【正文】 將人員短期變化設為工作代理，長期變化設為工作轉(zhuǎn)移，這樣就避免了客戶無人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來的損失等。但是聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、Email、SMS、人員直接接觸、媒介等等，管理好客戶聯(lián)系，就清楚客戶來源狀況，如媒介營銷、網(wǎng)站影響、活動影響、推薦、業(yè)務員開發(fā)等，就可以根據(jù)來源狀況來15 / 91制定營銷策略和行動方案。同時對于分類的客戶還要制定管理方案，如：對待識別客戶的管理就是判別，潛在客戶就是培育，銷售機會就是銷售推進與客戶跟蹤，用戶就是關懷等，讓業(yè)務有序發(fā)展。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果。這也是 CRM 對企業(yè)帶來的核心變化。14 / 913. CRM 關鍵應用根據(jù)我們對 XX 公司的業(yè)務分析和需求了解，我們建議：客戶關系管理系統(tǒng)重點應放在客戶資源管理、業(yè)務過程透視管理和分析決策管理等幾個方面。于是，客戶獲取、客戶保持和客戶發(fā)展就成為關鍵工作，業(yè)務的精細化成為必然。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，是由于整個業(yè)務環(huán)境發(fā)生根本的變化。決策對企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競爭力。要將總部統(tǒng)一制定的業(yè)務規(guī)則盡快落實到分支機構(gòu)，保障分支機構(gòu)步調(diào)一致，協(xié)同推進；同時要將分支機構(gòu)的一線業(yè)務信息及時匯總到總部，這樣總部才可根據(jù)對具體市場數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)優(yōu)化市場策略，提升企業(yè)競爭及贏利能力。另外，信息不對稱也是公司在分支機構(gòu)管理中面臨的另一大頭疼問題，總部在討論區(qū)域市場問題時，最常聽到的一個詞就是聽說 ，并不完全清楚區(qū)域市場的實際運營及競爭狀況；同時，總部對分公司的控制能力差，總部制定的全國性統(tǒng)一市場策略在區(qū)域市場得不到及時貫徹，甚至執(zhí)行變形，各分公司的發(fā)展很不協(xié)同，一些區(qū)域已經(jīng)取得很好的經(jīng)驗，但另一些分公司還在犯著嚴重錯誤。其實，分支機構(gòu)每天都在開展業(yè)務，財務報表只是業(yè)務開展結(jié)果的一種記錄，有很大的延遲性。? 總部與區(qū)域協(xié)同困難，業(yè)務效率降低（如沒有分支機構(gòu)，刪除）目前公司對分支機的管理主要是采用計劃預算式管理，由總部委派總經(jīng)理和財務經(jīng)理、制定銷售計劃，分支機構(gòu)定期上交財務報表，召開分支機構(gòu)會議。這樣企業(yè)的市場拓展能力就遭遇到了“人員能力”的瓶頸。? 業(yè)務能力培養(yǎng)成為發(fā)展瓶頸由于業(yè)務發(fā)展，業(yè)務角色增多，能力參差不齊，對業(yè)務人員（特別是營銷業(yè)務人員）的培育，通常是采用集中培訓和“傳、幫、帶”的方式。目前企業(yè)對于競爭對手管理仍處于不規(guī)范、不體系的管理階段。這樣既能保證營銷、服務行為的正常開展，保證工作人員與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時也能達到控制成本的目的。尤其對于銷售周期較長的客戶，銷售過程管理更為重要。但目前的現(xiàn)狀是銷售管理者只能通過銷售報表才能了解銷售業(yè)務狀況，看到的只是一個結(jié)果，往往不能將銷售計劃、銷售跟蹤過程納入可控的范疇。? 員工工作難以協(xié)調(diào)一致 企業(yè)在客戶接觸、商務推進、合同簽訂到售后服務的整個業(yè)務過程中，有不同的員工從不同的角度接觸客戶，獲得信息，但沒有機制保障各部門的信息共享和業(yè)務協(xié)同。如果我們能實現(xiàn)類似下圖的客戶資源計劃分解，就能夠清楚地了解市場情況，同時得知在每個步驟中的工作成果——以客戶轉(zhuǎn)化率作為衡量指標：銷 售 計 劃 與 資 源 的 有 效 匹 配營 銷 過 程 管 理營 銷 過 程 管 理銷 售 計 劃 與 資 源 的 有 效 匹 配營 銷 過 程 管 理營 銷 過 程 管 理隨著業(yè)務的發(fā)展，XX 公司在企業(yè)管理方面已經(jīng)取得了較大的進展，但尚存在以下諸11 / 91多急需提升的方面：? 尚未建立起全員“以客戶為中心”的管理模式雖然在企業(yè)高層已經(jīng)具備了較強的“客戶中心”意識，但是，對于具體的執(zhí)行人員來說，尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶滿意度、推動客戶購買和更多購買這一意識；尤其是對于合作伙伴來說，由于其具有一定的經(jīng)營自主權，因此，規(guī)范他們的行為尤為困難；另外，對于營銷業(yè)務的管理者來說，利用客戶資源計劃、客戶生命周期等先進的管理理念來指導營銷工作也尚屬嶄新的課題。這種管理方式比傳統(tǒng)的單純依靠提成比例、物質(zhì)獎勵的方式制定銷售計劃要更有操作性，并且能夠真正將整個營銷團隊，包括合作伙伴的營銷隊伍組織起來，共同實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。因此，企業(yè)的效率正是在這樣的透視中得到提升。要在公司建立客戶關系管理體系，并非簡單地將現(xiàn)有的客戶信息進行再次統(tǒng)計即可，而是從目標客戶出發(fā)，經(jīng)過各部門人員的配合，逐步完善客戶全方位信息，這些信息隨著整個組織與客戶的接觸過程被逐步豐富，反過來說，凡是不能幫助豐富客戶動態(tài)信息的業(yè)務行為則可以被認為是無效的，不直接幫助企業(yè)提高收入，屬于可以簡化的流程。但企業(yè)發(fā)展卻是由目標客戶群規(guī)模決定的，企業(yè)資源與目標市場無關聯(lián)關系。從圖中我們可以看到，作為“以客戶為中心”的企業(yè)，其管理目標由部門工作管理轉(zhuǎn)移為客戶狀態(tài)升遷管理。而每個客戶與公司的每次接觸，都是客戶狀態(tài)可能發(fā)生變化的關鍵節(jié)點。同時，公司的利潤率并非極高，營銷周期并非很長，亦不屬于所謂“三年不開張，開張吃三年”的復雜銷售模式，這樣的特征決定了營銷業(yè)務中必須解決三大重點環(huán)節(jié)：8 / 91? 持續(xù)獲取更多客戶：尋找到足夠的目標客戶和提供針對性的策略這一環(huán)節(jié)的關鍵；? 營銷業(yè)務過程管理：對這一過程的透視，即包括直營機構(gòu)的銷售工作和合作伙伴的銷售過程的完整透視，可以幫助企業(yè)準確地了解并控制銷售過程中圍繞客戶推進的每一步驟，大大提高銷售成功率；? 商務過程信息電子化管理：將全國的訂單審核、發(fā)貨等重要環(huán)節(jié)利用系統(tǒng)進行管理，減少差錯，提高業(yè)務協(xié)同度，提高客戶滿意度、提供強大的查詢、統(tǒng)計和分析，為業(yè)務決策助力?？梢哉f，直營機構(gòu)的業(yè)務規(guī)模解決的是企業(yè)的生存，而合作伙伴的業(yè)務規(guī)模則決定了企業(yè)的發(fā)展能力。希望通過我們提供的本方案建議書及雙方真誠的合作，能夠?qū)F公司客戶關系管理（CRM ）系統(tǒng)的建設帶來幫助！7 / 912. CRM 應用背景分析. 業(yè)務背景分析XX 公司簡介. 營銷管理分析（如沒有分公司，刪除本節(jié)）由于 XX 公司的產(chǎn)品特征、客戶形態(tài)和營銷組織方式，決定了公司的業(yè)務發(fā)展采用的是區(qū)域拓展的方式，即在核心區(qū)域建立直營機構(gòu)拓展業(yè)務的方式，營銷模式如下圖所示：市 場產(chǎn) 品分 支機 構(gòu)合 作伙 伴 客 戶總 部 區(qū) 域市 場產(chǎn) 品市 場產(chǎn) 品分 支機 構(gòu)合 作伙 伴 客 戶總 部 區(qū) 域〈圖：總部與區(qū)域的營銷組織結(jié)構(gòu)分工〉在此營銷模式下，總部負責的是全國范圍內(nèi)的市場推廣和產(chǎn)品研發(fā)，在各地的分支機構(gòu)的業(yè)務人員負責本地的銷售推進和當?shù)氐姆展ぷ?。用友不僅為客戶提供完整的軟件系統(tǒng)，更是基于知識、方法、經(jīng)驗 為客戶提供高附加值的應用服務，包括：CRM 應用咨詢、CRM 方案規(guī)劃、CRM 系統(tǒng)實施、基于業(yè)務規(guī)則的人員培訓和其他服務。用友 TurboCRM 客戶關系管理系統(tǒng)，以客戶為主要管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以 一對一營銷 和 精細營銷的方法，幫助企業(yè)建立 以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務規(guī)則及評估體系，全面提升企業(yè)核心競爭力。用友公司致力于把基于先進信息技術（包括通信技術）的最佳管理與業(yè)務實踐普及到企業(yè)的管理與業(yè)務創(chuàng)新活動中，20 年的發(fā)展，已經(jīng)建立覆蓋從入門級企業(yè)到大型集團企業(yè)的全線產(chǎn)品。 “用友牌 ERP 管理軟件”系“中國名牌產(chǎn)品” 。目前，中國及亞太地區(qū)超過 60 萬家企業(yè)運行用友軟件，每年超過 8 萬家企業(yè)選擇用友軟件，每天超過 500 萬用戶使用用友軟件。 CRM 的導入是企業(yè)的一項業(yè)務戰(zhàn)略，是長期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務目標等制定應用目標、建設步驟等。CRM 強調(diào)“從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務過程；根據(jù)客戶的5 / 91需求來匹配企業(yè)的業(yè)務職能及業(yè)務流程，動態(tài)管理客戶業(yè)務信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。今天，一個優(yōu)秀的企業(yè)、一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點來制定企業(yè)的市場營銷及服務策略。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。雖然在這個階段，我們靠公司員工的認真、執(zhí)著和熱情服務與客戶建立了良好的關系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個性化的服務和關懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對客戶加以區(qū)別，加以細分，提供個性化的服務來提高客戶的滿意度和忠誠度；對大量的潛在客戶更是無法準確掌握，造成我們對市場營銷的整體推進狀況難以及時控制，無法給出更及時、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進策略、提升競爭和盈利能力的依據(jù)。在 XX 公司業(yè)務的迅速發(fā)展的同時，企業(yè)的客戶積累顯著增長。在過去以產(chǎn)品價值為主導的經(jīng)濟模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價比等等。XX 公司 CRM解決方案書用友軟件股份有限公司CRM 事業(yè)部2 / 91CONTENTS1. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè) .........................................................................................................................42. CRM 應用背景分析 ...........................................................................................................................................7. 業(yè)務背景分析 ...........................................................................................................................7. 營銷管理分析 ...........................................................................................................................73. CRM 關鍵應用 .................................................................................................................................................14. 客戶資源企業(yè)化管理 .............................................................................................................14. 業(yè)務過程透視管理 .................................................................................................................15. 員工管理 .................................................................................................................................18. 分支機構(gòu)協(xié)同管理（如沒有分公司，刪除本節(jié)） .............................................................19. 量化的分析決策支持 .............................................................................................................204. 用友 TurboCRM 完整解決方案 ....................................................................................................................24. 全面客戶信息管理 .................................................................................................................25. 客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理 .....................................................................................................27. 客戶信用管理 .........................................