某集團營運管理手冊(編輯修改稿)
2025-03-01 06:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、佩戴上崗證； ? 自帶搬運雜工必須在商場安全管理部登記備案，并由展位擔保，工作范圍僅限本展位； ? 商場手推車憑押金借用，并按時歸還。 日常營運體系 一、商戶服務規(guī)范 — 進場管理 二、 商戶服務規(guī)范 — 裝修管理 六、 商戶服務規(guī)范 — 租金收繳 四、 商戶服務規(guī)范 — 物品進出管理 三、 商戶服務規(guī)范 — 資質(zhì)管理 五、商戶服務規(guī)范 — 撤場管理 商戶管理規(guī)范 七、 商戶服務規(guī)范 — 日常溝通 商戶服務規(guī)范 ——撤場管理 相關人員 ? 主要責任人：家具 /建材部經(jīng)理、樓層管理、招商部 ? 檢查監(jiān)督人：營運副總 關鍵點 ? 查看商戶質(zhì)保金是否足額繳納，稅務登記證等相關證件是否注銷或上交； ? 通過電話回訪查看已開具定銷貨單的送貨情況，并進行記錄。對于未送貨的進行相應的權責明確，確保送貨； ? 查看展廳拆除物品的清潔情況，回收公司所屬財產(chǎn)（含未開單定銷貨單）； ? 盡快恢復撤場展位的出租； ? 拆除物品最終確認。 撤場商戶的訂單管理非常重要 日常營運體系 一、商戶服務規(guī)范 — 進場管理 二、 商戶服務規(guī)范 — 裝修管理 六、 商戶服務規(guī)范 — 租金收繳 四、 商戶服務規(guī)范 — 物品進出管理 三、 商戶服務規(guī)范 — 資質(zhì)管理 五、商戶服務規(guī)范 — 撤場管理 商戶管理規(guī)范 七、 商戶服務規(guī)范 — 日常溝通 商戶服務規(guī)范 ——租金收繳 相關人員 ? 主要責任人：樓層管理、家具 /建材部經(jīng)理 ? 檢查監(jiān)督人：商場總經(jīng)理、營運副總 關鍵點 ? 及時了解商戶實際經(jīng)營情況，了解商戶在經(jīng)營中遇到的困難及商戶思想動態(tài)； ? 對于商戶反映出的問題需及時解決，個人能力解決不了的問題需及時上報并協(xié)調(diào)解決 租金收繳溝通過程中如發(fā)現(xiàn)商戶有過激言行，需要及時上報，切實做好穩(wěn)定經(jīng)營情況的基礎上快速收租。 日常營運體系 一、商戶服務規(guī)范 — 進場管理 二、 商戶服務規(guī)范 — 裝修管理 六、 商戶服務規(guī)范 — 租金收繳 四、 商戶服務規(guī)范 — 物品進出管理 三、 商戶服務規(guī)范 — 資質(zhì)管理 五、商戶服務規(guī)范 — 撤場管理 商戶管理規(guī)范 七、 商戶服務規(guī)范 — 日常溝通 ? 相關人員 ? 1）主要責任人：樓層管理、家具 /建材部經(jīng)理 ? 2）檢查監(jiān)督人：商場總經(jīng)理、營運副總 ? 關鍵點 ? 1）及時了解商戶實際經(jīng)營情況，了解商戶在經(jīng)營中遇到的困難及商戶思想動態(tài)； ? 2）對于商戶反映出的問題需及時解決，個人能力解決不了的問題需及時上報并協(xié)調(diào)解決。 商戶服務規(guī)范 ——日常溝通 溝通內(nèi)容 溝通對象 溝通方式 溝通執(zhí)行人 營業(yè)員 商戶老板 電話 面談 樓層管理 樓層主管 店長、家具 /建材 經(jīng)理 營業(yè)員規(guī)范 √ √ √ 營業(yè)員銷售技巧及培訓 √ √ √ 企劃活動參與 √ √ √+ √ √+ 企劃資源征集 √ √ √+ √ √+ 租賃合同變更及場地調(diào)整 √ √ √ √+ 租金變更 √ √ √ √+ 催繳租金及物業(yè)費 √ √ √+ √ 催繳營業(yè)員罰款 √ √ √+ √ 催繳商戶罰款及其他費用 √ √ √+ √ √+ 裝修及商戶加班溝通 √ √ √ 通知通告下達 √ √ √ √ 銷售情況通報 √ √ √ √+ 經(jīng)營建議及企劃活動建議 √ √ √+ √ √+ 展廳出樣 √ √ √ √+ √ √+ 營業(yè)員評估 √ √ √ √+ 客訴 √ √ √ √+ 商戶服務規(guī)范 ——日常溝通 日常營運體系 一、營業(yè)員管理規(guī)范 —— 日常管理 二、營 業(yè)員管理規(guī)范 —— 入職管理 四、營 業(yè)員管理規(guī)范 —— 考評管理 三、營 業(yè)員管理規(guī)范 —— 培訓管理 營業(yè)員管理規(guī)范 六、五星級服務制度（參考制度） 五、營 業(yè)員管理規(guī)范 —— 離職管理 營業(yè)員管理規(guī)范 ——日常管理 相關人員 ? 主要責任人：樓層管理 ? 檢查監(jiān)督人：營運副總 關鍵點 ? 營業(yè)員行為規(guī)范：迎送賓、儀容儀表、行為舉止、在崗紀律等 ? 展廳內(nèi)部整潔：衛(wèi)生、物品擺放、價簽、海報等； ? 營業(yè)員服務規(guī)范：服務禮儀、服務用語、售后服務等； ? 營業(yè)員要求熟知三大承諾。 通過營業(yè)員的日常管理打造一支高素質(zhì)、標準化的服務團隊，不斷提升服務質(zhì)量，提升顧客服務滿意度 日常營運體系 一、營業(yè)員管理規(guī)范 —— 日常管理 二、營 業(yè)員管理規(guī)范 —— 入職管理 四、營 業(yè)員管理規(guī)范 —— 考評管理 三、營 業(yè)員管理規(guī)范 —— 培訓管理 營業(yè)員管理規(guī)范 六、五星級服務制度（參考制度） 五、營 業(yè)員管理規(guī)范 —— 離職管理 營業(yè)員管理規(guī)范 ——入職管理 相關人員 ? 主要責任人：樓層管理 ? 檢查監(jiān)督人：顧客服務滿意度專員、店長（家具 /建材部經(jīng)理） 關鍵點 ? 樓層管理需要按照標準流程做好營業(yè)員的入職管理工作，在規(guī)定時間（ 15日）內(nèi)完成營業(yè)員的入職登記工作； ? 營業(yè)員需參加商場統(tǒng)一組織的各項培訓，并進行相應的考核，合格后方能上崗。 通過入職考試后方可正式上崗
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