【正文】 量、藥店品牌建設(shè)等生意 發(fā)展目標(biāo)的規(guī)劃 ，以及圍繞實(shí)現(xiàn)這些生意目標(biāo)的 各種要素 進(jìn)行策略性思考的過(guò)程。反視這個(gè)流程，新產(chǎn)品在剛推出時(shí)毛利率較高。 ? 根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)者非常關(guān)注店員的良好行為、以及主動(dòng)幫助他們 第 44 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－手段：全方位現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 購(gòu)物環(huán)境的營(yíng)造 ? 顧客接待環(huán)節(jié) ? 藥服咨詢環(huán)節(jié) ? 藥品選擇環(huán)節(jié) ? 藥品包裝環(huán)節(jié) ? 結(jié)帳環(huán)節(jié) ? 顧客投訴處理 第 45 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－現(xiàn)場(chǎng)管理－環(huán)境 ? 燈光的影響 冷色系的光：（白、藍(lán)）冷漠的、寧?kù)o的、專業(yè)的感覺(jué) 暖色系的光：（黃、紅）溫暖的、熱烈的、親切的感覺(jué) 強(qiáng)烈的光：提神、緊張的感覺(jué) 柔和的光：催眠、放松的感覺(jué) ? 音樂(lè)的影響 輕快的音樂(lè)：讓人愉悅、不自覺(jué)當(dāng)中行動(dòng)的節(jié)奏會(huì)加快 柔和的音樂(lè)：讓人放松，不自覺(jué)當(dāng)中行動(dòng)的節(jié)奏會(huì)放緩 強(qiáng)勁的音樂(lè)：讓人活躍，熱血澎湃 ? 小提示：服 飾的影響 員工是否穿著統(tǒng)一的專業(yè)服裝，也會(huì)影響顧客對(duì)藥店的印象 第 46 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－現(xiàn)場(chǎng)管理－接待 ? 藥店店員的角色扮演 是為顧客提供 專業(yè)的藥服咨詢服務(wù) ， 而 不是簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)藥品 第 47 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－現(xiàn)場(chǎng)管理－接待 282546我不喜歡，這讓我不舒服 店員跟不跟我無(wú)所謂 比較好，因?yàn)樗麄兛梢越o我提供幫助或建議 Base= Total Shoppers 68％的消費(fèi)者被跟隨 Reality Perception ?大約一半的消費(fèi)者（ 46％）不喜歡店員跟隨，他們認(rèn)為這樣讓他們感覺(jué)不舒服 ?28％的消費(fèi)者喜歡店員跟隨，原因在于他們希望店員能夠提供專業(yè)的幫助或建議 第 48 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－現(xiàn)場(chǎng)管理－接待 ? 計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)及其行為特征 目的性強(qiáng)，有明確的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，直奔主題，行為直接 不容易被外界影響 希望更快地找到自己要找的藥品 因此消費(fèi)者會(huì)要求： 快、準(zhǔn) 地得到滿足 ? 沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)及其行為特征 目的性不強(qiáng)，往往希望通過(guò)“逛” 來(lái)發(fā)現(xiàn)驚喜 隨意性強(qiáng)，受自身個(gè)性化喜好的影響很大 容易受外界影響，例如陪同者的建議、其他購(gòu)物者的購(gòu)買(mǎi)行為 因此消費(fèi)者希望：有 更多的 選擇與喜悅的 體驗(yàn) 第 49 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－現(xiàn)場(chǎng)管理－藥服咨詢 ? 藥店店員的角色扮演 是為顧客提供 專業(yè)的藥服咨詢服務(wù) ， 而 不是簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)藥品 第 50 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－現(xiàn)場(chǎng)管理－藥服咨詢 絕大部分購(gòu)藥顧客的特點(diǎn)： ? 不掌握 —— 病情的輕重！ ? 不了解 —— 藥品的功效及適用癥！ ? 不熟悉 —— 服、用藥的正確方法！ 良好的藥服咨詢服務(wù)可以： ? 幫助病人有效實(shí)施治療，避免可能的 醫(yī)療事故 的發(fā)生 ? 為藥店建立顧客及會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)、跟蹤服務(wù)提供機(jī)會(huì) ? 更重要的是向顧客、病人傳遞了藥店的 關(guān)心 與 尊重 —— 這是最能 感動(dòng)顧客與患者 的！ 第 51 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－現(xiàn)場(chǎng)管理－藥品選擇 ? 計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi) `—— 讓顧客的這些消費(fèi)，更多地留在這里 ? 沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi) —— 運(yùn)用陳列的心理暗示作用，激發(fā)潛在需求 ? 利用產(chǎn)品相關(guān)性增加銷(xiāo)售連帶 —— 通過(guò)數(shù)據(jù)分析為顧客提供“一攬子”解決方案 ? 提高顧客滿意度，從而提高顧客對(duì)零售藥店的忠誠(chéng)度 —— 運(yùn)用“易看、易拿、易買(mǎi)”的陳列原則提供便利 （詳見(jiàn)專業(yè)陳列相關(guān)內(nèi)容） 第 52 頁(yè) 確保計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)，將有效減少生意損失！ 4748951005無(wú)計(jì)劃購(gòu)藥者 無(wú)品牌計(jì)劃 購(gòu)藥者 有品牌計(jì)劃 購(gòu)藥者 所有購(gòu)藥者 有計(jì)劃購(gòu)藥者 數(shù)據(jù)來(lái)源：某零售調(diào)查機(jī)構(gòu) 小計(jì) 合計(jì) 第 53 頁(yè) 案例：計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)－皮膚科藥品 計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)皮膚藥100% 最終購(gòu)買(mǎi)皮膚藥95% 已決定購(gòu)買(mǎi) 何種品牌 76% 未決定購(gòu)買(mǎi) 何種品牌 19% 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)皮膚藥5% 購(gòu)買(mǎi)了計(jì)劃 內(nèi)品牌 70% 購(gòu)買(mǎi)了計(jì)劃 外品牌 6% 某知名零售藥店 2022年顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析報(bào)告 第 54 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－現(xiàn)場(chǎng)管理－藥品包裝 ? 清點(diǎn)藥品（商品） 在把顧客所買(mǎi)的物品放入包裝袋之前，逐件讓顧客確認(rèn)數(shù)量 有些可以打開(kāi)包裝的，讓顧客看到數(shù)量沒(méi)有缺失 讓顧客認(rèn)明是他 /她所要的商品 ? 提醒注意事項(xiàng) 藥品作為特殊的商品，提醒顧客服用的注意事項(xiàng)能夠令顧客再次感受到藥店的關(guān)愛(ài)（該項(xiàng)服務(wù)尤其適用于柜臺(tái)銷(xiāo)售） ? 檢查包裝穩(wěn)固程度 對(duì)于易碎的包裝更加需要提醒顧客，需要雙手移交 ? 禮貌送別 第 55 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－現(xiàn)場(chǎng)管理－結(jié)帳 ? 唱收唱付 先生我收您 100元，您的消費(fèi)金額一共是 85元 …… 這是找您的 15元 ? 咨詢顧客的支付方式 請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？是醫(yī)?？▎?？ 您有我們的會(huì)員記分卡嗎？ ? 為顧客的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)提供機(jī)會(huì) 我們這里正在搞回饋顧客活動(dòng)，根據(jù)您的金額你可以用 10元來(lái)?yè)Q購(gòu)我們這三種價(jià)值 35元的產(chǎn)品，您看看您更喜歡哪個(gè)？ ? 禮貌送別 第 56 頁(yè) 提高顧客忠誠(chéng)度－顧客投訴處理 階段 順序 銷(xiāo)售員的態(tài)度、技術(shù) 注意點(diǎn) 1 感謝顧客的投訴 對(duì)藥店失望的顧客不會(huì)有抱怨 一 2 仔細(xì)將投訴聽(tīng)到最后 不用 “ 不過(guò) ”“ 但是 ……” 等打斷顧客談話 3 理解顧客的情緒與事件，坦白地道歉 冷靜 ,不受對(duì)方情緒影響 4 詢問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問(wèn) “ 何時(shí) ”“ 何處 ”“ 誰(shuí) ” 等問(wèn)題 二 5 思考處理投訴的方法 分清楚抱怨的種類(lèi)，是對(duì)商品或?qū)︿N(xiāo)售員 6 解決方法：站在對(duì)方的立場(chǎng)，以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤為原則，努力由衷地理解顧客的投訴 由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，及時(shí)請(qǐng)上司處理 三 7 以今后仍請(qǐng)多多指教來(lái)做總結(jié) 不管是對(duì)藥品或是對(duì)銷(xiāo)售員都能獲得理解 第 57 頁(yè) 本章節(jié)小 結(jié) 在本章節(jié)當(dāng)中 ? 你學(xué)到了什么關(guān)鍵要點(diǎn)？ ? 有哪些感悟？ ? 這些內(nèi)容和你的日常管理工作有哪些聯(lián)系？ ? 接下來(lái)你打算如何改進(jìn)？ 請(qǐng)記下來(lái)。 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 保持一致一般的貨架位置 一般水平的促銷(xiāo)安排季節(jié)商品 一定時(shí)限內(nèi)的多樣性富有競(jìng)爭(zhēng)性及持續(xù)性。 表明：購(gòu)藥者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度要高于對(duì)藥店的忠誠(chéng)度。 ? 通常 標(biāo)志性品牌（ signpost brand ） 可以代表它所屬產(chǎn)品的品類(lèi) 。 確保標(biāo)志性品牌 能夠清晰辨認(rèn) ? 標(biāo)志性品牌必須可以代表該品類(lèi)； ? 標(biāo)志性品牌應(yīng)該放在該品類(lèi)的 中心位置（可考慮盲區(qū)旁的位置） ? 標(biāo)志性品牌必須是 可視的 \形象生動(dòng)的 \易記憶的 更好地促進(jìn) 顧客的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi) 第 88 頁(yè) 本章節(jié)小 結(jié) 在本章節(jié)當(dāng)中 ? 你學(xué)到了什么關(guān)鍵要點(diǎn)？ ? 有哪些感悟？ ? 這些內(nèi)容和你的日常管理工作有哪些聯(lián)系？ ? 接下來(lái)你打算如何改進(jìn)？ 請(qǐng)記下來(lái)。 ? 非透明高價(jià)策略 —— 在市場(chǎng)信息不足時(shí)，采取的高定價(jià)獲利方法。 第 110 頁(yè) 內(nèi)容大綱 ? 培訓(xùn)綜述 ? 如何明確核心目標(biāo) ? 如何尋找關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素 ? 如何制定并實(shí)施計(jì)劃 ? 如何進(jìn)行目標(biāo)回顧 ? 培訓(xùn)回顧 第 111 頁(yè) 店內(nèi)目標(biāo)管理－明確核心目標(biāo) 明確核心目標(biāo) 尋找關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素 計(jì)劃與實(shí)施 回顧評(píng)估 第 112 頁(yè) 如何制定實(shí)施計(jì)劃 ? 任務(wù)目標(biāo)的拆解（銷(xiāo)量、利潤(rùn)、服務(wù)） ? 人員安排 ? 過(guò)程監(jiān)控與調(diào)整 第 113 頁(yè) 如何制定實(shí)施計(jì)劃－目標(biāo)拆解 目標(biāo) 第 114 頁(yè) 目標(biāo)拆解－拆解的維度與方法 ? 銷(xiāo)量與利潤(rùn) 哪個(gè)產(chǎn)品 什么水平 什么時(shí)間 投入的額度是多少 ? 服務(wù) 哪個(gè)項(xiàng)目 / 流程 什么標(biāo)準(zhǔn) 什么時(shí)間 投入的額度是多少 目標(biāo) 第 115 頁(yè) 目標(biāo)拆解 要素 內(nèi)容 藥店店長(zhǎng)的目標(biāo)示例 目標(biāo)是什么？ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項(xiàng)目名稱 提高銷(xiāo)售額 達(dá)到什么程度？ 要達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài) 怎么辦？ 為了完成目標(biāo)，需要采取的方法、手段 什么時(shí)候完成？ 期限、時(shí)間表、進(jìn)度表 是否達(dá)成了既定目標(biāo)？ 對(duì)完成成果的評(píng)價(jià) 第 116 頁(yè) 練習(xí)－進(jìn)行你的零售藥店的目標(biāo)拆解 ? 請(qǐng)根據(jù)上面的方法來(lái)對(duì)你的零售藥店的目標(biāo)進(jìn)行拆解 第 117 頁(yè) 如何制定實(shí)施計(jì)劃 人員安排 控制 計(jì)劃 領(lǐng)導(dǎo) 組織 確定你所想達(dá)成的目標(biāo) ,并明確要具體做什么 ,由誰(shuí)去做 ,時(shí)間 ,地點(diǎn)和方法 . 調(diào)度各種人力和物力資源，把計(jì)劃付諸實(shí)踐 對(duì)比原來(lái)計(jì)劃和目標(biāo)，確保任務(wù)完成，并合乎標(biāo)準(zhǔn)；如有問(wèn)題，采取措施更正。 第 134 頁(yè) 祝您學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)愉快！ 結(jié)束