理解客戶的傾聽技巧(編輯修改稿)
2025-06-12 06:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！? ◆配合表情和恰當?shù)闹w語言 當你與人交談時，對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。 光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。 ◆避免虛假的反應(yīng) 在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。 在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。 【自檢】 以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法，請你判斷出它們各自的對錯，并在題號前的□內(nèi)劃“√”或“”。 □ 1．我們自然而然地學(xué)習傾聽；訓(xùn)練沒有必要。 □ 2．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 □ 3．傾聽的能力取決于智力。 □ 4．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。 □ 5．傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。 □ 6．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。 □ 7．一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。 □ 8．邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。 □ 9．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽。 □ 10．大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。 □ 11．所聽即所言。 □ 12．所聽經(jīng)常非所言。 □ 13．傾聽是一種被動行為。 □ 14．傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中。 □ 15．性格對傾聽能力基本沒有影響。 □ 16．性格對傾聽能力有重要的影響。 □ 17．傾聽是通過耳朵來完成的。 □ 18．有效地傾聽是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 □ 19．傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。 □ 20．感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是更真實的信息。 @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本講小結(jié)】 理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，它要求您能全身心地集中注意聽客戶在說什么，在聽的同時還要注意善于運用聽、問、復(fù)述的技巧來更好地為你的客戶服務(wù)。 在傾聽的過程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽，傾聽應(yīng)是聽事實和情感，應(yīng)該運
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