【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2 之表 1）安排新員工的技術(shù)培訓(xùn)，并向新員工提供站內(nèi)其他技術(shù)資料進(jìn)行查閱，使新員工盡快了解聯(lián)想電腦的各種機(jī)型配置及特點(diǎn)，更快地提高其技術(shù)水平，以適應(yīng)崗位對(duì)其的專業(yè)技術(shù)要求。 新員工的專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)效果 將記入培訓(xùn)技術(shù)支持的考核，即新員工在參加 LCSE 助理工程師技術(shù)等級(jí)認(rèn)證考試時(shí)的成績(jī)排名與及格率將影響培訓(xùn)技術(shù)支持的考核。 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容 LCSE 助理工程師技術(shù)等級(jí)教材 《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)》、《 WIN98》、《常用軟件》、《維修技術(shù)基礎(chǔ)》、《機(jī)型介紹》 站內(nèi)其他技術(shù)資料 技術(shù)周報(bào)、月報(bào)、新品培訓(xùn)資料、站內(nèi)技術(shù)手冊(cè)等 LCSE 助理工程師技術(shù)等級(jí)教材學(xué)習(xí)推進(jìn)計(jì)劃：（附錄 2 之表 1） 站內(nèi)學(xué) 習(xí)階段 技術(shù)類新員工在報(bào)到培訓(xùn)后的第二天即可開始進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí) LCSE 助理工程師技術(shù)等級(jí)教材。在站內(nèi)學(xué)習(xí)階段，只需要求新員工對(duì)書本知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，不得從事實(shí)際的業(yè)務(wù)操作，更不能與客戶進(jìn)行直接接觸。 《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)》、《 WIN98》、《常用軟件》是專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，技術(shù)類崗位的新員工在上崗前應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)積累，因此，對(duì)這三本教材的學(xué)習(xí)達(dá)到溫故而知新的目的《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊(cè)》 13 即可。 一般情況下，可以按照《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)》 → 《 WIN98》 → 《常用軟件》的順序，以每本教材兩天的學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)。 新員工在結(jié)束站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué) 習(xí)時(shí)，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)考核，檢查新員工對(duì)關(guān)鍵知識(shí)的學(xué)習(xí)成果，并給予考核成績(jī)。同時(shí)，對(duì)新員工還未掌握的主要知識(shí)點(diǎn)，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)給予及時(shí)的指導(dǎo)。 站內(nèi)輪崗階段 新員工進(jìn)入站內(nèi)輪崗階段前兩天即應(yīng)開始進(jìn)行《維修技術(shù)基礎(chǔ)》、《聯(lián)想機(jī)型介紹》的學(xué)習(xí)，并貫穿整個(gè)輪崗過程。 在新員工開始學(xué)習(xí)《維修技術(shù)基礎(chǔ)》、《聯(lián)想機(jī)型介紹》時(shí)，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)就兩門課分別向新員工進(jìn)行面授培訓(xùn)，并指導(dǎo)新員工的學(xué)習(xí)方法。該兩門課程可以并行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時(shí)間應(yīng)至少為 10 天。在此期間，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)在第六 天與學(xué)習(xí)結(jié)束前對(duì)新員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，必要時(shí)可以進(jìn)行實(shí)際操作。 輪崗實(shí)習(xí) 輪崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)原則： 由于新員工的技術(shù)水平與處理客戶界面的能力以及對(duì)服務(wù)政策、崗位規(guī)范的了解程度都有不同的欠缺，因此，服務(wù)工程師的輪崗應(yīng)遵循業(yè)務(wù)操作難易程度由簡(jiǎn)到繁，與客戶接觸頻度由少至多，處理客戶界面由淺到深的原則。一般情況下，可遵循以下順序進(jìn)行輪崗安排：（參見附錄 2 之表 1） 站內(nèi)服務(wù)工程師（ 4 天） —— →接待服務(wù)工程師（ 3 天） —— →上門服務(wù)工程師（ 4 天） —— →熱線服務(wù)工程師（ 2 天） —— →備件專員（ 2 天） 新員工在上門服務(wù)工程師崗位輪崗時(shí)，應(yīng)從取、送顯示器、更換鼠標(biāo)、鍵盤等簡(jiǎn)單維修業(yè)務(wù)開始做起，使其有一個(gè)充分適應(yīng)業(yè)務(wù)操作流程的過程。 崗位輪崗 指導(dǎo)內(nèi)容： 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊(cè)》 14 新員工在某崗位輪崗時(shí)，該崗位指導(dǎo)人應(yīng)首先向新員工明確該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范，填寫 《 崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表》（附錄 2 之表 4）、《崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表》（附錄 2 之表 5）， 并向其介紹該崗位在各業(yè)務(wù)操作流程中處于什么環(huán)節(jié)及其重 要性。同時(shí)，崗位指導(dǎo)人應(yīng)指導(dǎo)新員工熟悉該崗位的 SOC 考核表。此外，崗位指導(dǎo)人還應(yīng)向新員工說明該崗位的一些基本操作技巧。 各崗位應(yīng)遵循的崗位操作流程： ? 站內(nèi)服務(wù)工程師崗位：《接待服務(wù)流程》、《備件借用流程》； ? 接待服務(wù)工程師崗位：《 接待服務(wù)流程 》、《備件購買流程》、《有償服務(wù)流程》； ? 上門服務(wù)工程師崗位：《上門服務(wù)流程》、 《備件借用流程》、 《有償服務(wù)流程》； ? 熱線服務(wù)工程師崗位：《熱線服務(wù)流程》、《有償服務(wù)流程》、《備件購買流程》； ? 備件專員崗位： 《備件借用流程》、 《備件購買流程》、《備件信息查詢流程》、《 備件庫存與做流程》。 各崗位指導(dǎo)人還需向新員工進(jìn)行的其他輔導(dǎo)內(nèi)容： ? 站內(nèi)服務(wù)工程師崗位：如何判斷過保、如何正確填寫維修單、如何正確填寫故障標(biāo)簽、什么是出廠狀態(tài)等； ? 接待服務(wù)工程師崗位：如何接待用戶、如何處理非臺(tái)式機(jī)用戶、處理客戶界面的技巧等； ? 上門服務(wù)工程師崗位：用戶不在怎么辦、故障不復(fù)現(xiàn)怎么辦 、如何解決用戶提出的政策外的需求等 ； ? 熱線服務(wù)工程師崗位：接話技巧、怎樣處理軟件問題咨詢、如何更準(zhǔn)確地判斷故障原因等； ? 培訓(xùn)工具 — 員工業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊(cè)； — 崗位 SOC 考核表； — 技術(shù)教材等。 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊(cè)》 15 第三章 備件專員指導(dǎo) 備件專員的指導(dǎo)人 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí) 本崗位實(shí)習(xí) 見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位 備件專員的指導(dǎo)人 由于備件業(yè)務(wù)的運(yùn)作指標(biāo)直接關(guān)系到整個(gè)站的運(yùn)作，因此，備件專員的新員工指導(dǎo)人應(yīng)由業(yè)務(wù)主管或站長親自擔(dān)任。 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí) 備件專員的指導(dǎo)人可利用以下資料進(jìn)行新員工指導(dǎo)，具體推進(jìn)時(shí)間計(jì)劃可參照《 備件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表》（ 附錄 2 之表 2）。 備件專員崗位職責(zé) （見《聯(lián)想服務(wù)中心站業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書》） 備件專員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)操作流程： 《備件借 用流程》 《備件購買流程》 《備件信息查詢流程》 《備件庫存與做流程》 備件專員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)管理規(guī)定： 《備件運(yùn)作管理》 《備件庫房管理規(guī)定》 《備件借用管理制度》 《備件庫房碼放管理規(guī)定》 備件專員提高業(yè)務(wù)能力可參閱的資料： 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊(cè)》 16 《備件知識(shí)百問百答》 《備件運(yùn)作指導(dǎo)手冊(cè)》 備件中心周報(bào)、月報(bào) 本崗位實(shí)習(xí) 備件專員在完成站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)后，應(yīng)先在本崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)操作，指導(dǎo)人應(yīng)指導(dǎo)新員工按照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務(wù)操作流程，履行崗位職責(zé)，同時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)新員工了解崗位考核標(biāo)準(zhǔn) ，以及如何達(dá)到目標(biāo)。 對(duì)如何提高站內(nèi)的備件運(yùn)作效率，以及如何達(dá)到合理的備件命中率等站內(nèi)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，新員工指導(dǎo)人要與新員工進(jìn)行及時(shí)的溝通與指導(dǎo)。 見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位 為了讓備件專員了解站內(nèi)其他崗位的崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)操作流程，更好地進(jìn)行備件支持與備件運(yùn)作，備件專員也應(yīng)在其他業(yè)務(wù)崗位進(jìn)行見習(xí)。 備件專員在某崗位見習(xí)時(shí)，該崗位指導(dǎo)人應(yīng)詳細(xì)介紹崗位職責(zé)、崗位應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)操作流程的具體內(nèi)容，以及崗位規(guī)范。備件專員見習(xí)時(shí)，不必實(shí)際進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)操作。 崗位見習(xí)可遵循以下順序進(jìn)行安排： 站內(nèi)服務(wù)工程師（ 1 天） —— →接待服務(wù)工程師（ 1 天） —— →上門服務(wù)工程師（ 1 天） 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊(cè)》 17 第四章 非業(yè)務(wù)崗新員工指導(dǎo) 非業(yè)務(wù)崗位新員工的指導(dǎo)人 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí) 本崗位實(shí)習(xí) 見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位 非業(yè)務(wù)崗位新員工的指導(dǎo)人 由于非業(yè)務(wù)崗位的業(yè)務(wù)特殊性，他們的新員工指導(dǎo)人可由行政主管或站長親自擔(dān)任。 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí) 崗位職責(zé) （見《聯(lián)想服務(wù)中心站業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書》） 業(yè)務(wù)操作流程、規(guī)范、管理制度： 電話回訪專員應(yīng)執(zhí)行《電話回訪流程》，嚴(yán)格遵循電話回 訪專員崗位規(guī)范。 行政主管或財(cái)務(wù)類崗位應(yīng)執(zhí)行公司各項(xiàng)人事、培訓(xùn)、行政、財(cái)務(wù)、資材等規(guī)章制度。 其他職能支持崗位應(yīng)遵循相應(yīng)崗位的崗位操作規(guī)范及公司管理規(guī)定。 本崗位實(shí)習(xí) 在完成站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)后，新員工應(yīng)先在本崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)操作，指導(dǎo)人應(yīng)指導(dǎo)新員工按照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務(wù)操作流程，履行崗位職責(zé)，同時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)新員工了解崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，以及如何達(dá)到目標(biāo)。 見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位 為了讓新員工了解站內(nèi)其他崗位的崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)操作流程，更好地進(jìn)行支持工作，應(yīng)安排新員工到其他業(yè)務(wù)崗位進(jìn)行見習(xí)。在某崗位 見習(xí)時(shí)，該崗位指導(dǎo)人應(yīng)詳細(xì)介紹崗位職責(zé)、崗位應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)操作流程的具體內(nèi)容，以及崗位規(guī)范。見習(xí)時(shí)，新員工不必實(shí)際進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)操作。 司機(jī)、庫房管理員等非正式崗位員工不需要進(jìn)行見習(xí)。 崗位見習(xí)可遵循以下順序進(jìn)行安排： 站內(nèi)服務(wù)工程師、 接待服務(wù)工程師（ 1 天） —— →上門服務(wù)工程師（ 1 天） 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊(cè)》 18 第五章 新任站長站內(nèi)指導(dǎo) 站長站內(nèi)實(shí)習(xí)內(nèi)容 新任站長的實(shí)習(xí)指導(dǎo)人 站長站內(nèi)實(shí)習(xí)具體步驟 站長在上崗前必須通過聯(lián)想服務(wù)站站長崗前理論培訓(xùn)以及服務(wù)站站內(nèi)實(shí)習(xí)兩個(gè)培訓(xùn)階段，并且考核合格后才能獲得聯(lián)想服務(wù)站站長培訓(xùn)結(jié)業(yè) 證書。獲此證書者方可擔(dān)任聯(lián)想服務(wù)站站長。 在理論培訓(xùn)之后，只有經(jīng)過實(shí)踐才能真正掌握服務(wù)站運(yùn)作的方法，因此站內(nèi)實(shí)習(xí)是不可缺少的。站長通過站內(nèi)實(shí)習(xí)，在一些崗位進(jìn)行實(shí)際操作，可以由淺至深逐步掌握服務(wù)站業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、規(guī)范及單站管理，為今后更有效地運(yùn)作站內(nèi)業(yè)務(wù)積攢經(jīng)驗(yàn)，打下良好的基礎(chǔ)。 站長站內(nèi)實(shí)習(xí)內(nèi)容 服務(wù)站業(yè)務(wù)概況：了解服務(wù)站日常業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。 服務(wù)站業(yè)務(wù)操作：通過在實(shí)際的工程師崗位及備件專員崗位的輪崗，熟悉并掌握各個(gè)崗位操作流程及規(guī)范。 服務(wù)站業(yè)務(wù)監(jiān)控：通 過在電話回訪、業(yè)務(wù)主管、站長崗位輪崗，掌握站內(nèi)各監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段。 服務(wù)站日常管理：了解如何進(jìn)行站內(nèi)日常管理，如何進(jìn)行員工考評(píng)、員工輔導(dǎo)，以及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧。