【文章內(nèi)容簡介】 客服流程體系的建立與完善20%建立CRM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分2客戶信息掌控度20%全面掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)功能最大化，信息利用率達(dá)到90%以上信息利用率達(dá)到90%以上20分85%以上 10分80%以下 0分3客戶轉(zhuǎn)介紹數(shù)10%老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶的數(shù)量有新客戶產(chǎn)生 10分無新客戶產(chǎn)生 0分4大客戶回訪10%所有大客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%以上5分完成低于90%為0分5客服服務(wù)40%客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客戶投訴處理10%客戶投訴在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日解決，解決率100%完成所有要求10分任一項(xiàng)沒有滿足扣5分7孤兒客戶流失數(shù)10%不產(chǎn)生孤兒客戶流失不流失10分流失0分加權(quán)合計(jì)行為考核序號考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核評分自評上級結(jié)果1指揮20%1級：常規(guī)指標(biāo)并清晰2級：詳細(xì)指導(dǎo)并告知操作方法3級：堅(jiān)決洽當(dāng)處理不合理要求并對后果負(fù)責(zé)，控制場面4級：團(tuán)隊(duì)工作井然，成員離場行為較好5級：指揮具有藝術(shù)性，成員不易違規(guī)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分2職業(yè)化20%1級：崗位理論基礎(chǔ)掌握，處理復(fù)雜工作2級：危機(jī)及沖突中，通過獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)化解3級：沒有監(jiān)督情況下主動(dòng)節(jié)約并不占有不屬于自己的利益4級：本職工作獲取享受快樂5級：認(rèn)知崗位的價(jià)值性與高尚性，內(nèi)心愿為之付出1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分3以客戶為中心20%1級：提供必要服務(wù)2級：迅速而不可分辯解決客戶需求3級：找出客戶深層次（真實(shí)）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級：成為客戶信賴對象，并維護(hù)組織利益下影響客戶決策5級：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長遠(yuǎn)組織利益1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分4服務(wù)細(xì)致20%1級：完成公司KPI服務(wù)流程2級：主動(dòng)性問詢服務(wù)性問題3級：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級：適用性全面服務(wù)與實(shí)誠性服務(wù)5級：能給客戶帶來意想不到的服務(wù)知識與感受1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分5承擔(dān)責(zé)任20%1級：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4級：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分加權(quán)合計(jì)總分總分=業(yè)績考核得分80%+行為考核得分20%=考核人 簽字：年 月 日生產(chǎn)總監(jiān)考核評分表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位業(yè)績考核序號考核項(xiàng)目權(quán)重目標(biāo)值要求評分等級得分自評上級結(jié)果1業(yè)績指標(biāo)60%生產(chǎn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率20%生產(chǎn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率達(dá)到95%以上按要求完成 20分生產(chǎn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)90%以上 10分生產(chǎn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率低于85% 0分2生產(chǎn)總成本控制10%生產(chǎn)總成本較上期降低1‰按要求完成 10分與上期持平 5分生產(chǎn)總成本超出預(yù)算 0分3生產(chǎn)質(zhì)量20%產(chǎn)品合格率為98%以上，無質(zhì)量事故發(fā)生按要求完成 20分合格率為95以上 10分合格率低于95% 0分4新技術(shù)、設(shè)備、工藝推廣10%培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到5課時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率提升5%以上按要求完成 10分無變化 5分勞動(dòng)生產(chǎn)率下降 0分5生產(chǎn)管理40%生產(chǎn)流程體系的建立與完善20%建立生產(chǎn)管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分6安全培訓(xùn)10%每月安全培訓(xùn)超10課時(shí)達(dá)到10課時(shí) 10分未達(dá)到0分7安全事故10%無安全事故發(fā)生無事故發(fā)生10分有事故發(fā)生0分加權(quán)合計(jì)行為考核考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核評分自評上級結(jié)果1清財(cái)20%1級：不違反財(cái)務(wù)制度2級：沒有任何財(cái)務(wù)問題，并主動(dòng)接受監(jiān)督3級：不因自身利益而破壞游戲規(guī)則4級：主動(dòng)節(jié)省費(fèi)用，并不影響工作質(zhì)量5級：因?yàn)樨?cái)務(wù)明磊，對其它成員產(chǎn)生影響力與威懾力1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分2指揮20%1級：常規(guī)指標(biāo)并清晰2級：詳細(xì)指導(dǎo)并告知操作方法3級：堅(jiān)決洽當(dāng)處理不合理要求并對后果負(fù)責(zé)，控制場面4級：團(tuán)隊(duì)工作井然，成員離場行為較好5級：指揮具有藝術(shù)性，成員不易違規(guī)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分3承擔(dān)責(zé)任20%1級：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4級：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分4領(lǐng)導(dǎo)力20%1級：任命員工合理2級：能正確評價(jià)員工付出與回報(bào)協(xié)調(diào)性3級：對員工業(yè)績與態(tài)度進(jìn)行客觀評價(jià)4級：掌握崗位精確工作技術(shù)及全面專家技術(shù)并組織實(shí)施產(chǎn)生良好效果，培訓(xùn)員工為勝任力者5級：影響力大，員工自愿追隨并付出貢獻(xiàn)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分5學(xué)習(xí)力20%1級：有學(xué)習(xí)意識但無行動(dòng)2級：主動(dòng)學(xué)習(xí) 3級：自費(fèi)學(xué)習(xí)并得到技能4級：學(xué)習(xí)后用于實(shí)踐5級：學(xué)習(xí)后實(shí)踐并得到良好效果1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分加權(quán)合計(jì)總分總分=業(yè)績考核得分80%+行為考核得分20%=考核人 簽字：年 月 日行政總監(jiān)考核評分表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位業(yè)績考核序號考核項(xiàng)目權(quán)重指標(biāo)要求評分等級得分自評上級結(jié)果1業(yè)績指標(biāo)50%戰(zhàn)略計(jì)劃制定、實(shí)施20%分解戰(zhàn)略目標(biāo)，于每年十二月底前提交年度計(jì)劃，于每月三日前核查計(jì)劃達(dá)標(biāo)情況目標(biāo)分解準(zhǔn)確完整度為100%，計(jì)劃達(dá)標(biāo)率90%以上 20分完整合理度達(dá)到90%以上，達(dá)標(biāo)率85%以上 10分分解有漏項(xiàng)或不合理，達(dá)標(biāo)率80%以下 0分2公司重要活動(dòng)、會(huì)議籌備10%事先有方案，按計(jì)劃執(zhí)行，全程順利，參會(huì)者滿意度高按所有要求執(zhí)行 10分無方案、計(jì)劃，整體活動(dòng)進(jìn)行順利者 5分出現(xiàn)重大事故或與會(huì)者評價(jià)低于70分者 0分3辦公費(fèi)用控制10%費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)，較同期節(jié)約費(fèi)用較同期節(jié)約1%者 15分費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)，與同期持平 10分費(fèi)用超預(yù)算0分4外聯(lián)關(guān)系維護(hù)10%與各相關(guān)政府部門保持良好關(guān)系，能夠積極促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，無隱患，無負(fù)面事件發(fā)生達(dá)到要求 10分有一定的關(guān)系維護(hù)，仍有努力空間 5分部分關(guān)系維護(hù)不當(dāng)，出現(xiàn)負(fù)面影響 0分5管理項(xiàng)目30%管理體系及工作流程建設(shè)20%有各項(xiàng)人事行政管理制度，執(zhí)行度高行政管理制度完善及執(zhí)行率達(dá)90%以上20分85%以上10分80%以下0分6公文管理10%有公文管理辦法，對外公文格式規(guī)范，存檔齊全按要求完成10分對外公文無差錯(cuò)，內(nèi)部存檔齊全，無公文管理辦法流程5分對外公文出錯(cuò)或出現(xiàn)重要公文丟失0分7隊(duì)伍建設(shè)20%人才培養(yǎng)20%公司人才隊(duì)伍建設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃，各級各類人才儲(chǔ)備完整無缺項(xiàng)隊(duì)伍建設(shè)達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%以上 20分85%以上 10分80以下 0分加權(quán)合計(jì)行為考核序號考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核評分自評上級結(jié)果1清財(cái)20%1級：不違反財(cái)務(wù)制度2級：沒有任何財(cái)務(wù)問題，并主動(dòng)接受監(jiān)督3級：不因自身利益而破壞游戲規(guī)則4級：主動(dòng)節(jié)省費(fèi)用，并不影響工作質(zhì)量5級：因?yàn)樨?cái)務(wù)明磊，對其它成員產(chǎn)生影響力與威懾力1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分2領(lǐng)導(dǎo)力20%1級：任命員工合理2級：能正確評價(jià)員工付出與回報(bào)協(xié)調(diào)性3級：對員工業(yè)績與態(tài)度進(jìn)行客觀評價(jià)4級：掌握崗位精確工作技術(shù)及全面專家技術(shù)并組織實(shí)施產(chǎn)生良好效果，培訓(xùn)員工為勝任力者5級：影響力大，員工自愿追隨并付出貢獻(xiàn)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分3公平20%1級：不對別人指點(diǎn)，不對除下級以外人進(jìn)行品格指責(zé)2級：對下級與同事進(jìn)行正態(tài)評定3級：利用制度對工作作出正確評定4級：主動(dòng)提出別人工作改進(jìn)方案5級：對別人提供支持，并產(chǎn)生積極效果1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分4承擔(dān)責(zé)任20%1級：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4級：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分5團(tuán)隊(duì)合作20%1級：尊重他人，同理心傾聽，接納不同意見，合理和包容2級：直言，分享他們的觀點(diǎn)和信息使團(tuán)隊(duì)前進(jìn)3級：支持團(tuán)隊(duì)（領(lǐng)導(dǎo)者）的決定，即使自己有不同意見4級：愿意提供即使是不屬自己日常工作職責(zé)范圍的幫助5級：跨邊界建立關(guān)系以發(fā)展非正式及正式工作網(wǎng)絡(luò)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分加權(quán)合計(jì)總分總分=業(yè)績考核得分80%+行為考核得分20%=考核人簽字：年 月 日營銷總監(jiān)考核評分表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位業(yè)績考核序號考核項(xiàng)目權(quán)重目標(biāo)值要求評分等級得分自評上級結(jié)果1業(yè)績指標(biāo)80%銷售額4０%每月300萬達(dá)成銷售額 40分達(dá)成90%以上 30分不足80%為 0分2客戶保有量2０%每月新客戶開發(fā)量為5%，無老客戶流失達(dá)到目標(biāo)值 20分保持 10分低于原客戶數(shù)的 0分3回款率10%每月回款率達(dá)到95%達(dá)到目標(biāo)值 20分回款率達(dá)到85% 10分不足70% 0分4市場推廣會(huì)1０%一個(gè)月兩次，每次實(shí)到客戶家數(shù)20家完成數(shù)量和家數(shù)要求20分只實(shí)現(xiàn)數(shù)量或家數(shù)10分兩項(xiàng)均未達(dá)標(biāo)0分5管理工作20%市場分析報(bào)告10%每月５號前按標(biāo)準(zhǔn)提交，準(zhǔn)確率達(dá)到90%兩項(xiàng)均達(dá)到目標(biāo)值 10分達(dá)標(biāo)一項(xiàng)的 5分其它 0分6客戶投訴解決10%在三個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，１００%解決兩項(xiàng)均達(dá)到目標(biāo)值 10分達(dá)標(biāo)一項(xiàng)的 5分其它 0分7人才培養(yǎng)業(yè)務(wù)人才培養(yǎng)10%培養(yǎng)儲(chǔ)備經(jīng)理1名，主管2名缺少一名扣3分加權(quán)合計(jì)行為考核序號考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核評分自評上級結(jié)果1以客戶為中心20%1級：提供必要服務(wù)2級：迅速而不可分辯解決客戶需求3級：找出客戶深層次（真實(shí)）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級：成為客戶信賴對象，并維護(hù)組織利益下影響客戶決策5級：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長遠(yuǎn)組織利益1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分2人際關(guān)系20%1級：接受邀請，維持正常工作關(guān)系2級：建立融洽關(guān)系討論非工作事例3級：社會(huì)交往普遍發(fā)生4級：成為密友并能正當(dāng)拓展業(yè)務(wù)5級：親和力強(qiáng)，感染不同層次社會(huì)伙伴成為戰(zhàn)略合作方1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分3承擔(dān)責(zé)任20%1級：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4級：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分4領(lǐng)導(dǎo)力20%1級：任命員工合理2級：能正確評價(jià)員工付出與回報(bào)協(xié)調(diào)性3級：對員工業(yè)績與態(tài)度進(jìn)行客觀評價(jià)4級：掌握崗位精確工作技術(shù)及全面專家技術(shù)并組織實(shí)施產(chǎn)生良好效果，培訓(xùn)員工為勝任力者5級：影響力大，員工自愿追隨并付出貢獻(xiàn)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分5決策20%1級：不散布公司信息、技術(shù)、公司不足之處2級：不在公司需要本人時(shí)并公司處于危機(jī)時(shí)主動(dòng)離去3級