì)一營(yíng)銷的模式，適時(shí)的提供給消費(fèi)者最需要的訊息。藉由數(shù)據(jù)庫(kù)紀(jì)錄每一次客戶的來(lái)訪及交易記錄，經(jīng)過(guò)后端的統(tǒng)計(jì)分析工具，可以容易的了解每位顧客的上站時(shí)間、瀏覽哪些產(chǎn)品與信息、最近一次的上線時(shí)間、交易次數(shù)、交易金額等等，透過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)中這些基本數(shù)據(jù)，能夠迅速了解消費(fèi)者的交易行為與消費(fèi)模式，預(yù)測(cè)顧客未來(lái)可能的需求，選出合適的顧客，在正確的時(shí)間，提供符合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)。能幫助企業(yè)了解顧客的潛在購(gòu)買能力與價(jià)值，更能提供顧客更多的相關(guān)促銷信息，來(lái)提高忠誠(chéng)度與交易機(jī)會(huì)。同時(shí)交互式數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷不但提供雙向的互動(dòng)，而且是「實(shí)時(shí)」「雙向」的互動(dòng)，一方面回饋所有顧客信息至數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品維修數(shù)據(jù)、參加活動(dòng)數(shù)據(jù)，一方面當(dāng)顧客與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，不論是透過(guò)網(wǎng)站或服務(wù)人員，皆可輕易地了解每一個(gè)顧客的最新狀況與反應(yīng)，提出符合客戶需求的解決方案，真正做到「在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞適當(dāng)?shù)挠嵪⒔o適當(dāng)?shù)娜恕埂Ｗ髨D為Forrester預(yù)測(cè)2022 年，企業(yè)與客戶的互動(dòng)管道中，有86％是透過(guò)因特網(wǎng)，相較于1997年的3％成長(zhǎng)驚人。隨著與客戶接觸管道的多元化，因應(yīng)不同的顧客族群，交互式數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷還可以運(yùn)用各種管道，來(lái)接觸不同的客戶，以Email營(yíng)銷為例，由于具有成本低、速度快、雙向互動(dòng)、實(shí)時(shí)響應(yīng)、效果直接可追蹤等特性，已成為企業(yè)拓展業(yè)績(jī)的新寵，除了發(fā)信以外，從收信者的點(diǎn)選行為、顧客的數(shù)據(jù)收集與問(wèn)卷，也能夠?qū)崟r(shí)分析效果，立即反映市場(chǎng)。 實(shí)例之一，麥當(dāng)勞如何以最快速度配合節(jié)慶促銷由前年開始，麥當(dāng)勞迎合新年慶祝的氣氛，以大幅度的折扣吸引潛在消費(fèi)者接觸其薯?xiàng)l產(chǎn)品并帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷售，除了密集的電視廣告外，同時(shí)亦利用電子郵件針對(duì)廣大的潛在顧客進(jìn)行促銷，讓訊息得以在短的時(shí)間內(nèi)，以最快的速度傳送及散播。配合節(jié)慶的促銷活動(dòng)，往往需要強(qiáng)調(diào)訊息的涵蓋范圍（要廣）及時(shí)效性（要快），除了一貫的電視廣告外，電子郵件亦能符合此項(xiàng)要求。廣大的自愿訂閱麥當(dāng)勞訊息的會(huì)員，可在短時(shí)間內(nèi)接收并傳播促銷訊息，營(yíng)銷人員可持續(xù)監(jiān)控訊息傳播的速率及成效，以動(dòng)態(tài)調(diào)整媒體計(jì)劃，確?；顒?dòng)的曝光程度。而盡管此次活動(dòng)對(duì)象并不具有特殊性，但透過(guò)電子郵件得以讓會(huì)員能最快接收到最新的訊息，仍產(chǎn)生了顧客關(guān)系差異化的效果，對(duì)于提升顧客關(guān)系，有一定的幫助。實(shí)例之二，賤兔打中青少年的心26歲的韓國(guó)漫畫家金在仁所創(chuàng)作出的卡通人物賤兔（MashiMaro）。透過(guò)網(wǎng)絡(luò)無(wú)遠(yuǎn)弗界的傳播而大受歡迎，相關(guān)產(chǎn)品2022年全球銷售高達(dá)新臺(tái)幣150億。2022年中，麥當(dāng)勞選中賤兔做為暑假活動(dòng)的主角，以「快樂(lè)暑假在麥當(dāng)勞見」活動(dòng)搭配店內(nèi)餐點(diǎn)銷售賤兔玩偶，并且制作了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)。結(jié)果麥當(dāng)勞很能夠抓住青少年網(wǎng)絡(luò)族的喜好，在2022年整個(gè)7月的活動(dòng)期間，活動(dòng)網(wǎng)站吸引了50萬(wàn)人次到訪，門市共賣出了100萬(wàn)只賤兔。那個(gè)月，光是賤兔的銷售，就帶進(jìn)了8,000萬(wàn)營(yíng)業(yè)額，當(dāng)月平均整體營(yíng)業(yè)額，也因?yàn)檫@個(gè)活動(dòng)而比往年暑假提升了約15％。此外，麥當(dāng)勞指出，搭配新產(chǎn)品的推出，使得麥當(dāng)勞的品牌偏好度，在暑假期間也大幅提升15％。在活動(dòng)網(wǎng)站上，除了可以欣賞賤兔動(dòng)畫，也提供了方便的接口供網(wǎng)友轉(zhuǎn)寄。此外，網(wǎng)友還可以下載和賤兔動(dòng)畫有關(guān)的桌布、或把計(jì)算機(jī)光標(biāo)改成賤兔等；麥當(dāng)勞網(wǎng)站的會(huì)員每周還會(huì)收到以賤兔為主角的周報(bào)。同時(shí)麥當(dāng)勞在網(wǎng)站會(huì)員關(guān)系的經(jīng)營(yíng)上十分用心。除了發(fā)送電子報(bào)之外，平常在麥當(dāng)勞的網(wǎng)站上，還可以下載餐點(diǎn)的折價(jià)券，讓消費(fèi)者每隔一段時(shí)間就會(huì)想上麥當(dāng)勞的網(wǎng)站來(lái)看看。麥當(dāng)勞的營(yíng)銷活動(dòng)非常密集。為了給消費(fèi)者更多理由到麥當(dāng)勞用餐，像這樣加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)的活動(dòng)通常是一個(gè)接著一個(gè)，分別針對(duì)麥當(dāng)勞的3大客戶族群：15～19歲的青少年、年輕上班族、以及家庭。利用網(wǎng)絡(luò)突破時(shí)間和空間的限制，而且對(duì)于特定族群的營(yíng)銷效果非常明顯?！?shí)例之三，歐洲麥當(dāng)勞簡(jiǎn)訊活動(dòng)的成功去年二月份，英國(guó)麥當(dāng)勞和美國(guó)迪斯尼(Disney)電影公司、歐洲行動(dòng)營(yíng)銷解決方案供貨商12sanp 連手合作，在全英國(guó)1200家麥當(dāng)勞門市，為即將在英國(guó)上映的電影「怪獸電力公司」(Monsters,Inc.) 舉辦了為期四周的簡(jiǎn)訊(Short Messaging Service)簡(jiǎn)訊服務(wù)活動(dòng)。簡(jiǎn)訊活動(dòng)結(jié)束后，結(jié)果相當(dāng)令人滿意，成果不僅超出當(dāng)初所預(yù)期，而且還獲得市場(chǎng)上相當(dāng)大的響應(yīng)！根據(jù)活動(dòng)后的資料統(tǒng)計(jì)，麥當(dāng)勞在這次簡(jiǎn)訊活動(dòng)中，顧客的簡(jiǎn)訊回復(fù)率高達(dá)30﹪以上；在活動(dòng)舉辦的第一個(gè)星期里，顧客簡(jiǎn)訊回復(fù)的踴躍程度，讓麥當(dāng)勞曾經(jīng)在一秒內(nèi)就收到四十通以上的簡(jiǎn)訊響應(yīng)；而活動(dòng)舉辦期間，來(lái)到麥當(dāng)勞店內(nèi)消費(fèi)的人數(shù)明顯增多了，締造出更高的銷售額，同時(shí)還拉近了麥當(dāng)勞與顧客的互動(dòng)與交流。更重要的是，伴隨簡(jiǎn)訊活動(dòng)的展開，英國(guó)麥當(dāng)勞已經(jīng)一步一步地建立起一份龐大的顧客電話數(shù)據(jù)庫(kù)！原來(lái)，當(dāng)顧客以簡(jiǎn)訊參與麥當(dāng)勞這次簡(jiǎn)訊活動(dòng)時(shí)，麥當(dāng)勞會(huì)讓他們填寫一份申請(qǐng)書，若是消費(fèi)者同意麥當(dāng)勞將來(lái)透過(guò)簡(jiǎn)訊傳送各項(xiàng)電子優(yōu)惠券、消費(fèi)信息、語(yǔ)音猜謎等促銷活動(dòng)到消費(fèi)者的手機(jī)當(dāng)中，那么在未來(lái)的日子里，有關(guān)麥當(dāng)勞一切的消費(fèi)信息與推廣優(yōu)惠，都會(huì)自動(dòng)地藉由行動(dòng)簡(jiǎn)訊傳送到顧客身邊。在麥當(dāng)勞提出這項(xiàng)簡(jiǎn)訊計(jì)劃后，才僅僅十個(gè)星期，便獲得超過(guò)22萬(wàn)個(gè)簡(jiǎn)訊申請(qǐng)者！這不僅讓麥當(dāng)勞的顧客電話數(shù)據(jù)庫(kù)更為完善，更方便日后一連串的營(yíng)銷活動(dòng)與成本控制。C. 麥當(dāng)勞的網(wǎng)絡(luò)溝通系統(tǒng)對(duì)大型的連鎖零售業(yè)者而言，各分店間的數(shù)據(jù)傳輸量，如分店端的日常傳輸數(shù)據(jù)包括POS機(jī)的作業(yè)數(shù)據(jù)、營(yíng)運(yùn)狀況數(shù)據(jù)回報(bào)、營(yíng)收帳目、產(chǎn)料報(bào)表等，加上在總部的管理中心端的傳送數(shù)據(jù)包括POS機(jī)的更新版本傳輸、更新的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)、促銷活動(dòng)通告等大量資料的交流。充足的頻寬成了聯(lián)機(jī)順暢的必要條件。為了配合未來(lái)的經(jīng)營(yíng)規(guī)畫，臺(tái)灣麥當(dāng)勞將原先的PSTN連結(jié)系統(tǒng)，全面撤換為各分店以ADSL連結(jié)至總部的T3專線