【正文】 的忠誠(chéng)度，這些都要靠不間斷的會(huì)員接觸，這些日積月累的接觸造成潛移默化的影響，最后形成強(qiáng)大的市場(chǎng)勢(shì)能。在此營(yíng)銷模式下，企業(yè)要解決會(huì)員的來源就必須持續(xù)針對(duì)以下方面進(jìn)行管理：? 持續(xù)提升品牌：品牌的提升通常有兩大方面的關(guān)鍵指標(biāo)：一是對(duì)品牌影響力的提升，包括品牌的認(rèn)知性，大眾對(duì)此品牌的關(guān)聯(lián)聯(lián)想，這方面通常需要持續(xù)不斷的市場(chǎng)活動(dòng)來造成市場(chǎng)影響；二是對(duì)潛在會(huì)員的覆蓋面的提升，企業(yè)往往要通過信件、電話、會(huì)刊、短信、見面會(huì)等多種方式，向潛在會(huì)員傳遞本品牌的內(nèi)涵，以8 / 94獲得潛在會(huì)員的認(rèn)同；? 合理制定會(huì)員拓展的激勵(lì)措施：要保證會(huì)員數(shù)量的持續(xù)增加，企業(yè)需要對(duì)會(huì)員拓展進(jìn)行激勵(lì)。希望通過我們提供的本方案建議書及雙方真誠(chéng)的合作，能夠?qū)F公司客戶關(guān)系管理（CRM）系 統(tǒng)的建 設(shè)帶來幫助！7 / 942. CRM 應(yīng)用背景分析. 業(yè)務(wù)背景分析XX 公司簡(jiǎn)介. 會(huì)員管理分析由于 XX 公司采用的是會(huì)員制的管理方式，這種管理方式的業(yè)務(wù)核心在于會(huì)員發(fā)展和會(huì)員保留兩大方面。用友不僅為客戶提供完整的軟件系統(tǒng)，更是基于知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn) 為客戶提供高附加值的應(yīng)用服務(wù)，包括：CRM 應(yīng)用咨詢、CRM 方案規(guī)劃、CRM 系統(tǒng)實(shí)施、基于業(yè)務(wù)規(guī)則的人員培訓(xùn)和其他服務(wù)。用友 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為主要管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以 一對(duì)一營(yíng)銷 和 精細(xì)營(yíng)銷的方法，幫助企業(yè)建立 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估體系，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。用友公司致力于把基于先進(jìn)信息技術(shù)（包括通信技術(shù)）的最佳管理與業(yè)務(wù)實(shí)踐普及到企業(yè)的管理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，20 年的發(fā)展，已經(jīng)建立覆蓋從入門級(jí)企業(yè)到大型集團(tuán)企業(yè)的全線產(chǎn)品。 “用友牌 ERP 管理軟件”系“中國(guó)名牌產(chǎn)品” 。目前，中國(guó)及亞太地區(qū)超過 60 萬家企業(yè)運(yùn)行用友軟件，每年超過 8 萬家企業(yè)選擇用友軟件，每天超過 500 萬用戶使用用友軟件。 CRM 的導(dǎo)入是企業(yè)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是長(zhǎng)期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務(wù)目標(biāo)等制定應(yīng)用目標(biāo)、建設(shè)步驟等。CRM 強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況，全面提6 / 94升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)及盈利能力。今天，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)、一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在會(huì)員的角度來考慮，以不斷滿足會(huì)員需求為出發(fā)點(diǎn)來制定企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)策略。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。雖然在這個(gè)階段，我們靠公司員工的認(rèn)真、執(zhí)著和熱情服務(wù)與客戶建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶需要更加個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對(duì)客戶加以區(qū)別，加以細(xì)分，提供個(gè)性化的服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；對(duì)大量的潛在客戶更是無法準(zhǔn)確掌握，造成我們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的整體推進(jìn)狀況難以及時(shí)控制，無法給出更及時(shí)、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進(jìn)策略、提升競(jìng)爭(zhēng)和盈利能力的依據(jù)。在企業(yè)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)的客戶積累顯著增長(zhǎng)。在過去以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價(jià)比等等。XX 公司 CRM解決方案書用友軟件股份有限公司CRM 事業(yè)部2 / 94CONTENTS1. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè) .......................................................................................................52. CRM 應(yīng)用背景分析 .........................................................................................................................7. 業(yè)務(wù)背景分析 ...........................................................................................................................7. 會(huì)員管理分析 ...........................................................................................................................7. 會(huì)員拓展需求分析 ............................................................................................................7. 會(huì)員服務(wù)需求分析 ............................................................................................................8. 當(dāng)前管理現(xiàn)狀分析 ............................................................................................................93. CRM 關(guān)鍵應(yīng)用 ...............................................................................................................................14. 會(huì)員資源企業(yè)化管理 .............................................................................................................14. 會(huì)員信息完整管理 ..........................................................................................................14. 會(huì)員聚類管理 ..................................................................................................................14. 會(huì)員來源管理 ..................................................................................................................15. 會(huì)員資源分配管理 ..........................................................................................................15. 會(huì)員獲取管理 .........................................................................................................................15. 市場(chǎng)活動(dòng)管理 ..................................................................................................................15. 會(huì)員拓展管理 ..................................................................................................................16. 聯(lián)絡(luò)過程管理 ..................................................................................................................16. 訂單管理 ..........................................................................................................................17. 會(huì)員保有管理 .........................................................................................................................17. 服務(wù)管理 ..........................................................................................................................17. 關(guān)懷管理 ..........................................................................................................................18. 競(jìng)爭(zhēng)管理 ..........................................................................................................................19. 提升會(huì)員贏利能力管理 .........................................................................................................19. 會(huì)員分析 ..........................................................................................................................19. 會(huì)員消費(fèi)分析 ..................................................................................................................20. 市場(chǎng)活動(dòng)分析 ..................................................................................................................21. 服務(wù)分析 ..........................................................................................................................21. 產(chǎn)品 /服務(wù)項(xiàng)目分析 .........................................................................................................21. 部門分析 ..........................................................................................................................22. 訂單執(zhí)行分析 ..................................................................................................................22. 員工管理 .................................................................................................................................224. 用友 TurboCRM 完整解決方案 ...................................................................................................24. 全面會(huì)員信息管理 .................................................................................................................25. 靈活的會(huì)員查詢和結(jié)果收藏 .................................................................................................27. 會(huì)員資源分配及