【正文】 圖 服務工單列表及詳細信息? 資產管理大型設備及工程在首次銷售完成后都涉及后續(xù)較長時間的服務周期，為更好的對相關工作進行管理，用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供針對客戶的資產管理功能，可實現(xiàn)對資產細節(jié)，歷次服務過程，保修信息等關鍵內容的記錄及管理。 圖 服務計劃列表及詳細信息 ? 服務隊列服務隊列是一個抽象的對象，當服務請求/服務計劃生成后，會根據(jù)請求/ 計劃的優(yōu)先級進入不同的隊列，由不同的團隊進行處理，服務在隊列中可以根據(jù)優(yōu)先級和處理情況進行切換。 圖 服務請求及關聯(lián)對象 ? 服務計劃隨著市場的發(fā)展，主動服務越來越得到廣泛的認可。服務請求管理提供了全方位、立體式的管理模式。 圖〈丟單分析〉競爭訂單分析對于競爭對手的訂單進行深度挖掘，可以從多個維度（時間維度、產品線維度、行業(yè)維度等）進行對于競爭訂單深入分析，最終為管理者提供寶貴的關于競爭狀況的決策支持信息。通過對競爭對手全方位信息的記錄和多視角透視，可以幫助企業(yè)對競爭對手進行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。通常漏斗的頂部是所有的項目機會，隨著銷售工作的進展，一些機會失去成單可能，因此逐漸被排除，所以整個機會管理呈現(xiàn)漏斗的狀態(tài)。通過報價管理可以讓業(yè)務員們對客戶每次報價的內容和過程一目了然，避免了溝通不暢造成的報價混亂，通過報價管理，可以完成對所有客戶報價單的定義、維護和查詢功能。 圖〈員工——行動記錄〉29 / 74? 項目階段進展管理隨著企業(yè)銷售工作的不斷進展，其相關銷售項目所處的階段也相應會發(fā)生變化。通過 CRM 項目管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)很好的解決項目計劃中的一系列問題。另一方面，由于項目管理是一個帶有創(chuàng)造性的過程，項目早期的不確定性很大，所以項目計劃又不可能在項目一開始就全部一次完成，而必須逐步展開和不斷修正。這種組織模型可用來管理人力資源的分配和控制項目的實施。. 項目推進與控制用友 TurboCRM 客戶關系管理系統(tǒng)通過互聯(lián)網和工作流技術提供項目管理支持，是一套非常易于使用的系統(tǒng)，可以很容易集成到當今大多數(shù)企業(yè)的運行環(huán)境中。用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的銷售機會功能主要完成銷售機會的信息錄入、維護、關閉和查詢等功能。. 項目全過程的精細化管理銷售是企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)，銷售管理是企業(yè)管理的重要部分。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。用友 TurboCRM 的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實現(xiàn)最精細的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對客戶信息的共享要求，同時不會造成客戶信息的泄露或失密。用友 TurboCRM 的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。針對任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系21 / 74人、電子郵件、網址等。 “沒有正確的分析，就沒有正確的決策” 。在充分掌握市場脈絡情況下，使用用友 TurboCRM 的市場管理功能完成相應的價格策略調整等動作，從而最大限度地贏取市場機會。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產品給自己帶來了最大的收益。用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法與軟件技術的完美結合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查20 / 74詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再“陌生” ，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關注；它提供了客戶關懷功能，幫助企業(yè)關注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動：感謝或者鼓勵價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。用友 TurboCRM 實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。用友 TurboCRM 的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的全部業(yè)務，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用用友 TurboCRM 完成自己的業(yè)務操作。 不論是銷售、市場或者客戶服務的業(yè)務工作都是細小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務信息需要及時的記錄、處理和傳遞。. 分支機構協(xié)同管理（如沒有分公司，刪除本節(jié)）隨著不斷的區(qū)域擴展，企業(yè)逐步發(fā)展壯大，同時也帶來新的挑戰(zhàn)，如何更好的管理這些區(qū)域機構，將直營分支機構和合作伙伴的業(yè)務工作統(tǒng)一管理，實現(xiàn)總部和區(qū)域之間的協(xié)同工作，這就需要建立一個整合的、可伸縮的企業(yè)營銷業(yè)務管理平臺。. 員工管理1) 員工績效管理：通過員工相關信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個員工正在進行的或者已經完成的所有相關任務和工作進程、相關銷售機會、相關報價單、相關訂單、相關反饋信息列表等內容，同時通過銷售額排18 / 74行、已簽訂單、成功率、客戶投訴、客戶表揚等考核內容對公司每一個員工及各種業(yè)務進展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。 . 服務管理系統(tǒng)能夠提供對客戶反饋的及時跟蹤處理、服務質量監(jiān)控和客戶關懷，保證通過系統(tǒng)功能，可以實現(xiàn)對每個客戶生命周期的管理：準確記錄每個客戶對于服務的請求、處理過程、質量要求，一方面保證客戶要求都由相關的人員及時處理，處理的結果和客戶反饋可以作為衡量服務人員績效考核的客觀依據(jù)，以此提升客戶滿意度；另一方面利用客戶數(shù)據(jù)定義客戶行為，從而使公司能夠更好地爭取客戶。在項目實施過程中，可隨時對單個資源或整個項目的實際成本及預算成本進行分析、比較。. 合同管理CRM 系統(tǒng)提供豐富的合同管理功能，幫助企業(yè)全面管理各種交易信息及合同執(zhí)行過程。工作流管理的另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制輔助企業(yè)管理的各類流程，科學的企業(yè)管理必然伴隨著嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒蹋轰N售過程、服務規(guī)范、合同、報價、商務、技術支持、客戶關懷、服務、投訴處理等等，通過系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把規(guī)范、最有利于企業(yè)運作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務的銜接、配合是松散的、不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運作規(guī)范下來，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺下，按照既定的流程運作，從根本尚克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運營。16 / 74? 聯(lián)系人決策樹管理CRM 系統(tǒng)在對客戶信息進行全面管理的同時，深入到了客戶多個聯(lián)系人管理的層面。? 項目預期分析CRM 系統(tǒng)提供的銷售預期功能就是我們常說的銷售漏斗，它是 SFA（銷售自動化）的核心。其中階段計劃和完成的情況系統(tǒng)還提供了清晰的甘特圖和流程圖。? 項目過程管理項目管理可以完成銷售項目的信息錄入、維護、關閉和查詢等功能。這又取決于能適當?shù)貙τ媱澋膱?zhí)行情況做出反饋和控制以及不間斷地交流信息。. 項目管理? 項目機會管理項目機會的產生是企業(yè)進入到正常銷售工作環(huán)節(jié)的起始點，如何高效管理企業(yè)的項目機會已經被越來越多的企業(yè)管理者所重視。14 / 743. CRM 關鍵應用根據(jù)我們對 XX 公司的業(yè)務分析和需求了解，我們建議：客戶關系管理系統(tǒng)重點應放在客戶資源管理、業(yè)務過程透視管理等幾個方面。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，是由于整個業(yè)務環(huán)境發(fā)生根本的變化。由于業(yè)務發(fā)展，業(yè)務角色增多，能力參差不齊，對業(yè)務人員（特別是營銷業(yè)務人員）的培育，通常是采用集中培訓和“傳、幫、帶”的方式。? 缺乏量化的競爭管理手段談到市場營銷，對于競爭對手、競爭環(huán)境的全方位了解是不可或缺的部分。目前企業(yè)雖然管理非常規(guī)范，但對于企業(yè)內部的核心經營運作流程還缺乏規(guī)范的保證，項目管理流程的規(guī)范和固化還有待提高，指定明確崗位的責任，同時各個角色之間以何種流程彼此銜接等問題如果沒有最終解決，工作流程管理上很難有提高的余地。? 項目信息共享、業(yè)務流程協(xié)同困難在項目推進過程中，需要不同部門的多業(yè)務角色共同參與，如銷售部與技術部、管理部以及經銷商，如銷售人員與技術服務人員，特別是項目的一些關鍵點、里程碑與基線，幾乎都需要形成 TEAM 來進行分工協(xié)作，但現(xiàn)在有嚴重脫節(jié)。由于項目推進的每個階段都需要客戶配合與參與，情況比較復雜，如果企業(yè)不能進行有效的項目管理，有計劃按階段有序的推進項目，就很容易造成項目過程失控、周期拖延?？梢哉f，在公司必須將“以客戶為中心”的意識提升到戰(zhàn)略思想的高度；? 項目評估缺乏科學依據(jù)項目推動成本較高，在業(yè)務開展之前的項目評估（即立項管理）非常重要，由于影響項目發(fā)展的因素較多，因此規(guī)范、完整的項目信息是項目評估的關鍵，而項目信息是11 / 74在業(yè)務發(fā)展過程中產生及變化的，企業(yè)往往由于缺乏科學的基于客戶的項目管理平臺，導致項目評估缺乏科學依據(jù)。這種管理方式比傳統(tǒng)的單純依靠提成比例、物質獎勵的方式制定銷售計劃要更有操作性，并且能夠真正將整個營銷團隊，包括合作伙伴的營銷隊伍組織起來，共同實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。要在公司建立客戶關系管理體系，并非簡單地將現(xiàn)有的客戶信息進行再次統(tǒng)計即可，而是從目標客戶出發(fā)，經過各部門人員的配合，逐步完善客戶全方位信息，這些信息隨著整個組織與客戶的接觸過程被逐步豐富，反過來說，凡是不能幫助豐富客戶動態(tài)信息的業(yè)務行為則可以被認為是無效的，不直接幫助企業(yè)提高收入，屬于可以簡化的流程。從圖中我們可以看到，作為“以客戶為中心”的企業(yè)，其管理目標由部門工作管理轉移為客戶狀態(tài)升遷管理。? 提高項目支持與服務的質量：通過持續(xù)適合的客戶關懷和優(yōu)質服務，提高客戶滿意度與忠誠度，延長客戶生命周期，使客戶貢獻最大化。XX 公司采取的銷售方式是類似于項目銷售的復雜銷售方式，其項目的完成需要公司銷售人員與其他支持人員的密切配合，采用團隊銷售的方式，按照協(xié)同配合的流程進行項目銷售的推進，所以項目管理成為 XX 公司在 CRM 建設中不可或缺的重要組成部7 / 74分。本應用方案建議書將從企業(yè)應用需求分析、 CRM 關鍵價值提升、應用規(guī)劃及系統(tǒng)部署方案、實施服務、收益及風險分析等方面作了全面的闡述。包括基于“全球化集團管控、行業(yè)化解決方案、平臺化應用集成”核心理念的用友 NC；以集成的信息管理為基礎，以規(guī)范企業(yè)運營，改善經營成果為目標，幫助企業(yè)實現(xiàn)“精細管理、敏捷經營”的用友 ERPU8；以“實時企業(yè)，全球商務”為核心理念，全球第一款完全基于 SOA 架構的世界級企業(yè)管理軟件用友 U9；面向小型制造企業(yè)的普及型 ERP－U6；為小企業(yè)提供更加經濟、易學習、易使用、易管理、易成長的管理軟件用友通系列；以 SaaS（Software as a Service 軟件運營服務）模式為入門級小企業(yè)提供經濟、便捷、一體化的企業(yè)經營與管理在線服務；以“拇指掌控企業(yè)，管理隨身而動”為核心理念，將企業(yè)管理神經末梢從 PC 延伸到手機的 MERP。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評定為國家“規(guī)劃布局內重點軟件企業(yè)” ，是中國軟件業(yè)最具代表性企業(yè)。今天，CRM 的價值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，許多企業(yè)已經開始規(guī)劃并準備導入CRM。今天讓我們仔細審視一下當前企業(yè)所面臨的業(yè)務難題：? 如何提高項目的成功率？? 如何加強協(xié)同配合的效率？? 如何降低無謂的成本費用？? 如何提高競爭的優(yōu)勢？? 在過去一年中，有多少客戶對我們滿意？有多少客戶離我們而去？為什么？客戶關系管理是維系企業(yè)生命來源的企業(yè)運作核心系統(tǒng)，對于客戶的全面管理尤其是加強對于重要價值客戶的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關鍵。未經書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。未經書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。用友軟件股份有限公司CRM 事業(yè)部2 / 74CONTENTS1. 構建“以客戶為中心”的企業(yè) .................................................................................................42. CRM 應用背景分析 ...................................................................................................................6. 業(yè)務背景分析 .....................................................................................................................6. 營銷管理分析 .....................................................................................................................6. 區(qū)域管理模式分析（如沒有分公司，刪除本節(jié)） ....................................................6. 營銷發(fā)展模式分析 ........................................................................................................6. 客戶生命周期分析 ......................