【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .............................................................................................75. 切換準(zhǔn)備 .................................................................................................................................76. 上線驗(yàn)收 .................................................................................................................................778. 用友 TurboCRM 系統(tǒng)持續(xù)服務(wù) ...................................................................................................789. CRM 項(xiàng)目效益分析 .......................................................................................................................81. 營(yíng)銷成本控制帶來(lái)的效益 .....................................................................................................81. 效率提高帶來(lái)的效益 .............................................................................................................81. 客戶保留效益 .........................................................................................................................8210. 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策 .................................................................................................................83. 管理風(fēng)險(xiǎn) .................................................................................................................................83. 員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變 .....................................................................................................83. 實(shí)施范圍過(guò)大的風(fēng)險(xiǎn) .............................................................................................................8411. 用友公司優(yōu)勢(shì)總結(jié) .....................................................................................................................85. 產(chǎn)品適應(yīng)性 .............................................................................................................................85. 產(chǎn)品成熟度 .............................................................................................................................86. 先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想 .....................................................................................................................86. 領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì) .....................................................................................................................86. 廣泛的應(yīng)用 .............................................................................................................................86. 穩(wěn)定可靠的中高端應(yīng)用 .........................................................................................................87. 有效的實(shí)施 .............................................................................................................................87. 完善的服務(wù) .............................................................................................................................885 / 941. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、同行間競(jìng)相壓價(jià)、客戶流失． ． ． ． ． ．中國(guó)在經(jīng)歷了 20 多年的市場(chǎng)化發(fā)展之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶也日漸成熟。客戶對(duì)企業(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)值發(fā)展到綜合服務(wù)、乃至對(duì)“感受”的要求。在過(guò)去以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價(jià)比等等。今天，市場(chǎng)規(guī)則變了，客戶變成了市場(chǎng)的主體，客戶需求成為市場(chǎng)主導(dǎo)，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。在企業(yè)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)的客戶積累顯著增長(zhǎng)。面對(duì)這樣一個(gè)日益增長(zhǎng)的龐大客戶群，目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡(jiǎn)單的電腦文件記錄的階段，其問(wèn)題是：客戶信息的分散性（各個(gè)部門都有）和片斷性（支離破碎） 。雖然在這個(gè)階段，我們靠公司員工的認(rèn)真、執(zhí)著和熱情服務(wù)與客戶建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶需要更加個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無(wú)法做到真正了解自己的客戶，更談不上對(duì)客戶加以區(qū)別，加以細(xì)分，提供個(gè)性化的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；對(duì)大量的潛在客戶更是無(wú)法準(zhǔn)確掌握，造成我們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的整體推進(jìn)狀況難以及時(shí)控制，無(wú)法給出更及時(shí)、更精確的數(shù)據(jù)來(lái)作為我們改進(jìn)策略、提升競(jìng)爭(zhēng)和盈利能力的依據(jù)?！?/8 法則”通常解釋為“一家企業(yè) 80%的收益來(lái)源于 20%的客戶” 。也就是說(shuō)，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。讓我們仔細(xì)審視一下目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：? 我們有多少會(huì)員？? 我們有多少好會(huì)員？? 好會(huì)員的消費(fèi)特征是什么？? 在過(guò)去一年中，有多少會(huì)員的消費(fèi)額上升？有多少會(huì)員的消費(fèi)額下降？有多少會(huì)員對(duì)我們不滿？有多少好會(huì)員離我們而去？客戶關(guān)系管理是維系企業(yè)生命來(lái)源的企業(yè)運(yùn)作核心系統(tǒng)，對(duì)于會(huì)員的全面管理尤其是加強(qiáng)對(duì)于重要價(jià)值會(huì)員的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關(guān)鍵。今天，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)、一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在會(huì)員的角度來(lái)考慮，以不斷滿足會(huì)員需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)制定企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)策略。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。CRM 強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過(guò)程；根據(jù)客戶的需求來(lái)匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況，全面提6 / 94升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)及盈利能力。今天，CRM 的價(jià)值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，許多企業(yè)已經(jīng)開始規(guī)劃并準(zhǔn)備導(dǎo)入CRM。 CRM 的導(dǎo)入是企業(yè)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是長(zhǎng)期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務(wù)目標(biāo)等制定應(yīng)用目標(biāo)、建設(shè)步驟等。用友公司成立于 1988 年，用友公司是亞太本土最大管理軟件提供商，是中國(guó)最大的管理軟件、ERP 軟件、財(cái)務(wù)軟件、集團(tuán)管理軟件、人力資源管理軟件及小型管理軟件提供商。目前，中國(guó)及亞太地區(qū)超過(guò) 60 萬(wàn)家企業(yè)運(yùn)行用友軟件，每年超過(guò) 8 萬(wàn)家企業(yè)選擇用友軟件，每天超過(guò) 500 萬(wàn)用戶使用用友軟件。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評(píng)定為國(guó)家“規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)” ，是中國(guó)軟件業(yè)最具代表性企業(yè)。 “用友牌 ERP 管理軟件”系“中國(guó)名牌產(chǎn)品” 。2022 年 5 月，用友公司股票在上海證券交易所掛牌上市（股票簡(jiǎn)稱：用友軟件；股票代碼：600588） 。用友公司致力于把基于先進(jìn)信息技術(shù)（包括通信技術(shù)）的最佳管理與業(yè)務(wù)實(shí)踐普及到企業(yè)的管理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，20 年的發(fā)展，已經(jīng)建立覆蓋從入門級(jí)企業(yè)到大型集團(tuán)企業(yè)的全線產(chǎn)品。包括基于“全球化集團(tuán)管控、行業(yè)化解決方案、平臺(tái)化應(yīng)用集成”核心理念的用友 NC；以集成的信息管理為基礎(chǔ)，以規(guī)范企業(yè)運(yùn)營(yíng)，改善經(jīng)營(yíng)成果為目標(biāo)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“精細(xì)管理、敏捷經(jīng)營(yíng)”的用友 ERPU8；以“實(shí)時(shí)企業(yè)，全球商務(wù)”為核心理念，全球第一款完全基于 SOA 架構(gòu)的世界級(jí)企業(yè)管理軟件用友 U9；面向小型制造企業(yè)的普及型 ERP－U6；為小企業(yè)提供更加經(jīng)濟(jì)、易學(xué)習(xí)、易使用、易管理、易成長(zhǎng)的管理軟件用友通系列；以 SaaS（Software as a Service 軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)）模式為入門級(jí)小企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)、便捷、一體化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理在線服務(wù)；以“拇指掌控企業(yè)，管理隨身而動(dòng)”為核心理念，將企業(yè)管理神經(jīng)末梢從 PC 延伸到手機(jī)的 MERP。用友 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為主要管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以 一對(duì)一營(yíng)銷 和 精細(xì)營(yíng)銷的方法，幫助企業(yè)建立 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估體系，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。用友不僅為客戶提供完整的軟件系統(tǒng)，更是基于知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn) 為客戶提供高附加值的應(yīng)用服務(wù)，包括：CRM 應(yīng)用咨詢、CRM 方案規(guī)劃、CRM 系統(tǒng)實(shí)施、基于業(yè)務(wù)規(guī)則的人員培訓(xùn)和其他服務(wù)。本應(yīng)用方案建議書將從企業(yè)應(yīng)用需求分析、 CRM 關(guān)鍵價(jià)值提升、應(yīng)用規(guī)劃及系統(tǒng)部署方案、實(shí)施服務(wù)、收益及風(fēng)險(xiǎn)分析等方面作了全面的闡述。希望通過(guò)我們提供的本方案建議書及雙方真誠(chéng)的合作，能夠?qū)F公司客戶關(guān)系管理（CRM）系 統(tǒng)的建 設(shè)帶來(lái)幫助！7 / 942. CRM 應(yīng)用背景分析. 業(yè)務(wù)背景分析XX 公司簡(jiǎn)介. 會(huì)員管理分析由于 XX 公司采用的是會(huì)員制的管理方式，這種管理方式的業(yè)務(wù)核心在于會(huì)員發(fā)展和會(huì)員保留兩大方面。為保證業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，從組織機(jī)構(gòu)的方面來(lái)說(shuō)，通常分為以下的主要的功能部門：總部市場(chǎng)推廣部會(huì)員發(fā)展部會(huì)員服務(wù)部〈圖：會(huì)員制企業(yè)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，需根據(jù)會(huì)員實(shí)際情況修改〉其中，市場(chǎng)推廣部門主要負(fù)責(zé)本公司的品牌推廣，提升公司品牌的市場(chǎng)價(jià)值，需要不斷地組織聯(lián)盟伙伴，制造市場(chǎng)影響；會(huì)員發(fā)展部的主要功能在于完成新會(huì)員的注冊(cè)、會(huì)員手冊(cè)的發(fā)放、不斷聯(lián)絡(luò)意向會(huì)員，會(huì)員發(fā)展部的工作績(jī)效以會(huì)員數(shù)量為標(biāo)志；會(huì)員服務(wù)部門的主要功能在于向現(xiàn)有會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷提高會(huì)員的滿意度與忠誠(chéng)度，延伸會(huì)員生命周期，實(shí)現(xiàn)會(huì)員價(jià)值的不斷提升。在此營(yíng)銷模式下，企業(yè)要解決會(huì)員的來(lái)源就必須持續(xù)針對(duì)以下方面進(jìn)行管理：? 持續(xù)提升品牌：品牌的提升通常有兩大方面的關(guān)鍵指標(biāo)：一是對(duì)品牌影響力的提升，包括品牌的認(rèn)知性，大眾對(duì)此品牌的關(guān)聯(lián)聯(lián)想，這方面通常需要持續(xù)不斷的市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)造成市場(chǎng)影響；二是對(duì)潛在會(huì)員的覆蓋面的提升，企業(yè)往往要通過(guò)信件、電話、會(huì)刊、短信、見(jiàn)面會(huì)等多種方式，向潛在會(huì)員傳遞本品牌的內(nèi)涵，以8 / 94獲得潛在會(huì)員的認(rèn)同；? 合理制定會(huì)員拓展的激勵(lì)措施：要保證會(huì)員數(shù)量的持續(xù)增加，企業(yè)需要對(duì)會(huì)員拓展進(jìn)行激勵(lì)。常見(jiàn)的激勵(lì)措施包括“推薦入會(huì)激勵(lì)” 、 “消費(fèi)積分激勵(lì)” 、 “服務(wù)分級(jí)激勵(lì)”等，無(wú)論是利用何種激勵(lì)方式，其核心都是希望通過(guò)會(huì)員之間的口碑傳播實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)性發(fā)展。由于會(huì)員制模式的拓展對(duì)于門店的依賴性不高，因此容易跨越地域，形成快速的“滾雪球”式的會(huì)員增長(zhǎng)，合理的會(huì)員拓展的激勵(lì)措施也就是滾動(dòng)雪球背后的那只“看不見(jiàn)的手” ；? 不間斷的會(huì)員接觸：要提升潛在會(huì)員的品牌認(rèn)知，增強(qiáng)現(xiàn)有會(huì)員的歸屬感，提高會(huì)員的忠誠(chéng)度，這些都要靠不間斷的會(huì)員接觸，