【正文】 se1 Phase2 Phase6 Phase7 Phase3 Phase5 Phase4 第 4 頁 零售藥店目標管理 培訓目標 幫助連鎖零售藥店店長： ? 了解現(xiàn)代零售藥店的生意驅(qū)動要素及其對生意的影響 ? 掌握提高各生意驅(qū)動要素表現(xiàn)的基本方法 ? 掌握實施生意計劃的思路 第 5 頁 內(nèi)容大綱 ? 培訓綜述 ? 如何明確核心目標 ? 如何尋找關(guān)鍵驅(qū)動要素 ? 如何制定并實施計劃 ? 如何進行目標回顧 ? 培訓回顧 第 6 頁 目標管理 ? 概念：目標管理是 —— 通過激勵，將 管理者的目標 轉(zhuǎn)化為 被管理者的目標 的一種技術(shù)。 第 7 頁 目標管理的意義 ? 為組織成員確定了努力的方向； ? 使未來變得可預期、可預見的； ? 目標產(chǎn)生動力 ? 目標催生方法 第 8 頁 目標管理五要素 要素 內(nèi)容 藥店店長的目標示例 目標是什么？ 實現(xiàn)目標的中心思想、項目名稱 提高銷售額 達到什么程度？ 要達到的質(zhì)、量、狀態(tài) 怎么辦？ 為了完成目標，需要采取的方法、手段 什么時候完成？ 期限、時間表、進度表 是否達成了既定目標？ 對完成成果的評價 第 9 頁 培訓綜述：零售藥店經(jīng)營目標管理 ? 概念：零售藥店經(jīng)營目標管理是指 —— 對零售藥店的利潤、銷量、藥店品牌建設(shè)等生意 發(fā)展目標的規(guī)劃 ，以及圍繞實現(xiàn)這些生意目標的 各種要素 進行策略性思考的過程。 第 15 頁 內(nèi)容大綱 ? 培訓綜述 ? 如何明確核心目標 ? 如何尋找關(guān)鍵驅(qū)動要素 ? 如何制定并實施計劃 ? 如何進行目標回顧 ? 培訓回顧 第 16 頁 回顧：零售藥店的總體發(fā)展趨勢 相比較過去零售渠道銷量只占 5%的狀況。反視這個流程，新產(chǎn)品在剛推出時毛利率較高。 第 35 頁 內(nèi)容大綱 ? 培訓綜述 ? 如何明確核心目標 ? 如何尋找關(guān)鍵驅(qū)動要素 ? 如何制定并實施計劃 ? 如何進行目標回顧 ? 培訓回顧 第 36 頁 店內(nèi)目標管理－流程 明確核心目標 尋找關(guān)鍵驅(qū)動要素 計劃與實施 回顧評估 第 37 頁 利潤 有效利率 零售藥店的利潤實現(xiàn)模型 銷量 更大客流量 更高購買金額 更高購買頻率 核心目標 支持目標 開發(fā)新顧客 穩(wěn)定老顧客 正確的 商品 商品 供應穩(wěn)定 顧客 忠誠度 高效促銷活動 價格的 穩(wěn)定性 保持優(yōu)質(zhì)服務 優(yōu)化店面資源 庫存周轉(zhuǎn)合理 驅(qū)動因素 第 38 頁 零售藥店的利潤實現(xiàn)模型 利潤 有效利率 銷量 更大客流量 更高購買金額 更高購買頻率 核心目標 支持目標 開發(fā)新顧客 穩(wěn)定老顧客 正確的 商品 商品 供應穩(wěn)定 顧客 忠誠度 高效促銷活動 價格的 穩(wěn)定性 保持優(yōu)質(zhì)服務 優(yōu)化店面資源 庫存周轉(zhuǎn)合理 驅(qū)動因素 第 39 頁 關(guān)鍵驅(qū)動要素－如何增加客流量 ? 穩(wěn)定老顧客 積分卡 ? 吸引新顧客 老顧客推薦激勵計劃 請分別列出 5種實用方法 第 40 頁 維護老顧客的重要性 老客戶的貢獻是新客戶的八倍！ 新顧客的開發(fā)成本是老客戶的維護成本的八倍??！ 第 41 頁 關(guān)鍵驅(qū)動要素－如何提高顧客忠誠度 請思考如何提高顧客的忠誠度？ 第 42 頁 關(guān)鍵驅(qū)動要素－如何提高顧客忠誠度 提高零售藥店的現(xiàn)場管理水平會大大提升顧客的滿意度， 進而提高顧客的忠誠度！ 第 43 頁 提高顧客忠誠度－顧客最關(guān)注的是什么 最重要的 10個因素 Rank 特征 Rating 1 可信賴，不必擔心假藥 96 2 這里的藥質(zhì)量好我可以信賴 96 3 店員有禮貌 90 4 藥品豐富 88 5 店員主動幫我 87 6 分類陳列的好容易找到 87 7 購物環(huán)境好 86 8 在店里感覺自由和放松 86 9 便利，靠近我的家 /在我路過的地方 84 10 分類清楚標簽明顯使我能夠找到 84 ? 可靠性和可信賴的質(zhì)量是消費者最關(guān)心的因素。 ? 根據(jù)消費者的消費習慣，消費者非常關(guān)注店員的良好行為、以及主動幫助他們 第 44 頁 提高顧客忠誠度－手段：全方位現(xiàn)場管理 ? 購物環(huán)境的營造 ? 顧客接待環(huán)節(jié) ? 藥服咨詢環(huán)節(jié) ? 藥品選擇環(huán)節(jié) ? 藥品包裝環(huán)節(jié) ? 結(jié)帳環(huán)節(jié) ? 顧客投訴處理 第 45 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－環(huán)境 ? 燈光的影響 冷色系的光：（白、藍）冷漠的、寧靜的、專業(yè)的感覺 暖色系的光：（黃、紅）溫暖的、熱烈的、親切的感覺 強烈的光：提神、緊張的感覺 柔和的光：催眠、放松的感覺 ? 音樂的影響 輕快的音樂：讓人愉悅、不自覺當中行動的節(jié)奏會加快 柔和的音樂：讓人放松，不自覺當中行動的節(jié)奏會放緩 強勁的音樂：讓人活躍，熱血澎湃 ? 小提示：服 飾的影響 員工是否穿著統(tǒng)一的專業(yè)服裝，也會影響顧客對藥店的印象 第 46 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－接待 ? 藥店店員的角色扮演 是為顧客提供 專業(yè)的藥服咨詢服務 ， 而 不是簡單的推銷藥品 第 47 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－接待 282546我不喜歡，這讓我不舒服 店員跟不跟我無所謂 比較好，因為他們可以給我提供幫助或建議 Base= Total Shoppers 68％的消費者被跟隨 Reality Perception ?大約一半的消費者（ 46％）不喜歡店員跟隨，他們認為這樣讓他們感覺不舒服 ?28％的消費者喜歡店員跟隨，原因在于他們希望店員能夠提供專業(yè)的幫助或建議 第 48 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－接待 ? 計劃性購買及其行為特征 目的性強，有明確的購買計劃，直奔主題，行為直接 不容易被外界影響 希望更快地找到自己要找的藥品 因此消費者會要求： 快、準 地得到滿足 ? 沖動性購買及其行為特征 目的性不強，往往希望通過“逛” 來發(fā)現(xiàn)驚喜 隨意性強，受自身個性化喜好的影響很大 容易受外界影響，例如陪同者的建議、其他購物者的購買行為 因此消費者希望：有 更多的 選擇與喜悅的 體驗 第 49 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－藥服咨詢 ? 藥店店員的角色扮演 是為顧客提供 專業(yè)的藥服咨詢服務 ， 而 不是簡單的推銷藥品 第 50 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－藥服咨詢 絕大部分購藥顧客的特點： ? 不掌握 —— 病情的輕重！ ? 不了解 —— 藥品的功效及適用癥！ ? 不熟悉 —— 服、用藥的正確方法！ 良好的藥服咨詢服務可以： ? 幫助病人有效實施治療，避免可能的 醫(yī)療事故 的發(fā)生 ? 為藥店建立顧客及會員數(shù)據(jù)庫、跟蹤服務提供機會 ? 更重要的是向顧客、病人傳遞了藥店的 關(guān)心 與 尊重 —— 這是最能 感動顧客與患者 的！ 第 51 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－藥品選擇 ? 計劃性購買 `—— 讓顧客的這些消費，更多地留在這里 ? 沖動性購買 —— 運用陳列的心理暗示作用，激發(fā)潛在需求 ? 利用產(chǎn)品相關(guān)性增加銷售連帶 —— 通過數(shù)據(jù)分析為顧客提供“一攬子”解決方案 ? 提高顧客滿意度，從而提高顧客對零售藥店的忠誠度 —— 運用“易看、易拿、易買”的陳列原則提供便利 （詳見專業(yè)陳列相關(guān)內(nèi)容） 第 52 頁 確保計劃性購買，將有效減少生意損失！ 4748951005無計劃購藥者 無品牌計劃 購藥者 有品牌計劃 購藥者 所有購藥者 有計劃購藥者 數(shù)據(jù)來源：某零售調(diào)查機構(gòu) 小計 合計 第 53 頁 案例：計劃性購買－皮膚科藥品 計劃購買皮膚藥100% 最終購買皮膚藥95% 已決定購買 何種品牌 76% 未決定購買 何種品牌 19% 沒有購買皮膚藥5% 購買了計劃 內(nèi)品牌 70% 購買了計劃 外品牌 6% 某知名零售藥店 2022年顧客購買行為分析報告 第 54 頁 提高顧客忠誠度－現(xiàn)場管理－藥品包裝 ? 清點藥品（商品） 在把顧客所買的物品放入包裝袋之前，逐件讓顧客確認數(shù)量 有些可以打開包裝的，讓顧客看到數(shù)量沒有缺失 讓顧客認明是他 /她所要的商品 ? 提醒注意事項 藥品作為特殊的商品，提醒顧