【正文】 中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是國(guó)內(nèi)具有重要行業(yè)地位的企業(yè)，其北京分公司的業(yè)務(wù)范圍面向北京地區(qū)的集體與個(gè)人，企業(yè)形象與信用保證已得到客戶的廣泛認(rèn)可，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)展。 for ，握奇數(shù)據(jù)始終如一地選擇了聯(lián)成互動(dòng)。高偉達(dá)集團(tuán)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)面對(duì)的都是行業(yè)大客戶，由于項(xiàng)目大，實(shí)施周期長(zhǎng)，要求為客戶提供長(zhǎng)期并且細(xì)致的服務(wù)。入選其中的案例劇均在所屬行業(yè)中帶有很強(qiáng)的代表性及說(shuō)服力。8．3．6 聯(lián)成互動(dòng)1．公司簡(jiǎn)介聯(lián)成互動(dòng)由北京用友軟件股份有限公司、香港泛華集團(tuán)投資創(chuàng)立，專業(yè)從事CRM(客戶關(guān)系管理)軟件產(chǎn)品研發(fā)，通過(guò)MyCRM軟件及其整合應(yīng)用為用戶提供完整的CRM應(yīng)用解決方案和相關(guān)的咨詢、實(shí)施服務(wù)。而服務(wù)供應(yīng)鏈流程框架正是把企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與供應(yīng)鏈管理技術(shù)集成在一起。客戶全生命周期管理流程框架將企業(yè)與客戶的多渠道接觸從CRM的體系結(jié)構(gòu)與加載的行為模式上管理起來(lái)。 客戶全生命周期管理通過(guò)這種模式，可以使得企業(yè)信息化建設(shè)能夠承上啟下，支持企業(yè)CRM戰(zhàn)略的長(zhǎng)期目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展。 定制與整合的結(jié)合在企業(yè)CRM基礎(chǔ)管理的問(wèn)題上，我們既提供一些固定功能的方案包，它們是經(jīng)過(guò)較多案例論證認(rèn)為是應(yīng)用成熟的，又包含了深刻領(lǐng)悟行業(yè)CRM特性的業(yè)務(wù)流程框架，它們是東軟多年CRM案例經(jīng)驗(yàn)與管理思想的積累。只有渠道才能將生產(chǎn)者與散布各地的眾多消費(fèi)者聯(lián)結(jié)在一起。 服務(wù)請(qǐng)求全生命周期管理主要流程圖它的業(yè)務(wù)流程框架包含服務(wù)請(qǐng)求全生命周期管理和服務(wù)供應(yīng)鏈等。SalesPro的功能有客戶與聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會(huì)管理、銷售活動(dòng)管理、銷售時(shí)間表管理、銷售任務(wù)管理、銷售流程定制、自動(dòng)分派與待辦事宜、產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)、銷售渠道管理、銷售合同管理、網(wǎng)上定購(gòu)銷售、預(yù)測(cè)與報(bào)表、客戶信息與消費(fèi)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤。尤其適用以下行業(yè)：家用電器、廚房設(shè)施；汽車制造、零配件和汽車專用設(shè)備、發(fā)動(dòng)機(jī)、摩托車；工業(yè)制造（機(jī)械、電子產(chǎn)品、醫(yī)療器械等）；高科技如電腦、軟件、計(jì)算機(jī)外設(shè)、通信交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話等。方案包實(shí)現(xiàn)企業(yè)面向客戶的銷售、服務(wù)、渠道支持等環(huán)節(jié)的具體業(yè)務(wù)功能，如ServicePort面向客戶服務(wù)，SalesPro把握銷售業(yè)務(wù)，ChannelWay處理渠道客戶關(guān)系；業(yè)務(wù)流程框架則總結(jié)出一些行業(yè)CRM的核心管理思想，它將指導(dǎo)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。企業(yè)能夠成功地實(shí)施CRM戰(zhàn)略，需要 “數(shù)據(jù)、信息到知識(shí)”的步驟。3．解決方案方案名稱：東軟CRM定制解決方案。顧問(wèn)咨詢、軟件設(shè)計(jì)與實(shí)施、系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)與培訓(xùn)。（2）業(yè)務(wù)定位。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，公司已經(jīng)成為一家以軟件技術(shù)為核心，以軟件與服務(wù)、數(shù)字醫(yī)療、IT教育與培訓(xùn)為主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，集軟件研究、設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造、銷售、培訓(xùn)與服務(wù)為一體化的解決方案提供商。內(nèi)含于電子商務(wù)。Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)組織的客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷自動(dòng)化功能的要求。根據(jù)知識(shí)面和效率應(yīng)該隨時(shí)間推移而擴(kuò)大和提高的原則，代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)請(qǐng)求工作量應(yīng)該隨著代理期的增加而增加。響應(yīng)時(shí)間是用來(lái)衡量一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求從最初打開到登記的速度。 Oracle Service Intelligence應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)分析 不管服務(wù)請(qǐng)求處于登記、打開、升級(jí)、結(jié)束、重新開始等哪個(gè)階段，都可以從Oracle CRM和BIS的共同維度對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)進(jìn)行切片分析。并可生成服務(wù)智能分析報(bào)告?？?jī)效管理框架用戶可以用績(jī)效管理框架（Performance Management Framework，PMF）為4個(gè)關(guān)鍵的Oracle Customer Intelligence指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)值（上限和下限）：保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠(chéng)指數(shù)。Oracle Customer Intelligence使用戶能夠?qū)M意指數(shù)進(jìn)行深入分析，了解每一個(gè)分指數(shù)對(duì)總體滿意度有多大的影響。忠誠(chéng)指數(shù)為用戶提供了區(qū)分忠誠(chéng)的客戶和不忠誠(chéng)的客戶的有力工具。客戶帶來(lái)的產(chǎn)品毛利分析正如“2080規(guī)則”所表明的，20%的客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)一般會(huì)占到利潤(rùn)總額的80%?？蛻舯３智闆r的分析贏得一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的6至10倍。Oracle Customer Intelligence使公司能夠查看和查找重要的客戶信息，通過(guò)對(duì)客戶贏得激活、保留情況、產(chǎn)品毛利、客戶滿意度、忠誠(chéng)度、以及生命周期的分析來(lái)進(jìn)行客戶資料的管理，通過(guò)采用最新技術(shù)的績(jī)效管理框架（Performance Management Framework）對(duì)客戶表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 服務(wù)水平和回復(fù)速度報(bào)告 業(yè)務(wù)活動(dòng)，傳遞和業(yè)務(wù)處理報(bào)告 每項(xiàng)服務(wù)要求的響應(yīng)時(shí)間 升級(jí)的服務(wù)要求 客戶保持分析 產(chǎn)品分析 銷售效率 監(jiān)督確定目標(biāo)并對(duì)管理控制和監(jiān)督提供支持 更新的庫(kù)存Oracle Service Intelligence 是專門為企業(yè)高層管理人員、中層管理人員、業(yè)務(wù)分析人員以及前線服務(wù)人員設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件，它向上述人員提供相關(guān)服務(wù)對(duì)象的各類信息。 審議、批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 打印服務(wù)報(bào)告 (膝上型電腦) 查看客戶與聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)信息 知識(shí)庫(kù) 挑庫(kù)列表 知識(shí)管理 查看并更現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表一天的行程 直接創(chuàng)建和分配任務(wù) 查看客戶合同權(quán)利 Oracle Service Online應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)接收任務(wù)請(qǐng)求、篩選、資格審查該方案包括這樣的一些功能，例如，賬戶管理、呼叫路由、客戶支持、分派、備件管理、報(bào)告以及為客戶開具賬單?；顒?dòng)管理機(jī)會(huì)管理 Oracle Field Sales/Laptop應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)客戶管理Oracle Field Sales/Laptop（以下也稱OFS/Laptop） 向現(xiàn)場(chǎng)銷售專業(yè)人員提供關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)的移動(dòng)性。個(gè)性化報(bào)表容易可行的搜索原有數(shù)據(jù)輸入B數(shù)據(jù)。 能夠以Damp。 Bradstreet集成 按月測(cè)量客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的累積增長(zhǎng)。 按國(guó)家對(duì)客戶進(jìn)行分析。 能夠創(chuàng)建、查看并更新聯(lián)系人和關(guān)系記錄。 能夠查看有關(guān)組織、人員和聯(lián)系人的詳細(xì)信息。OCO在推動(dòng)任何企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲碾娮由虅?wù)企業(yè)的過(guò)程中具有極其重要的作用，使企業(yè)能夠360度透視、了解客戶和客戶關(guān)系，使企業(yè)能夠基于已知的準(zhǔn)確、及時(shí)和完整的客戶數(shù)據(jù)做出實(shí)時(shí)的決策。Oracle Trade Management 提供所需工具，通過(guò)閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析，顯著地提高了在合作伙伴投資上的 B2B 回報(bào)。簡(jiǎn)而言之，Oracle Marketing Online 讓您不僅僅是簡(jiǎn)單地計(jì)劃與執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)；它能讓您實(shí)現(xiàn)與衡量真正的市場(chǎng)營(yíng)銷投資回報(bào)。Oracle 區(qū)域管理器（Oracle Territory Manager）Oracle 任務(wù)管理器（Oracle Task Manager）Oracle 資源管理器（Oracle Resource Manager） 可生成報(bào)價(jià)單；進(jìn)行修改管理；計(jì)算復(fù)雜的價(jià)格與運(yùn)貨成本；履行多種支付方式。 具備根據(jù)優(yōu)選的標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)生產(chǎn)力創(chuàng)建、瀏覽與搜尋的能力。 后端集成功能能夠幫助識(shí)別同客戶進(jìn)行的其他交易活動(dòng)，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶互動(dòng)活動(dòng)。 為所有自動(dòng)的或基于機(jī)構(gòu)的客戶交互活動(dòng)準(zhǔn)備的中央存儲(chǔ)庫(kù)，用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 為各種任務(wù)或分配工作創(chuàng)建通知單。 將任務(wù)與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預(yù)先測(cè)定合格的個(gè)人，以執(zhí)行最有效的分配管理。 根據(jù)單一請(qǐng)求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越的客戶體驗(yàn)。 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多種執(zhí)行類型以滿足客戶的需要（例如：企業(yè)外部電子郵件，郵寄的抵押品）。CRM 。 市場(chǎng)營(yíng)銷Oracle CRM Foundation 跨越所有的客戶交互渠道，為所有的客戶交互活動(dòng)提供了一個(gè)單一的、集中式的存儲(chǔ)庫(kù)。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)支持、商務(wù)智能。在全世界145個(gè)國(guó)家為客戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、工具、應(yīng)用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和支持服務(wù)；是第一家軟件公司可開發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用、應(yīng)用開發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級(jí)軟件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地實(shí)施從前臺(tái)辦公的客戶關(guān)系管理應(yīng)用到后臺(tái)辦公管理應(yīng)用及平臺(tái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，為用戶提供最完整先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。可分析的CRM幫助您優(yōu)化信息來(lái)源以便您更好的了解客戶動(dòng)向。而且，mySAP CRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場(chǎng)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)功能，例如訂單入賬和跟蹤請(qǐng)求。合同和基礎(chǔ)安裝管理：掌握客戶安裝和合同的歷史紀(jì)錄和細(xì)節(jié)，包括服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議，擔(dān)保處理和質(zhì)量監(jiān)督。 支付：提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息。 包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。移動(dòng)銷售：通過(guò)移動(dòng)設(shè)備加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售力度。機(jī)會(huì)管理：提供銷售跟蹤，銷售預(yù)測(cè)，識(shí)別主要的決定人，估計(jì)潛在購(gòu)買和潛在結(jié)束日期。潛在客戶管理：通過(guò)潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展。電話營(yíng)銷：通過(guò)各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。這項(xiàng)解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠(chéng)的服務(wù)。SAP在眾多的項(xiàng)目中與這些伙伴密切合作，將先進(jìn)的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。SAP在全球50多個(gè)國(guó)家擁有分支機(jī)構(gòu)，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。在Siebel CRM OnDemand的幫助下，公司和個(gè)人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷售機(jī)遇、產(chǎn)品、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)、事件、市場(chǎng)活動(dòng)，以及客戶服務(wù)請(qǐng)求。Siebel Systems 和 IBM兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產(chǎn)品，并提供與之配套的服務(wù)。 新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品 Siebel ：是公司的企業(yè)CRM套件的下一發(fā)行版本。3．解決方案（1）解決方案：Siebel eBusinessSiebel eBusiness 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場(chǎng)上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，包括： (基于WEB的CRM應(yīng)用/eCRM)、Siebel呼叫中心應(yīng)用、Siebel現(xiàn)場(chǎng)銷售與服務(wù)的應(yīng)用、Siebel 營(yíng)銷、Siebel 行業(yè)應(yīng)用等。Siebel在北美占據(jù)著將近68%的市場(chǎng)份額，2000年的銷售業(yè)績(jī)達(dá)到18億美元，從1995年至今公司的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)了738倍，是CRM產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。8．3．2 Siebel1．公司簡(jiǎn)介Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM產(chǎn)品。 TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。知彼：一方面企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析競(jìng)爭(zhēng)的差異；一方面企業(yè)要了解市場(chǎng)的動(dòng)向。更值得強(qiáng)調(diào)的是，TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場(chǎng)活動(dòng)可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷售機(jī)會(huì)或者市場(chǎng)任務(wù)等等，這樣將市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。 TurboCRM 業(yè)務(wù)自動(dòng)化示意圖（2）TurboCRM市場(chǎng)定位TurboCRM不僅僅是業(yè)務(wù)操作的工具，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升，知己知彼和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系。為了便于業(yè)務(wù)的跟蹤，TurboCRM系統(tǒng)將任務(wù)劃分為更為詳細(xì)的進(jìn)程，任務(wù)的相關(guān)人員可以隨時(shí)察看進(jìn)展情況。 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖與此同時(shí)，各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動(dòng)的過(guò)程中相互促進(jìn)，共同提升。TurboCRM同時(shí)提供了多種分析工具，可以方便的對(duì)客戶、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi)用等等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，用以分析銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。 分析決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。TurboCRM的員工管理功能可以完全依照企業(yè)的實(shí)際組織情況，在系統(tǒng)中建立虛擬企業(yè)：部門管理設(shè)定企業(yè)的部門結(jié)構(gòu)；員工信息錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息；角色管理根據(jù)企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限；權(quán)限管理根據(jù)人員的職務(wù)設(shè)定權(quán)限，這些權(quán)限不僅包括能否進(jìn)行該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限，同時(shí)包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如：?jiǎn)T工折扣權(quán)限等等。企業(yè)可以對(duì)審批通過(guò)的訂單制定執(zhí)行計(jì)劃，訂單執(zhí)行計(jì)劃中動(dòng)作（如：催款、收款、出庫(kù)、入庫(kù)等）可以由使用者自行定義。企業(yè)就是根據(jù)訂單中的內(nèi)容完成銷售收款、配貨發(fā)運(yùn)等業(yè)務(wù)操作。TurboCRM的使用者在與客戶交往的過(guò)程中，可以不斷完善和積累客戶的信息。 客戶管理客戶信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，通過(guò)對(duì)客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對(duì)正確決策，提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。2．中國(guó)用戶中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)衛(wèi)通、央視市場(chǎng)研究股份公司、新聞周刊、清華紫光、清華同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中國(guó)圖書進(jìn)出口集團(tuán)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)、東風(fēng)汽車、神龍汽車、平安保險(xiǎn)、鵬華基金等。 榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案。榮獲2002003年度中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額第一。TurboCRM中國(guó)公司于2000年7月8日在北京正式成立。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問(wèn)和項(xiàng)目管理專家，建立了規(guī)?；漠a(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務(wù)體系。根據(jù)賽迪顧問(wèn)(CCID Consulting )發(fā)布的年度研究報(bào)告，200 部分CRM軟件供應(yīng)商基本信息Turbo CRM目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)