【文章內容簡介】 車輛在銷售或維修過程中由于企業(yè)內部的原因導致車輛發(fā)生損壞進行的修理，修理費用一般是內部考核結算，由當事人或部門承擔。 6）返修業(yè)務 車輛維修經(jīng)過質量檢查不合格進行的重復修理，或維修后由于客戶投訴而進行再修理業(yè)務稱為返修。返修費用一般由維修站承擔，對客戶免費。因此，維修管理中，應盡可能減少返修。返修率是評價維修站維修質量和客戶滿意度的重要指標。 維修站總體維修流程如下圖 3所示。 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 9 of 54 業(yè)務接待財務接車登記配件倉庫維修車間費用結算收款開票配件出庫車間派工完工審查索賠業(yè)務處理服務回訪預約登記理賠員 索賠員理賠業(yè)務處理客戶投訴處理是否變更維修項目合格否客戶交車維修處理維修進度查詢Y返修處理N結束開始下維修工單( 修理委托書)配件退庫維修類型: 修理 索賠 事故 年審 返修配件庫存查詢客戶維修歷史查詢 圖 3：服務站客戶 車輛維修流程 維修流程描述： 維修業(yè)務開始于客戶的預約登記。當客戶來到服務站后，由業(yè)務接待進行接車登記，查詢和建立客戶檔案，向車間下達維修工單。維修工單下達后，車間主管進行維修派工。派工后，由維修班組（技工）進行維修處理，在維修工單上記錄交修原因、故障原因及維修措施。需要更換配件的維修項目，配件倉管根據(jù)維修工單進行配件出庫，生成并打印配件出庫單。維修過程中，若需要變更維修項目，則由車間通知業(yè)務接待進行項目變更確認，車間進行變更處理。維修結束后，需要進行三級質量檢驗（完工審查），若檢驗無誤，由業(yè)務接待制作結算 單，與客戶進行交車結算；若檢驗不合格，需要進行返修處理。車間管理人員對車輛維修進度進行維護，業(yè)務接待可查詢維修進度。 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 10 of 54 客戶交車后，由質量跟蹤員對客戶進行回訪，驗證服務質量，對客戶抱怨投訴，由車間主管或服務經(jīng)理進行處理，確認是否進行返修。若返修，需要做好返修處理記錄，明確責任班組（人）、返修費用、返修原因，以進行績效考核。 對客戶保修項目、需要向生產(chǎn)廠家進行索賠的索賠業(yè)務，由索賠員負責鑒定索賠項目和向生產(chǎn)廠家進行索賠申報；對事故車的維修，由理賠員負責進行理賠業(yè)務處理。 （ 3）配件業(yè)務 在 4S型企業(yè)中，維修服務 的收入主要來自配件和工時，配件是一重要利潤來源，一般一個服務站的年配件經(jīng)營額可達幾千萬元。配件主要是做維修領用（可視同銷售），一般不直接對客戶銷售。這是整車企業(yè)控制配件通路的一種方式，預防假冒偽劣，規(guī)范配件市場的行為。對控制力強大的整車企業(yè)，不允許汽貿企業(yè)直接向供應商采購配件，而是由整車企業(yè)集中配件采購，再供應給服務站。 配件管理是汽貿企業(yè)（售后服務站配件庫）根據(jù)采購計劃，向整車企業(yè)配件供應部門下達采購訂單，采購到貨后進行質量檢驗，檢驗合格入庫，不合格，進行退貨處理（索賠），財務部門與整車企業(yè)進行財務結算。 （ 4）車飾品業(yè)務 車飾品經(jīng)營是汽貿企業(yè)擴大聯(lián)帶銷售、增加利潤的又一重要業(yè)務。車飾品業(yè)務一般是由獨立核算的車飾品公司獨立經(jīng)營。車飾的銷售是作為整車的附加產(chǎn)品進行的，一般是在整車銷售中或車輛的維修中由銷售顧問或業(yè)務接待向客戶推薦銷售。車飾品的采購、檢驗、入庫、銷售出庫、收款、開票等物流和財務業(yè)務均在飾品公司完成。很多汽貿企業(yè)的飾品銷售也通過門面進行。 （ 5）客戶服務 客戶服務是維系客戶關系、提高客戶滿意度、創(chuàng)造服務收入的重要部門。客戶服務的內容有：客戶回訪、客戶投訴處理、客戶滿意度調查、保養(yǎng)提醒、續(xù)保通知、年 審通知、客戶關懷等。 客戶回訪：銷售后和維修后，要對客戶進行回訪，了解客戶的車輛使用情況，銷售顧問、業(yè)務接待的服務態(tài)度、客戶滿意度、對銷售后的客戶進行保養(yǎng)提醒等。 客戶投訴處理：主動受理客戶抱怨投訴，并在規(guī)定的時效內給予解決。 保養(yǎng)提醒：客戶銷售后，對客戶主動進行車輛保養(yǎng)提示。 續(xù)保 /年審通知：對保險、年審即將到期的客戶主動進行電話提示。 客戶關懷：通過生日問候、家居關懷、車友會聯(lián)誼活動等，進行客戶關系維系。 （ 6）信息反饋 信息反饋主要是指汽貿企業(yè)和整車制造商之間進行關鍵業(yè)務信息的反饋，如銷售顧客信息、銷 售預測信息、客戶定車信息、維修信息、索賠業(yè)務信息、客戶投訴信息、客戶滿意度信息等，目的是汽貿企業(yè)與整車企業(yè)建立面向客戶的敏捷的供應鏈體系，保持營銷服務網(wǎng)絡的核心競爭優(yōu)勢。 三、汽貿行業(yè) SWOT分析 整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業(yè)整體營銷的競爭。面對今天以客戶、競爭、變化為主要特征的時代背景，和中國加入 WTO、 Inter 信息技術發(fā)展帶來的機遇和挑戰(zhàn)，汽貿企業(yè)如何面對是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場的游戲規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了變化，單個企業(yè)的競爭實質已經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)供應鏈的競爭，速度和 應變能力用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 11 of 54 成為市場競爭的關鍵。同時今天的客戶消費觀念已經(jīng)成熟 ,而且越來越挑剔 ,今天的客戶關系維系變得比以往任何時候難度都大。如何提高整個營銷體系的效率，快速響應客戶的需求，提高客戶滿意度，保有客戶的終身價值，成為汽貿企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。 SWOT分析是一種有效的競爭分析工具，它從企業(yè)的產(chǎn)品和所處的市場環(huán)境兩個方面，對企業(yè)競爭優(yōu)勢（ Strength） 、劣勢 (Weakness)、機會 (Opportunity)、威脅 (Threat)做全面的分析，通過 SWOT分析，企業(yè)可清晰看到自身的市場地位，面臨的自身問題和來自競 爭對手的威脅。 ? 優(yōu)勢（ Strength） （ 1）品牌優(yōu)勢：大多數(shù) 4S型汽貿企業(yè)經(jīng)營的汽車品牌都是知名品牌，如別克轎車。品牌代表了廠商的實力、信譽和服務保障，品牌的強勢，造就了汽貿企業(yè)產(chǎn)品、服務的競爭優(yōu)勢。 （ 2） 4S營銷模式： 4S營銷模式作為全球汽車業(yè)先進、成熟的營銷模式，在國內獲到了普遍認可和廣泛推廣。 4S營銷模式使汽貿企業(yè)在營銷管理上具有獨到的競爭優(yōu)勢。 （ 3）整車企業(yè)的支持。 4S 型汽貿企業(yè)是品牌整車企業(yè)的主要銷售渠道，整車企業(yè)對4S店的支持從品牌推廣、市場活動、到產(chǎn)品供應、銷售支持、服務支持上比一般的 汽貿企業(yè)力度要大，這樣，使 4S店成為當?shù)仄囦N售服務的主導企業(yè)。 ? 劣勢 (Weakness) （ 1）管理手段落后。汽貿企業(yè)業(yè)務的快速發(fā)展，使公司決策者意識到以手工和借助于單機電腦的管理手段已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展的需要。伴隨著客戶的增長，維修服務業(yè)務的膨脹，靠人員的增加（銷售人員、維修服務人員、財務人員）不僅沒有很好解決效率問題，更加大了管理的難度。汽貿企業(yè)管理者已經(jīng)深深意識到：企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，管理上迫切需要信息化手段的支撐，尤其是面對龐大的客戶資源管理問題，不借助于信息化管理手段，保持、提高客戶滿意度和維系 密切的客戶關系就無法得到保證。 （ 2）人力資源管理問題。隨著公司規(guī)模的擴大，對公司的管理提出了更高的要求。伴隨著業(yè)務的快速發(fā)展，公司人員在增加的同時，人員流動性很大。人力資源管理一個突出的問題是績效考核的問題，績效考核面臨著考核結果滯后、缺乏過程管理控制的問題。 ? 機會 (Opportunity) （ 1） WTO加入，國內汽車消費環(huán)境的改善，國家鼓勵轎車進入家庭的產(chǎn)業(yè)政策，使轎車成為當前和今后市場消費的熱點。 （ 2）連鎖經(jīng)營。按照品牌汽車制造商的渠道策略， 4S 營銷網(wǎng)絡成員可據(jù)市場情況，按照間距 5公里的原則，進行布 點。這對汽貿行業(yè)提供了快速擴張發(fā)展的機遇。 （ 3）二手車交易。政府已經(jīng)批準了品牌汽車制造商的二手車業(yè)務，對汽貿企業(yè)來說，又增加了一個新的經(jīng)營方式和利潤增長點。二手車交易必將促進新車的銷售和企業(yè)客戶資源的擴大。 ? 威脅 (Threat) （ 1）競爭對手。汽車流通服務領域的競爭很激烈，汽貿企業(yè)時時能感受到來自競爭對手的競爭壓力。對汽貿企業(yè)來說，如何維系好與競爭對手既競爭又合作的關系，在合作中共同培育市場、維系客戶對品牌的忠誠度，又能夠保持自身的競爭優(yōu)勢，在競爭中快速發(fā)展，是汽貿企業(yè)長遠發(fā)展的重要課題。 （ 2）客戶滿 意度、客戶忠誠度的維系。對汽貿企業(yè)來說，競爭的關鍵在于誰將擁有客戶資源并維系密切的客戶關系。對一個區(qū)域轎車市場，當轎車的保有量逐漸達到飽和時，公司的利潤來源主要靠維修和服務，長遠看， 4S店持續(xù)的生存能力表現(xiàn)在維修和服務的水平上。尤其是面對同一品牌、同一營銷模式的競爭對手，競爭的焦點必然聚焦在客戶關系的維系上。 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 12 of 54 四、汽貿企業(yè)管理中存在的問題 4． 1客戶資源管理問題 客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的 渠道提供正確的產(chǎn)品和服務。 客戶信息管理是客戶資源管理的基礎?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥蚀_的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽貿企業(yè)都需要加強和改善。 汽貿企業(yè)客戶資源管理上存在以下問題： （ 1）客戶信息不完整、共享程度差 客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務信息的全面。目前汽貿企業(yè)客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成 一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄。 銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站、客戶服務部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠對一個客戶進行全面的描述。 汽貿企業(yè)的業(yè)務發(fā)展很快，汽貿企業(yè)目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。 （ 2）客戶信息的利用問題 目前汽貿企業(yè)的正式客戶數(shù)量已達到幾萬個，這是汽貿企業(yè)最寶貴的資源和 財富。對這些客戶進行統(tǒng)計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽貿企業(yè)制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務，增加營收，樹立口碑，這是汽貿企業(yè)老客戶的價值所在。 目前汽貿企業(yè)由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。 4． 2銷售管理問題 （ 1）潛在客戶銷售管理問題 根據(jù)調研了解到，目前汽貿企業(yè) A類客戶的成交率一般只有 10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售 進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。 （ 2）銷售計劃 銷售計劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計、成交預測工作滯后；對銷售計劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進行計劃的跟蹤和調整；銷售計劃工作是采購計劃的依據(jù)，由于銷售計劃缺乏有效性，導致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。 （ 3）定車（合同）管理 定車是客戶對新車型或無現(xiàn)貨的車輛進行的認購，對整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導整車制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對客戶定車不能及時用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 13 of 54 匯總分析，導致汽貿企業(yè)采購計劃的制訂和 計劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預算和客戶的及時交付。 （ 4）銷售合同管理 合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。 （ 5）銷售人員管理 由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現(xiàn)動態(tài)過程化控制。 （ 6）銷售統(tǒng)計 客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷 售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計報表和分析，領導決策缺乏依據(jù)。 （ 7）銷售預測 無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進行銷售預測，指導公司的采購和庫存控制。 （ 8）交叉銷售 車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，汽貿企業(yè)在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。 4． 3市場管理問題 （ 1）市場調查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。 （ 2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對 手的產(chǎn)品、市場策略及時調整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關懷活動等。 （ 3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。 4． 4客戶服務問題 在客戶關系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務能力和水平?？蛻舻闹艺\度是建立在客戶滿意度的基礎之上。 客戶滿意度貫穿了汽貿企業(yè)營銷服務管理的全過程，企業(yè)營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務人員績效考核的重要指標。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度