【正文】 問的項目視圖。 能夠為客戶記錄添加書簽。 能夠搜索員工記錄。 能夠搜索客戶記錄。 能夠通過圖形和圖表來導航和研究商務關系。 全球客戶關系的完整圖形化視圖。 內(nèi)部員工等級視圖；客戶位置和地址圖形。 能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射。 靈活的數(shù)據(jù)映射工具，用來匹配源數(shù)據(jù)和目標數(shù)據(jù)。 能夠直接將來自CSV文件的列表和原有數(shù)據(jù)輸入到應用程序中。B數(shù)據(jù)來豐富現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。 能夠通過OCO實時獲得Damp。B數(shù)據(jù)為基礎創(chuàng)建客戶記錄。 能夠查找存儲在Damp。Dun amp。數(shù)據(jù)質(zhì)量指標客戶劃分 Oracle Customers Online應用模塊功能要點一站式客戶信息概覽 銷售Oracle Customers Online (OCO) 實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理的3個C：客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一（Consolidation）、客戶數(shù)據(jù)清理（Cleanliness）、客戶數(shù)據(jù)完整（Completeness）。Oracle Trade Management包括貿(mào)易規(guī)劃、索賠管理、資金管理等子模塊。這三個主要功能使企業(yè)能夠在整個貿(mào)易管理需求鏈中，包括從廠商到批發(fā)商，再到零售商，最后到終端用戶，全面支持并優(yōu)化其營銷和貿(mào)易促進活動。 Oracle Marketing Online包括營銷活動管理 、事件計劃與管理、產(chǎn)品和定價管理、分區(qū)與列表管理、客戶和合作伙伴管理、消息發(fā)送和并行管理、貿(mào)易管理、預算管理和營銷分析等子模塊。Oracle Marketing Online 通過獨一無二的“貿(mào)易社區(qū)基礎結構”支持“單一客戶事實”，“貿(mào)易社區(qū)基礎結構”在一個單一的存儲庫中存儲所有客戶、合作伙伴、潛在客戶和其他相關信息以在所有渠道中提供一致的消息和報價。 將資源（例如員工）分配到各個區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。 創(chuàng)建區(qū)域等級結構以更好地履行復雜的區(qū)域管理。 借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)建并維護各個區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動。 訪問個人和小組任務清單以提升整體的生產(chǎn)力。 創(chuàng)建、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務以有效地回應客戶需求。 為任務分配（Task Assignment）、服務請求分配（Service Request Assignment）、銷售線索分配（Sales Lead Assignment）以及呼叫中心電話轉(zhuǎn)接（Call Center Call Routing）提供單一的、組的和/或隊的資源清單，以優(yōu)化全部現(xiàn)有資源。 資源信息的單一存儲庫，允許有效地管理和部署資源。 產(chǎn)品的選擇、供貨、配置功能，以及交叉銷售與升級銷售能力提高了成交和每次交易均能獲利的可能性。所有這些功能結合在一起能夠提供最好的客戶體驗。Oracle 訂單捕獲（Oracle Order Capture）Oracle 便箋 (Oracle Notes) Oracle 互動活動歷史記錄（Oracle Interaction History）Oracle 升級（Oracle Escalation）Oracle 分配管理器（Oracle Assignment Manager）  CRM Foundation應用模塊功能要點Oracle 1 對 1 執(zhí)行無論信息通過何種渠道（電話、移動設備、互聯(lián)網(wǎng)還是電子郵件）而來，每一個產(chǎn)品系列的應用都利用 CRM Foundation 存儲并訪問客戶交互活動信息。它將來自諸如任務、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領域的各種活動整合到一起。各產(chǎn)品的構成見下表，其中加黑者為CRM的主要模塊。該套件包括人力資源、高級計劃與排程、商務智能、電子商務、制造、合同管理、財務管理、交互中心、市場營銷、采購、銷售、服務支持、項目管理、學習管理、理財?shù)犬a(chǎn)品。2．中國用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國人集團、天津泰達經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、實達計算機、佳都國際、方正電子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊萊克斯。2000財年(99年6月到2000年5月)營業(yè)額達101億美元。可協(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。 可操作、可分析、可協(xié)作的CRM可操作的CRM管理客戶交互，并在銷售、營銷、服務過程中與客戶交互保持同步。因此銷售、營銷、客戶服務和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關系。你可以通過移動設備如便攜式電腦、手機和PAD使用mySAP CRM。（3）方案特點電子服務：為客戶、前景、在線業(yè)務伙伴提供獲取專用信息的途徑，如產(chǎn)品目錄、內(nèi)容、價格和解決方案。企業(yè)智能：通過復雜的調(diào)查運算和智能代理支持引導、交互式的問題決議 現(xiàn)場服務與分派：為現(xiàn)場服務人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息，保證快速準確的客戶服務，提供服務計劃、預告、行程安排、以實現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎的分派?？蛻絷P懷和桌面幫助：通過增加和工作流程處理，支持解決各種問題、抱怨、反饋，以及以專用服務水準協(xié)議為基礎的活動。 信貸管理：運用支付歷史和信貸風險分析的信息提供信貸檢查。 履行實現(xiàn)客戶交互周期中的履行實現(xiàn)階段，mySAP客戶關系管理（mySAP CRM）支持以下功能：實現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財務營收分析，使實現(xiàn)過程得到更好的理解和最優(yōu)化。訂單定購：通過產(chǎn)品建議、價格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購與訂單入賬的過程。 網(wǎng)上定價與配置：允許用戶網(wǎng)上配置產(chǎn)品，通過目錄和市場比較價格。支持銷售周期的所有階段，以及復雜的產(chǎn)品挑選、多媒體產(chǎn)品目錄、先進的個性體現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)品配置、便捷的購物籃管理、安全的實施、全面的定購情況檢查、付款處理和實行。 手提銷售：提高無繩設備的有效使用?，F(xiàn)場銷售：將主要的客戶和前景信息傳遞到現(xiàn)場銷售人員，促進銷售活動的計劃和維護，提供活動報告，形成報價，獲得訂單。電話銷售：利用交互中心來管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動?？蛻艉吐?lián)系人管理：能夠監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務合作伙伴的所有相關信息。始于確切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進行進一步的交互。 包含名單目錄管理，支持一個企業(yè)多聯(lián)系人?；顒庸芾恚罕ＷC完整營銷活動的傳送，包括計劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡。 客戶接觸客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，mySAP客戶關系管理（mySAP CRM）支持以下功能：營銷分析：包含市場調(diào)查、營銷計劃、領導分析以及活動計劃和最優(yōu)化。資料：mySAP客戶關系管理說明書與白皮書mySAP CRM 服務解決方案 mySAP CRM 交互中心 mySAP CRM 銷售解決方案mySAP CRM 移動服務 mySAP CRM 移動銷售 mySAP CRM 營銷解決方案 mySAP CRM 電子銷售 下載地址：（2）主要功能mySAP CRM提供了覆蓋整個客戶交互周期的核心功能，包括客戶接觸、業(yè)務交易、履行實現(xiàn)和客戶服務。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。3．解決方案方案名稱：mySAP客戶關系管理（mySAP CRM）（1）方案概述mySAP客戶關系管理（mySAP CRM）是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務解決方案。SAP在中國ERP市場占居絕對的領導地位，但其CRM的市場戰(zhàn)績遠沒有那么驕人，這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關。SAP在中國還有眾多的合作伙伴，包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。SAP早在八十年代就同中國的國營企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗。財富 500強80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。 8．3．3 SAP1．公司簡介SAP公司成立于1972年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務解決方案供應商、全球第三大獨立軟件供應商。公司和個人用戶均可以在，以單位用戶每月70美元的價格預訂Siebel CRM OnDemand。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應用昂貴的咨詢費用及許可費用。 新的寄存式CRM產(chǎn)品 Siebel CRM OnDemand：業(yè)界第一款，也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必需供給模型進行組合的CRM產(chǎn)品。該版本具有上百個新的行業(yè)專用功能，多項可用性改進，重大的TCO附加改進，雙向存儲轉(zhuǎn)發(fā)無線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務客戶關系控制臺和新的客戶忠誠度應用軟件。最新Siebel產(chǎn)品包括新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品、新的寄存式CRM產(chǎn)品、新的分析應用軟件和平臺，以及新的商業(yè)集成解決方案。（2）最新CRM產(chǎn)品戰(zhàn)略Siebel Systems最近宣布了一項新的產(chǎn)品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關系管理要求，并且成本更低。其他用戶：聯(lián)想集團、上海羅氏制藥、上海通用汽車、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、CNC（中國）Net、中國網(wǎng)通等。2．中國用戶IBM目前是Siebel公司最大的客戶，公司內(nèi)部有1萬人在使用Siebel的系統(tǒng)。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個國家設有136個分支機構，在2001年度財富雜志所發(fā)表的全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。由Tomas 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進行SWOT分析（Strong優(yōu)勢、Weak劣勢、Opportunity機會、Trend趨勢），用以支持決策：銷售分析幫助企業(yè)了解銷售的構成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整；員工分析幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效；費用分析幫助企業(yè)管理者了解成本的構成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計劃、預算分析幫助企業(yè)隨時掌握計劃或者預算的執(zhí)行情況。然而任何質(zhì)量改進的決策，都離不開對當前系統(tǒng)的分析研究。TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細微波動。TurboCRM的統(tǒng)計分析功能可以準確的找到企業(yè)的金牛產(chǎn)品，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。 TurboCRM可以幫助企業(yè)知己知彼商場如戰(zhàn)場，在殘酷的市場競爭中只有知己知彼才能 適者生存。此外，TurboCRM的特別關懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持您與客戶的情感交流；TurboCRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)比客戶自身更了解客戶，從而有的放矢的進行銷售，增加客戶的滿意度。TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。TurboCRM將銷售、市場和客戶服務各種業(yè)務納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。 TurboCRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應用了先進的信息傳遞的手段，也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。此外，TurboCRM的工作流機制，實現(xiàn)了業(yè)務工作流程的自動化，減少了因為工作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應速度。TurboCRM的自動化的業(yè)務處理能力將員工從繁瑣的重復性勞動中解放出來，大大提高了工作效率。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。任何工作中的細小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。TurboCRM詳細記錄了業(yè)務進程，這就為深入分析、完善業(yè)務流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。因而，企業(yè)的管理者就有機會對重要的工作或項目進行實時的監(jiān)控，確保關鍵任務的萬無一失。使用者在利用TurboCRM系統(tǒng)進行業(yè)務操作時，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)將相關業(yè)務信息自動傳遞到參與者的工作桌面，這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因為交流不及時而造成的延誤。 業(yè)務自動化信息系統(tǒng)的目標就是在正確的時間把正確的信息傳遞給需要的人。TurboCRM的這一功能消除了市場、銷售和服務各部門之間的信息孤島，將三個部門緊密結合，形成一個有機的整體，從而提升了企業(yè)整體的運營效率。TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設計，將銷售、市場和服務業(yè)務進行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實現(xiàn)了業(yè)務信息的共享。面對共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。 TurboCRM 分析決策示意圖TurboCRM將企業(yè)的各種業(yè)務統(tǒng)一存儲在業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫之中，這樣就為企業(yè)針對業(yè)務進展情況作定量分析打下了堅實的基礎。決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。 TurboCRM 員工管理示意圖TurboCRM通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權限的管理，將所有人員的業(yè)務工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺之中。 員工管理人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)的效益與員工個人的工作效率息息相關。在訂單執(zhí)行的過程中，系統(tǒng)可以自動跟蹤執(zhí)行情況，當銷售收款接近期限時，系統(tǒng)自動提醒收款；出現(xiàn)欠款時，系統(tǒng)可以進行電子催收。訂單必須經(jīng)過審批后才能生效。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，這樣企業(yè)就可以根據(jù)自身的業(yè)務特點設定個性化的訂單。 訂單管理銷售訂單是客戶購買產(chǎn)品的憑證，其中詳細記錄了客戶購買產(chǎn)品的種類、金額和數(shù)量。企業(yè)業(yè)務人員、銷售主管和決策者可以方便的對客戶信息（包括：相關任務、聯(lián)絡記錄、相關報價、相關訂單、業(yè)務進程等）進行查詢和分析，找出目標客戶、發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造銷售機會。TurboCRM客戶管理功能中不僅有預先設計好的客戶屬性，同時支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務特點自定義一些客戶擴展屬性，這樣使得客戶的信息更加豐富，與業(yè)務的相關性更加緊密。然而，客戶信息的分析、挖掘依賴于客戶信息的有序存儲。3．解決方案方案