【正文】 完成日常工作，做到責(zé)任明晰。針對(duì)合同情況完成審批過(guò)程，及時(shí)提醒合同執(zhí)行狀況，了解合同收款信息，成為訂單過(guò)程管理的重要方面。工作流管理的另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制輔助企業(yè)管理的各類流程，科學(xué)的企業(yè)管理必然伴隨著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋菏袌?chǎng)發(fā)動(dòng)、銷售管理、規(guī)范服務(wù)、訂單、特殊訂單、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、服務(wù)、投訴處理等等，通過(guò)系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運(yùn)作的流程通過(guò)軟件的形式固化下來(lái)，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過(guò)工作流把企業(yè)的核心運(yùn)作規(guī)范下來(lái)，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)下，按照既定的流程運(yùn)作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)。 這是改變目前公司各部門分頭行動(dòng)，需要不斷進(jìn)行部門協(xié)調(diào)的主要方式。對(duì)客戶提供主動(dòng)的關(guān)懷，經(jīng)證明可以大大地提升客戶忠誠(chéng)度和滿意率。對(duì)于服務(wù)管理，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行過(guò)程了解：1) 對(duì)于客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的處理。系統(tǒng)能夠提供對(duì)客戶反饋的及時(shí)跟蹤處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和客戶關(guān)懷，保證通過(guò)系統(tǒng)功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)客戶生命周期的管理：準(zhǔn)確記錄每個(gè)客戶對(duì)于服務(wù)的請(qǐng)求、處理過(guò)程、質(zhì)量要求，一方面保證客戶要求都由相關(guān)的人員及時(shí)處理，處理的結(jié)果和客戶反饋可以作為衡量服務(wù)人員績(jī)效考核的客觀依據(jù)，以此提升客戶滿意度；另一方面利用客戶數(shù)據(jù)定義客戶行為，從而使公司能夠更好地爭(zhēng)取客戶。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行全面記錄和分析，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本信息、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)訂單分析、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤銷售項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)展情況，及時(shí)分析丟單的各種原因，幫助找到癥結(jié)，調(diào)整營(yíng)銷策略。銷售管理可以將過(guò)去的文檔、報(bào)價(jià)、合同集中保存，方便銷售人員的重復(fù)利用，可以縮短準(zhǔn)備時(shí)間，并且形成按照步驟、用途、客戶等不同檢索方式可以查詢到的方便實(shí)用的知識(shí)庫(kù)，便于銷售部?jī)?nèi)部的知識(shí)共享，幫助新來(lái)員工快速提升銷售能力。銷售管理可以讓各級(jí)人員隨時(shí)對(duì)比銷售計(jì)劃的完成情況，比較費(fèi)用與預(yù)期的差別，改16 / 84變目前管理信息滯后于財(cái)務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀。其中，CRM 所具有的銷售漏斗功能應(yīng)當(dāng)能夠成為中高層管理人員進(jìn)行銷售預(yù)期，對(duì)整個(gè)銷售狀況動(dòng)態(tài)、全面、直觀掌握的有效工具。2) 客戶發(fā)動(dòng)是有效獲取客戶的方法，必須根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)來(lái)制定發(fā)動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)溝通方式和資源要求來(lái)制定發(fā)動(dòng)方案，這樣企業(yè)才會(huì)避免營(yíng)銷行動(dòng)中“重手段、輕目標(biāo)”的現(xiàn)象。對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng)管理的具體內(nèi)容，可以從以下方面進(jìn)行評(píng)估：1) 目標(biāo)客戶的選擇和判別：目標(biāo)客戶判別條件的量化和有效判別是關(guān)鍵，目標(biāo)客戶選擇越準(zhǔn)確，客戶影響就更有效，營(yíng)銷投入就更小。市場(chǎng)活動(dòng)的管理，需要記錄市場(chǎng)活動(dòng)開展前后的各種情況，如：活動(dòng)開展前提醒活動(dòng)工作人員需要跟進(jìn)的事項(xiàng)；活動(dòng)進(jìn)行中記錄活動(dòng)的進(jìn)展；活動(dòng)結(jié)束后記錄由市場(chǎng)活動(dòng)生成的各種銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘潛在客戶等。并可根據(jù)客戶的購(gòu)買行為、購(gòu)買意向，全面分析不同特征客戶的消費(fèi)特性，幫助公司針對(duì)不同特征的客戶制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”市場(chǎng)營(yíng)銷；系統(tǒng)根據(jù)對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的追蹤、客戶群體和15 / 84歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果，評(píng)價(jià)公司市場(chǎng)活動(dòng)成效，預(yù)測(cè)公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，為公司創(chuàng)造新的營(yíng)銷能力，同時(shí)也為公司產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。為了擴(kuò)大銷售機(jī)會(huì)，盡可能地將市場(chǎng)的投入與產(chǎn)出相掛鉤。通過(guò)數(shù)據(jù)積累，可以分析出在歷史記錄中，哪些客戶是穩(wěn)定的高端客戶，為公司帶來(lái)的收益率最高，據(jù)此可以細(xì)分市場(chǎng)，推出最適合這類客戶的措施和服務(wù)，保留住最有價(jià)值的客戶群，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 這對(duì)于目前提升公司的合同實(shí)施能力，保證客戶回款十分重要。系統(tǒng)能夠提供豐富的合同及信用管理功能，通過(guò)合同執(zhí)行全程的監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)的客戶的信用危機(jī)，以幫助公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)對(duì)信用良好的客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于所有產(chǎn)生的客戶線索建立分配機(jī)制和處理流程，比如客戶線索判別后是銷售機(jī)會(huì)，就要按規(guī)則轉(zhuǎn)移給銷售部門；銷售部門必須在要求時(shí)間內(nèi)有跟進(jìn)計(jì)劃，如果判別為潛在客戶則由市場(chǎng)部門統(tǒng)一進(jìn)行培育。所有的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和信息都存在于企業(yè)與客戶聯(lián)系之中。基于目標(biāo)客戶群和客戶的業(yè)務(wù)階段來(lái)劃分客戶狀態(tài)，可以清楚各狀態(tài)下的客戶和客戶特征，因此來(lái)提供針對(duì)性的策略，以保障推進(jìn)的有效性，即業(yè)務(wù)策略的有效性；客戶分類的管理可以按客戶生命周期，分為待識(shí)別客戶、潛在客戶、銷售機(jī)會(huì)、訂單客戶、用戶；也可以按客戶行業(yè)、客戶業(yè)務(wù)來(lái)分類；客戶分類越細(xì)致、越合理，管理效果就越好?？蛻粜畔⑹莿?dòng)態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過(guò)程、價(jià)值信息等；為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。. 客戶資源企業(yè)化管理客戶關(guān)系管理的第一需求就是對(duì)客戶資源的集中管理，即為客戶資源的企業(yè)化管理，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于客戶狀況來(lái)歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過(guò)完善的信息來(lái)支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時(shí)達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)的監(jiān)控指導(dǎo)。企業(yè)業(yè)務(wù)改善，除在觀念上認(rèn)同“以客戶為中心” ，也必須從業(yè)務(wù)模式開始變化。這種變化的根本就是對(duì)業(yè)務(wù)形態(tài)的影響已由產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)移為客戶主導(dǎo)。但目前由于缺乏有效的機(jī)制管理，對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計(jì)力度不夠，同時(shí)缺乏強(qiáng)有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗(yàn)豐富人員的判斷上，許多公司的量化指標(biāo)只表現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上，例如成交量、成交額等；而對(duì)于目標(biāo)客戶數(shù)量、不同狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率、成功率；業(yè)務(wù)人員的拜訪次數(shù)、見到?jīng)Q策人的次數(shù)、報(bào)價(jià)次數(shù)等重要的過(guò)程數(shù)據(jù)缺乏量化指標(biāo)指導(dǎo)營(yíng)銷決策，無(wú)法充分利用市場(chǎng)銷售前沿的信息，使決策精準(zhǔn)、量化。? 缺乏量化指標(biāo)進(jìn)行營(yíng)銷決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。分支機(jī)構(gòu)是企業(yè)重要的業(yè)務(wù)單元，要加強(qiáng)其管理，就要管理其業(yè)務(wù)過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，加以指導(dǎo)、改進(jìn)。當(dāng)總部發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)報(bào)表出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，往往是回天乏力了。這樣的管理，看似人、12 / 84財(cái)、物都由總部統(tǒng)一控制。? 員工考核指標(biāo)單一在目前的銷售考核中，量化指標(biāo)集中于銷售收入，這種以銷售業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核，容易使銷售人員為了業(yè)績(jī)而只注重短期效益，只注重能在短期內(nèi)產(chǎn)生銷售收入的客戶，而對(duì)一些銷售周期長(zhǎng)，但對(duì)公司有重大價(jià)值的潛在客戶缺乏積極性。這樣做一方面效率不高，另一方面只能傳遞經(jīng)驗(yàn)，而不能傳遞知識(shí)與方法，且效果會(huì)因?yàn)槊總€(gè)角色的理解和接受能力有較大差異；尤其對(duì)于依靠在不同區(qū)域發(fā)展合作伙伴的方式來(lái)推動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往是自己的員工容易管理，而合作伙伴的員工無(wú)法管理，即使合作伙伴希望廠商能夠提供從人員角色、業(yè)務(wù)能力、方案介紹、商務(wù)談判等多方面的能力復(fù)制，也往往由于地域的限制而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。完整的競(jìng)爭(zhēng)管理不僅僅是簡(jiǎn)單的了解對(duì)手的產(chǎn)品和報(bào)價(jià)，真正科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)管理包括多方面的內(nèi)容，通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全方位信息的記錄，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的多視角透視，銷售過(guò)程中對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂單的完整記錄，可以幫助企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。? 缺乏量化的競(jìng)爭(zhēng)管理手段談到市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的全方位了解是不可或缺的部分。11 / 84? 營(yíng)銷、服務(wù)成本難以控制由于營(yíng)銷、服務(wù)工作的特殊性，成本的控制僅靠人員的自覺(jué)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此企業(yè)需要一個(gè)管理平臺(tái)工具，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，保證對(duì)于營(yíng)銷、服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生費(fèi)用的全面預(yù)算，并且充分細(xì)化，同時(shí)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，隨時(shí)對(duì)費(fèi)用的使用情況掌握并分析，而不是在費(fèi)用超預(yù)算之后才知道，還能保證對(duì)于費(fèi)用開銷情況的及時(shí)調(diào)整。而單一的銷售結(jié)果管理，導(dǎo)致對(duì)于銷售的過(guò)程控制比較困難，從而大大降低了銷售的成功率。因此常常出現(xiàn)銷售人員對(duì)客戶做出了承諾，但負(fù)責(zé)兌現(xiàn)的其他部門感到難以執(zhí)行或根本不知道；也常常聽到客戶抱怨手里有一疊公司各同事的名片，同一件事情他得對(duì)公司不同的人重復(fù)很多遍……? 無(wú)法透視營(yíng)銷業(yè)務(wù)過(guò)程企業(yè)的銷售管理根據(jù)不同的客戶群，管理復(fù)雜度亦有不同，銷售管理者需要了解下屬的客戶跟蹤情況和工作效率，以提供及時(shí)的支持和幫助，提高銷售成功率和銷售效率，同時(shí)防止因銷售人員變動(dòng)引起的客戶流失而造成的銷售損失。可以說(shuō)，在 XX 公司必須將“以客戶為中心”的意識(shí)提升到戰(zhàn)略思想的高度；? 客戶信息嚴(yán)重分散，無(wú)法形成公司資源目前企業(yè)的客戶信息管理主要依靠每個(gè)一線業(yè)務(wù)人員自身的工作習(xí)慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在 Excel 中，有些僅僅是名片的整理，客戶信息存在于個(gè)人或業(yè)務(wù)部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動(dòng)，造成客戶資源的流失；當(dāng)前企業(yè)可以收集的信息主要為財(cái)務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶上；對(duì)于更為重要的，企業(yè)的目標(biāo)客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個(gè)人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無(wú)法準(zhǔn)確得知目前客戶整體的推進(jìn)狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功比率及過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，因此也很難進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。9 / 84目前公司的銷售計(jì)劃僅僅是按照產(chǎn)品和地域進(jìn)行分解，當(dāng)市場(chǎng)情況發(fā)生變化的時(shí)候，也無(wú)法及時(shí)調(diào)整，造成這一結(jié)果的重要原因是尚無(wú)法將要達(dá)成的營(yíng)銷目標(biāo)與客戶資源匹配起來(lái)，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的量化評(píng)估，也無(wú)法了解從我們能夠接觸到的客戶的數(shù)量和在每個(gè)狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率。如能將業(yè)務(wù)過(guò)程按照客戶生命周期的方式進(jìn)行全面管理，即能夠?qū)ν瓿善髽I(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行步驟分解，確定每個(gè)步驟的目標(biāo)，并根據(jù)細(xì)化的目標(biāo)配比客戶資源。及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)，可以降低成本。由此企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則的建設(shè)調(diào)整成為從客戶出發(fā)，管理客戶與企業(yè)發(fā)生的完整業(yè)務(wù)過(guò)程，業(yè)務(wù)進(jìn)展就是客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展就是有序地推動(dòng)客戶生命周期向前發(fā)展，因此按照客戶生命周期發(fā)展來(lái)規(guī)劃業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)管理，將極大地提升企業(yè)業(yè)務(wù)能力。傳統(tǒng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理是對(duì)市場(chǎng)、銷售部門等的工作績(jī)效作為管理目標(biāo)，部門績(jī)效由部門的相關(guān)能力主導(dǎo)，而能力建設(shè)多是由企業(yè)資源決定的。8 / 84：市場(chǎng)工作的目的就是能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，將目標(biāo)客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確判別，識(shí)別出潛在客戶，將潛在客戶推進(jìn)成為機(jī)會(huì)客戶；而銷售工作的最終目的是將機(jī)會(huì)客戶推進(jìn)成為簽約客戶；服務(wù)工作是為了將簽約客戶推進(jìn)成為滿意的用戶。如果將 XX 公司客戶尋找、客戶獲取以及客戶發(fā)展的全過(guò)程以生命周期的概念進(jìn)行分析，可以看到，這一過(guò)程形成如下圖所示的客戶生命周期循環(huán)：要作到對(duì)公司的客戶進(jìn)行全面管理，必須從客戶的首次接觸開始，跟蹤其與我公司交往的全過(guò)程，方能了解客戶在每個(gè)接觸點(diǎn)上獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、信息是否是最及時(shí)有效的，可以了解到企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的效率低下的環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確分析出企業(yè)的客戶獲取、保有和贏利能力的變化狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值變化的異動(dòng)情況，幫助企業(yè)增加收入，降低成本。由于公司的產(chǎn)品單價(jià)價(jià)值較高，客戶的接受需要周期和過(guò)程，有異于簡(jiǎn)單的“一手交錢、一手交貨”的交付方式，必須由銷售員來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)。另外，通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的業(yè)務(wù)過(guò)程透視也十分重要。本應(yīng)用方案建議書將從企業(yè)應(yīng)用需求分析、CRM 關(guān)鍵價(jià)值提升、應(yīng)用規(guī)劃及系統(tǒng)部署方案、實(shí)施服務(wù)、收益及風(fēng)險(xiǎn)分析等方面作了全面的闡述。同時(shí)，系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。 CRM 的導(dǎo)入是企業(yè)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是長(zhǎng)期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務(wù)目標(biāo)等制定應(yīng)用目標(biāo)、建設(shè)步驟等。CRM 強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過(guò)程；根據(jù)客戶的5 / 84需求來(lái)匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)及盈利能力。今天，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)、一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來(lái)考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)制定企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)策略。也就是說(shuō)，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。雖然在這個(gè)階段，我們靠公司員工的認(rèn)真、執(zhí)著和熱情服務(wù)與客戶建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶需要更加個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無(wú)法做到真正了解自己的客戶，更談不上對(duì)客戶加以區(qū)別，加以細(xì)分，提供個(gè)性化的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；對(duì)大量的潛在客戶更是無(wú)法準(zhǔn)確掌握，造成我們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的整體推進(jìn)狀況難以及時(shí)控制，無(wú)法給出更及時(shí)、更精確的數(shù)據(jù)來(lái)作為我們改進(jìn)策略、提升競(jìng)爭(zhēng)和盈利能力的依據(jù)。在 XX 公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)的客戶積累顯著增長(zhǎng)。在過(guò)去以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價(jià)比等等。XX 公司 CRM解決方案書北京可為時(shí)代科技有限公司2 / 84CONTENTS1. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè) ...........................................................................................................