【正文】 問(wèn)的項(xiàng)目視圖。 能夠?yàn)榭蛻粲涗浱砑訒灐?能夠搜索員工記錄。 能夠搜索客戶記錄。 能夠通過(guò)圖形和圖表來(lái)導(dǎo)航和研究商務(wù)關(guān)系。 全球客戶關(guān)系的完整圖形化視圖。 內(nèi)部員工等級(jí)視圖；客戶位置和地址圖形。 能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射。 靈活的數(shù)據(jù)映射工具，用來(lái)匹配源數(shù)據(jù)和目標(biāo)數(shù)據(jù)。 能夠直接將來(lái)自CSV文件的列表和原有數(shù)據(jù)輸入到應(yīng)用程序中。B數(shù)據(jù)來(lái)豐富現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。 能夠通過(guò)OCO實(shí)時(shí)獲得Damp。B數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)創(chuàng)建客戶記錄。 能夠查找存儲(chǔ)在Damp。Dun amp。數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)客戶劃分 Oracle Customers Online應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)一站式客戶信息概覽 銷售Oracle Customers Online (OCO) 實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理的3個(gè)C：客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一（Consolidation）、客戶數(shù)據(jù)清理（Cleanliness）、客戶數(shù)據(jù)完整（Completeness）。Oracle Trade Management包括貿(mào)易規(guī)劃、索賠管理、資金管理等子模塊。這三個(gè)主要功能使企業(yè)能夠在整個(gè)貿(mào)易管理需求鏈中，包括從廠商到批發(fā)商，再到零售商，最后到終端用戶，全面支持并優(yōu)化其營(yíng)銷和貿(mào)易促進(jìn)活動(dòng)。 Oracle Marketing Online包括營(yíng)銷活動(dòng)管理 、事件計(jì)劃與管理、產(chǎn)品和定價(jià)管理、分區(qū)與列表管理、客戶和合作伙伴管理、消息發(fā)送和并行管理、貿(mào)易管理、預(yù)算管理和營(yíng)銷分析等子模塊。Oracle Marketing Online 通過(guò)獨(dú)一無(wú)二的“貿(mào)易社區(qū)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”支持“單一客戶事實(shí)”，“貿(mào)易社區(qū)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”在一個(gè)單一的存儲(chǔ)庫(kù)中存儲(chǔ)所有客戶、合作伙伴、潛在客戶和其他相關(guān)信息以在所有渠道中提供一致的消息和報(bào)價(jià)。 將資源（例如員工）分配到各個(gè)區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。 創(chuàng)建區(qū)域等級(jí)結(jié)構(gòu)以更好地履行復(fù)雜的區(qū)域管理。 借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)建并維護(hù)各個(gè)區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動(dòng)。 訪問(wèn)個(gè)人和小組任務(wù)清單以提升整體的生產(chǎn)力。 創(chuàng)建、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務(wù)以有效地回應(yīng)客戶需求。 為任務(wù)分配（Task Assignment）、服務(wù)請(qǐng)求分配（Service Request Assignment）、銷售線索分配（Sales Lead Assignment）以及呼叫中心電話轉(zhuǎn)接（Call Center Call Routing）提供單一的、組的和/或隊(duì)的資源清單，以優(yōu)化全部現(xiàn)有資源。 資源信息的單一存儲(chǔ)庫(kù)，允許有效地管理和部署資源。 產(chǎn)品的選擇、供貨、配置功能，以及交叉銷售與升級(jí)銷售能力提高了成交和每次交易均能獲利的可能性。所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶體驗(yàn)。Oracle 訂單捕獲（Oracle Order Capture）Oracle 便箋 (Oracle Notes) Oracle 互動(dòng)活動(dòng)歷史記錄（Oracle Interaction History）Oracle 升級(jí)（Oracle Escalation）Oracle 分配管理器（Oracle Assignment Manager）  CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)Oracle 1 對(duì) 1 執(zhí)行無(wú)論信息通過(guò)何種渠道（電話、移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)還是電子郵件）而來(lái)，每一個(gè)產(chǎn)品系列的應(yīng)用都利用 CRM Foundation 存儲(chǔ)并訪問(wèn)客戶交互活動(dòng)信息。它將來(lái)自諸如任務(wù)、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領(lǐng)域的各種活動(dòng)整合到一起。各產(chǎn)品的構(gòu)成見下表，其中加黑者為CRM的主要模塊。該套件包括人力資源、高級(jí)計(jì)劃與排程、商務(wù)智能、電子商務(wù)、制造、合同管理、財(cái)務(wù)管理、交互中心、市場(chǎng)營(yíng)銷、采購(gòu)、銷售、服務(wù)支持、項(xiàng)目管理、學(xué)習(xí)管理、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品。2．中國(guó)用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國(guó)人集團(tuán)、天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、實(shí)達(dá)計(jì)算機(jī)、佳都國(guó)際、方正電子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊萊克斯。2000財(cái)年(99年6月到2000年5月)營(yíng)業(yè)額達(dá)101億美元。可協(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶一起合作來(lái)完善生產(chǎn)過(guò)程、滿足客戶需求。 可操作、可分析、可協(xié)作的CRM可操作的CRM管理客戶交互，并在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)過(guò)程中與客戶交互保持同步。因此銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來(lái)建立客戶關(guān)系。你可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用mySAP CRM。（3）方案特點(diǎn)電子服務(wù)：為客戶、前景、在線業(yè)務(wù)伙伴提供獲取專用信息的途徑，如產(chǎn)品目錄、內(nèi)容、價(jià)格和解決方案。企業(yè)智能：通過(guò)復(fù)雜的調(diào)查運(yùn)算和智能代理支持引導(dǎo)、交互式的問(wèn)題決議 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派：為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息，保證快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù)，提供服務(wù)計(jì)劃、預(yù)告、行程安排、以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎(chǔ)的分派?？蛻絷P(guān)懷和桌面幫助：通過(guò)增加和工作流程處理，支持解決各種問(wèn)題、抱怨、反饋，以及以專用服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議為基礎(chǔ)的活動(dòng)。 信貸管理：運(yùn)用支付歷史和信貸風(fēng)險(xiǎn)分析的信息提供信貸檢查。 履行實(shí)現(xiàn)客戶交互周期中的履行實(shí)現(xiàn)階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：實(shí)現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財(cái)務(wù)營(yíng)收分析，使實(shí)現(xiàn)過(guò)程得到更好的理解和最優(yōu)化。訂單定購(gòu)：通過(guò)產(chǎn)品建議、價(jià)格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購(gòu)與訂單入賬的過(guò)程。 網(wǎng)上定價(jià)與配置：允許用戶網(wǎng)上配置產(chǎn)品，通過(guò)目錄和市場(chǎng)比較價(jià)格。支持銷售周期的所有階段，以及復(fù)雜的產(chǎn)品挑選、多媒體產(chǎn)品目錄、先進(jìn)的個(gè)性體現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)品配置、便捷的購(gòu)物籃管理、安全的實(shí)施、全面的定購(gòu)情況檢查、付款處理和實(shí)行。 手提銷售：提高無(wú)繩設(shè)備的有效使用?，F(xiàn)場(chǎng)銷售：將主要的客戶和前景信息傳遞到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員，促進(jìn)銷售活動(dòng)的計(jì)劃和維護(hù)，提供活動(dòng)報(bào)告，形成報(bào)價(jià)，獲得訂單。電話銷售：利用交互中心來(lái)管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動(dòng)?？蛻艉吐?lián)系人管理：能夠監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相關(guān)信息。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過(guò)為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。活動(dòng)管理：保證完整營(yíng)銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。 客戶接觸客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：營(yíng)銷分析：包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。資料：mySAP客戶關(guān)系管理說(shuō)明書與白皮書mySAP CRM 服務(wù)解決方案 mySAP CRM 交互中心 mySAP CRM 銷售解決方案mySAP CRM 移動(dòng)服務(wù) mySAP CRM 移動(dòng)銷售 mySAP CRM 營(yíng)銷解決方案 mySAP CRM 電子銷售 下載地址：（2）主要功能mySAP CRM提供了覆蓋整個(gè)客戶交互周期的核心功能，包括客戶接觸、業(yè)務(wù)交易、履行實(shí)現(xiàn)和客戶服務(wù)。它有助于提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)更高利潤(rùn)。3．解決方案方案名稱：mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）（1）方案概述mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務(wù)解決方案。SAP在中國(guó)ERP市場(chǎng)占居絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)地位，但其CRM的市場(chǎng)戰(zhàn)績(jī)遠(yuǎn)沒(méi)有那么驕人，這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關(guān)。SAP在中國(guó)還有眾多的合作伙伴，包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠(chéng)、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。SAP早在八十年代就同中國(guó)的國(guó)營(yíng)企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗(yàn)。財(cái)富 500強(qiáng)80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。 8．3．3 SAP1．公司簡(jiǎn)介SAP公司成立于1972年，總部位于德國(guó)沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商。公司和個(gè)人用戶均可以在，以單位用戶每月70美元的價(jià)格預(yù)訂Siebel CRM OnDemand。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應(yīng)用昂貴的咨詢費(fèi)用及許可費(fèi)用。 新的寄存式CRM產(chǎn)品 Siebel CRM OnDemand：業(yè)界第一款，也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必需供給模型進(jìn)行組合的CRM產(chǎn)品。該版本具有上百個(gè)新的行業(yè)專用功能，多項(xiàng)可用性改進(jìn)，重大的TCO附加改進(jìn)，雙向存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)無(wú)線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務(wù)客戶關(guān)系控制臺(tái)和新的客戶忠誠(chéng)度應(yīng)用軟件。最新Siebel產(chǎn)品包括新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品、新的寄存式CRM產(chǎn)品、新的分析應(yīng)用軟件和平臺(tái)，以及新的商業(yè)集成解決方案。（2）最新CRM產(chǎn)品戰(zhàn)略Siebel Systems最近宣布了一項(xiàng)新的產(chǎn)品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關(guān)系管理要求，并且成本更低。其他用戶：聯(lián)想集團(tuán)、上海羅氏制藥、上海通用汽車、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、CNC（中國(guó)）Net、中國(guó)網(wǎng)通等。2．中國(guó)用戶IBM目前是Siebel公司最大的客戶，公司內(nèi)部有1萬(wàn)人在使用Siebel的系統(tǒng)。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個(gè)國(guó)家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在2001年度財(cái)富雜志所發(fā)表的全球100個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。由Tomas 和Patricia House 兩人在美國(guó)加利福利亞的East Pale Alto成立。TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong優(yōu)勢(shì)、Weak劣勢(shì)、Opportunity機(jī)會(huì)、Trend趨勢(shì)），用以支持決策：銷售分析幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做出有針對(duì)性的調(diào)整；員工分析幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績(jī)效；費(fèi)用分析幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計(jì)劃、預(yù)算分析幫助企業(yè)隨時(shí)掌握計(jì)劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。TurboCRM的市場(chǎng)分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，掌握市場(chǎng)的細(xì)微波動(dòng)。TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的金牛產(chǎn)品，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避弱勢(shì)。 TurboCRM可以幫助企業(yè)知己知彼商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只有知己知彼才能 適者生存。此外，TurboCRM的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；TurboCRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)比客戶自身更了解客戶，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，使得各個(gè)部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會(huì)反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。TurboCRM將銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。 TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對(duì)比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒(méi)有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，而使得信息的傳遞是單向的、無(wú)序的，于是也是低效的。此外，TurboCRM的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。TurboCRM的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，大大提高了工作效率。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。TurboCRM詳細(xì)記錄了業(yè)務(wù)進(jìn)程，這就為深入分析、完善業(yè)務(wù)流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。因而，企業(yè)的管理者就有機(jī)會(huì)對(duì)重要的工作或項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，確保關(guān)鍵任務(wù)的萬(wàn)無(wú)一失。使用者在利用TurboCRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)將相關(guān)業(yè)務(wù)信息自動(dòng)傳遞到參與者的工作桌面，這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因?yàn)榻涣鞑患皶r(shí)而造成的延誤。 業(yè)務(wù)自動(dòng)化信息系統(tǒng)的目標(biāo)就是在正確的時(shí)間把正確的信息傳遞給需要的人。TurboCRM的這一功能消除了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)各部門之間的信息孤島，將三個(gè)部門緊密結(jié)合，形成一個(gè)有機(jī)的整體，從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì)，將銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。面對(duì)共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。 TurboCRM 分析決策示意圖TurboCRM將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)一存儲(chǔ)在業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)之中，這樣就為企業(yè)針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況作定量分析打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大，可以說(shuō)決策水平的高低，決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 TurboCRM 員工管理示意圖TurboCRM通過(guò)對(duì)部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理，將所有人員的業(yè)務(wù)工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺(tái)之中。 員工管理人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)的效益與員工個(gè)人的工作效率息息相關(guān)。在訂單執(zhí)行的過(guò)程中，系統(tǒng)可以自動(dòng)跟蹤執(zhí)行情況，當(dāng)銷售收款接近期限時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒收款；出現(xiàn)欠款時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行電子催收。訂單必須經(jīng)過(guò)審批后才能生效。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，這樣企業(yè)就可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)定個(gè)性化的訂單。 訂單管理銷售訂單是客戶購(gòu)買產(chǎn)品的憑證，其中詳細(xì)記錄了客戶購(gòu)買產(chǎn)品的種類、金額和數(shù)量。企業(yè)業(yè)務(wù)人員、銷售主管和決策者可以方便的對(duì)客戶信息（包括：相關(guān)任務(wù)、聯(lián)絡(luò)記錄、相關(guān)報(bào)價(jià)、相關(guān)訂單、業(yè)務(wù)進(jìn)程等）進(jìn)行查詢和分析，找出目標(biāo)客戶、發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。TurboCRM客戶管理功能中不僅有預(yù)先設(shè)計(jì)好的客戶屬性，同時(shí)支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)自定義一些客戶擴(kuò)展屬性，這樣使得客戶的信息更加豐富，與業(yè)務(wù)的相關(guān)性更加緊密。然而，客戶信息的分析、挖掘依賴于客戶信息的有序存儲(chǔ)。3．解決方案方案