【正文】 ，由后端的相關(guān)人員根據(jù)問題、反饋的性質(zhì)，通知相 應的職能部門進行跟蹤。在醫(yī)療行業(yè)中，我們可于用來信息提醒，預約確認，客戶反饋等場景。從技術(shù)層面， Call Center 作為 CRM 的前端，是連接客戶和 CRM 系統(tǒng)的橋梁。同樣，對提升醫(yī)療機構(gòu)的形象和社會認可度有很重要的作用。同時，患者預約的過程也是醫(yī)療行業(yè)進行服務營銷的開端。 醫(yī)療活動的在線預約 例如 專家門診往往需要提前預約，并根據(jù)專家的時間進行安排，對于普通患者或家屬經(jīng)常需要往返醫(yī)院多次。 例如 ，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)療行業(yè) CRM 會包含如下行業(yè)實體： 實體 備注 藥品實體 患者的用藥情況 處方實體 患者的處方記錄 疾病實體 患者曾經(jīng)患的疾病記錄 門診紀錄實體 患者的門診醫(yī)囑記錄 住院紀錄實體 患者住院信息 健康建議實體 院方對患者目前健康狀況的評估和建議 檢驗紀錄實體 患者的檢驗報告 醫(yī)院科室實體 醫(yī)院科室 醫(yī)院員工實體 醫(yī)護人員信息 客戶病程記 錄 客戶治療過程 客戶實體 患者信息 門診體檢表 復診體檢預約 針對醫(yī)療行業(yè)的特殊性，往往對 CRM 系統(tǒng)實體有如下要求： ? 需要添加符合醫(yī)療行業(yè)的 CRM 實體 ? 需要體現(xiàn)實體間的映射關(guān)系 Copyright 169。然后， 使用 Integration Services 包含的轉(zhuǎn)換功能對數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換。 SQL Server 2020 Integration Services 可以連接到各種各樣的數(shù)據(jù)源，包括單個包中的多個源。 ? 完成對異構(gòu)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的集成 ? 保證 HIS 的穩(wěn)定運行不受系統(tǒng)集成的影響 ? 以 HIS 作為主要數(shù)據(jù)源，以單向集成為主 ? 需要考慮患者隱私和保密性 微軟 CRM 提供了強大的開發(fā)接口，直接通過 Web Service 作用 于 CRM 實體和數(shù)據(jù)。以小部分患者人群作為目標客戶，進行精耕細 作， 改變 目前的 客戶服務模式，提高采集客戶反饋的頻率和正確率 , 減少溝通環(huán)節(jié)，降低運營成本，發(fā)現(xiàn)新客戶和機會，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)醫(yī)院效益的提高 。 Copyright 169。如何更有效的，更主動的實現(xiàn)醫(yī)療行業(yè)品牌維護，提升醫(yī)療企業(yè)的形象？傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)不能被動的接受市場 的變化，而是需要積極的參與營銷過程和企業(yè)形象建設，推動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在醫(yī)療市場中占據(jù)一席之地。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 6 of 23 推 動 醫(yī)療行業(yè)服務營銷 的起步 傳統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是被動式服務提供者，企業(yè)運作也不會采用面向銷售的模式。對國有醫(yī)院而言，中外合資醫(yī)療機構(gòu)、股份制醫(yī)療機構(gòu)以健康咨詢顧問或私人醫(yī)生的形象出現(xiàn)，對其傳統(tǒng)的權(quán)威地位產(chǎn)生了影響。 醫(yī)療行 業(yè)服務差異化意識不夠健全，例如，三級醫(yī)院在“健康體檢”等簡單項目中的資源投入比重和一、二級醫(yī)院相仿?；颊咦鳛橄M者顯然 有權(quán)對所受到的服務進行評價，這就直接造成了醫(yī)患間的矛盾和沖突。長期以 Copyright 169。因此，作為 “數(shù)字化醫(yī)院” 的一個重要組成部分，我們在優(yōu)化醫(yī)療機構(gòu)流程的同時也有必要覆蓋到醫(yī)療過程的前期和后期，形成面向患者的，閉環(huán)的服務流程。我們有必要改變觀念，將醫(yī)療機構(gòu)作為獨立的營銷實體，通過管理這些（或部分）關(guān)系，緩解現(xiàn)有矛盾，維護患者的權(quán)益，體現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)的價值，提升醫(yī)療機構(gòu)的品牌和形象。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 4 of 23 微軟醫(yī)療行業(yè) CRM解決方案的必要性 2020～ 2020 年是醫(yī)療行業(yè)困惑之年，醫(yī)療改革何去何從，醫(yī)患關(guān)系緊張以及醫(yī)務人員工作壓力過大成為熱點話題，而醫(yī)藥采購過程的不規(guī)范也屢見曝光。系統(tǒng)的應用，對提高管理的動態(tài)性、有效性和科學性將發(fā)揮積極作用。行業(yè)特殊性和醫(yī)療機構(gòu)自身發(fā)展的需求要求 CRM系統(tǒng)能幫助實現(xiàn) “醫(yī)療服務 ”的差異化，多元化，提高患者的忠誠度，提升醫(yī)院的品牌價值。 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 2 of 23 醫(yī)療行業(yè)是在政府和行業(yè)法規(guī)的嚴格監(jiān)管下運營的特殊服務行業(yè)。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 3 of 23 概述 建設“數(shù)字化醫(yī)院” 是目前很多醫(yī)療機構(gòu) 提出的建院方針。本文謹從以下幾點具體描述微軟 CRM在醫(yī)療行業(yè)的解決方案： 實施醫(yī)療行業(yè) CRM 的必要性 醫(yī)療行業(yè) CRM 的 推出和工作流程 醫(yī)療行業(yè) CRM 的解決方案實例 和詳細描述 微軟醫(yī)療行業(yè) CRM 解決方案的價值 微軟 CRM 的產(chǎn)品優(yōu)勢 微 軟 CRM 的實施周期 微軟 CRM 行業(yè)成功案例 Copyright 169。但同時，醫(yī)療機構(gòu)又是復雜人際關(guān)系的中樞，面臨著諸如醫(yī)患， 醫(yī)院和藥品經(jīng)銷商，醫(yī)院和政府，醫(yī)院和研究機構(gòu)等種種關(guān)系，而上述問題和矛盾就是通過這些和醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)的關(guān)系網(wǎng)體現(xiàn)出來的，最終影響的是患者的利益以及醫(yī)療機構(gòu)的形象。然而，上述系統(tǒng)都直接作用于醫(yī)療行業(yè)的業(yè)務過程，并非面向醫(yī)療機構(gòu)的營銷（治療前），以及患者關(guān)系維護、病情跟蹤的階段（治療后）。 保護患者權(quán)益和改善醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療行業(yè)是特殊的、受控的服務型行業(yè)，其服務的根本是依賴醫(yī)生等專業(yè)人員與普通患者之間的對疾病認識的知識差，輔以相應的專業(yè)設備，向患者提供健康咨詢，解決患者目前的病痛，因此，這種服務必須在國家相關(guān)規(guī)定的監(jiān)管下執(zhí)行 。然而，醫(yī)療行業(yè)轉(zhuǎn)變意識的速度明顯滯后患者角色轉(zhuǎn)變的速度。 醫(yī)院認為普通疾病都可以由基層醫(yī)院來解決，但 患者 往往不論大病小病都一窩蜂擠到大醫(yī)院，大醫(yī)院不得不把主要的資源都用在一般的疾病上，到大醫(yī)院看過病的人都仿佛到了“市場”，掛號、就醫(yī)、交款、檢查、取藥，幾乎各個環(huán)節(jié)都要排隊，“人滿為患”勢必影響醫(yī)療服務質(zhì)量的改善。 積極應對 醫(yī)療行業(yè)的服務競爭 中外合資醫(yī)療機構(gòu)、股份制醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)進入中國醫(yī)療市場，作為盈利機構(gòu)，它們的目標客戶群定位在中高端客戶，運用合理的市場營銷手段提升醫(yī)療機構(gòu)的形象，使用 資金投入，外聘醫(yī)療專家人才，提升自身的技術(shù)水準。