【正文】 量、藥店品牌建設(shè)等生意 發(fā)展目標(biāo)的規(guī)劃 ，以及圍繞實現(xiàn)這些生意目標(biāo)的 各種要素 進行策略性思考的過程。反視這個流程，新產(chǎn)品在剛推出時毛利率較高。 ? 根據(jù)消費者的消費習(xí)慣，消費者非常關(guān)注店員的良好行為、以及主動幫助他們 第 44 頁 提高顧客忠誠度－手段：全方位現(xiàn)場管理 ? 購物環(huán)境的營造 ? 顧客接待環(huán)節(jié) ? 藥服咨詢環(huán)節(jié) ? 藥品選擇環(huán)節(jié) ? 藥品包裝環(huán)節(jié) ? 結(jié)帳環(huán)節(jié) ? 顧客投訴處理 第 45 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－環(huán)境 ? 燈光的影響 冷色系的光：（白、藍）冷漠的、寧靜的、專業(yè)的感覺 暖色系的光：（黃、紅）溫暖的、熱烈的、親切的感覺 強烈的光：提神、緊張的感覺 柔和的光：催眠、放松的感覺 ? 音樂的影響 輕快的音樂：讓人愉悅、不自覺當(dāng)中行動的節(jié)奏會加快 柔和的音樂：讓人放松，不自覺當(dāng)中行動的節(jié)奏會放緩 強勁的音樂：讓人活躍，熱血澎湃 ? 小提示：服 飾的影響 員工是否穿著統(tǒng)一的專業(yè)服裝，也會影響顧客對藥店的印象 第 46 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－接待 ? 藥店店員的角色扮演 是為顧客提供 專業(yè)的藥服咨詢服務(wù) ， 而 不是簡單的推銷藥品 第 47 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－接待 282546我不喜歡，這讓我不舒服 店員跟不跟我無所謂 比較好，因為他們可以給我提供幫助或建議 Base= Total Shoppers 68％的消費者被跟隨 Reality Perception ?大約一半的消費者（ 46％）不喜歡店員跟隨，他們認為這樣讓他們感覺不舒服 ?28％的消費者喜歡店員跟隨，原因在于他們希望店員能夠提供專業(yè)的幫助或建議 第 48 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－接待 ? 計劃性購買及其行為特征 目的性強，有明確的購買計劃，直奔主題，行為直接 不容易被外界影響 希望更快地找到自己要找的藥品 因此消費者會要求： 快、準(zhǔn) 地得到滿足 ? 沖動性購買及其行為特征 目的性不強，往往希望通過“逛” 來發(fā)現(xiàn)驚喜 隨意性強，受自身個性化喜好的影響很大 容易受外界影響，例如陪同者的建議、其他購物者的購買行為 因此消費者希望：有 更多的 選擇與喜悅的 體驗 第 49 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－藥服咨詢 ? 藥店店員的角色扮演 是為顧客提供 專業(yè)的藥服咨詢服務(wù) ， 而 不是簡單的推銷藥品 第 50 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－藥服咨詢 絕大部分購藥顧客的特點： ? 不掌握 —— 病情的輕重！ ? 不了解 —— 藥品的功效及適用癥！ ? 不熟悉 —— 服、用藥的正確方法！ 良好的藥服咨詢服務(wù)可以： ? 幫助病人有效實施治療，避免可能的 醫(yī)療事故 的發(fā)生 ? 為藥店建立顧客及會員數(shù)據(jù)庫、跟蹤服務(wù)提供機會 ? 更重要的是向顧客、病人傳遞了藥店的 關(guān)心 與 尊重 —— 這是最能 感動顧客與患者 的！ 第 51 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－藥品選擇 ? 計劃性購買 `—— 讓顧客的這些消費，更多地留在這里 ? 沖動性購買 —— 運用陳列的心理暗示作用，激發(fā)潛在需求 ? 利用產(chǎn)品相關(guān)性增加銷售連帶 —— 通過數(shù)據(jù)分析為顧客提供“一攬子”解決方案 ? 提高顧客滿意度，從而提高顧客對零售藥店的忠誠度 —— 運用“易看、易拿、易買”的陳列原則提供便利 （詳見專業(yè)陳列相關(guān)內(nèi)容） 第 52 頁 確保計劃性購買，將有效減少生意損失！ 4748951005無計劃購藥者 無品牌計劃 購藥者 有品牌計劃 購藥者 所有購藥者 有計劃購藥者 數(shù)據(jù)來源：某零售調(diào)查機構(gòu) 小計 合計 第 53 頁 案例：計劃性購買－皮膚科藥品 計劃購買皮膚藥100% 最終購買皮膚藥95% 已決定購買 何種品牌 76% 未決定購買 何種品牌 19% 沒有購買皮膚藥5% 購買了計劃 內(nèi)品牌 70% 購買了計劃 外品牌 6% 某知名零售藥店 2022年顧客購買行為分析報告 第 54 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－藥品包裝 ? 清點藥品（商品） 在把顧客所買的物品放入包裝袋之前，逐件讓顧客確認數(shù)量 有些可以打開包裝的，讓顧客看到數(shù)量沒有缺失 讓顧客認明是他 /她所要的商品 ? 提醒注意事項 藥品作為特殊的商品，提醒顧客服用的注意事項能夠令顧客再次感受到藥店的關(guān)愛（該項服務(wù)尤其適用于柜臺銷售） ? 檢查包裝穩(wěn)固程度 對于易碎的包裝更加需要提醒顧客，需要雙手移交 ? 禮貌送別 第 55 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－結(jié)帳 ? 唱收唱付 先生我收您 100元，您的消費金額一共是 85元 …… 這是找您的 15元 ? 咨詢顧客的支付方式 請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？是醫(yī)?？▎?？ 您有我們的會員記分卡嗎？ ? 為顧客的沖動性購買提供機會 我們這里正在搞回饋顧客活動，根據(jù)您的金額你可以用 10元來換購我們這三種價值 35元的產(chǎn)品，您看看您更喜歡哪個？ ? 禮貌送別 第 56 頁 提高顧客忠誠度－顧客投訴處理 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術(shù) 注意點 1 感謝顧客的投訴 對藥店失望的顧客不會有抱怨 一 2 仔細將投訴聽到最后 不用 “ 不過 ”“ 但是 ……” 等打斷顧客談話 3 理解顧客的情緒與事件，坦白地道歉 冷靜 ,不受對方情緒影響 4 詢問、確認現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問 “ 何時 ”“ 何處 ”“ 誰 ” 等問題 二 5 思考處理投訴的方法 分清楚抱怨的種類，是對商品或?qū)︿N售員 6 解決方法：站在對方的立場，以不指責(zé)顧客的錯誤為原則，努力由衷地理解顧客的投訴 由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，及時請上司處理 三 7 以今后仍請多多指教來做總結(jié) 不管是對藥品或是對銷售員都能獲得理解 第 57 頁 本章節(jié)小 結(jié) 在本章節(jié)當(dāng)中 ? 你學(xué)到了什么關(guān)鍵要點？ ? 有哪些感悟？ ? 這些內(nèi)容和你的日常管理工作有哪些聯(lián)系？ ? 接下來你打算如何改進？ 請記下來。 與競爭對手 保持一致一般的貨架位置 一般水平的促銷安排季節(jié)商品 一定時限內(nèi)的多樣性富有競爭性及持續(xù)性。 表明：購藥者對品牌的忠誠度要高于對藥店的忠誠度。 ? 通常 標(biāo)志性品牌（ signpost brand ） 可以代表它所屬產(chǎn)品的品類 。 確保標(biāo)志性品牌 能夠清晰辨認 ? 標(biāo)志性品牌必須可以代表該品類； ? 標(biāo)志性品牌應(yīng)該放在該品類的 中心位置（可考慮盲區(qū)旁的位置） ? 標(biāo)志性品牌必須是 可視的 \形象生動的 \易記憶的 更好地促進 顧客的沖動性購買 第 88 頁 本章節(jié)小 結(jié) 在本章節(jié)當(dāng)中 ? 你學(xué)到了什么關(guān)鍵要點？ ? 有哪些感悟？ ? 這些內(nèi)容和你的日常管理工作有哪些聯(lián)系？ ? 接下來你打算如何改進？ 請記下來。 ? 非透明高價策略 —— 在市場信息不足時，采取的高定價獲利方法。 第 110 頁 內(nèi)容大綱 ? 培訓(xùn)綜述 ? 如何明確核心目標(biāo) ? 如何尋找關(guān)鍵驅(qū)動要素 ? 如何制定并實施計劃 ? 如何進行目標(biāo)回顧 ? 培訓(xùn)回顧 第 111 頁 店內(nèi)目標(biāo)管理－明確核心目標(biāo) 明確核心目標(biāo) 尋找關(guān)鍵驅(qū)動要素 計劃與實施 回顧評估 第 112 頁 如何制定實施計劃 ? 任務(wù)目標(biāo)的拆解（銷量、利潤、服務(wù)） ? 人員安排 ? 過程監(jiān)控與調(diào)整 第 113 頁 如何制定實施計劃－目標(biāo)拆解 目標(biāo) 第 114 頁 目標(biāo)拆解－拆解的維度與方法 ? 銷量與利潤 哪個產(chǎn)品 什么水平 什么時間 投入的額度是多少 ? 服務(wù) 哪個項目 / 流程 什么標(biāo)準(zhǔn) 什么時間 投入的額度是多少 目標(biāo) 第 115 頁 目標(biāo)拆解 要素 內(nèi)容 藥店店長的目標(biāo)示例 目標(biāo)是什么？ 實現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項目名稱 提高銷售額 達到什么程度？ 要達到的質(zhì)、量、狀態(tài) 怎么辦？ 為了完成目標(biāo)，需要采取的方法、手段 什么時候完成？ 期限、時間表、進度表 是否達成了既定目標(biāo)？ 對完成成果的評價 第 116 頁 練習(xí)－進行你的零售藥店的目標(biāo)拆解 ? 請根據(jù)上面的方法來對你的零售藥店的目標(biāo)進行拆解 第 117 頁 如何制定實施計劃 人員安排 控制 計劃 領(lǐng)導(dǎo) 組織 確定你所想達成的目標(biāo) ,并明確要具體做什么 ,由誰去做 ,時間 ,地點和方法 . 調(diào)度各種人力和物力資源，把計劃付諸實踐 對比原來計劃和目標(biāo)，確保任務(wù)完成，并合乎標(biāo)準(zhǔn)；如有問題，采取措施更正。 第 134 頁 祝您學(xué)習(xí)及成長愉快！ 結(jié)束