【正文】 3。 按國(guó)家對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析。 按州或省對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo) 按月測(cè)量客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的累積增長(zhǎng)。 按頻率和嚴(yán)重程度對(duì)重復(fù)的客戶(hù)記錄進(jìn)行分析。Dun amp。 Bradstreet集成 能夠查找存儲(chǔ)在Damp。B擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)中的公司。 能夠以Damp。B數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)創(chuàng)建客戶(hù)記錄。 能夠通過(guò)OCO實(shí)時(shí)獲得Damp。B數(shù)據(jù)。 通過(guò)Damp。B數(shù)據(jù)來(lái)豐富現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。原有數(shù)據(jù)輸入 能夠直接將來(lái)自CSV文件的列表和原有數(shù)據(jù)輸入到應(yīng)用程序中。 靈活的數(shù)據(jù)映射工具，用來(lái)匹配源數(shù)據(jù)和目標(biāo)數(shù)據(jù)。 能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射。可視化和圖形化 內(nèi)部員工等級(jí)視圖；客戶(hù)位置和地址圖形。 全球客戶(hù)關(guān)系的完整圖形化視圖。 能夠通過(guò)圖形和圖表來(lái)導(dǎo)航和研究商務(wù)關(guān)系。容易可行的搜索 能夠搜索客戶(hù)記錄。 能夠搜索員工記錄。個(gè)性化報(bào)表 能夠?yàn)榭蛻?hù)記錄添加書(shū)簽。 最近訪問(wèn)的項(xiàng)目視圖。Oracle Field Sales/Laptop（以下也稱(chēng)OFS/Laptop） 向現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員提供關(guān)鍵銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的移動(dòng)性。通過(guò)在手頭具有可用的重要客戶(hù)信息，銷(xiāo)售組織能夠優(yōu)化他們的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售時(shí)間。這將增強(qiáng)與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期關(guān)系，并且促進(jìn)公司的贏利。OFS/Laptop與Oracle Customer Relationship Management (CRM)的銷(xiāo)售系列應(yīng)用軟件集成在一起，它是為了在移動(dòng)環(huán)境下最大限度地提高銷(xiāo)售效率而設(shè)計(jì)的。 Oracle Field Sales/Laptop應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)客戶(hù)管理 維護(hù)公司和聯(lián)系人之間的關(guān)系（伙伴、附屬、競(jìng)爭(zhēng)者等各種關(guān)系）。 全面的客戶(hù)跟蹤和管理。 用于跟蹤產(chǎn)品興趣和營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的公司分類(lèi)。 與聯(lián)系人相關(guān)的自由格式的歷史說(shuō)明。機(jī)會(huì)管理 在各個(gè)不同的銷(xiāo)售階段對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)行管理。 支持團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售和虛擬銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。活動(dòng)管理 將任務(wù)同客戶(hù)、聯(lián)系人或機(jī)會(huì)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行管理。 管理銷(xiāo)售活動(dòng)。 易于按日、周或月查看日程安排。銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 經(jīng)過(guò)同步向銷(xiāo)售經(jīng)理提供最新的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。 服務(wù)Oracle Service Online 將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織的功能從嚴(yán)格限制在提供服務(wù)，擴(kuò)展到更加強(qiáng)調(diào)整體關(guān)系管理的水平上。在這方面，服務(wù)組織可以通過(guò)管理售后交互活動(dòng)為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使客戶(hù)受益；為公司提供尋求交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售機(jī)會(huì)所需的信息，從而使公司受益。Oracle Service Online是為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織提供的用于企業(yè)范圍內(nèi)的全面自動(dòng)化解決方案。該方案包括這樣的一些功能，例如，賬戶(hù)管理、呼叫路由、客戶(hù)支持、分派、備件管理、報(bào)告以及為客戶(hù)開(kāi)具賬單。該應(yīng)用程序是一套完整的解決方案，可實(shí)現(xiàn)從與客戶(hù)初始交互到成功完成服務(wù)提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程自動(dòng)化。Oracle Service Online可通過(guò)多種通訊渠道（例如，網(wǎng)站、電子郵件和電話）確保一致性的客戶(hù)服務(wù)，并支持移動(dòng)通訊設(shè)備，從而使現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表可實(shí)時(shí)訪問(wèn)信息。用戶(hù)可以選擇使用 Oracle Service Online中的 Oracle Advanced Scheduler 選項(xiàng)來(lái)有效指派到客戶(hù)場(chǎng)地的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，或作為一種服務(wù)派遣中心的輔助工具。 Oracle Service Online應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)接收任務(wù)請(qǐng)求、篩選、資格審查 多渠道 o 呼叫中心、電子郵件和網(wǎng)絡(luò) 客戶(hù)自我服務(wù) 查看客戶(hù)信息 查看客戶(hù)合同權(quán)利 查看已售產(chǎn)品與服務(wù)庫(kù) 知識(shí)管理 創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求 直接創(chuàng)建和分配任務(wù) WindowtoPromise 計(jì)劃和調(diào)度 中央概覽 o 將要調(diào)度的任務(wù) o 計(jì)劃與進(jìn)度 o 備件需求 o SLA響應(yīng)時(shí)間 o 升級(jí) 查看、監(jiān)督、分派現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表 查看并更現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表一天的行程 考察技術(shù)人員的表現(xiàn) 自動(dòng)分配與人工干預(yù) 拖放 知識(shí)管理 高級(jí)調(diào)度程序 o 基于成本和限制條件的優(yōu)化 o 路由、地域、可用性、響應(yīng)時(shí)間 備件管理 高級(jí)環(huán)路計(jì)劃 現(xiàn)有數(shù)量 挑庫(kù)列表 自動(dòng)補(bǔ)充庫(kù)房修理 不同的修復(fù)類(lèi)型： o 返回修復(fù) o 提供租借物的返回修復(fù) o 高級(jí)交換 o 交換 o 更換 修復(fù)工作的實(shí)時(shí)狀態(tài) 知識(shí)庫(kù) RMA跟蹤 與 Oracle WIP模塊集成來(lái)處理修復(fù)工作、跟蹤成本 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 在移動(dòng)設(shè)備上查看分配的服務(wù)請(qǐng)求與任務(wù) 查看客戶(hù)與聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)信息 查看并更新已售產(chǎn)品和服務(wù)庫(kù) 創(chuàng)建新的服務(wù)請(qǐng)求 獲取匯報(bào)信息 o 時(shí)間、材料、費(fèi)用 o 獲取計(jì)數(shù)器讀數(shù) o 方案代碼 o 備忘錄 o RMA 打印服務(wù)報(bào)告 (膝上型電腦) 條形碼讀數(shù) 備件管理 o 查看現(xiàn)有數(shù)量 o 定購(gòu)、轉(zhuǎn)移 非連接的離線解決方案與連接的在線解決方案 服務(wù)請(qǐng)求綜合報(bào)導(dǎo)與結(jié)論 審議、批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 合同權(quán)利處理 計(jì)費(fèi)與收費(fèi) 更新的已售產(chǎn)品與服務(wù)庫(kù) 更新的庫(kù)存Oracle Service Intelligence 是專(zhuān)門(mén)為企業(yè)高層管理人員、中層管理人員、業(yè)務(wù)分析人員以及前線服務(wù)人員設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件，它向上述人員提供相關(guān)服務(wù)對(duì)象的各類(lèi)信息。用戶(hù)可以利用這些信息做出關(guān)于其服務(wù)的有效戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策，并支持組織的需求和活動(dòng)。Oracle Service Intelligence是Oracle CRM應(yīng)用軟件的組成部分。Oracle Service Intelligence也是Oracle商務(wù)智能解決方案（Oracle Business Intelligence Solutions，BIS）的組成部分。 商務(wù)智能按照管理領(lǐng)域劃分。 各種CRM商務(wù)智能報(bào)告要點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)智能報(bào)告 管理創(chuàng)建、組織、評(píng)論和調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息 監(jiān)督確定目標(biāo)并對(duì)管理控制和監(jiān)督提供支持 報(bào)告對(duì)各種結(jié)果進(jìn)行匯總和分析 分析對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行深入分析銷(xiāo)售智能報(bào)告 銷(xiāo)售隊(duì)伍的業(yè)績(jī)表現(xiàn) 銷(xiāo)售效率 收入管理 客戶(hù)分析 帳目分析 產(chǎn)品分析 銷(xiāo)售渠道分析 管道分析客戶(hù)智能（Customer Intelligence）報(bào)告 客戶(hù)獲得分析 客戶(hù)保持分析 客戶(hù)產(chǎn)品毛利率分析 客戶(hù)滿意度分析服務(wù)智能（Service Intelligence）報(bào)告 每日提供的服務(wù)要求 升級(jí)的服務(wù)要求 每日完結(jié)的服務(wù)要求 再次提供的服務(wù)要求 每項(xiàng)服務(wù)要求的處理完成時(shí)間 每項(xiàng)服務(wù)要求的響應(yīng)時(shí)間 代理人的使用期限 代理人的工作負(fù)荷交互中心的智能報(bào)告 客戶(hù)放棄呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)告 業(yè)務(wù)活動(dòng)，傳遞和業(yè)務(wù)處理報(bào)告 可用性，占用率和使用率報(bào)告 回復(fù)的和未回復(fù)的呼叫情況報(bào)告 生產(chǎn)率報(bào)告 服務(wù)水平和回復(fù)速度報(bào)告 匯總報(bào)告 時(shí)間報(bào)告下面介紹客戶(hù)智能和服務(wù)智能兩個(gè)應(yīng)用模塊的功能要點(diǎn)。Oracle Customer Intelligence 是基于Web的客戶(hù)信息查看器、客戶(hù)資料分析器和客戶(hù)表現(xiàn)監(jiān)控器。Oracle Customer Intelligence使公司能夠查看和查找重要的客戶(hù)信息，通過(guò)對(duì)客戶(hù)贏得激活、保留情況、產(chǎn)品毛利、客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度、以及生命周期的分析來(lái)進(jìn)行客戶(hù)資料的管理，通過(guò)采用最新技術(shù)的績(jī)效管理框架（Performance Management Framework）對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。Oracle Customer Intelligence是Oracle的CRM應(yīng)用程序的一部分。 Oracle Customer Intelligence應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)客戶(hù)贏得和激活情況的分析客戶(hù)獲取和活性情況的分析（Acquisition and Activation Analysis）能告訴你贏得了多少新客戶(hù)，他們來(lái)自何方，其中的多少（或所占百分比）激活了自己的賬戶(hù)（客戶(hù)激活率）。用戶(hù)能夠通過(guò)Oracle Customer Intelligence的幾個(gè)維度，如時(shí)間、客戶(hù)類(lèi)別、市場(chǎng)分割、地理位置等，查看這些指標(biāo)。客戶(hù)保持情況的分析贏得一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)成本的6至10倍。客戶(hù)保持情況的分析（Customer Retention Analysis）可提供非常寶貴的信息，幫助公司了解客戶(hù)的保留情況。用戶(hù)可以從時(shí)間和Oracle Customer Intelligence的其他維度查看客戶(hù)保留率。用戶(hù)可以進(jìn)一步根據(jù)產(chǎn)品毛利、忠誠(chéng)度、滿意度和生命周期等方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，以了解在什么地方、什么時(shí)間、因什么原因贏得或失掉了哪些客戶(hù)及其對(duì)產(chǎn)品毛利的影響。客戶(hù)帶來(lái)的產(chǎn)品毛利分析正如“2080規(guī)則”所表明的，20%的客戶(hù)產(chǎn)生的利潤(rùn)一般會(huì)占到利潤(rùn)總額的80%。一個(gè)企業(yè)需要知道，哪些是最可能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)，哪些是使人賠錢(qián)的客戶(hù)，以便明智地把資源分配給“好的”客戶(hù)，使“壞的” 客戶(hù)向好的方向轉(zhuǎn)變，并放棄“最差的” 客戶(hù)。Oracle Customer Intelligence使用戶(hù)能夠從時(shí)間和該軟件的其他維度分析有關(guān)客戶(hù)帶來(lái)的產(chǎn)品毛利、收益和已售產(chǎn)品的成本（COGS）?？蛻?hù)忠誠(chéng)度分析客戶(hù)忠誠(chéng)分析（Customer Loyalty Analysis）使用戶(hù)能夠利用訂貨數(shù)量、合同數(shù)、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數(shù)、交互情況、按時(shí)付款率、安裝基礎(chǔ)所包含的產(chǎn)品等內(nèi)部尺度，通過(guò)量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)和公式，從時(shí)間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶(hù)的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)指數(shù)為用戶(hù)提供了區(qū)分忠誠(chéng)的客戶(hù)和不忠誠(chéng)的客戶(hù)的有力工具。它促進(jìn)企業(yè)采取獎(jiǎng)勵(lì)前者和轉(zhuǎn)變后者的策略?？蛻?hù)滿意度分析用戶(hù)可以通過(guò)自己定義的量化尺度和公式從時(shí)間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶(hù)的滿意度?？傮w的滿意指數(shù)由5個(gè)分指數(shù)組成：服務(wù)、質(zhì)量、發(fā)貨、開(kāi)賬單、合同。Oracle Customer Intelligence使用戶(hù)能夠?qū)M意指數(shù)進(jìn)行深入分析，了解每一個(gè)分指數(shù)對(duì)總體滿意度有多大的影響。對(duì)于需要了解再下一層的因素如何影響分指數(shù)的用戶(hù)，還可以進(jìn)行更深一層的鉆取分析?？蛻?hù)生命周期分析用戶(hù)可以在任何時(shí)間段，根據(jù)其客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)，將客戶(hù)分成6個(gè)不同的群組來(lái)對(duì)他們進(jìn)行分析。每個(gè)群組代表客戶(hù)生命周期中的一個(gè)階段：新的、成長(zhǎng)中的、穩(wěn)定的、衰退的、轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、無(wú)足輕重的、客戶(hù)生命周期信息能使公司為有針對(duì)性的客戶(hù)關(guān)系計(jì)劃、客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃和（或）客戶(hù)保留活動(dòng)確定正確的客戶(hù)?？?jī)效管理框架用戶(hù)可以用績(jī)效管理框架（Performance Management Framework，PMF）為4個(gè)關(guān)鍵的Oracle Customer Intelligence指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)值（上限和下限）：保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠(chéng)指數(shù)。當(dāng)這些關(guān)鍵的指標(biāo)達(dá)到這些目標(biāo)值時(shí)，將觸發(fā)一組預(yù)先定義的告警和工作流程，以通知用戶(hù)潛在的績(jī)效方面的問(wèn)題。PMF幫助用戶(hù)有效地對(duì)其負(fù)責(zé)的部門(mén)的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控，確定需要加以改進(jìn)的方面以采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。Oracle Service Intelligence 包括服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)分析、服務(wù)請(qǐng)求解決方案分析和代理商/分析人員效率分析，并可生成服務(wù)智能分析報(bào)告。預(yù)先打包在內(nèi)的報(bào)告包括每日登記的服務(wù)請(qǐng)求、每日打開(kāi)的服務(wù)請(qǐng)求、升級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求、每日完成的服務(wù)請(qǐng)求、重新打開(kāi)的服務(wù)請(qǐng)求、每一服務(wù)請(qǐng)求所需的解決時(shí)間、每一服務(wù)請(qǐng)求所需的響應(yīng)時(shí)間、代理期限、代理工作量 Oracle Service Intelligence應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)分析 不管服務(wù)請(qǐng)求處于登記、打開(kāi)、升級(jí)、結(jié)束、重新開(kāi)始等哪個(gè)階段，都可以從Oracle CRM和BIS的共同維度對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)進(jìn)行切片分析。這可以幫助管理人員了解服務(wù)部門(mén)的工作效率，辯識(shí)可能有特定缺陷的產(chǎn)品或者服務(wù)問(wèn)題，從而對(duì)人力資源部門(mén)和/或業(yè)務(wù)處理、和/或相關(guān)技術(shù)加以改進(jìn)。服務(wù)請(qǐng)求解決與響應(yīng)分析 使管理人員能夠運(yùn)用多種指標(biāo)比較服務(wù)請(qǐng)求的解決和響應(yīng)時(shí)間。解決時(shí)間是指服務(wù)請(qǐng)求從登記到完成的時(shí)間/日期，用來(lái)衡量解決一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求的速度。響應(yīng)時(shí)間是用來(lái)衡量一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求從最初打開(kāi)到登記的速度。服務(wù)水平協(xié)議通常包含保證或者督促服務(wù)請(qǐng)求盡快得到響應(yīng)和解決的績(jī)效指標(biāo)。 代理期限與代理工作量分析 使管理人員能夠通過(guò)期限和工作量等指標(biāo)來(lái)比較代理服務(wù)請(qǐng)求的處理情況。根據(jù)知識(shí)面和效率應(yīng)該隨時(shí)間推移而擴(kuò)大和提高的原則，代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)請(qǐng)求工作量應(yīng)該隨著代理期的增加而增加。同樣地，隨著代理機(jī)構(gòu)工作量的增加，代理工作的質(zhì)量和效率有可能下降，這也是符合邏輯的。不過(guò)，業(yè)務(wù)運(yùn)作與個(gè)人績(jī)效并不總是符合邏輯規(guī)律。 （3）方案特點(diǎn)綜合性。Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)組織的客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化功能的要求。 集成性。它不僅集成CRM套件的所有應(yīng)用軟件，而且集成Oracle的其他后端應(yīng)用產(chǎn)品，尤其是供應(yīng)鏈管理、制造和財(cái)務(wù)應(yīng)用。而服務(wù)應(yīng)用軟件與前端、后端應(yīng)用軟件的集成可實(shí)現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享。內(nèi)含于電子商務(wù)。為了與基于互聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)以及使各組織在自助式服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)境中運(yùn)作的戰(zhàn)略保持一致，Oracle開(kāi)發(fā)出了一整套電子商務(wù)產(chǎn)品，CRM是其中十分重要的一個(gè)組成部分。 8．3．5 東軟軟件1．公司簡(jiǎn)介東軟集團(tuán)是中國(guó)領(lǐng)先的軟件與解決方案提供