【正文】 ，由后端的相關(guān)人員根據(jù)問(wèn)題、反饋的性質(zhì)，通知相 應(yīng)的職能部門(mén)進(jìn)行跟蹤。在醫(yī)療行業(yè)中，我們可于用來(lái)信息提醒，預(yù)約確認(rèn)，客戶(hù)反饋等場(chǎng)景。從技術(shù)層面， Call Center 作為 CRM 的前端，是連接客戶(hù)和 CRM 系統(tǒng)的橋梁。同樣，對(duì)提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象和社會(huì)認(rèn)可度有很重要的作用。同時(shí)，患者預(yù)約的過(guò)程也是醫(yī)療行業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)端。 醫(yī)療活動(dòng)的在線(xiàn)預(yù)約 例如 專(zhuān)家門(mén)診往往需要提前預(yù)約，并根據(jù)專(zhuān)家的時(shí)間進(jìn)行安排，對(duì)于普通患者或家屬經(jīng)常需要往返醫(yī)院多次。 例如 ，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)療行業(yè) CRM 會(huì)包含如下行業(yè)實(shí)體： 實(shí)體 備注 藥品實(shí)體 患者的用藥情況 處方實(shí)體 患者的處方記錄 疾病實(shí)體 患者曾經(jīng)患的疾病記錄 門(mén)診紀(jì)錄實(shí)體 患者的門(mén)診醫(yī)囑記錄 住院紀(jì)錄實(shí)體 患者住院信息 健康建議實(shí)體 院方對(duì)患者目前健康狀況的評(píng)估和建議 檢驗(yàn)紀(jì)錄實(shí)體 患者的檢驗(yàn)報(bào)告 醫(yī)院科室實(shí)體 醫(yī)院科室 醫(yī)院?jiǎn)T工實(shí)體 醫(yī)護(hù)人員信息 客戶(hù)病程記 錄 客戶(hù)治療過(guò)程 客戶(hù)實(shí)體 患者信息 門(mén)診體檢表 復(fù)診體檢預(yù)約 針對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性，往往對(duì) CRM 系統(tǒng)實(shí)體有如下要求： ? 需要添加符合醫(yī)療行業(yè)的 CRM 實(shí)體 ? 需要體現(xiàn)實(shí)體間的映射關(guān)系 Copyright 169。然后， 使用 Integration Services 包含的轉(zhuǎn)換功能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。 SQL Server 2020 Integration Services 可以連接到各種各樣的數(shù)據(jù)源，包括單個(gè)包中的多個(gè)源。 ? 完成對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的集成 ? 保證 HIS 的穩(wěn)定運(yùn)行不受系統(tǒng)集成的影響 ? 以 HIS 作為主要數(shù)據(jù)源，以單向集成為主 ? 需要考慮患者隱私和保密性 微軟 CRM 提供了強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)接口，直接通過(guò) Web Service 作用 于 CRM 實(shí)體和數(shù)據(jù)。以小部分患者人群作為目標(biāo)客戶(hù)，進(jìn)行精耕細(xì) 作， 改變 目前的 客戶(hù)服務(wù)模式，提高采集客戶(hù)反饋的頻率和正確率 , 減少溝通環(huán)節(jié)，降低運(yùn)營(yíng)成本，發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)和機(jī)會(huì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院效益的提高 。 Copyright 169。如何更有效的，更主動(dòng)的實(shí)現(xiàn)醫(yī)療行業(yè)品牌維護(hù)，提升醫(yī)療企業(yè)的形象？傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)不能被動(dòng)的接受市場(chǎng) 的變化，而是需要積極的參與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和企業(yè)形象建設(shè)，推動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在醫(yī)療市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 6 of 23 推 動(dòng) 醫(yī)療行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 的起步 傳統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是被動(dòng)式服務(wù)提供者，企業(yè)運(yùn)作也不會(huì)采用面向銷(xiāo)售的模式。對(duì)國(guó)有醫(yī)院而言，中外合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)、股份制醫(yī)療機(jī)構(gòu)以健康咨詢(xún)顧問(wèn)或私人醫(yī)生的形象出現(xiàn)，對(duì)其傳統(tǒng)的權(quán)威地位產(chǎn)生了影響。 醫(yī)療行 業(yè)服務(wù)差異化意識(shí)不夠健全，例如，三級(jí)醫(yī)院在“健康體檢”等簡(jiǎn)單項(xiàng)目中的資源投入比重和一、二級(jí)醫(yī)院相仿?；颊咦鳛橄M(fèi)者顯然 有權(quán)對(duì)所受到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這就直接造成了醫(yī)患間的矛盾和沖突。長(zhǎng)期以 Copyright 169。因此，作為 “數(shù)字化醫(yī)院” 的一個(gè)重要組成部分，我們?cè)趦?yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)流程的同時(shí)也有必要覆蓋到醫(yī)療過(guò)程的前期和后期，形成面向患者的，閉環(huán)的服務(wù)流程。我們有必要改變觀(guān)念，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體，通過(guò)管理這些（或部分）關(guān)系，緩解現(xiàn)有矛盾，維護(hù)患者的權(quán)益，體現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的價(jià)值，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌和形象。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 4 of 23 微軟醫(yī)療行業(yè) CRM解決方案的必要性 2020～ 2020 年是醫(yī)療行業(yè)困惑之年，醫(yī)療改革何去何從，醫(yī)患關(guān)系緊張以及醫(yī)務(wù)人員工作壓力過(guò)大成為熱點(diǎn)話(huà)題，而醫(yī)藥采購(gòu)過(guò)程的不規(guī)范也屢見(jiàn)曝光。系統(tǒng)的應(yīng)用，對(duì)提高管理的動(dòng)態(tài)性、有效性和科學(xué)性將發(fā)揮積極作用。行業(yè)特殊性和醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身發(fā)展的需求要求 CRM系統(tǒng)能幫助實(shí)現(xiàn) “醫(yī)療服務(wù) ”的差異化，多元化，提高患者的忠誠(chéng)度，提升醫(yī)院的品牌價(jià)值。 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 2 of 23 醫(yī)療行業(yè)是在政府和行業(yè)法規(guī)的嚴(yán)格監(jiān)管下運(yùn)營(yíng)的特殊服務(wù)行業(yè)。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 3 of 23 概述 建設(shè)“數(shù)字化醫(yī)院” 是目前很多醫(yī)療機(jī)構(gòu) 提出的建院方針。本文謹(jǐn)從以下幾點(diǎn)具體描述微軟 CRM在醫(yī)療行業(yè)的解決方案： 實(shí)施醫(yī)療行業(yè) CRM 的必要性 醫(yī)療行業(yè) CRM 的 推出和工作流程 醫(yī)療行業(yè) CRM 的解決方案實(shí)例 和詳細(xì)描述 微軟醫(yī)療行業(yè) CRM 解決方案的價(jià)值 微軟 CRM 的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 微 軟 CRM 的實(shí)施周期 微軟 CRM 行業(yè)成功案例 Copyright 169。但同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)又是復(fù)雜人際關(guān)系的中樞，面臨著諸如醫(yī)患， 醫(yī)院和藥品經(jīng)銷(xiāo)商，醫(yī)院和政府，醫(yī)院和研究機(jī)構(gòu)等種種關(guān)系，而上述問(wèn)題和矛盾就是通過(guò)這些和醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)的關(guān)系網(wǎng)體現(xiàn)出來(lái)的，最終影響的是患者的利益以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象。然而，上述系統(tǒng)都直接作用于醫(yī)療行業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程，并非面向醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)（治療前），以及患者關(guān)系維護(hù)、病情跟蹤的階段（治療后）。 保護(hù)患者權(quán)益和改善醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療行業(yè)是特殊的、受控的服務(wù)型行業(yè)，其服務(wù)的根本是依賴(lài)醫(yī)生等專(zhuān)業(yè)人員與普通患者之間的對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的知識(shí)差，輔以相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)設(shè)備，向患者提供健康咨詢(xún)，解決患者目前的病痛，因此，這種服務(wù)必須在國(guó)家相關(guān)規(guī)定的監(jiān)管下執(zhí)行 。然而，醫(yī)療行業(yè)轉(zhuǎn)變意識(shí)的速度明顯滯后患者角色轉(zhuǎn)變的速度。 醫(yī)院認(rèn)為普通疾病都可以由基層醫(yī)院來(lái)解決，但 患者 往往不論大病小病都一窩蜂擠到大醫(yī)院，大醫(yī)院不得不把主要的資源都用在一般的疾病上，到大醫(yī)院看過(guò)病的人都仿佛到了“市場(chǎng)”，掛號(hào)、就醫(yī)、交款、檢查、取藥，幾乎各個(gè)環(huán)節(jié)都要排隊(duì)，“人滿(mǎn)為患”勢(shì)必影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善。 積極應(yīng)對(duì) 醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 中外合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)、股份制醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)，作為盈利機(jī)構(gòu)，它們的目標(biāo)客戶(hù)群定位在中高端客戶(hù)，運(yùn)用合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象，使用 資金投入，外聘醫(yī)療專(zhuān)家人才，提升自身的技術(shù)水準(zhǔn)。