微軟crm醫(yī)療行業(yè)解決方案(編輯修改稿)
2024-12-04 23:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 符合醫(yī)療行業(yè)的 CRM 實體 ? 需要體現(xiàn)實體間的映射關(guān)系 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 9 of 23 ? 需要動態(tài)添加實體的屬性，并反映到用戶界面 我們利用微軟 CRM 的實體定制優(yōu)勢，在 CRM 中完成上述實體的定義，并建立其中所包含的屬性和實體間的映射關(guān)系，如患者和住院記錄、門診記錄間的一對多關(guān)系，門診記錄和藥品、檢驗報告之間的一對多關(guān)系等，從邏輯角度再現(xiàn)出醫(yī)療行業(yè)的業(yè)務運行情況。 醫(yī)療行業(yè)的客戶關(guān)懷和消息提 醒機制 醫(yī)療行業(yè) CRM 的患者關(guān)系維護是個閉環(huán)的過程，不但體現(xiàn)在治療的過程中，還需要體現(xiàn)在對以已經(jīng)康復的患者的跟蹤和關(guān)懷， 例 如 ： 一些預設提醒的項目： 提醒項目 提醒工作人員時間 提醒客戶時間 通知部門 節(jié)假日和生日提醒 提前 X 天和生日當天 生日當天 市場部 客戶預約提醒 即時 (彈出窗口 ) 預約時間提前 2 天 天 臨床 回復日期提醒 提前 4 天 提前 3 天及 1 天 臨床 復查日期提醒 提前 4 天 提前 3 天及 1 天 臨床 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 10 of 23 對消息提醒模塊的一般需求如下： ? 在 CRM 系統(tǒng)和郵件中提醒院方員工 ? 調(diào)用 設定的方式提醒患者（可以根據(jù)患者的意愿，選擇如短信，電話， Email等）對特殊情況的患者，系統(tǒng)提醒其家屬 ? 提醒需要配合的相關(guān)部門 ? 提醒的提前量設定 ? 提醒內(nèi)容針對每個患者的病情作個性定制 ? 通過郵件、短信等手段接受患者的答復 消息提醒機制是醫(yī)療機構(gòu)面向患者，面向服務的一個重要舉措，可以提升客戶的滿意度，對內(nèi)也可以起到協(xié)調(diào)資源的作用。 醫(yī)療活動的在線預約 例如 專家門診往往需要提前預約，并根據(jù)專家的時間進行安排，對于普通患者或家屬經(jīng)常需要往返醫(yī)院多次。我們可以將 CRM 系統(tǒng)和醫(yī)院的門戶網(wǎng)站 進行集成，設立在線預約的方式。需求如下： ? CRM 集成門戶站點，獲取預約信息 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 11 of 23 ? 調(diào)出患者的以往病史，共享給預約的專家預研 ? 提醒患者就醫(yī)安排 ? 提醒專家某個時間段內(nèi)的安排 在線預約可以提高患者就醫(yī)的效率，減少患者務效的往返。同時，患者預約的過程也是醫(yī)療行業(yè)進行服務營銷的開端。對專家和醫(yī)院而言， CRM 可以幫助安排約會，開展合作醫(yī)療和顧問型醫(yī)療。 醫(yī)療行業(yè) CRM 的安全性考慮 醫(yī)療行業(yè)涉及到患者的隱私和社會背景，在醫(yī)療行業(yè) CRM 中，我們有必要重視安全方面的需求： ? 敏感患者（如：患者的社會地位）的信 息不能進入 CRM 系統(tǒng) ? 患者敏感疾病的信息需要控制訪問 ? 患者病史只能由相關(guān)醫(yī)師、護士和主任醫(yī)師訪問 微軟 CRM 采用基于系統(tǒng)角色的權(quán)限設置，并且可以對醫(yī)護人員的訪問范圍進行控制，如：控制跨科室訪問等。 醫(yī)療行業(yè) CRM 和預防醫(yī)療的結(jié)合 積極參與預防醫(yī)療的社會活動體現(xiàn)了醫(yī)療機構(gòu)的社會責任感，和對健康的關(guān)注程度。同樣，對提升醫(yī)療機構(gòu)的形象和社會認可度有很重要的作用。其一般需求如下： ? 能明確預防醫(yī)療的目標客戶和目標場景（如：中秋節(jié)給有糖尿病史的患者發(fā)短信，提醒月餅不可暴食） ? 以類似市場活動的操作模式 （非盈利目）運作健康講座、義診等 ? 多發(fā)性疾?。ㄈ纾呵锛镜募赘危?，在疾病高發(fā)時段，提醒有病史的患者注意衛(wèi)生狀況 ? 對某些慢性病患者，提示平時的預防常識 ? 對某些老年患者，提示其家屬護理的常識和注意事項 微軟 CRM 提供的高級搜索和多視圖功能，能幫助我們通過預設某些條件篩選出目標患者，導入活動列表，并將活動內(nèi)容分發(fā)給工作人員進行跟蹤。 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 12 of 23 客戶管理系統(tǒng)和 Call Center 的集成 CRM 和集成 Call Center 的集成能使客戶獲得更及時有效的信息，能幫助醫(yī)療機構(gòu)在客戶撥入電話咨詢的時候通過主撥號碼立刻知道其身份， 信息，病史等信息，使客戶服務人員能準確、及時的回答患者咨詢的問題，并且能指導患者預約相應的專家、醫(yī)生。從技術(shù)層面， Call Center 作為 CRM 的前端，是連接客戶和 CRM 系統(tǒng)的橋梁。以下是 Call Center 和 CRM 在醫(yī)療行業(yè)中協(xié)同工作的要點： ? 根據(jù)主叫電話，彈出相應患者的信息和病史 ? 操作人員可以檢索知識庫獲得病史的相關(guān)介紹，建議等 ? 操作人員可以方便的獲悉相關(guān)專家的排班情況 客戶管理系統(tǒng)和短信網(wǎng)關(guān)的集成 短信網(wǎng)關(guān)在醫(yī)療行業(yè) CRM 中會起到重要的信息傳遞作用。作為在線方式的有益補充，短信發(fā)送是信息推送 的過程。同時，我們可以部署雙向的短信網(wǎng)關(guān)，在推送消息的基礎(chǔ)上，接受患者的短信回復。在醫(yī)療行業(yè)中，我們可于用來信息提醒，預約確認，客戶反饋等場景。 ? 健康信息短信友情提示 ? 掛號預約的短信確認 ? 按時復診的短信提醒 ? 醫(yī)療活動的邀請 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 13 of 23 構(gòu)建在線的醫(yī)患交互平臺 實施醫(yī)療行業(yè)的 CRM 的目的之一就是改善、提升醫(yī)患關(guān)系。我們可以充分使用門戶站點作為前端和溝通平臺，收集患者的意見，問題；提供在線的醫(yī)療咨詢，專家門診預約等雙向服務。將門戶收集到 的信息、反饋等傳遞到 CRM 系統(tǒng)中，由后端的相關(guān)人員根據(jù)問題、反饋的性質(zhì)，通知相 應的職能部門進行跟蹤。這個過程可以由人工完成，也可以根據(jù)預設的條件，由微軟 CRM 自帶的 Workflow 引擎自動執(zhí)行。同時 CRM 系統(tǒng)也負責收集問題的處理結(jié)果，反饋到門戶站點上，告知患者，這種交互能很大程度上
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