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正文內(nèi)容

微軟crm醫(yī)療行業(yè)解決方案(編輯修改稿)

2024-12-04 23:35 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 符合醫(yī)療行業(yè)的 CRM 實(shí)體 ? 需要體現(xiàn)實(shí)體間的映射關(guān)系 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 9 of 23 ? 需要?jiǎng)討B(tài)添加實(shí)體的屬性,并反映到用戶界面 我們利用微軟 CRM 的實(shí)體定制優(yōu)勢(shì),在 CRM 中完成上述實(shí)體的定義,并建立其中所包含的屬性和實(shí)體間的映射關(guān)系,如患者和住院記錄、門(mén)診記錄間的一對(duì)多關(guān)系,門(mén)診記錄和藥品、檢驗(yàn)報(bào)告之間的一對(duì)多關(guān)系等,從邏輯角度再現(xiàn)出醫(yī)療行業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行情況。 醫(yī)療行業(yè)的客戶關(guān)懷和消息提 醒機(jī)制 醫(yī)療行業(yè) CRM 的患者關(guān)系維護(hù)是個(gè)閉環(huán)的過(guò)程,不但體現(xiàn)在治療的過(guò)程中,還需要體現(xiàn)在對(duì)以已經(jīng)康復(fù)的患者的跟蹤和關(guān)懷, 例 如 : 一些預(yù)設(shè)提醒的項(xiàng)目: 提醒項(xiàng)目 提醒工作人員時(shí)間 提醒客戶時(shí)間 通知部門(mén) 節(jié)假日和生日提醒 提前 X 天和生日當(dāng)天 生日當(dāng)天 市場(chǎng)部 客戶預(yù)約提醒 即時(shí) (彈出窗口 ) 預(yù)約時(shí)間提前 2 天 天 臨床 回復(fù)日期提醒 提前 4 天 提前 3 天及 1 天 臨床 復(fù)查日期提醒 提前 4 天 提前 3 天及 1 天 臨床 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 10 of 23 對(duì)消息提醒模塊的一般需求如下: ? 在 CRM 系統(tǒng)和郵件中提醒院方員工 ? 調(diào)用 設(shè)定的方式提醒患者(可以根據(jù)患者的意愿,選擇如短信,電話, Email等)對(duì)特殊情況的患者,系統(tǒng)提醒其家屬 ? 提醒需要配合的相關(guān)部門(mén) ? 提醒的提前量設(shè)定 ? 提醒內(nèi)容針對(duì)每個(gè)患者的病情作個(gè)性定制 ? 通過(guò)郵件、短信等手段接受患者的答復(fù) 消息提醒機(jī)制是醫(yī)療機(jī)構(gòu)面向患者,面向服務(wù)的一個(gè)重要舉措,可以提升客戶的滿意度,對(duì)內(nèi)也可以起到協(xié)調(diào)資源的作用。 醫(yī)療活動(dòng)的在線預(yù)約 例如 專家門(mén)診往往需要提前預(yù)約,并根據(jù)專家的時(shí)間進(jìn)行安排,對(duì)于普通患者或家屬經(jīng)常需要往返醫(yī)院多次。我們可以將 CRM 系統(tǒng)和醫(yī)院的門(mén)戶網(wǎng)站 進(jìn)行集成,設(shè)立在線預(yù)約的方式。需求如下: ? CRM 集成門(mén)戶站點(diǎn),獲取預(yù)約信息 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 11 of 23 ? 調(diào)出患者的以往病史,共享給預(yù)約的專家預(yù)研 ? 提醒患者就醫(yī)安排 ? 提醒專家某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的安排 在線預(yù)約可以提高患者就醫(yī)的效率,減少患者務(wù)效的往返。同時(shí),患者預(yù)約的過(guò)程也是醫(yī)療行業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的開(kāi)端。對(duì)專家和醫(yī)院而言, CRM 可以幫助安排約會(huì),開(kāi)展合作醫(yī)療和顧問(wèn)型醫(yī)療。 醫(yī)療行業(yè) CRM 的安全性考慮 醫(yī)療行業(yè)涉及到患者的隱私和社會(huì)背景,在醫(yī)療行業(yè) CRM 中,我們有必要重視安全方面的需求: ? 敏感患者(如:患者的社會(huì)地位)的信 息不能進(jìn)入 CRM 系統(tǒng) ? 患者敏感疾病的信息需要控制訪問(wèn) ? 患者病史只能由相關(guān)醫(yī)師、護(hù)士和主任醫(yī)師訪問(wèn) 微軟 CRM 采用基于系統(tǒng)角色的權(quán)限設(shè)置,并且可以對(duì)醫(yī)護(hù)人員的訪問(wèn)范圍進(jìn)行控制,如:控制跨科室訪問(wèn)等。 醫(yī)療行業(yè) CRM 和預(yù)防醫(yī)療的結(jié)合 積極參與預(yù)防醫(yī)療的社會(huì)活動(dòng)體現(xiàn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任感,和對(duì)健康的關(guān)注程度。同樣,對(duì)提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象和社會(huì)認(rèn)可度有很重要的作用。其一般需求如下: ? 能明確預(yù)防醫(yī)療的目標(biāo)客戶和目標(biāo)場(chǎng)景(如:中秋節(jié)給有糖尿病史的患者發(fā)短信,提醒月餅不可暴食) ? 以類似市場(chǎng)活動(dòng)的操作模式 (非盈利目)運(yùn)作健康講座、義診等 ? 多發(fā)性疾?。ㄈ纾呵锛镜募赘危?,在疾病高發(fā)時(shí)段,提醒有病史的患者注意衛(wèi)生狀況 ? 對(duì)某些慢性病患者,提示平時(shí)的預(yù)防常識(shí) ? 對(duì)某些老年患者,提示其家屬護(hù)理的常識(shí)和注意事項(xiàng) 微軟 CRM 提供的高級(jí)搜索和多視圖功能,能幫助我們通過(guò)預(yù)設(shè)某些條件篩選出目標(biāo)患者,導(dǎo)入活動(dòng)列表,并將活動(dòng)內(nèi)容分發(fā)給工作人員進(jìn)行跟蹤。 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 12 of 23 客戶管理系統(tǒng)和 Call Center 的集成 CRM 和集成 Call Center 的集成能使客戶獲得更及時(shí)有效的信息,能幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)在客戶撥入電話咨詢的時(shí)候通過(guò)主撥號(hào)碼立刻知道其身份, 信息,病史等信息,使客戶服務(wù)人員能準(zhǔn)確、及時(shí)的回答患者咨詢的問(wèn)題,并且能指導(dǎo)患者預(yù)約相應(yīng)的專家、醫(yī)生。從技術(shù)層面, Call Center 作為 CRM 的前端,是連接客戶和 CRM 系統(tǒng)的橋梁。以下是 Call Center 和 CRM 在醫(yī)療行業(yè)中協(xié)同工作的要點(diǎn): ? 根據(jù)主叫電話,彈出相應(yīng)患者的信息和病史 ? 操作人員可以檢索知識(shí)庫(kù)獲得病史的相關(guān)介紹,建議等 ? 操作人員可以方便的獲悉相關(guān)專家的排班情況 客戶管理系統(tǒng)和短信網(wǎng)關(guān)的集成 短信網(wǎng)關(guān)在醫(yī)療行業(yè) CRM 中會(huì)起到重要的信息傳遞作用。作為在線方式的有益補(bǔ)充,短信發(fā)送是信息推送 的過(guò)程。同時(shí),我們可以部署雙向的短信網(wǎng)關(guān),在推送消息的基礎(chǔ)上,接受患者的短信回復(fù)。在醫(yī)療行業(yè)中,我們可于用來(lái)信息提醒,預(yù)約確認(rèn),客戶反饋等場(chǎng)景。 ? 健康信息短信友情提示 ? 掛號(hào)預(yù)約的短信確認(rèn) ? 按時(shí)復(fù)診的短信提醒 ? 醫(yī)療活動(dòng)的邀請(qǐng) Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 13 of 23 構(gòu)建在線的醫(yī)患交互平臺(tái) 實(shí)施醫(yī)療行業(yè)的 CRM 的目的之一就是改善、提升醫(yī)患關(guān)系。我們可以充分使用門(mén)戶站點(diǎn)作為前端和溝通平臺(tái),收集患者的意見(jiàn),問(wèn)題;提供在線的醫(yī)療咨詢,專家門(mén)診預(yù)約等雙向服務(wù)。將門(mén)戶收集到 的信息、反饋等傳遞到 CRM 系統(tǒng)中,由后端的相關(guān)人員根據(jù)問(wèn)題、反饋的性質(zhì),通知相 應(yīng)的職能部門(mén)進(jìn)行跟蹤。這個(gè)過(guò)程可以由人工完成,也可以根據(jù)預(yù)設(shè)的條件,由微軟 CRM 自帶的 Workflow 引擎自動(dòng)執(zhí)行。同時(shí) CRM 系統(tǒng)也負(fù)責(zé)收集問(wèn)題的處理結(jié)果,反饋到門(mén)戶站點(diǎn)上,告知患者,這種交互能很大程度上
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