【正文】 系 統(tǒng) ? Training system 說什么 —— 1 1請服務員執(zhí)行工作 2說明工作內(nèi)容及完成時間 3確認是否理解 4感謝服務員 培 訓 系 統(tǒng) ? Training system 說什么 —— 2 1 請服務員執(zhí)行工作。若服務員嘴上說 “ 沒問題 ” ．可看上去迷惑不解．你就問：“ 你有什么需要， ” 或是： “ 我再重復一遍你要做的工作。 ? 當王亮回答不想清潔用餐區(qū)時，管理組問他， “ 為什么不愿意？ ” 他答道： “ 我的背部受傷了，沒法搬椅子。 (關(guān)鍵 3— 撿查是否理解！ ) 培 訓 系 統(tǒng) ? Training system ? 你無能為力嗎 ? ? 大多數(shù)服務員愿意將工作做好，少數(shù)人也許不想如此一 — 例如，你竭力解決某問題，服務員卻： ? ■沒有任何理由地拒絕執(zhí)行工作 ? ■當著顧客的面說： “ 我不做你說的任何事。 培 訓 系 統(tǒng) ? Training system ? 接受建設(shè)性的回饋 ? 在接受建設(shè)性回饋時，你運用給予建設(shè)性回饋相同的步驟首先以提問開始。 ? 你希望服務員亦有同感．對嗎， ? 請遵循這樣的標準，值班期間對每名服務員至少給予一次正面回饋來進行認同鼓勵。假如服務員知道別人都看見你們，就不太可能有魯莽的舉動。 ? 詢問啟發(fā)式問題。 ? ■如何對待資深服務員呢？你的指導仍需明確．但可以簡單一些 ? “ 王哲．請你清潔用餐區(qū)好嗎 ’ 你肯定能讓它在高峰期和高峰之后滿足顧客的期望！ ” 培 訓 系 統(tǒng) ? Training system ? 3 確認對方是否理解。你怎樣確定另一個人接收了你發(fā)出的信息？運用雙向溝通的方法，詢問或追蹤對方是否接收了信息。 ■用禮貌的態(tài)度請求以示尊敬 (以征詢方式表示尊重 )。 ” 你還可以將工作記錄下來．以便在服務員開始工作后進行檢查。 ” 現(xiàn)在你知道問題所在，于是 …… 處理服務員的意外反應 22 培 訓 系 統(tǒng) ? Training system ? 2決定行動步驟。 ” ? 假便你無法和服務員起解決問題．便告訴他需要與餐廳經(jīng)理討論解決辦法，然后結(jié)果談話。 ? 通過詢問取得更多的信息 ? 詢問開放式問題．得到全部細節(jié)。運用關(guān)鍵 2傳遞信息明確 ? 2 說明贊賞的原因 ? 每次值班至少表現(xiàn)一次認同鼓勵 ? 你正上一次受到認同鼓勵時有何感受？可能你的感覺好極了！也許你會更加努力地工作也許會將微笑傳給他人。 ? ? 為何讓別人看見你？這對雙方保持舉止良好都有利。以不冒犯對方的方式提問。 ” 方方是新來的服務員，因此你要指明工作細節(jié)，以幫助她回憶起在培訓中有關(guān)清潔用餐區(qū)的學習內(nèi)窖。匆讓服務員走開后仍在尋思：“值班經(jīng)理剛才的回饋是什么意思’” 培 訓 系