【正文】 相對(duì)應(yīng)的成功率，把所有銷售任務(wù)按照狀態(tài)進(jìn)行排行，預(yù)測(cè)出在一段時(shí)間以內(nèi)的銷售額。通常漏斗的頂部是所有的項(xiàng)目機(jī)會(huì)，隨著銷售工作的進(jìn)展，一些機(jī)會(huì)失去成單可能，因此逐漸被排除，所以整個(gè)機(jī)會(huì)管理呈現(xiàn)漏斗的狀態(tài)。要保障最終的成單額，通過(guò)銷售漏斗，可以從兩個(gè)方面來(lái)管理：一是擴(kuò)大漏斗的頂部，擴(kuò)大項(xiàng)目機(jī)會(huì)的來(lái)源；二是控制每個(gè)機(jī)會(huì)的流程，提高在每個(gè)階段的成功率。16 / 74? 聯(lián)系人決策樹管理CRM 系統(tǒng)在對(duì)客戶信息進(jìn)行全面管理的同時(shí)，深入到了客戶多個(gè)聯(lián)系人管理的層面。聯(lián)系人是客戶管理中非常重要的一條主線。通過(guò)客戶、客戶中聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過(guò)對(duì)多個(gè)聯(lián)系人的關(guān)系樹管理，可以清楚的了解到同一個(gè)客戶中聯(lián)系人之間的職務(wù)級(jí)別關(guān)系通過(guò)對(duì)聯(lián)系人的個(gè)人檔案管理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動(dòng)、費(fèi)用管理可以了解聯(lián)系人的各種動(dòng)態(tài)信息，有助于企業(yè)信息的完整整合。? 協(xié)同工作管理通過(guò)系統(tǒng)提供的工作流管理，可以針對(duì)客戶的需求，形成虛擬團(tuán)隊(duì)，無(wú)論團(tuán)隊(duì)成員處于哪個(gè)部門，都能夠快速地了解到其他部門的其他成員已經(jīng)完成的工作，可以快速地主動(dòng)地推進(jìn)下一步工作的進(jìn)行，對(duì)于不能及時(shí)完成的部分，CRM 系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責(zé)任，避免互相推諉。工作流管理的另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制輔助企業(yè)管理的各類流程，科學(xué)的企業(yè)管理必然伴隨著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋轰N售過(guò)程、服務(wù)規(guī)范、合同、報(bào)價(jià)、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、服務(wù)、投訴處理等等，通過(guò)系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把規(guī)范、最有利于企業(yè)運(yùn)作的流程通過(guò)軟件的形式固化下來(lái)，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過(guò)工作流把企業(yè)的核心運(yùn)作規(guī)范下來(lái)，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)下，按照既定的流程運(yùn)作，從根本尚克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)。? 報(bào)價(jià)管理對(duì)于每一個(gè)銷售任務(wù) CRM 系統(tǒng)都有其對(duì)應(yīng)的相關(guān)報(bào)價(jià)歷史，非常便于項(xiàng)目人員查詢和管理。CRM 系統(tǒng)可幫助企業(yè)確保每一個(gè)報(bào)價(jià)都是在具體項(xiàng)目下面，并確保報(bào)價(jià)信息的連續(xù)和統(tǒng)一。通過(guò)報(bào)價(jià)管理可以讓業(yè)務(wù)員們對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過(guò)程一目了然，避免了溝通不暢造成的報(bào)價(jià)混亂，通過(guò)報(bào)價(jià)管理，可以完成對(duì)所有客戶報(bào)價(jià)單的定義、維護(hù)和查詢功能。. 合同管理CRM 系統(tǒng)提供豐富的合同管理功能，幫助企業(yè)全面管理各種交易信息及合同執(zhí)行過(guò)程。支持合同執(zhí)行計(jì)劃管理，通過(guò)制定合同執(zhí)行計(jì)劃，可以幫助企業(yè)進(jìn)行各種復(fù)雜合同處理，如處理分期收款、催款等，從而使企業(yè)能夠?qū)贤M(jìn)行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成合同執(zhí)行工作。系統(tǒng)可以全程監(jiān)控合同執(zhí)行過(guò)程，如合同簽訂、合同審核以及售后服務(wù)、驗(yàn)收、收款等，全面記錄每個(gè)過(guò)程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息，幫助企業(yè)嚴(yán)格控制每筆業(yè)務(wù)合同的執(zhí)行條件及執(zhí)行結(jié)果，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。17 / 74. 費(fèi)用管理CRM 系統(tǒng)提供的任務(wù)費(fèi)用控制功能可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解每一個(gè)處在不同階段市場(chǎng)任務(wù)、銷售任務(wù)、服務(wù)任務(wù)等內(nèi)容的費(fèi)用預(yù)算、實(shí)際發(fā)生的任務(wù)費(fèi)用、當(dāng)前的狀態(tài)、任務(wù)的負(fù)責(zé)部門等信息，從而為企業(yè)進(jìn)行銷售工作的實(shí)時(shí)費(fèi)用監(jiān)控起到關(guān)鍵作用。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，可隨時(shí)對(duì)單個(gè)資源或整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際成本及預(yù)算成本進(jìn)行分析、比較。通過(guò)費(fèi)用審核功能，可以幫助企業(yè)加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用的控制和監(jiān)管。. 競(jìng)爭(zhēng) 管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行全面記錄和分析，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本信息、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)訂單、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格，跟蹤銷售項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)展情況，丟單各種原因記錄，幫助企業(yè)找到癥結(jié)，調(diào)整營(yíng)銷策略。另外，由于競(jìng)爭(zhēng)往往是與銷售過(guò)程共同發(fā)生發(fā)展的，因此，在每次銷售過(guò)程中記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)情況、競(jìng)爭(zhēng)策略等，對(duì)于未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)分析大有裨益。 . 服務(wù)管理系統(tǒng)能夠提供對(duì)客戶反饋的及時(shí)跟蹤處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和客戶關(guān)懷，保證通過(guò)系統(tǒng)功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)客戶生命周期的管理：準(zhǔn)確記錄每個(gè)客戶對(duì)于服務(wù)的請(qǐng)求、處理過(guò)程、質(zhì)量要求，一方面保證客戶要求都由相關(guān)的人員及時(shí)處理，處理的結(jié)果和客戶反饋可以作為衡量服務(wù)人員績(jī)效考核的客觀依據(jù)，以此提升客戶滿意度；另一方面利用客戶數(shù)據(jù)定義客戶行為，從而使公司能夠更好地爭(zhēng)取客戶。對(duì)于服務(wù)管理，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行過(guò)程了解：1) 對(duì)于客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的處理?？蛻舻闹鲃?dòng)聯(lián)絡(luò)包括維修請(qǐng)求、服務(wù)請(qǐng)求等，保證每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)都具備記錄的條件和流程，就可以追溯客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理情況，了解客戶在服務(wù)方面的周期性和滿意度；2) 對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷的聯(lián)絡(luò)過(guò)程處理。對(duì)客戶提供主動(dòng)的關(guān)懷，經(jīng)證明可以大大地提升客戶忠誠(chéng)度和滿意率。. 員工管理1) 員工績(jī)效管理：通過(guò)員工相關(guān)信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個(gè)員工正在進(jìn)行的或者已經(jīng)完成的所有相關(guān)任務(wù)和工作進(jìn)程、相關(guān)銷售機(jī)會(huì)、相關(guān)報(bào)價(jià)單、相關(guān)訂單、相關(guān)反饋信息列表等內(nèi)容，同時(shí)通過(guò)銷售額排18 / 74行、已簽訂單、成功率、客戶投訴、客戶表?yè)P(yáng)等考核內(nèi)容對(duì)公司每一個(gè)員工及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。2) 員工工作過(guò)程管理：通過(guò)工作進(jìn)程管理，可以全面了解某個(gè)任務(wù)具體的進(jìn)展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作及進(jìn)展情況得到有效的管理，如清楚的知道報(bào)價(jià)情況、避免員工流失造成的損失，同時(shí)對(duì)于各項(xiàng)任務(wù)的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。3) 員工目標(biāo)管理：通過(guò)制定銷售計(jì)劃及具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進(jìn)行員工目標(biāo)管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績(jī)起到至關(guān)重要的作用；同時(shí)，對(duì)于公司每個(gè)業(yè)務(wù)員的銷售機(jī)會(huì)分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)員分配不同數(shù)量的銷售機(jī)會(huì)，最終使得公司的銷售額最大化。4) 員工費(fèi)用管理：任何一個(gè)企業(yè)都非常重視費(fèi)用的有效控制，通過(guò)員工管理的費(fèi)用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費(fèi)用支出并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。. 分支機(jī)構(gòu)協(xié)同管理（如沒有分公司，刪除本節(jié)）隨著不斷的區(qū)域擴(kuò)展，企業(yè)逐步發(fā)展壯大，同時(shí)也帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，如何更好的管理這些區(qū)域機(jī)構(gòu)，將直營(yíng)分支機(jī)構(gòu)和合作伙伴的業(yè)務(wù)工作統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)總部和區(qū)域之間的協(xié)同工作，這就需要建立一個(gè)整合的、可伸縮的企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。這種協(xié)同工作的具體表現(xiàn)是：1) 總部的銷售、服務(wù)政策的統(tǒng)一發(fā)布；各地能夠無(wú)時(shí)間差地獲得統(tǒng)一的信息；2) 及時(shí)了解和匯總分析各地分支機(jī)構(gòu)銷售業(yè)績(jī)狀況； 3) 總部的營(yíng)銷主管可以利用 CRM 系統(tǒng)及時(shí)掌控重點(diǎn)客戶的銷售推進(jìn)狀況；4) 總部利用 CRM 系統(tǒng)及時(shí)了解分支機(jī)構(gòu)客戶總體狀況；5) 利用 CRM 系統(tǒng)及時(shí)資源協(xié)同管理：項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中涉及到項(xiàng)目人員、項(xiàng)目進(jìn)度控制、項(xiàng)目成本控制等關(guān)鍵性因素，同時(shí)需要對(duì)人力，資金等各項(xiàng)資源進(jìn)行有效調(diào)配；6) 每項(xiàng)具體工作的進(jìn)展?fàn)顩r以及相關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和和討論可以通過(guò)這一平臺(tái)進(jìn)行；7) 這一平臺(tái)所確定的工作執(zhí)行情況是對(duì)各地業(yè)務(wù)能力復(fù)制的具體體現(xiàn)，可以直接在更多區(qū)域?qū)崿F(xiàn)擴(kuò)張。19 / 744. 用友 TurboCRM 完整解決方案用友 TurboCRM 不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)操作的工具，而且將用友公司前端管理的知識(shí)、方法和經(jīng)驗(yàn)利用軟件的形式進(jìn)行了固化，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升， “知己知彼”和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系，是可伸縮的營(yíng)銷平臺(tái)的具體呈現(xiàn)。用友 TurboCRM 實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化。 不論是銷售、市場(chǎng)或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。用友 TurboCRM 的功能中包含了銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個(gè)人都可以使用用友 TurboCRM 完成自己的業(yè)務(wù)操作。用友 TurboCRM 的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，大大提高了工作效率。用友TurboCRM 的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。此外，用友 TurboCRM 的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。用友 TurboCRM 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。 通常，在非 CRM 企業(yè)中信息交流的手段相對(duì)比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，而使得信息的傳遞是單向的、無(wú)序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友TurboCRM 將銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。用友 TurboCRM 使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，使得各個(gè)部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會(huì)反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強(qiáng)調(diào)的是，用友 TurboCRM 遵循 CRM 原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場(chǎng)活動(dòng)可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷售機(jī)會(huì)或者市場(chǎng)任務(wù)……等等，這樣將市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。用友 TurboCRM 幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查20 / 74詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再“陌生” ，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問(wèn)題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶，與問(wèn)題客戶充分溝通，消除誤解、解決問(wèn)題，最終避免客戶的流失。此外，用友 TurboCRM 的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；用友 TurboCRM 提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶” ，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè)“知己知彼” 。 “商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)” ，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只有“知己知彼”才能 “適者生存” 。知己：企業(yè)要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來(lái)了最大的收益。用友 TurboCRM 的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品” ，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避弱勢(shì)。知彼：一方面企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析競(jìng)爭(zhēng)的差異；一方面企業(yè)要了解市場(chǎng)的動(dòng)向。用友 TurboCRM 的市場(chǎng)分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，掌握市場(chǎng)的細(xì)微波動(dòng)。在充分掌握市場(chǎng)脈絡(luò)情況下，使用用友 TurboCRM 的市場(chǎng)管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場(chǎng)機(jī)會(huì)。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。 按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。 “沒有正確的分析，就沒有正確的決策” 。用友 TurboCRM 提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行 SWOT 分析（Strong優(yōu)勢(shì)、 Weak劣勢(shì)、Opportunity機(jī)會(huì)、Trend 趨勢(shì)） ，用以支持決策：銷售分析——幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做出有針對(duì)性的調(diào)整；員工分析——幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績(jī)效；費(fèi)用分析——幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計(jì)劃、預(yù)算分析——幫助企業(yè)隨時(shí)掌握計(jì)劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。. 客戶資源企業(yè)化管理通過(guò)對(duì)客戶的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來(lái)客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過(guò)信息提供來(lái)支持業(yè)務(wù)角色工作，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項(xiàng)工作是應(yīng)用 CRM 的關(guān)鍵工作。? 客戶信息完整管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)中的“客戶信息”管理功能，是圍繞客戶信息的全面、動(dòng)態(tài)的管理功能。針對(duì)任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系21 / 74人、電子郵件、網(wǎng)址等?？蛻粜畔⒐芾磉€包括：聯(lián)系人管理、帳戶管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù)責(zé)部門管理、合作伙伴管理、銷售機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)單管理、銷售訂單管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、參與的市場(chǎng)活動(dòng)管理、市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、反饋管理、任務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)懷建議管理、工作日程管理等。同時(shí)企業(yè)可以根據(jù)對(duì)客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。用友 TurboCRM 系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的客戶相關(guān)信息，對(duì)企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直觀、及時(shí)、全面和準(zhǔn)確的呈現(xiàn)。用友 TurboCRM 的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添客戶信息的收集廣度和深度。圖：客戶基