【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)展。 業(yè)務(wù)交易客戶交互周期中的業(yè)務(wù)交易階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：銷售分析：包含銷售和利潤計劃、預(yù)期和銷售指標(biāo)分析、銷售周期分析、銷售組織分析，實現(xiàn)銷售過程的最優(yōu)化。客戶和聯(lián)系人管理：能夠監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相關(guān)信息。機(jī)會管理：提供銷售跟蹤，銷售預(yù)測，識別主要的決定人，估計潛在購買和潛在結(jié)束日期。電話銷售：利用交互中心來管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動。掌握大量的電話紀(jì)錄，集成從企業(yè)系統(tǒng)到產(chǎn)品信息到在線目錄的銷售信息。現(xiàn)場銷售：將主要的客戶和前景信息傳遞到現(xiàn)場銷售人員，促進(jìn)銷售活動的計劃和維護(hù)，提供活動報告，形成報價，獲得訂單。移動銷售：通過移動設(shè)備加強(qiáng)現(xiàn)場銷售力度。 手提銷售：提高無繩設(shè)備的有效使用。 電子銷售：為因特網(wǎng)上產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供全面的功能。支持銷售周期的所有階段，以及復(fù)雜的產(chǎn)品挑選、多媒體產(chǎn)品目錄、先進(jìn)的個性體現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)品配置、便捷的購物籃管理、安全的實施、全面的定購情況檢查、付款處理和實行。包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計。 網(wǎng)上定價與配置：允許用戶網(wǎng)上配置產(chǎn)品，通過目錄和市場比較價格。包含購物籃的功能 。訂單定購：通過產(chǎn)品建議、價格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購與訂單入賬的過程。 履行實現(xiàn)客戶交互周期中的履行實現(xiàn)階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：實現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財務(wù)營收分析，使實現(xiàn)過程得到更好的理解和最優(yōu)化。 后勤管理：隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務(wù)過程全方位跟蹤訂單，事先積極地通報客戶更正以免影響前端資源配置的傳送，包括實時獲取貨存等級、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡(luò)配送需求。 信貸管理：運用支付歷史和信貸風(fēng)險分析的信息提供信貸檢查。 支付：提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息。 客戶服務(wù)客戶交互周期中的客戶服務(wù)階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：服務(wù)分析：包括服務(wù)狀況和過程分析，以及服務(wù)成本，收益率分析達(dá)到服務(wù)和支持過程的計劃和最優(yōu)化?？蛻絷P(guān)懷和桌面幫助：通過增加和工作流程處理，支持解決各種問題、抱怨、反饋，以及以專用服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議為基礎(chǔ)的活動。合同和基礎(chǔ)安裝管理：掌握客戶安裝和合同的歷史紀(jì)錄和細(xì)節(jié)，包括服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議，擔(dān)保處理和質(zhì)量監(jiān)督。企業(yè)智能：通過復(fù)雜的調(diào)查運算和智能代理支持引導(dǎo)、交互式的問題決議 現(xiàn)場服務(wù)與分派：為現(xiàn)場服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息，保證快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù)，提供服務(wù)計劃、預(yù)告、行程安排、以實現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎(chǔ)的分派。移動服務(wù)：通過移動設(shè)備支持現(xiàn)場服務(wù) 手提服務(wù)：有效使用無繩設(shè)備。電子服務(wù)：為客戶、前景、在線業(yè)務(wù)伙伴提供獲取專用信息的途徑，如產(chǎn)品目錄、內(nèi)容、價格和解決方案。實現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)功能，例如訂單入賬和跟蹤請求。（3）方案特點 全方位獲取持久信息mySAP CRM交互中心可以使您通過任何方式（電話、傳真、Email或網(wǎng)站）與您的客戶保持聯(lián)系。你可以通過移動設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用mySAP CRM。而且，mySAP CRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等。因此銷售、營銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關(guān)系。 可操作、可分析、可協(xié)作的CRM可操作的CRM管理客戶交互，并在銷售、營銷、服務(wù)過程中與客戶交互保持同步?？煞治龅腃RM幫助您優(yōu)化信息來源以便您更好的了解客戶動向?？蓞f(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。8．3．4 Oracle1．公司簡介Oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商，全球第二大獨立軟件公司，成立于1977年，總部位于美國加州 Redwood shore。2000財年(99年6月到2000年5月)營業(yè)額達(dá)101億美元。在全世界145個國家為客戶提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、工具、應(yīng)用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和支持服務(wù)；是第一家軟件公司可開發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用、應(yīng)用開發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級軟件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地實施從前臺辦公的客戶關(guān)系管理應(yīng)用到后臺辦公管理應(yīng)用及平臺基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，為用戶提供最完整先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。2．中國用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國人集團(tuán)、天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、實達(dá)計算機(jī)、佳都國際、方正電子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊萊克斯。3．解決方案方案名稱：Oracle CRM 11i（1）方案概述Oracle CRM 解決方案包含于Oracle電子商務(wù)套件中。該套件包括人力資源、高級計劃與排程、商務(wù)智能、電子商務(wù)、制造、合同管理、財務(wù)管理、交互中心、市場營銷、采購、銷售、服務(wù)支持、項目管理、學(xué)習(xí)管理、理財?shù)犬a(chǎn)品。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷售、市場營銷、服務(wù)支持、商務(wù)智能。各產(chǎn)品的構(gòu)成見下表，其中加黑者為CRM的主要模塊。 Oracle電子商務(wù)套件中CRM相關(guān)產(chǎn)品的模塊組成產(chǎn)品名稱產(chǎn)品構(gòu)成市場營銷Oracle CRMFoundation 11iORACLE MARKETING ONLINE 11iOracle Trade Management 11 i銷售ORACLE CUSTOMERS ONLINE 11iOracle Field Sales Laptop 11iORACLE iPAYMENT 11iOracle Incentive Compensation 11iORACLE PARTNERS ONLINE 11iOracle Quoting 11iORACLE SALES ONLINE 11iORACLE WIRELESS OPTION FOR SALES 11iORACLE TELESERVICE 11i服務(wù)DEPOT REPAIR 11iOracle Advanced Scheduler 11iORACLE CONTRACTS 11iORACLE FIELE SERVICEMOBILE PRODUCTS 11iORACLE QUALITY ONLINE 11iORACLE_SERVICE_ONLINE_11iSPARES MANAGEMENT 11iSERVICE INTELLIGENCE 11i商務(wù)智能Activity Based Management Balanced Scorecard Business Intelligence System Clickstream Intelligence Customer Intelligence Discrete Manufacturing Intelligence Financial Analyzer Financial Intelligence Human Resources Intelligence Interaction Center IntelligenceManufacturing Intelligence Marketing Intelligence Performance Analyzer Process Manufacturing Intelligence Product Development Intelligence Project Intelligence Purchasing Intelligence Sales Analyzer Sales Intelligence Service Intelligence Supply Chain Intelligence（2）主要功能僅介紹CRM相關(guān)產(chǎn)品中的主要模塊。 市場營銷Oracle CRM Foundation 跨越所有的客戶交互渠道，為所有的客戶交互活動提供了一個單一的、集中式的存儲庫。它將來自諸如任務(wù)、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領(lǐng)域的各種活動整合到一起。此后，這些信息將為Oracle 全部的客戶應(yīng)用產(chǎn)品套件所使用。無論信息通過何種渠道（電話、移動設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)還是電子郵件）而來，每一個產(chǎn)品系列的應(yīng)用都利用 CRM Foundation 存儲并訪問客戶交互活動信息。CRM 。 CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點Oracle 1 對 1 執(zhí)行 直觀的圖形用戶界面和向?qū)軌蛞龑?dǎo)用戶快速并輕松地創(chuàng)建復(fù)雜的執(zhí)行請求（例如：追蹤客戶建議、生成訂單認(rèn)可書并將并行的請求提交給隊列）。 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多種執(zhí)行類型以滿足客戶的需要（例如：企業(yè)外部電子郵件，郵寄的抵押品）。 功能強(qiáng)大而有效的管理員模板與執(zhí)行服務(wù)器程序用以輕松設(shè)置與實施。 根據(jù)單一請求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越的客戶體驗。 按優(yōu)先順序排列執(zhí)行請求、回電話并更新客戶歷史記錄日志，以提高成交的可能性。Oracle 分配管理器（Oracle Assignment Manager） 將任務(wù)與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預(yù)先測定合格的個人，以執(zhí)行最有效的分配管理。 消除對個人、資源合格性和地理位置相關(guān)情況方面認(rèn)識上的不確定因素。Oracle 升級（Oracle Escalation） 為各種任務(wù)或分配工作創(chuàng)建通知單。 根據(jù)定義的商業(yè)規(guī)則或流程升級和/或分配任務(wù)。Oracle 互動活動歷史記錄（Oracle Interaction History） 為所有自動的或基于機(jī)構(gòu)的客戶交互活動準(zhǔn)備的中央存儲庫，用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 支持包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、交互式語音應(yīng)答與電子郵件應(yīng)答系統(tǒng)在內(nèi)的多種渠道，以滿足 1 對 1 營銷與交互統(tǒng)計的需要。 后端集成功能能夠幫助識別同客戶進(jìn)行的其他交易活動，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶互動活動。Oracle 便箋 (Oracle Notes) 是意見與附加信息（例如：產(chǎn)品、出現(xiàn)的問題和解決方法）被集中記錄，以供所有部門訪問的地方。 具備根據(jù)優(yōu)選的標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)生產(chǎn)力創(chuàng)建、瀏覽與搜尋的能力。Oracle 訂單捕獲（Oracle Order Capture） 用營銷活動和產(chǎn)品查詢功能輕松訪問聯(lián)系人信息。 可生成報價單；進(jìn)行修改管理；計算復(fù)雜的價格與運貨成本；履行多種支付方式。所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶體驗。 產(chǎn)品的選擇、供貨、配置功能，以及交叉銷售與升級銷售能力提高了成交和每次交易均能獲利的可能性。Oracle 資源管理器（Oracle Resource Manager） 資源信息的單一存儲庫，允許有效地管理和部署資源。 為任務(wù)分配（Task Assignment）、服務(wù)請求分配（Service Request Assignment）、銷售線索分配（Sales Lead Assignment）以及呼叫中心電話轉(zhuǎn)接（Call Center Call Routing）提供單一的、組的和/或隊的資源清單，以優(yōu)化全部現(xiàn)有資源。Oracle 任務(wù)管理器（Oracle Task Manager） 創(chuàng)建、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務(wù)以有效地回應(yīng)客戶需求。 訪問個人和小組任務(wù)清單以提升整體的生產(chǎn)力。Oracle 區(qū)域管理器（Oracle Territory Manager） 借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)建并維護(hù)各個區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動。 創(chuàng)建區(qū)域等級結(jié)構(gòu)以更好地履行復(fù)雜的區(qū)域管理。 將資源（例如員工）分配到各個區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。Oracle Marketing Online 使企業(yè)能夠獲得一個“單一的營銷事實”：企業(yè)有能力計劃與執(zhí)行“從營銷活動到訂單再到現(xiàn)金”的營銷計劃。Oracle Marketing Online 通過獨一無二的“貿(mào)易社區(qū)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”支持“單一客戶事實”，“貿(mào)易社區(qū)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”在一個單一的存儲庫中存儲所有客戶、合作伙伴、潛在客戶和其他相關(guān)信息以在所有渠道中提供一致的消息和報價。簡而言之，Oracle Marketing Online 讓您不僅僅是簡單地計劃與執(zhí)行市場營銷活動；它能讓您實現(xiàn)與衡量真正的市場營銷投資回報。 Oracle Marketing Online包括營銷活動管理 、事件計劃與管理、產(chǎn)品和定價管理、分區(qū)與列表管理、客戶和合作伙伴管理、消息發(fā)送和并行管理、貿(mào)易管理、預(yù)算管理和營銷分析等子模塊。Oracle Trade Management 為解決大多數(shù) B2B 行業(yè)的三個主要難點提供了必須的工具：促銷規(guī)劃、資金與預(yù)算管理及一個強(qiáng)大的索賠與扣除系統(tǒng)。這三個主要功能使企業(yè)能夠在整個貿(mào)易管理需求鏈中，包括從廠商到批發(fā)商，再到零售商，最后到終端用戶，全面支持并優(yōu)化其營銷和貿(mào)易促進(jìn)活動。Oracle Trade Management 提供所需工具，通過閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析，顯著地提高了在合作伙伴投資上的 B2B 回報。Oracle Trade Management包括貿(mào)易規(guī)劃、索賠管理、資金管理等子模塊。 銷售Oracle Customers Online (OCO) 實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理的3個C：客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一（Consolidation）、客戶數(shù)據(jù)清理（Cleanliness）、客戶數(shù)據(jù)完整（Completeness）。OCO在推動任何企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲碾娮由虅?wù)企業(yè)的過程中具有極其重要的作用，使企業(yè)能夠360度透視、了解客戶和客戶關(guān)系，使企業(yè)能夠基于已知的準(zhǔn)確、及時和完整的客戶數(shù)據(jù)做出實時的決策。 Oracle Customers Online應(yīng)用模塊功能要點一站式客戶信息概覽 能夠在一個頁面上查看基本的客戶信息、聯(lián)系人和關(guān)系、注釋以及所有的交互信息。 能夠查看有關(guān)組織、人員和聯(lián)系人的詳細(xì)信息。 能夠創(chuàng)建、查看并更新注釋、附件和交互記錄。 能夠創(chuàng)建、查看并更新聯(lián)系人和關(guān)系記錄。客戶劃分 使用詳細(xì)報表和概略圖按行業(yè)對客戶進(jìn)行分析。18