【文章內容簡介】 種品牌 76% 未決定購買 何種品牌 19% 沒有購買皮膚藥5% 購買了計劃 內品牌 70% 購買了計劃 外品牌 6% 某知名零售藥店 2022年顧客購買行為分析報告 第 54 頁 提高顧客忠誠度－現場管理－藥品包裝 ? 清點藥品（商品） 在把顧客所買的物品放入包裝袋之前，逐件讓顧客確認數量 有些可以打開包裝的，讓顧客看到數量沒有缺失 讓顧客認明是他 /她所要的商品 ? 提醒注意事項 藥品作為特殊的商品，提醒顧客服用的注意事項能夠令顧客再次感受到藥店的關愛（該項服務尤其適用于柜臺銷售） ? 檢查包裝穩(wěn)固程度 對于易碎的包裝更加需要提醒顧客，需要雙手移交 ? 禮貌送別 第 55 頁 提高顧客忠誠度－現場管理－結帳 ? 唱收唱付 先生我收您 100元，您的消費金額一共是 85元 …… 這是找您的 15元 ? 咨詢顧客的支付方式 請問您是刷卡還是付現金？是醫(yī)保卡嗎？ 您有我們的會員記分卡嗎？ ? 為顧客的沖動性購買提供機會 我們這里正在搞回饋顧客活動，根據您的金額你可以用 10元來換購我們這三種價值 35元的產品，您看看您更喜歡哪個？ ? 禮貌送別 第 56 頁 提高顧客忠誠度－顧客投訴處理 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術 注意點 1 感謝顧客的投訴 對藥店失望的顧客不會有抱怨 一 2 仔細將投訴聽到最后 不用 “ 不過 ”“ 但是 ……” 等打斷顧客談話 3 理解顧客的情緒與事件，坦白地道歉 冷靜 ,不受對方情緒影響 4 詢問、確認現有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問 “ 何時 ”“ 何處 ”“ 誰 ” 等問題 二 5 思考處理投訴的方法 分清楚抱怨的種類，是對商品或對銷售員 6 解決方法：站在對方的立場，以不指責顧客的錯誤為原則，努力由衷地理解顧客的投訴 由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，及時請上司處理 三 7 以今后仍請多多指教來做總結 不管是對藥品或是對銷售員都能獲得理解 第 57 頁 本章節(jié)小 結 在本章節(jié)當中 ? 你學到了什么關鍵要點？ ? 有哪些感悟？ ? 這些內容和你的日常管理工作有哪些聯(lián)系？ ? 接下來你打算如何改進？ 請記下來。 第 58 頁 利潤 有效利率 零售藥店的利潤實現模型 銷量 更大客流量 更高購買金額 更高購買頻率 核心目標 支持目標 開發(fā)新顧客 穩(wěn)定老顧客 正確的 商品 商品 供應穩(wěn)定 顧客 忠誠度 高效促銷活動 價格的 穩(wěn)定性 保持優(yōu)質服務 優(yōu)化店面資源 庫存周轉合理 驅動因素 第 59 頁 關鍵驅動要素－選擇正確的商品（藥品） ? 產品角色 ? 根據業(yè)態(tài) 便利店的藥品柜臺，小包裝藥品或家庭常用必備藥 平價藥房，大包裝藥品 ? 根據商圈內的目標客戶群需求 針對目標顧客的消費需求 商圈內三口之家為主，選擇兒童用 藥、女性保養(yǎng)相關 老年人為主，選擇心腦血管用藥 第 60 頁 產品角色 ? 從不同的角度看到的產品不同 銷量貢獻者 利潤貢獻者 分銷貢獻者 形象貢獻者 從零售藥店運營角度看 從影響消費者角度看 目標產品 常規(guī)產品 季節(jié)性產品 便利性產品 知名品牌 第 61 頁 產品角色－影響消費者的角度 ? 目標產品 藥店希望通過該類藥品吸引更多的消費者并借此樹立藥店的信譽與形象 。 ? 常規(guī)產品 藥店希望通過銷售該類藥品滿足大多數消費者的需求； ? 季節(jié)性產品 通常在特殊的時機才會出現或才會被零售藥店給予額外重視 。 ? 便利性產品 藥店只是為了盡量方便消費者而經營和陳列的商品 . 第 62 頁 產品角色對廠商與零售商合作的影響 產品角色 品牌策略品類選擇 價格策略 貨架表現 促銷支持目標商品 最多的選擇涵蓋全部的品類, 品牌與規(guī)格領導市場的價格 最大的價格優(yōu)惠 全部品類的領先價格最好的店內位置 高客流量的位置 更容易被關注的位置更多的促銷活動支持 促銷活動次數多 促銷周期長 允許多種促銷形式常規(guī)商品 品牌的多樣性涵蓋主要的品牌 與規(guī)格富有競爭性及 持續(xù)性。 與競爭對手 保持一致一般的貨架位置 一般水平的促銷安排季節(jié)商品 一定時限內的多樣性富有競爭性及持續(xù)性。 與競爭對手 價格接近較好的店內位置 季節(jié)內持續(xù)促銷活動安排便利商品 有針對性的選擇主要的品牌與規(guī)格非價格敏感商品, 與對手價格保持在一定范圍波動店內適于陳列的 位置, 較少的庫存 量安排較少的促銷活動安排提供最多的產品種類及款式 提供最重要的產品種類及款式 僅在選定時間提供該產品 極少的品類及款式 目標商品 常規(guī)商品 季節(jié)商品 便利商品 第 63 頁 產品角色－從零售藥店的角度 ? 產品角色 銷量貢獻者－提高銷量 分銷貢獻者－完善產品結構 形象貢獻者－提升藥店形象 利潤貢獻者－增加利潤 第 64 頁 產品角色－從零售藥店的角度 達克寧 三九皮炎平 金鼎足光散 銷量及利潤雙重貢獻者 銷量及利潤雙重貢獻者 銷量及利潤雙重貢獻者 銷量及利潤貢獻者分析0202240006000800010000120221400016000180000 1000 2022 3000 4000 5000 6000 7000銷量( 單位數)利潤( 元)達克寧 三九皮炎平 金鼎足光散 派瑞松 鈹寶 采樂 康王洗劑 順峰康王 足光粉 尤卓爾 蘭美抒 珊瑚癬凈 利麗嘉 金達克寧 新膚螨靈 銷量及利潤雙重貢獻者 銷量及利潤雙重貢獻者 銷量及利潤雙重貢獻者 銷量及利潤雙重貢獻者 曲咪新乳膏 云南創(chuàng)可貼 銷量貢獻者 利潤平均值 銷量平均值 第 65 頁 實現更高的銷售量－產品角色 ? 請分析我們的某單品是銷量貢獻者還是利潤貢獻者。 ? 它是否還在扮演其他的角色？ 第 66 頁 產品角色的應用 ? 吸引更多高消費水平的顧客來到藥店 ? 讓顧客買更多的商品 ? 讓顧客來的次數更多 第 67 頁 本章節(jié)小 結 在本章節(jié)當中 ? 你學到了什么關鍵要點？ ? 有哪些感悟？ ? 這些內容和你的日常管理工作有哪些聯(lián)系？ ? 接下來你打算如何改進？ 請記下來。 第 68 頁 利潤 有效利率 零售藥店的利潤實現模型 銷量 更大客流量 更高購買金額 更高購買頻率 核心目標 支持目標 開發(fā)新顧客 穩(wěn)定老顧客 正確的 商品 商品 供應穩(wěn)定 顧客 忠誠度 高效促銷活動 價格的 穩(wěn)定性 保持優(yōu)質服務 優(yōu)化店面資源 庫存周轉合理 驅動因素 第 69 頁 關鍵驅動要素－穩(wěn)定的產品供應 /庫存管理 脫銷斷檔－巨大的銷售黑洞！ 第 70 頁 庫存管理 購藥者對待缺貨的態(tài)度 ? 不出現脫銷斷檔很重要！ 在面臨缺貨的情況下，大部分的購藥者會選擇轉換藥店而不是轉換品牌。 表明：購藥者對品牌的忠誠度要高于對藥店的忠誠度。 有品牌計劃的購物者 691614到其它藥店買需要的藥品 改天再回到原來的藥店購買 % 嘗試選擇同等功效的其它品牌的藥品 對待缺貨的態(tài)度 所有購物者 671914第 71 頁 庫存管理 如何做到不出現脫銷斷檔？ ? 合理的安全庫存 ? 合理的庫存結構 第 72 頁 庫存管理 ? 安全庫存 ? ? 0 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 危險：容易發(fā)生脫銷斷檔 ! 需要補充安全庫存?。?！ 第 73 頁 庫存管理 安全庫存的設置 ? 最大安全庫存天數＝訂貨間隔天數＋到貨天數 ? 最小安全庫存天數＝到貨天數 第 74 頁 庫存管理 合理的庫存結構 ? 讓各種商品的庫存比例＝各產品銷量的比例！ 第 75 頁 本章節(jié)小 結 在本章節(jié)當中 ? 你學到了什么關鍵要點？ ? 有哪些感悟？ ? 這些內容和你的日常管理工作有哪些聯(lián)系？ ? 接下來你打算如何改進？ 請記下來。 第 76 頁 利潤 有效利率 零售藥店的利潤實現模型 銷量