麥當(dāng)勞---營運管理手冊之基本領(lǐng)導(dǎo)技巧(編輯修改稿)
2025-02-08 18:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ” 或是： “ 我再重復(fù)一遍你要做的工作。 ” 你還可以將工作記錄下來．以便在服務(wù)員開始工作后進行檢查。 說什么 —— 4 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system 4 感謝服務(wù)員。 在每次提出要求或指導(dǎo)之后，都要禮貌地說聲 “ 謝謝 ” ．記住關(guān)鍵 1— 表示尊重！ 說什么 —— 4 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system 如何說 5 肢體語言 人們通常會注意你的談話內(nèi)容與談話方式。在給予指引時你的肢體語言應(yīng)當(dāng)表明： ? ■這個班次由我負(fù)責(zé) ? ■我知道我在做什么 ? ■我知道你會做好工作 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system 處理服務(wù)員的意外反應(yīng) 1 你也許不得不處理服務(wù)員的意外反應(yīng)．比如服務(wù)員說 “ 不！ ” ．或在你給予指引及建設(shè)性回饋時顯得輕慢無禮。你該怎么辦呢 ’ 從 “ 群策群力．同心同德 ” 的原則開始：相信員工是出于好的動機！收集全部信息后你便能采取正確的行動。你如何做到這點？ 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system 請看以下步驟： 1詢問更多信息 2決定行動步驟 3如必要，回顧先前步驟 4以正面的態(tài)度給予支持 處理服務(wù)員的意外反應(yīng) 2 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system 1詢問更多信息。 ? 保持平靜。切匆感情用事！以平靜的音調(diào)說話這不是修正行為而是輔導(dǎo)，所以一定要保持正面的態(tài)度。 ? 運用關(guān)鍵 1。表達對隊員們的尊重，以便尋求他們的支持。以不冒犯對方的方式提問。 ? 詢問啟發(fā)式問題。當(dāng)你不明白對方的意思時，你需要了解更多情況。 ? 你可以問： ? ■這是什么意思？ ? ■為什么？或為什么不？ ? ■發(fā)生了什幺事情？ 處理服務(wù)員的意外反應(yīng) 21 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system 什么是啟發(fā)式的問題 ’ 啟發(fā)式問題是以誰、什么、何時、何處．為何及如何開始的問題。啟發(fā)式問題使對方能 “ 放開 ” 回答及提供信息．這協(xié)助你找出應(yīng)當(dāng)采取的行動。 ? 當(dāng)王亮回答不想清潔用餐區(qū)時，管理組問他， “ 為什么不愿意？ ” 他答道： “ 我的背部受傷了，沒法搬椅子。 ” 現(xiàn)在你知道問題所在，于是 …… 處理服務(wù)員的意外反應(yīng) 22 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system ? 2決定行動步驟。 ? 工作表現(xiàn)問題通常歸結(jié)為以下四個問題： ? 問題 解決辦法 ? 不知道工作方法？ 培訓(xùn) ? 知道工作方法卻不能持續(xù)達到標(biāo)準(zhǔn)？ 通過輔導(dǎo)來改進技能使
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